奶茶店顾客服务标准 ppt课件

精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
分享你作为顾客的体验？
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❖评估方式：每个工作日至少一次，一周中需要包含低峰、高峰 的顾客服务情况
❖评估人：店长、及店长邀请的顾客
❖评估结果记入店员的月度绩效中。
以上，谢谢！
顾客服务
——提升伙伴服务Hale Waihona Puke Baidu巧让顾客高度满意
孙丽琴 2014年5月9日
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什么是顾客服务
顾客服务（Customer Service），是指一种以顾客为导向的价值观，它整合及 管理在预先设定的最优成本——服务组合中的顾客界面的所有要素。广义而言， 任何能提高顾客满意度的内容都属于顾客服务的范围之内。（顾客满意度是指： 顾客体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）
→ 一致性、是顾客想要的 → 符合顾客心理期待的，标准化的
亲切友善
→
顾客想要的不仅希望自己是上帝， 更是朋友，有归属感，亲切感，随 时受欢迎
我们的服务理念
我们怎么做？
收银流程
我们怎么说？
收银员顾客服务流程
我们怎么做？
饮料制作员顾客服务流程
饮料制作员顾客服务流程
门店顾客服务评估标准
顾客服务评估表.xl
愉快的体验
↓ ↓↓
你做了什么
不愉快的体验
↓
你做了什么
两种体验会产生什么结果，对门店有什么影响？
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为什么让顾客达到高度满意这么重要
根据调查显示：顾客高度满意，会有2倍的几率光顾门店，3倍的几率向 其他人推荐我们的门店。
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影响顾客高度满意的关键因素
口味
服务速度
亲切友善
影响顾客满意度的关键因素
口味 服务速度