客户服务管理第十章练习题

一、单项选择题

1、（）能防止企业客户的流失。

A、客户重复购买

B、客户投诉

C、客户抱怨

D、客户流失

2、投诉的提起人应是（）

A、员工

B、企业

C、客户

D、企业负责人

3、投诉的直接对象是（）

A、员工

B、企业

C、经销商

D、企业负责人

4、投诉以（）为目的。

A、实现客户利益主张

B、双方共赢

C、实现公司利益主张

D、实现他人利益主张

5、客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。

A、投诉事件

B、投诉事项

C、投诉问题

D、投诉制度

6、（）是企业产品和服务最权威的评判者，对改进产品和服务也最具发言权。

A、员工

B、企业

C、顾客

D、企业负责人

7、巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）

A、对客户的抱怨不重视

B、分析抱怨的原因

C、及时解决问题

D、做好客户情况记录。

8、（）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。

A、客户投诉

B、服务补救

C、客户挽留

D、客户维护

9、客户一般认为，最有效的服务补救是（），承认问题的存在，向客户道歉，并将问题当面解决。

A、企业员工能主动出现在现场

B、无人理睬

C、众人围观

D、引起新闻媒体的关注

10、在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值和（）进行分析，并对流失客户进行细分。

A、客户未来

B、流失原因

C、客户交易情况

D、客户类型

11、客户服务的接受主体是（）

A、客户

B、产品

C、机会

D、投诉

12、在投诉个案变化中，比例最高的变异情况是（）

A、误会

B、比投诉更严重

C、基本属实

D、期望超越

13、客户投诉的内容包括（）

A、投诉事实和投诉要求

B、投诉结果和投诉过程

C、投诉事实和投诉结果

D、投诉要求和投诉结果

14、冲突多表现在（）

A、信仰、文化内涵、习惯

B、信仰、方式、习惯

C、信仰、习惯、忌讳

D、态度、习惯、忌讳

15、服务补救直接关系到客户满意度和（）

A、忠诚度

B、认知度

C、态度

D、行为

16、投诉的责任承担人是（）

A、员工

B、领导

C、企业

D、服务员

17、友好沟通、送礼品纪念的变异情况是（）

A、误会

B、比投诉更严重

C、基本属实

D、期望超越

18、在客户投诉的权益主张中，只能重做而不能更换的是（）

A、修理

B、更换

C、非财产损害的赔偿

D、特定物

19、某顾客买了台空调，当时购买时说具有制冷功能，可安装后却没有此功能，这种投诉属于（）

A、对产品功能的投诉

B、对产品安全的投诉

C、对产品服务的投诉

D、对产品质量的投诉

20、服饰不合时宜引起的投诉属于（）

A、对服务能力的投诉

B、对服务态度的投诉

C、对服务质量的投诉

D、对服务礼仪的投诉

单项选择题参考答案：

1、B

2、C

3、A

4、A

5、C

6、C

7、A

8、B

9、A 10、B

11、A 12、C 13、A 14、C 15、A 16、C 17、D 18、D 19、A 20、D

二、多项选择题

1、客户投诉的重要性有（）

A、客户投诉不能防止企业客户的流失

B、客户投诉能促使企业改进产品和服务

C、客户投诉能防止企业客户的流失

D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会

2、涉及服务产品方面的投诉有哪些？（）

A、对产品功能投诉

B、对产品交易投诉

C、对产品交付投诉

D、产品文化投诉

3、涉及客户服务方面的投诉包括（）

A、服务能力

B、服务态度

C、服务质量

D、服务礼仪

4、客户投诉的一般原因有（）

A、服务未能取得期望效果

B、国家法律不完善

C、服务表现不佳或失误

D、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力

5、客户投诉的时候企业自身的障碍有（）

A、公司政策方面

B、公司管理方面

C、企业负责人方面

D、公司员工素质方面

6、确立客户投诉的受理标准有（）

A、有明确的投诉人

B、有实在的损害后果

C、有明确的投诉要求

D、企业所受理的范围

7、有效处理客户抱怨的有（）技巧。

A、以不变应万变

B、以重视的态度应对顾客抱怨

C、以非语言沟通应对顾客抱怨

D、以微笑应对顾客抱怨的

8、服务补救策略实施有（）

A、跟踪预期补救良机

B、重视客户问题

C、尽快解决问题

D、补救中汲取经验教训

9、流失客户的类型有哪些？（）

A、有意推走的客户

B、无意推走的客户

C、被拉走的客户

D、无意离去的客户

10、企业争取恢复客户关系的管理措施主要有（）

A、与特定客户进行个别沟通或通话

B、向特定客户提供恢复业务的优惠条件

C、放弃此类客户

D、向特定客户提供施压

11、企业所承担责任是指（）

A、产品责任

B、民事责任

C、生产责任

D、服务态度

E、质量责任

12、投诉事实包括（）

A、问题

B、事件

C、事项

D、质量

E、服务

13、服务产品方面的投诉是指（）

A、产品功能

B、产品安全

C、产品产量

D、产品交易

D、产品交付

14、企业客户投诉管理的要求有利用于提高企业（）

A、品牌价值

B、形象价值、

C、服务价值

D、员工价值

E、品质服务

15、下列选项中，属于标的物交付不完整的是（）

A、主体部分交付，附件没有交付

B、产品交付，安装也跟着上

C、实物支付，资料未提供

D、产品不能发挥作用

E、整机效能不能发挥

多项选择题参考答案：

1、BCD

2、ABCD

3、ABCD

4、ACD

5、ABD

6、ABCD

7、ABCD

8、ABCD

9、ABCD 10、AB 11、AB 12、ABC 13、ABCDE 14、ABC 15、ACDE

三、名词解释