呼叫中心、电话销售、电话营销、电销中心座席员电话沟通技巧培训
电话销售话术与沟通技巧培训
电话销售话术与沟通技巧培训电话销售话术与沟通技巧汇总一、如何提高电话销售沟通技巧？二、５绝招让客户喜欢和你沟通三、电话销售的最新技巧四、电话销售的7大技巧五、如何让开场白有吸引力六、一开口就拒绝了你怎么办呢？七、有效拨打电话的24策略八、电话销售技巧，新手如何突破?九、电话销售员必须经历的几种心理状态十、电话销售前的准备大盘点十一、电话销售技巧新手入门十二、电话销售如何突破接待人员关十三、陌生市场的开拓几段经典对话十四、电话销售如何找到决策人十五、各类营销形态技巧十六、营销话术汇总十七、几句经典总结十八、营销工作不是每个人都可以做的,性格素质有哪些？十九、不适合做销售的几类人:二十、销售话术培训手册(略）二十一、销售话术自我审核表(略)一、如何提高电话销售沟通技巧？电话营销员新手,主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。
但接电话的人,我都不能确定他是否培训负责人,当我介绍自己的时候,说要找人事部的培训负责人，对方直接会说有什么跟我说。
找到负责人后怎么沟通?如何提高电话沟通技巧？(1)适可而止──拨通客户电话后,如果没有人接听,要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。
──与客户第一次联络不要太过亲密和随意,时间不要太长,一般只是问候一下,告诉对方你是谁就足够了. ──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。
甚至除了自我介绍之外,不要谈及关于银行的任何事情。
──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。
可以先礼貌地询问对方什么时间有空,如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目）。
电话联络是第一次与客户沟通的最好办法,既可以有声,使客户感到客户经理实实在在的存在,又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。
(2)表述清晰──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。
让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。
电话营销沟通与技巧培训(PPT 47张)
• 对于现在很多人都在埋怨！ • 埋怨自己的父母，埋怨的工作环境，为什 么父母不能给你太多，为什么让自己生在 一个不富裕的家庭，为什么自己的工作环 境那么差，为什么老板那么不重视我，为 什么老板给别人加工资而不给我 加。。。。。。
• 不要埋怨你的亲人， 他们为你做得 已经很多…… • 不要埋怨环境，没有谁有责任和义务为你 而改变。
一·给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己 每一个行为的目的。 二· 约束自己知道什么是最重要的事情，有助于合理 安排时间。 三· 迫使自己未雨绸缪，把握今天，有紧迫感。 四· 使人能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨 每一个行为的效果。 五· 使人能把重点从工作本身转移到工作成果上来。 六· 使人在没有得到结果之前就看到结果，从而产生 持续的信心，热情和动力。
一、筛选
• 在所有的销售行业都是靠量来算的 • 每天能打多少个电话？ • 在那么多个电话当中有多少通电话是有效 通话？ • 在有效通话当中能有多少个能愿意听你讲 解项目的？
二、回访
• 在我们筛选出来的客户当中我们要和客户 去回访、拜访。 • 回访要勤，每个客户回访不能超过48小时 • 回访的目的是让你能更了解客户的动态以 及让客户能更好的去了解你 • 回访最少需要三通电话以上
第一：在不能了解客户的真实问题 时，尽量让客户说话
• 多打听一些问题，带着一种好奇的心态， 发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚， 多提提问题，了解客户的真实需求。
第二：同意客户的感受
• 当客户说完后，不要直接回答问题，要感 性回避，比如说我感到您。。。。。这样 可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到 你是和他站在同一个起跑线上。
第三：把握关键问题，让客户具体 阐述
• “复述”一下客户的具体异议，详细了解客 户需求，让客户在关键问题处尽量详细的 说明原因。第Leabharlann ：确认客户问题，并且重复回 答客户疑问
呼叫中心服务标准及服务技巧培训
呼叫中心服务标准及服务技巧培训呼叫中心是一个重要的客服渠道，对于提高客户满意度和维护公司形象至关重要。
为了提供一流的呼叫中心服务，公司应制定一套标准和技巧，以帮助员工提供高质量的服务。
标准：1. 提供友好和专业的服务：员工应该对每个客户都保持友好和专业的态度。
他们应该用礼貌的语气回答电话，并主动问候客户。
在与客户交谈时，员工应该尽量使用简单易懂的语言，以确保客户理解他们所提供的信息。
2. 提供准确和及时的信息：员工应该通过电话或电子邮件向客户提供准确和及时的信息。
他们应该了解公司的产品和服务，并能回答客户的问题。
如果员工不确定某个问题的答案，他们应该主动告知客户，并承诺在尽快回答。
3. 具备问题解决能力：呼叫中心员工应该具备解决客户问题的能力。
他们应该倾听客户的问题和需求，并提供合理和有效的解决方案。
员工需要了解公司的政策和流程，并根据客户的需求进行操作。
4. 管理客户投诉：呼叫中心员工应该学会处理客户的投诉。
他们应该耐心倾听客户的不满，并试图找出解决问题的方法。
员工需要乐于接受客户的反馈，并将其转达给相关部门以改进服务质量。
技巧：1. 学会倾听：呼叫中心员工应该学会认真倾听客户的问题和需求。
他们不应该在客户讲话时打断或中断他们，而应该全神贯注地倾听。
倾听有助于员工理解客户的需求，并能更好地提供解决方案。
2. 控制语气和语速：在与客户交谈时，员工应该控制自己的语气和语速。
他们应该以自信和友善的方式与客户沟通，但同时不应过于兴奋或不耐烦。
语速过快可能导致客户难以理解，而语速过慢可能让客户感到无耐。
3. 使用积极的语言：员工应该使用积极的语言与客户交谈。
他们应该避免消极和负面的措辞，而应该积极提供解决方案和帮助。
积极的语言可以增强客户的信任和满意度。
4. 注意表情和行为：虽然呼叫中心是通过电话或电子邮件与客户交流，但员工的表情和行为仍然起着重要的作用。
员工应该保持微笑，因为客户可以感受到他们的积极态度。
电销话术培训计划方案
一、培训目标1. 提高销售人员电话沟通技巧，增强客户互动能力。
2. 帮助销售人员掌握有效的电销话术，提高销售转化率。
3. 增强团队凝聚力，提升整体销售业绩。
二、培训对象公司全体电销人员，包括新入职员工和有经验的销售人员。
三、培训时间为期一个月，每周集中培训两次，每次2小时。
四、培训内容1. 电话沟通技巧- 电话礼仪与基本规范- 主动倾听与反馈技巧- 情绪管理及应对策略2. 电销话术设计- 开场白技巧与避免挂断策略- 客户需求挖掘与问题解答- 产品介绍与优势突出- 阻碍应对与促成成交技巧3. 案例分析- 成功案例分析，学习优秀话术与应对策略- 失败案例分析，总结经验教训4. 角色扮演- 销售人员与客户角色扮演，实战演练- 针对常见问题进行模拟对话5. 客户关系维护- 客户关系建立与维护策略- 客户转介绍与口碑营销五、培训方法1. 讲师授课- 邀请行业资深电销专家进行授课，分享实战经验。
2. 小组讨论- 分组讨论，交流心得，共同解决问题。
3. 案例分析- 结合实际案例，分析问题，总结经验。
4. 角色扮演- 通过角色扮演，提高销售人员实战能力。
5. 实战演练- 在培训过程中，设置模拟场景，让销售人员实际操作。
六、培训评估1. 课后作业- 每次培训后，布置相关作业，巩固所学知识。
2. 实战考核- 在培训结束后，进行实战考核，检验培训效果。
3. 客户满意度调查- 通过客户满意度调查，了解培训效果。
七、培训保障1. 培训资源- 提供相关书籍、资料，供销售人员自学。
2. 培训场地- 提供舒适的培训场地，确保培训效果。
3. 培训师资- 邀请行业专家进行授课，保证培训质量。
4. 培训激励- 对表现优秀的销售人员给予奖励，激发学习积极性。
通过本次电销话术培训计划，我们相信公司电销团队的整体素质将得到显著提升，为公司创造更多价值。
电话销售技能和沟通方式
电话销售技能和沟通方式电话销售是一种重要的销售方式，具备良好的销售技能和有效的沟通方式对于取得成功至关重要。
本文将重点介绍一些电话销售的技巧和沟通方法，帮助销售人员提高销售业绩。
销售技巧1. 准备充分：在进行电话销售之前，进行充分的准备是非常重要的。
了解产品或服务的特点和优势，掌握针对潜在客户的销售策略和话术，对可能的反驳和异议进行准备。
准备充分：在进行电话销售之前，进行充分的准备是非常重要的。
了解产品或服务的特点和优势，掌握针对潜在客户的销售策略和话术，对可能的反驳和异议进行准备。
2. 积极主动：尽量通过积极主动的方式与客户建立联系。
可以通过主动拨号、发送邮件或短信等方式，让客户感受到您的专业性和热情。
积极主动：尽量通过积极主动的方式与客户建立联系。
可以通过主动拨号、发送邮件或短信等方式，让客户感受到您的专业性和热情。
3. 聆听技巧：在与客户交流的过程中，聆听是非常重要的。
倾听客户的需求和关注点，做好记录，以便针对性地回答问题和提供解决方案。
聆听技巧：在与客户交流的过程中，聆听是非常重要的。
倾听客户的需求和关注点，做好记录，以便针对性地回答问题和提供解决方案。
4. 解决客户问题：在电话销售过程中，客户可能遇到各种问题和困扰。
及时解答客户的问题，提供满意的解决方案，以树立客户对您的信任和满意度。
解决客户问题：在电话销售过程中，客户可能遇到各种问题和困扰。
及时解答客户的问题，提供满意的解决方案，以树立客户对您的信任和满意度。
5. 把握时机：在电话销售中，把握好时机非常重要。
选择客户接受信息的最佳时间，避免打扰客户的工作或休息时间，提高销售机会。
把握时机：在电话销售中，把握好时机非常重要。
选择客户接受信息的最佳时间，避免打扰客户的工作或休息时间，提高销售机会。
沟通方式1. 友好亲切：用友好亲切的语气与客户交流。
通过语音和口吻，传递您的诚意和关注，让客户感受到您的友好态度。
友好亲切：用友好亲切的语气与客户交流。
呼叫中心电话营销培训手册
通用技巧一、销售与服务旳5S原则1．微笑（smile）: 以笑容体现我们旳开朗、健康、体贴和感谢旳心情。
虽然顾客无法在上看见你旳微笑, 不过顾客会感觉到你旳心情, 并据此来感受企业服务旳专业程度。
你旳笑容代表着你和企业。
迅速（swift）：以迅速旳应对体现活力, 不让消费者等待是服务旳重要原则。
用最快旳速度到达销售旳目旳。
机灵（skillful）: 以灵活、巧妙旳工作姿态和敏捷旳接待方式来获得消费者旳信赖。
讲究工作措施诚恳（sincere）: 以真诚旳态度工作, 并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。
站在客户立场研究（study）: 要时刻学习和纯熟掌握我们所销售产品旳知识, 一直随时掌握最新存货数量和价格水平。
研究消费者心理, 以及怎样接待与应对消费者旳技术, 并与他人交流与分享您旳经验。
二、理解销售1．销售不是一股脑地讲解商品旳功能。
由于, 您其实不懂得客户旳需求究竟是什么？2．销售不是口若悬河, 让客户没有说话旳余地。
没有互动, 怎么也许掌握客户旳需求呢？3．销售不是向客户辩论、说赢客户。
客户要是说不过您, 他可以通过不买您旳东西来取胜您。
4．销售不是我旳东西最廉价, 不买就可惜。
若是东西由于廉价才能卖掉, 那么, 假如您没有廉价旳东西能卖旳时候, 怎么办？5．销售不是只销售商品, 由于客户对您有好感, 才会信任您所说旳话。
销售是您可以找出商品所能提供旳特殊利益, 满足客户旳特殊需求。
好旳销售不是强力推销, 而是把问题提出, 让他人以与以住不一样旳方式进行思索和选择。
三、接听客户来电时旳工作要点1．通用原则清除“他人不懂得我是谁”旳心态客户一定会从听旳感受来评判企业服务旳好坏。
✍✍必须在铃响声后接听防止让顾客等待迟接需先致歉“对不起让您久等了”。
✍✍接起首先自报家门您好购鞋网号很快乐为您服务请问有什么可以帮您？✍✍接听前先微笑交谈中一直保持微笑。
✍✍❑声音微微上扬✍✍显示朝气声音要积极、友善音量及语速适中。
呼叫中心电话销售电话营销电销中心座席员电话沟通技巧培训课件
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电话销售技巧与话术训练
电话销售技巧与话术训练电话销售技巧与话术训练电话销售是一种高效的销售方式，通过电话与潜在客户进行沟通和交流，以达到推销产品或服务的目标。
而电话销售的成功与否，很大程度上取决于销售人员的专业技巧和有效的话术训练。
在本文中，将介绍一些电话销售的关键技巧，并提供一些实用的话术训练，在提高销售绩效的同时，提升客户满意度。
一、建立良好的沟通基础1. 制定销售目标：在进行电话销售之前，销售人员应明确自己的销售目标和推销的产品或服务的特点和优势，以便有针对性地与客户进行沟通和推销。
2. 自信而友好：在电话中，展现出自信和友好的态度，这有助于建立良好的关系，并让客户产生信任感。
3. 倾听与理解：在与客户沟通时，要倾听客户的需求和问题，并运用适当的语言回应，以展示自己对客户的关注和理解。
二、有效的开场白1. 简明扼要：开场白应简洁明了，不要浪费客户时间。
例如："您好，我是XXX公司的销售代表，我们的产品可以提供一站式解决方案，帮助您提高效率和降低成本。
"2. 引发兴趣：通过引入一些潜在客户可能对产品感兴趣的信息，来吸引客户的注意力，激发他们与你的进一步交流。
3. 提供独特价值：在开场白中突出自己产品或服务的独特特点，让客户明白选择你的产品是有利可图的。
三、针对客户的个性化推销1. 调查了解客户：在进行电话销售之前，对目标客户进行充分的调查了解，包括行业背景、需求和关注点，这样可以根据客户的特点进行个性化的推销。
2. 适应不同语言风格：根据客户的语言和风格，调整自己的表达方式。
例如，对于谨慎的客户，提供更多的数据和实例，以支持所提供的产品或服务的优势。
四、应对客户异议:1. 接受并理解：当客户提出异议时，首先要表达理解并积极听取。
这样可以让客户感受到被尊重和重视，进而更愿意与你沟通。
2. 解决问题：认真倾听客户的问题和关注点，并积极提供解决方案。
解释产品或服务的优势，并与客户一起探讨最佳解决方案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 进来提出建议或结论，也是不合适的。
服务用语 禁忌
•别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户 以后继续从你公司进行购买。 •快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他 们也会尊重你。
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电话沟通技巧培训
深圳市讯呼信息技术有限公司
干扰倾听因素
避免干扰
1
周围影响
2
精力分散
4
干扰倾听 的四大因素
迫不及待
情感过滤
3
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周围影响
周围影响案例：
产生原因
具体表现 处理技巧
在拨打电话时或接
3 吐字清晰
• 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂 音 • 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意 炼习
礼貌用语
1 应用范围
• 说话时须“请”字开头“谢” 字结尾 • 让客户等待，要表示感谢 • 客户表示感谢时，要有回应
3 使用谢谢的五种情况
• 当客户与呼叫中心座席员合作 的时候 • 当他们夸奖你或你的公司的时 候 • 当他们提出意见或建议的时候 • 当他们尝试你的公司新推出的 产品或服务的时候 • 当他们耐心地听你讲话的时候
处理技巧
在刚上班或吃完饭时，
不要马上就打电话，可 先检查设备，整理资料， 把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时 把所有精力都集中在工 作上
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倾听技巧
主动倾听技巧
归纳客户
的问题
适度适时
座席员与座席员之 把自己客户扔在一
间间隔距离较短 在接听电话时，有 的座席员声音太大
旁，客户在讲什么 你一点都听不到 常会不自觉地把注 意力集中在其他座 席员接听电话上
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听电话时，座席员 与座席员之间保持 一定距离 在接听电话时保持 音量适中，以免打 扰周围座席接听 学会聚精会神，倾 听时把注意力始终 集中在与客户的沟 通上
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情感过滤
情感过滤案例： 具体表现 每个人对身边事物都有 自己的情感观，或喜欢 或讨厌。以自己的情感 过滤客户的声音，有些 座席员会不自觉的产生 厌恶情绪，以至于客户 在说什么都没听 处理技巧
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声音技巧
1 热情自信
• 一个温和、友好、坦诚的声音能使对 方放松，增加信任感，降低心理屏障 • 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将 电话铃声作为开始信号，只要铃声一 响，微笑就开始
2 语速适中
呼出开始语
客户报货时
客户报货完 毕时
与客户确认 实配数
呼出结束语
回应客户报货
客户对订货模式不理解
标准用语：重复确认客户报货名称和数量。
• 用“您”代替“你”
2 作用意义
• 礼貌用语是日常表达时修养的 体现，也是座席员专不专业的 体现 • 在服务过程中经常使用礼貌用 语，会给客户留下良好的印象
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使用适当的语言
习惯用语
你找谁？
电话订货标准 服务规范用语
1 2 3 4 5
呼出开始语
客户报货时
客户报货完 毕时
与客户确认 实配数量
呼出结束语
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电话订货标准 服务规范用语
1 2 3 4 5
呼出开始语
客户报货时
客户报货完 毕时
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
案例录音：
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语言技巧
坚持使用普通话
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话 已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员， 一定要会说普通话，而且要把普通话说好
• 为了得到反馈信息，说两句话就应停顿一下
• 在复述完客户订货数量和品类时，应适当放慢 语速，让客户进行确认 • 避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客 户先说完 • “我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地 说“是的”，这些都是有用的表达语
避免打断
表示在听
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服务规范用语
电话订货标准 语气语态
1 2 3 4
音量、语速适中
保持愉快的音质 普通话清晰标准
语言组织良好
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电话订货标准 礼貌用语
1
用“您”代替“你”称呼客户。 提问时以“请”字开头。
2 3
倾听时，要把自己的情
绪暂时放在一旁，不要 喜欢的声音就为他服务， 不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移， 对每个客户都用最热情 的态度服务
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精力分散
精力分散案例：
具体表现
精神不集中，一边听着 客户说话，可自己的脑 子已不自觉飞到九霄云 外：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气， 这是我们应该做的!
4
5
让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！
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打断
适度记录
信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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归纳客户的问题
说明
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
倾听时要主动 ，对于 客户之前反映的点滴信 息，可说“是不是…” 或“你说的是…吗？” 作主动归纳，让客户作 出选择，确认理解一致 以避免误解
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注意客户表达方式
说明 在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢， 解释时要尽可能详尽 ， 从基本开始讲。
注意客户表达方式
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体贴认同客户
说明
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记 录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白”， 座席员要体贴、认同客 户这种感受，把客户要 反映的内容快速体现出 来，及时记录
客户服务忌语
•我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。 •我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不 喜欢你”的意思，都是敏感的。 •你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的 想法时，将会向别的公司求助。 •我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而 言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。 •别打搅我 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与 同事聊天或打私人电话，他就会生气 。
有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，
专业表达
请问您找哪一位？
请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要…… 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的
沟通技巧
表达技巧
重点重音 适当重复 经常停顿 放慢语速
• 应在关键要表达的词、句子上重点突出 • 要强调的词、句子以较强于其他词的语气 表达出来 • 重复关键的信息，可以起到求证和强调的 作用，向系统输入信息取得了时间和条件 • 利用停顿的空间让客户表达自己的观点 • 得到客户反馈信息后可及时与客户沟通交 流，确认信息一致 • 放慢语速以改变说话的节奏，使客户会有 机会插话 • 在需要客户确认相关问题时应适当放慢说 话语速，便于客户插话确认内容 • 急于打断客户，往往不容易掌握客户全面 的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 • 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为 • 在使用交流策略前，向客户表示听到他说 了些什么 • 例如：在报读客户订货数量、品牌号等 • 客户在报完卷烟数量和品种后，应适当重复
迫不及待
迫不及待案例： 产生原因
在客户反映问题时，
具体表现
处理技巧
客户还没有表述完整， 每个客户都有自己的
有些问题非常相象 就迫不及待认为已经 听懂或是自我认定 客户在说的时候开头 问题和某个问题非常 急着打断客户向其解 类似 释问题或是记录相关 内容，而没有真正倾 听到客户的意图
特征，所有反映问题 都有自己的特性，在 倾听客户问题时，切 忌对号入座、盲目认 定 避免打断客户讲话， 客户表述完整后再表 达自己的建议和意见
与客户确认 实配数量
呼出结束语