客户服务管理第十章练习题

一、单项选择题1、（）能防止企业客户的流失。

A、客户重复购买B、客户投诉C、客户抱怨D、客户流失2、投诉的提起人应是（）A、员工B、企业C、客户D、企业负责人3、投诉的直接对象是（）A、员工B、企业C、经销商D、企业负责人4、投诉以（）为目的。

A、实现客户利益主张B、双方共赢C、实现公司利益主张D、实现他人利益主张5、客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。

A、投诉事件B、投诉事项C、投诉问题D、投诉制度6、（）是企业产品和服务最权威的评判者，对改进产品和服务也最具发言权。

A、员工B、企业C、顾客D、企业负责人7、巧妙处理客户抱怨的策略不包括下列哪一项？（）A、对客户的抱怨不重视B、分析抱怨的原因C、及时解决问题D、做好客户情况记录。

8、（）直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。

A、客户投诉B、服务补救C、客户挽留D、客户维护9、客户一般认为，最有效的服务补救是（），承认问题的存在，向客户道歉，并将问题当面解决。

A、企业员工能主动出现在现场B、无人理睬C、众人围观D、引起新闻媒体的关注10、在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值和（）进行分析，并对流失客户进行细分。

A、客户未来B、流失原因C、客户交易情况D、客户类型11、客户服务的接受主体是（）A、客户B、产品C、机会D、投诉12、在投诉个案变化中，比例最高的变异情况是（）A、误会B、比投诉更严重C、基本属实D、期望超越13、客户投诉的内容包括（）A、投诉事实和投诉要求B、投诉结果和投诉过程C、投诉事实和投诉结果D、投诉要求和投诉结果14、冲突多表现在（）A、信仰、文化内涵、习惯B、信仰、方式、习惯C、信仰、习惯、忌讳D、态度、习惯、忌讳15、服务补救直接关系到客户满意度和（）A、忠诚度B、认知度C、态度D、行为16、投诉的责任承担人是（）A、员工B、领导C、企业D、服务员17、友好沟通、送礼品纪念的变异情况是（）A、误会B、比投诉更严重C、基本属实D、期望超越18、在客户投诉的权益主张中，只能重做而不能更换的是（）A、修理B、更换C、非财产损害的赔偿D、特定物19、某顾客买了台空调，当时购买时说具有制冷功能，可安装后却没有此功能，这种投诉属于（）A、对产品功能的投诉B、对产品安全的投诉C、对产品服务的投诉D、对产品质量的投诉20、服饰不合时宜引起的投诉属于（）A、对服务能力的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务礼仪的投诉单项选择题参考答案：1、B2、C3、A4、A5、C6、C7、A8、B9、A 10、B11、A 12、C 13、A 14、C 15、A 16、C 17、D 18、D 19、A 20、D二、多项选择题1、客户投诉的重要性有（）A、客户投诉不能防止企业客户的流失B、客户投诉能促使企业改进产品和服务C、客户投诉能防止企业客户的流失D、客户投诉能为企业产品和服务创新创造机会2、涉及服务产品方面的投诉有哪些？（）A、对产品功能投诉B、对产品交易投诉C、对产品交付投诉D、产品文化投诉3、涉及客户服务方面的投诉包括（）A、服务能力B、服务态度C、服务质量D、服务礼仪4、客户投诉的一般原因有（）A、服务未能取得期望效果B、国家法律不完善C、服务表现不佳或失误D、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力5、客户投诉的时候企业自身的障碍有（）A、公司政策方面B、公司管理方面C、企业负责人方面D、公司员工素质方面6、确立客户投诉的受理标准有（）A、有明确的投诉人B、有实在的损害后果C、有明确的投诉要求D、企业所受理的范围7、有效处理客户抱怨的有（）技巧。

A、以不变应万变B、以重视的态度应对顾客抱怨C、以非语言沟通应对顾客抱怨D、以微笑应对顾客抱怨的8、服务补救策略实施有（）A、跟踪预期补救良机B、重视客户问题C、尽快解决问题D、补救中汲取经验教训9、流失客户的类型有哪些？（）A、有意推走的客户B、无意推走的客户C、被拉走的客户D、无意离去的客户10、企业争取恢复客户关系的管理措施主要有（）A、与特定客户进行个别沟通或通话B、向特定客户提供恢复业务的优惠条件C、放弃此类客户D、向特定客户提供施压11、企业所承担责任是指（）A、产品责任B、民事责任C、生产责任D、服务态度E、质量责任12、投诉事实包括（）A、问题B、事件C、事项D、质量E、服务13、服务产品方面的投诉是指（）A、产品功能B、产品安全C、产品产量D、产品交易D、产品交付14、企业客户投诉管理的要求有利用于提高企业（）A、品牌价值B、形象价值、C、服务价值D、员工价值E、品质服务15、下列选项中，属于标的物交付不完整的是（）A、主体部分交付，附件没有交付B、产品交付，安装也跟着上C、实物支付，资料未提供D、产品不能发挥作用E、整机效能不能发挥多项选择题参考答案：1、BCD2、ABCD3、ABCD4、ACD5、ABD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABCD 10、AB 11、AB 12、ABC 13、ABCDE 14、ABC 15、ACDE三、名词解释1、客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等的做法。

2、服务补救：服务补救是指服务性企业在对客户提供服务出现失败和错误的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。

四、简答题1、客户投诉的一般原因有哪些？答：（1）服务未能取得期望效果。

（2）服务表现不佳或失误。

（3）客户的服务要求超越企业和员工的服务能力。

2客户投诉的障碍有哪些？答：一方面是企业自身的障碍：（1）公司政策方面的障碍。

（2）公司管理方面的障碍。

（3）公司员工素质方面的障碍。

另一方面，客户自身的障碍：（1）客户认为“抱怨也没用”。

（2）客户感到“抱怨实施很麻烦”。

（3）客户感到“抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人”。

（4）客户认为“市场上提供了许多可选择的产品和服务，与其抱怨，不如换个选购对象”。

（5）客户感到“真正要投诉证据尚不足”。

3、怎样进行服务补救策略实施。

答：（1）跟踪并预期补救良机。

（2）重视客户问题。

（3）尽快解决问题。

（4）授予一线员工解决问题的权力。

（5）从补救中汲取经验教训。

4、恢复客户关系的管理过程具体分为哪几个步骤？答：（1）分析阶段：在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值、流失原因进行分析，并对流失客户进行细分。

（2）恢复客户关系的管理措施：企业争取恢复客户关系的管理措施主要有两项，一是与特定客户进行个别沟通或通话；二是向特定客户提供恢复业务的优惠条件。

（3）恢复客户关系管理的评估和考核。

5、简述客户投诉对于企业的意义。

答：客户投诉对于企业而言，其主要意义（价值）包括：（1）可以使企业及时发现产品和服务的失误。

（2）开创新的商机。

（3）可以使企业有再次赢得客户的机会。

（4）可以为企业建立和巩固良好的形象提供机会。

5、客户投诉的权益主张表现在哪些方面？答：（1）损害赔偿。

（2）修理、更换、重做。

（3）非财产损害的赔偿。

6、从客户投诉中寻觅创新的机会的原因表现在哪些方面？答：（1）客户投诉表明产品和服务在使用中产生“困惑”。

困惑所在便是创新要求所在。

投诉客户作为产品和服务使用的“困惑者”，他们会在投诉中倾诉种种“苦情”。

不管是功能的不足，还是质量的瑕疵，或者其他不佳的服务表现，都表明产品和服务未能满足客户的需要。

（2）客户投诉体现对产品和服务完美的追求。

追求所指亦是创新所在。

客户投诉一方面经常会是投诉者期望超常，或者说是他们的要求超过企业和员工的服务能力。

但另一方面，这也体现客户对产品和服务完美的追求。

对于企业而言，是一种挑战，也是一种商机。

7、客户服务人员主动处理客户投诉的要求有哪些？答：（1）对客户投诉不能推诿，任何时候，都不能说：“这不是我的事。

”而只能说：“这是××部门的事，我和他们沟通后迅速与您联系好吗？（2）明白售后服务也包括客户投诉处理的内容，因而要主动、热情对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效。

（3）鼓励客户投诉。

要制定明确的产品和服务标准及补偿标准；要增加接受和处理投诉的透明度。

8、简述常见的服务失误表现。

答：（1）产品提供的失误。

（2）产品质量的失误。

（3）产品服务的失误。

（4）交付的失误。

服务产品没有按合同约定的时间、数量、规格以及附带必要资料（如产产品使用书、检测证明、产地证明等）要求进行交付；产品服务也没有按合同约定要求兑现。

五、论述题论述客户投诉的处理答：1.巧妙处理客户抱怨的策略：（1）对客户的抱怨要有足够的重视。

（2）分析抱怨的原因。

（3）及时解决问题。

（4）做好客户情况记录。

2.有效处理客户抱怨的技巧：（1）以不变应万变的技巧。

（2）以微笑应对顾客抱怨的技巧。

（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧。

（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧。

（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧。

（6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧。

3.客户投诉管理策略：（1）建立健全各种规章制度。

（2）确定受理投诉的标准。

（3）一旦出现客户投诉，应及时处理。

（4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决。

（5）建立投诉处理系统。

六、案例分析题为了提供快速准确的服务，Presto Cleaner公司安装了一个新的电脑系统。

不久，公司总裁赛维克立先生(J.W. Sewickley)就收到了封客户寄来的投诉信。

该客户一直对Presto的服务十分满意。

但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。

该客户投诉说，因为Presto Cleaner 弄丢了他的订单，所以他不得不购买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。

可是，几个星期后，订单又找到了，而且他还要再付一次钱！之后，他试图登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，但过了很久，他才收到总部的答复——总算是收到了。

在信件结尾处，该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衫的费用，并作出令人满意的道歉。

为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗•霍夫纳(PaulHoffner)。

霍夫纳先生表示说，公司的确出了差错，但他们已经竭尽所能让该客户满意，其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。

霍夫纳先生声称，该客户不停地打电话，以至于他还没来得及回复上一个电话，下一个电话又到了。

而且，他认为该客户的要求太过分。

为什么Presto Cleaner 要因为客户的指责，向其提供过高的赔偿？最后，他提出，Presto Cleaner是否有必要维持所有客户。