高级客户服务管理员复习题含答案

高级客户服务管理员复习题含答案

1、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于( )。

A、冲动型

B、习惯型

C、疑虑型

D、理智型

答案：B

2、维护客户关系的步骤中,第一步的工作是( )。

A、评价维护结果

B、确定维护方式

C、负责实施

D、维护的准备工作

答案：D

3、市场营销组合4P理论是( )

A、产品服务人脉促销

B、产品服务人脉售后

C、产品定价渠道促销

D、产品定价人脉促销

答案：C

4、以下关于汽车维修合同的描述,正确的是( )

A、汽车维修合同是一种协议和法律文书

B、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同

C、汽车维修合同签订后,不能变更或解除

D、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同

答案：A

5、下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素( )

A、社会因素

B、自然因素

C、文化因素

D、个人因素

答案：B

6、现场采访的缺点是( )。

A、回绝率高

B、获取信息质量较差

C、时效性差

D、成本高

答案：D

7、( )认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A、社会营销观念

B、产品观念

C、生产观念

D、推销观念

答案：A

8、客户价值评估应该是评估客户的( )

A、终生价值

B、后期价值

C、近期价值

D、前期价值

答案：A

9、在激励理论中,提出公平理论的是( )

A、亚当斯

B、赫茨伯格

C、马斯洛

D、佛鲁姆

答案：A

10、当经营者出现( )的情形时,需要担负行政责任。

A、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

B、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品

C、商品存在缺陷

D、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

答案：B

11、中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。

A、延伸型服务创新

B、改进型服务创新

C、全新型服务创新

D、拓展型服务创新

答案：A

12、不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是( )

A、A级

B、D级

C、C级

D、B级

答案：A

13、客户档案的以下三种分类方法中,按( )分类,适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大。客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

A、产品线

B、贸易历史分类

C、客户性质

D、服务性质

答案：A

14、( )不是客户服务人员的压力主要来源。

A、服务技能不足

B、服务失误导致的投诉

C、服务报酬不合理

D、超负荷工作

答案：C

15、在消费者行为学中,( )是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服务时所面临的各种风险的理论。

A、习惯建立理论

B、边际效用理论

C、信息加工理论

D、风险减少理论

答案：D

16、激励员工的手段多种多样,但激励手段中的“重头戏”是( )

A、奖金的数额

B、奖励制度

C、精神激励

D、物质激励

答案：B

17、下列说法错误的是( )。

A、微笑的训练要与语言结合

B、微笑前先做好两件事:一是微笑要发自内心,二是酝酿微笑的情绪

C、微笑的训练要与眼睛结合

D、微笑是万能的催化剂,任何场合都可以微笑

答案：D

18、在客户金字塔中,消费金额最少的客户属于( )

A、主要客户

B、普通客户

C、小客户

D、VIP客户

答案：C

19、下列哪一项不是打开客户心防的基本途径( )

A、迫切地向客户推销产品

B、让客户产生信任

C、引起客户的注意

D、引起客户的兴趣

答案：B

20、客户投诉的一个重要原因是( )

A、客户自我保护意识的增强

B、相关法律的出台

C、各项服务的完善

D、企业对投诉的重视

答案：A

21、客户满意度等于可感知效果减去( )

A、期望值

B、心理反差值

C、失落感

D、实际值

答案：A

22、需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。

A、波登

B、赫杰特齐

C、温得尔·斯密

D、马斯洛

答案：D

23、女性消费者购买动机一般( )。

A、形成迅速

B、追求时尚、新潮

C、主动性强

D、感情色彩比较少

答案：C

24、在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户,能消化企业的产能,但他们的消费水平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待,这个层级是( )

A、重铅层级

B、铂金层级

C、黄金层级

D、钢铁层级

答案：D

25、在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是( ) 。

A、只服务好大客户

B、慎重对待中小客户

C、只服务好中小客户

D、放弃中小客户

答案：B

26、下列等式中,正确的是( )。

A、1MB=1024 B

B、1MB = 1024×1024 B

C、1KB = 1024×1024 B

D、1KB = 1024 MB

答案：B

27、消费者心理活动的三种心理过程是( )。

A、认识过程、意志过程、发展过程

B、认识过程、情感过程、意志过程

C、认识过程、理解过程、意志过程

D、理解过程、发展过程、意志过程

答案：B

28、在招聘客户服务人员的工作中,一般首先是( )。

A、依据人力资源计划,展开人员需求和供给的预测

B、发布招聘信息

C、依据职位说明书,确认所缺职位的任职资格