2018年1月客户服务管理复习重点

2018年1月客户服务管理复习重点

第一章客户服务概述

1.企业的协同性包括什么内容？P10-11

2.客户服务行为的含义P14

3.客户服务代理的含义P15

4.客户服务代理的分类（3个）P16

5.员工的管理（4个）P17

6.客户服务的载体含义：客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品和产品服务”P18

7.产品价值是客户价值的第一要素。产品的功能，特性，技术，品质，品牌等综合形成的产品价值P20

8.产品服务。所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务P21

9.对客户服务目标的理解（有可能考简答题）P23

10.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”P24

11.客户需要（4个特征）P25-26

12.客户的构成P28

13.客户服务的标准（7个小标题）P33-34

第二章客户服务理念

1.客户价值是企业价值实现的前提和基础（在倒数第5行，注意单选）P43

2.客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定（倒数1，2行）P44

3.价值构成要素（4点）P45

4,。客户满意经营战略—CS战略在1986年起源于美国P48

5.CS战略的主题P49第一段

6.开发客户的潜在需求（两点）P51

7.客户信息系统是基础。（4点经营误区）P55-56

8.客户满意度，忠诚度，保留度，贡献度含义P58-59

9.客户约束力的影响：约束力与客户忠诚是一种正比例关系（记住这句话）P61

第三章客户服务技巧

1.理解客户对服务的要求（分清楚每一点的内容，有可能单选或多选）P66-67

2.分析客户需求（4点，其中最难预测是情感需求）P68

3.“距离服务”的含义（小题）P72倒数第5行

4.优质客户服务的特征（公式）P76

5.理解服务的3A原则（记住3A，多选）P77

6.留住客户的技巧（4点）P83

第四章客户服务质量管理

1.质量的含义（第一段1,2句和第二段第三行记住菲利浦考斯派提出了“质量无成本”的理论P87

2.全面质量管理的含义P87（第一句的含义和P88的6点）

3.客户服务在全面质量管理中的应用（一）（二）P88-91 <同时要记住（一）中的企业客户流失的三种原因和画出P91最上面一段话要记住是全员参与和持续改进>

4.客户服务质量管理的原则（5点）P92-95

5.PDCA循环即休哈特-戴明环，分别代表什么P95

6.客户满意的层次（2点）理解P96-97

7.影响客户满意度的因素（有可能简答题／多选题）Ｐ98

8.客户满意度衡量的指标（5点）P99

9.客户满意度测评（一）（二）（有可能出论述题）P100-101

第五章大客户服务管理

1.客户服务分级的作用（3个方面）P105-106

2.80/20定律（研究者）P106

3.ABC分类法（命名者，推广者）P107

4.客户金字塔（记清楚层级和顺序）P110-111

5.了解大客户的需求（一）（三）P121-122

6.推行大客户服务项目经理制：大客户服务项目经理制是为实现经营目标所推行的组织制度（理解）P125

7.实施大客户战略联盟（4点）P127

8.维护大客户关系的关键因素（5点）其中3.4点容易考多选，要记清楚含义P127-129

第六章客户服务关系管理

1.制订客户发展计划：在进行客户开发之前，最为重要的是制订客户开发计划P138

2.信息收集P138

3.把握客户的心理与需求（3点）P147-148

4.客户维护的价值（7点）P155-156画出P155客户维护的价值下面那一段的第一句

5.制定客户回访制度（6点）P162-164

6.挽留忠诚的客户P164

7.挽留濒临流失的客户(4点)P167-168

8.挽留高价值的客户P169

9.挽留满意度不高的客户P171

10.客户关系管理的作用（5个标题）P176-178

11.CRM是指客户关系管理，CRM这个概念最初由加特纳集团提出（倒数第三段）P180

12.CRM的核心思想是以“客户为中心（第六行）CRM体现在两方面（第四段后面）P181

13.使用客户关系管理系统的好处（4点）P181-182

14.CRM应用系统的分类”（3种）P182-183

15.CRM系统的体系结构（4种）要与上一点分清楚P184-185

16.CRM的实施原则（5个）P187-188

第七章客户服务培训

1.培训分作两种，即技术培训和服务培训P196倒数第七行

2.培训是一门科学（4点）P197

3.应对压力的基本原则：4点，3R原则P204-206

4.掌握有效的交往手段，避免压力的产生5点P206-207

5.理解情商5点（画出P208中间1995年，美国哈佛大学心理学教授……关键品质因素）P208-209

6.P215倒数第四行人们的消费观念和消费方式……的阶段

7.与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态（第三段第一句）P216

第八章客户服务中心

1.随着工业时代向信息时代过渡，企业运作的模式亦从以制造和技术为中心转向以客户为中心（第一段第二句）P223

2.客户服务中心的发展历程4点，CIC—客户交互中心P226-227

3.客户服务中心的发展趋势4点P228-229

4.CTI技术含义，CTI指计算机电话集成技术。P230

5.客户服务中心的功能5点P232-234

6.ACD系统是现代呼叫中心……发动机P236第三段

7.IVR系统6点P237-238

8.CIC的特点5点P243-244

9.CIC的具体应用6点P244-245

第九章客户服务中的公关主题活动

1.联谊活动的含义P253

2.联谊活动的形式3个层次P253

3.庆典活动的程序操作P254

4.庆典活动的注意事项4点P255

5.赞助活动含义P255

6.新闻发布会的注意事项4点P260

7.开放参观的活动步骤7点P262

8.展览会的含义P263

9.展览会的类型P263

10.危机公关含义P268