经营管理-树立科学的经营理念

树立科学的经营理念、提高服务质量，

打造本地化物业

物业服务在我市的发展虽然只有近10年的历史，却得到了很大的发展，目前长春市的物业企业已达300多家。许多物业服务公司不仅具有优秀的管理队伍、高效的运行机制、先进的管理理念和管理方法以及严格的质量标准和有效的质量保障体系，而且形成了较大的管理规模和门类较齐全、分布较合理的能够相互配合的专业分工体系。同时，随着政策法规的逐步出台，社会及业主对物业服务的逐渐认识和住房消费意识的逐步形成，物业作为一种新兴行业已初露端倪。

随着市场经济的不断发展，服务作为一种商品，已越来越被人们所接受。物业作为特殊的服务企业，积极开拓市场，扩大服务领域，不仅是物业企业生存的基础，而且是物业企业发展壮大的有效途径。因此，经营型物业服务已成为今后物业行业发展的主流。

一、树立科学的经营理念

（一）物业企业经营的必要性

目前，物业企业多数依靠开发企业的扶持和采暖的补助，并不能完全做到自负盈亏。随着房地产业市场趋向饱和物业的经营问题将显露出水面。要想在物业服务市场中立于不败之地，就必须抓好物业企业的对外经营。要获得好的经营效果，离不开对市场的正确分析和把握，只有瞄准市场需求，准确把握机会，才能获得成功。

1、物业服务市场的发展和变化

房地产市场的发展和变化给物业服务的经营提供了广阔的市场空间，房地产开发向多样性发展，房屋功能的多样化趋势，商、住混合型房屋及综合配套小区的大量出现，也为物业服务企业的经营提供了大量的机会。物业服务的策划，已成为房地产营销策划的一个重要组成部分。作为物业服务企业，可利用多年的物业服务经验、对业主需求的了解和对物业市场的把握这一优势，通过设计适合房屋档次和规模，与房屋的目标客户的消费能力、生活水准和生活习惯相适应的物业服务方案，将建筑设计、环境配套理念延续到建成后的生活方式、社区环境和文化氛围之中。目前我公司正在组织实施这一工作。

2、物业服务需求的变化

随着人们生活水平的提高和收入的增长，二、三次置业的人数不断增加，人们不再满足于一生只买一次房，购买住房的目的已从居住逐步转向投资。在这种情况下人们更加关心房产的保值、增值、租赁和流通等问题。这样一方面突出了物业服务的重要性，另一方面也提出了对房屋租赁、转让及价格、信息等方面的需求。人们需求的多样性为物业公司的经营提供了广阔的市场。近年来除了传统的家政、社区服务得到进一步的发展外，像会所经营管理、智能化信息服务等新兴的内容也成为许多物业公司关注的对象。

（二）树立科学的经营理念

树立“用诚信打造品牌，用真心服务业主。”的科学经营理念。物业企业只有真心服务业主（客户），用诚信打造出的品牌，才是真正的品牌。大禹物业经过八年的锤炼，建立起一整套独立的、系统的、

有效的物业服务质量体系和运作模式，打造了威尼斯花园物业服务的品牌。

品牌是产品个性化的表现，它是产品特性的浓缩。物业服务提供给业主（客户）的产品就是服务，服务质量铸造了企业的品牌。

1、品牌的基础是优质的管理服务。

因为质量是品牌的生命，为此，大禹物业提出“优质、安全、优美、便利、发展”的质量方针和“追求完善、务实高效、全程跟踪、亲情服务”的质量目标，以营造“安全、舒适、文明、便捷、温馨”的生活和办公环境，来确保大禹物业的质量体系能够得以长期的、稳定的运行，从而保证服务质量的不断提升。

2000年大禹物业初步建立各项管理制度。以后通过引入第一太平戴维斯管理模式，完善了各项制度。2003年底全面导入ISO9002国际质量体系认证，使公司每个岗位的工作做到量化到人。在2003年大禹物业组织的威尼斯花园业主满意度调查时，取得了85％的满意率，并荣获2003年度吉林省物业服务百姓满意单位的荣誉称号。

2、品牌的核心是优秀的管理人才。

人才是品牌的核心动力。优秀的技术、管理人才是企业最宝贵的财富，只有高素质的技术与管理人才，才能推动公司的发展，所创品牌才会有“后劲”，企业的品牌才得以营造和积聚。为此，培养和引进高素质的物业服务技术人才和管理人才，充分发挥他们的聪明才智，是物业服务企业培育和营造品牌的关键。

物业服务是集房屋管理、设备管理、绿化管理、安全消防管理、

环境卫生管理及公共服务、专项服务、特约服务于一身的管理。它要求从事物业服务工作的人才，不仅要有较高文化素质，思想素质和敬业精神，而且要精业务、通技术、善管理、懂经营。只有企业拥有良好的人才优势以及充分的人力资源，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，才能有效的支持品牌的塑造。

3、品牌的保证是健全的管理制度。

在严格遵照政府有关物业服务的法令，法规的基础上，不断完善自我，使每一项物业服务更加条理化，制度化，程序化，标准化和规范化，并按照ISO9002国际质量体系标准建立起一整套独立的、完整的、科学的、系统的物业服务质量体系和运作模式，对服务过程进行有效控制，评价和改进，使各项质量活动处于受控状态，管理服务结果达到预期目标。

通过建立一套完整的、有效的、科学的岗位责任制体系，规范的服务标准，严密的考核办法，以确保优质的服务质量与高效的管理运作。

大禹物业全面导入ISO9002国际质量保证体系，建立“首问负责制”，“日、周、月的三级（员工、部门与公司）考核制”，“末位淘汰制”。充分体现优胜劣汰的竞争法则，以保障整个管理服务工作处于一种动态的、自我完善的运行状态，以实现名牌向品牌升华的过程，同时使得品牌形象得以维持与推广。

大禹物业在投诉电话外，专门设立服务监督电话，由人事部门负责。对于业主投诉一经查实，在考核时坚决扣分。

4、品牌的本质是全方位的创新，因为创新是品牌效应的根本和关键。

第一，管理创新。实行“首问负责制”即公司任何一名职员接到业主（客户）投诉，都必须跟踪到底，决不推诿，及时解决。“岗位轮换制”，职员在一个工作岗位工作比较长的时间后，可以适当的轮换岗位，使职员能够得到多方面的锻炼，使业务技能更加全面，更好地满足业主（客户）的需求。“晨会制”，公司每天上班都要召开晨会，总结昨天的工作，部署今日工作。以此提高员工的士气和责任意识，落实目标管理，从而建立更高层次的目标管理意识。我们还通过“员工座谈会”、“员工与总经理网上交流”等多种创新的管理方法，来优化管理制度与组织运营模式。通过外部和内部培训，不断学习和借鉴国内外同行业先进的经验和技术，来不断完善，改进管理机制和运作模式。

第二，技术创新。普及管理项目的计算机网络运用技术，提高工作效率和服务质量，增强管理人员素质，进一步研究开发物业服务软件，以适应高效管理与质量管理的要求，提升专业服务的科技含量，我们正在建立自己的网站，通过网站全面介绍大禹物业及管理服务项目情况，并将各类物业收费标准、各类服务项目的内容及收费等在网站上公布，大禹物业服务项目的全体业主可以随时上网查阅有关信息，大禹物业专职人员可以及时解答业主的查询。

第三，服务创新。建立“业主服务满意体系”：

1个目标-服务满意