一级客户服务管理师练习题(含答案)

理论练习题1一、单项选择题（每题1分）1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。

（A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。

（A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。

（A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定（C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ）（Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势（Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。

（A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依（C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。

（A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏（B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明（C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落（D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。

（A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力（C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭（D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。

（A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。

（A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域10、职业道德的基本职能是（ B ）。

（A）维护行业声誉职能（B）调节职能（C）促进本行业发展职能（D）维护自身道德11、《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（ D ）。

（Ａ）个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识（Ｂ）个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新精神（Ｃ）自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识（Ｄ）自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新精神12、下面关于以德治国与依法治国的关系的说法中正确是（ A ）。

（A）以德治国与依法治国是相辅相成，相互促进（B）以德治国比依法治国更为重要（C）德治是目的，法治是手段（D）依法治国比以德治国更为重要13、职业道德活动中，符合“仪表端庄”具体要求的是（ B ）。

（A）着装华贵（B）鞋袜搭配合理（C）饰品俏丽（D）发型突出个性14、职业道德除了通过社会舆论和从业人员的内心信念来对其职业行为进行调节外，它与职业责任和（ C ）也紧密相连。

（A）具体职业（B）公司管理者（C）职业纪律（D）职业管理15、（ C ）是从业者在岗位中必须遵守的规章、制度、条例等职业行为规范。

（A）职业态度（B）职业义务（C）职业纪律（D）职业管理16、下列选项中不属于职业道德的基本要素的有（ A ）。

（A）职业规划（B）职业态度（C）职业义务（D）职业荣誉17、（ C ）是人们对职业活动目标的追求和向往，是人们的世界观、人生观、价值观在职业活动中的集中体现。

（A）职业态度（B）职业义务（C）职业理想（D）职业良心18、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（ B ）是最不妥当。

（A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通（B）尽力维护自己的下属（C）马上找下属了解清楚事情的原委（D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查19、现实生活中，一些人不断地从一家公司“跳槽”到另一家公司。

虽然这种现象在一定意义上有利于人才的流动，但它同时也说明这些从业人员缺乏（ B ）。

（Ａ）工作技能（Ｂ）强烈的职业责任感（Ｃ）光明磊落的态度（Ｄ）坚持真理的品质20、某商场有一顾客在买东西时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理？（ A ）（Ａ）坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求（Ｂ）立即向领导汇报（Ｃ）对顾客进行适当的批评教育（Ｄ）不再理睬顾客21、不符合客户服务管理人员行为要求（ B ）。

（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直（B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美（D）入座要轻柔，起座要稳重22、（ D ）是指其在对客户服务活动实施管理的过程中应遵循的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

（A）道德（B）职业道德（C）客户服务的职业道德（D）客户服务管理师的职业道德23、下列选项属于接电话服务礼仪规范的有（ D ）。

（A）要有良好的心情（B）要保持清晰明朗的声音（C）要选择适当的时间（D）认真清楚地记录24、假设你在工作中出现了一次小的失误，暂时还未给单位造成什么损失，领导也没有发现。

在这种情况下，你认为最好的一种处理办法是（ C ）。

（Ａ）不向任何人提起这件事（Ｂ）不告诉任何人，自己在以后的工作中弥补过失（Ｃ）告诉领导，承认自己的过失并承担相应的责任（Ｄ）告诉自己最好的朋友，请他帮自己想一个最好的办法25、如果你是公司售后服务人员，对客户提出的不符合公司规定，但对客户又很重要的服务要求，你将采取哪一种应对方法？（ C ）（Ａ）因为不符合公司的规定，对客户的要求不满足（Ｂ）向客户说明公司的规定，表明不能解决的原因（Ｃ）先向客户做解释，再向公司提出改进有关规定的建议，以尽量满足客户的要求（Ｄ）为了让客户满意，在公司没有统一的情况下，先行扩展公司规定的服务范围26、张某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你发现他在推销产品的过程中拿了回扣，你会怎样做？（ B ）（A）帮他隐瞒过去，规劝他下次不要再犯（B）规劝他把回扣上缴，若他不愿上交，就向主管部门说明情况，由主管部门来处理（C）规劝他把回扣上缴，若他不愿上交，就保持沉默（D）直接向主管部门说明情况，由主管部门来处理27、如果你是公司的接待员，当你与来访客户交谈时，你最常用的语言习惯是（ C ）。

（A）慢条斯理（B）快言快语（C）语气亲切（D）语气轻柔28、企业是以（ C ）为目的经济组织。

（A）提供公共服务（B）提高社会地位（C）营利（D）提供公共产品29、下列选项属于从市场营销的角度划分的客户群的有（ C ）。

（A）潜力客户（B）常规客户（C）经济型客户（D）临时客户30、（ A ）是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值。

（A）客户服务（B）电话服务（C）上门服务（D）售后服务31、目前国际上公认的着装原则是（ B ）。

（A）TIME （B）TOP （C）TJP （D）TIME-TOP32、“4C理论”认为，（ A ）是企业一切经营活动的核心。

（A）客户（B）沟通（C）便利（D）成本33、生产运作管理的目标体现了C、Q、S、T、E五方面特征，其中E代表（ D ）。

（A）低成本（B）合格质量（C）满意服务（D）清洁生产34、生产运作管理的目标体现了C、Q、S、T、E五方面特征，其中S代表（ C ）。

（A）低成本（B）合格质量（C）满意服务（D）清洁生产35、下列关于有限责任公司的说法错误的是（ C ）。

（A）有限责任公司的财务不必公开（B）普通有限公司注册资本最低为3万元（C）有限责任公司股东的权益凭证可以自由流通，可以转让或出卖（D）一人也可成立有限责任公司36、不属于高层管理者管理的内容是（ A ）。

（A）规范化管理（B）组织实施企业经营战略（C）决策（D）计划37、（ D ）的发展程度，往往标志着一个国家现代科学技术发展水平和经济实力强弱的状况。

（A）资源密集型企业（B）技术密集型企业（C）劳动密集型企业（D）知识密集型企业38、广义的企业生产管理的研究对象是（ D ）。

（A）企业中的生产者（B）企业的全部生产工具（C）产品的生产过程（D）企业的整个生产系统39、行业（ D ）是指导企业内部运营的指南，也是战略决策所需要考虑的重点。

（A）直接相关的技术手段的变化发展（B）供应链（C）增值链（D）价值链40、作为持续性的质量改进方法，6σ管理具有以下特征，但不包括选项（ C ）。

（A）对客户需求的高度关注（B）重视改善业务流程（C）管理的方法和工具是专业的（D）倡导无界限合作、勤于学习的企业文化41、（ B ）认为，一般人并不天生厌恶工作，多数人愿意对工作负责，并有相当程度的想象力和创造才能；控制和惩罚不是使人实现企业目标的唯一办法，还可以通过满足职工爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要，使个人和组织目标融合一致，达到提高生产率的目的。

（A）X理论（B）Y理论（C）W理论（D）Z理论42、（ A ）认为，人是不爱工作的，人性是被动的，人的本性反对改革、对组织漠不关心，人是需要有人管理的。

一般人都好逸恶劳，尽可能逃避工作，因此对大多数人来说，仅用奖赏的办法不足以战胜其厌恶工作的倾向，必须进行强制、监督、指挥，并利用惩罚以进行威胁。

（A）X理论（B）Y理论（C）W理论（D）Z理论43、所谓客户让渡价值，是指客户总价值与（ A ）的差额。

（A）客户总成本（B）时间成本（C）体力成本（D）客户货币总成本竞争44、分析市场机会、选择目标市场和定位、设计市场营销组合和（ D ）是市场营销管理过程的主要步骤。

（A）制定促销计划（B）制定营销沟通计划（C）制定市场营销计划（D）管理市场营销活动45、房地产企业对同一产品根据客户需求的变化制定不同的价格，采用的是（ A ）定价方法。

（A）需求导向定价法（B）产品形式差别定价法（C）销售时间差别定价法（D）随行就市定价法46、与“经济人”假设和X理论相应的管理方法是（ A ）。

（A）以权力来控制和指挥职工、保护组织利益（B）重视领导行为的研究，协调领导与部署的关系（C）为员工安排富有意义的工作，使员工为工作感到自豪（D）采用内在的非正式的管理方式，重视组织文化建设47、市场包含三要素，但不包括选项（ A ）。

（A）货币（B）人口（C）购买能力（D）购买欲望48、客户服务的行业环境分析要求重点把握以下内容，但不包括选项（ A ）。

（A）行业直接相关的技术手段的变化发展（B）行业基本特征（C）行业的宏观环境及发展趋势（D）行业价值链分析49、根据价值链分析模型，基本活动中不包括选项（ A ）。