超市市场服务管理知识.pptx
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超市管理培训ppt课件(2024)
2024/1/28
35
超市安全管理制度与措施
建立完善的安全管理制度
包括安全责任制、安全检查制度、安全培训制度等。
加强安全防范措施
如安装监控摄像头、配备防盗设备、定期巡查等。
提高员工安全意识
通过培训、宣传等方式提高员工对安全的重视程度和应对能力。
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36
超市消防安全与应急处理
建立健全的消防安全制度
智能化管理
利用大数据、人工智能等 技术手段，提高超市管理 的智能化水平，提升运营 效率和客户满意度。
7
02 超市商品管理
2024/1/28
8
商品采购与库存管理
01
02
03
04
采购计划制定
根据销售数据和市场需求，制 定合理的采购计划，确保商品
供应稳定。
供应商选择与评估
选择优质供应商，确保商品品 质可靠；定期对供应商进行评
提升商品吸引力。
布局规划
根据超市定位和顾客需 求，合理规划商品布局 ，营造舒适的购物环境
。
10
陈列更新与维护
定期更新陈列商品，保 持陈列新鲜度；及时维 护陈列设施，确保购物
安全。
商品价格与促销策略
价格策略制定
根据市场情况和成本考虑，制 定合理的价格策略，确保价格
具有竞争力。
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价格调整与优化
2
库存成本控制
3
2024/1/28
23
超市成本控制与预算管理
01
合理设置库存结构
02
采用先进的库存管理技术
03
定期盘点，减少损耗
2024/1/28
24
超市成本控制与预算管理
超市服务规范(图片 讲解) 课件
效劳质量 = 企业的命脉
我们现在的服务规范了吗？ 我们对自己的服务满意了吗？
那90%的顾客回来了吗？
Page ▪ 3
目前门店效劳现状
Page ▪ 4
倚靠柜台
目前门店效劳现状
Page ▪ 5
扎堆聊天
目前门店效劳现状
Page ▪ 6
服务站姿
效劳标准化
效劳标准包括了哪些？
Page ▪ 7
着装仪表标准
▪微笑要适度，要自然，否那么的话适得 其反。
面带三分笑，顾客跑不了
Page ▪ 18
礼仪标准：肢体语言
下面的情况你有吗 ？
▪ 当顾客一定要额外给他一个购物袋时，你很耐心地解释了，可他还是蛮 不讲理，看着后面排队的顾客，你不得不给他。当然顺便也给了一个白 眼或是把购物袋随便一扔。
▪ 当你正在忙着为一位顾客结帐的时候，另一位顾客来向你提出一些问题 ，你想着：我哪有时间来理你！走开！然后看也不看他一眼，非常专心 地蒙着头做自己的事情。
收银做事，并使他人 从中受益的一种有偿或无偿的活
9而动形0。式是%不，因的以满为顾实足物 他对客形 人商不式 某而 种店再提 特效光供殊劳临劳需动要人一的。员个的商
作为一家超市，物美价廉很重要，是我们的根本优势，但是，完美无缺的 效劳，才是征服顾客的最有效手段。
Page ▪ 2
Page ▪ 8
着装标准-服饰
着装 整洁
Page ▪ 9
衣系在裙 内
鞋袜符 合要求
着装标准-修饰
勤剪指甲
平跟鞋底
Page ▪ 10
着装标准-妆饰
淡妆
Page ▪ 11
礼仪标准-迎宾
Page ▪ 12
礼仪标准-收银台站姿
超市服务与管理PPT讲稿思维导图知识点归纳总结[PPT白板课件]
![超市服务与管理PPT讲稿思维导图知识点归纳总结[PPT白板课件]](https://img.taocdn.com/s3/m/79ffd0172b160b4e767fcffe.png)
在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能 讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执， 更不允许打骂顾客
2.考勤纪律
上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
按时参加工作例会
3.职业道德纪律
遵守店铺内员工购物管理规定 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
总有一款PPT 适合您
【最新出品\精心整理\倾情奉献\敬请珍惜】
超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
返回 结 束
第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
办理，补卡，取消会员 广播宣传 开发票 退换货 接待咨询，投诉 存取包（存包柜台管理） 发放赠品，宣传品 发放促销海报
四.岗位纪律
1.工作纪律
因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望， 不要在卖场转悠
任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他 设备上
不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天
宣传等工作的员工。
商品采购
一.岗位特点
商品订货
1.专职服务岗位 2.横向联系面宽 3.工作繁杂
二.岗位职责
1.搞好售前服务
办会员卡 存包 发放DM 接待咨询
顾
商品验收
客
发现Βιβλιοθήκη 商品入库问 题找
服
卖场上货
务
中
心
卖场理货，促
销
2.考勤纪律
上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
按时参加工作例会
3.职业道德纪律
遵守店铺内员工购物管理规定 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
总有一款PPT 适合您
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超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
返回 结 束
第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
办理，补卡，取消会员 广播宣传 开发票 退换货 接待咨询，投诉 存取包（存包柜台管理） 发放赠品，宣传品 发放促销海报
四.岗位纪律
1.工作纪律
因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望， 不要在卖场转悠
任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他 设备上
不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天
宣传等工作的员工。
商品采购
一.岗位特点
商品订货
1.专职服务岗位 2.横向联系面宽 3.工作繁杂
二.岗位职责
1.搞好售前服务
办会员卡 存包 发放DM 接待咨询
顾
商品验收
客
发现Βιβλιοθήκη 商品入库问 题找
服
卖场上货
务
中
心
卖场理货，促
销
超市管理.pptx
定期盘点与清查
定期对库存商品进行盘点和清查，确 保库存数据准确可靠。
库存周转率优化
通过提高库存周转率，降低库存成本 ，提高资金使用效率。
滞销商品处理及预防措施
滞销商品识别
通过销售数据分析，识别滞销商品，为 处理提供依据。
供应商协商退货
与供应商协商退货事宜，减少库存压 力和经济损失。
促销策略制定
针对滞销商品制定促销策略，如打折 、赠品等，提高销售量和知名度。
02
运营成本控制
合理控制人力成本、租金、水电 等日常运营成本，提高运营效率
。
04
销售成本控制
关注销售折扣、退换货等成本， 合理控制销售过程中的成本支出
。
收银台管理规范化推进
收银流程标准化
制定收银操作规范，确保收银员按照统一流 程进行操作，减少操作失误和误差。
收银员培训
加强收银员的业务知识和技能培训，提高收 银员的业务水平和服务质量。
建立高效的物流配送体系，确保线上 线下购物的便捷性和时效性。
05 财务管理与成本控制优化
财务报表分析要点掌握
利润表分析
关注超市的营业收入、成本、毛利润等关键指标，分析利润构成及变 化趋势。
资产负债表分析
评估超市的资产、负债和所有者权益状况，了解资产结构和负债水平 。
现金流量表分析
分析超市的现金流入流出情况，掌握超市的现金流动性和偿债能力。
工快速融入团队。
在职员工提升培训
02
针对员工在工作中遇到的问题和瓶颈，提供针对性的培训课程
，如销售技巧、库存管理、客户服务等。
领导力发展计划
03
针对有潜力的员工，提供领导力培训，如团队管理、决策能力
、战略规划等，为超市培养未来的管理人才。
超市培训资料ppt课件(2024)
02
超市经营管理
商品采购与库存管理
商品采购策略
制定合理的采购计划，明确采 购目标、渠道和预算，确保商
品品质优良、价格合理。
供应商选择与评估
筛选优质供应商，建立长期合 作关系，确保货源稳定、质量 可靠。
库存管理
采用先进的库存管理技术，实 时监控库存状况，避免断货或 积压现象。
采购与库存成本控制
通过精细化管理、优化采购流 程和降低库存成本，提高超市
防范欺诈行为举措
01
识别假钞
掌握识别假钞的基本技巧，如观察 水印、安全线、纸张质量等。
注意收银台安全
时刻保持警惕，留意周围可疑人员 ，确保收银台内财物安全。
03
02
防止信用卡欺诈
留意信用卡刷卡时的异常情况，如 卡片损坏、签名不符等。
及时报告异常情况
遇到任何可疑或异常情况，应立即 报告给上级或安保人员。
超市培训资料ppt 课件
目 录
• 超市行业概述 • 超市经营管理 • 顾客服务标准与流程 • 收银台操作规范及注意事项 • 员工岗位职责与团队协作 • 食品安全与质量控制体系建设
01
超市行业概述
超市定义与特点
超市定义
超市是一种大型零售商业形态， 以自助服务、集中收银、销售日 常生活用品和食品为主。
06
食品安全与质量控制 体系建设
食品安全法律法规要求解读
《中华人民共和国食 品安全法》重点条款 解读
食品生产经营过程中 的卫生规范
超市在食品安全法规 中的责任与义务
质量控制体系建设实践案例分享
超市质量管理体系的建立与实施 食品采购、存储、销售等环节的质量控制措施
食品安全自查与风险评估实践
超市服务管理(ppt32张)
员工心态沟通
技能提升沟通
员工绩效沟通
服务管理
服务形象管理
现场服务管理
货品质量沟通
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
100 目标
成本状况 交期状况
达到 100% 质量状况
设备：促进质量保证管理，配置故障 预警。
方法：修正标准作业，配置自主校验。
主管的三大任务
2、工作的标准化及升华
改善的心得
· 应有的模式 · 理想的状态 · 预期结果
什么样的结果好呢？
目 标
l l l l l
改革无限。总想着现在还很差 说干就干，多说无用 不让金钱溜走，以智慧取胜 化解问题。多问五次“为什么” 抛开所有固定的观念
主管的现状
如何塑造主管的权威性
1、合法权－－组织制定
弱
2、报酬权－－利益引诱 3、强制权－－惩罚威胁
强
4、专家权－－专业技能 5、典范权－－人格魅力
形成团队
目
录
主管角色定位
金牌服务管理
金牌服务管理
服务理念 员工层面 金牌
服务
服务技能 投诉处理
主管层面
有效沟通
服务管理
共
同
分
享
QQ：如果你是客户，你希望和什 么样的服务人员交往呢
学员守则
技能提升沟通
员工绩效沟通
服务管理
服务形象管理
现场服务管理
货品质量沟通
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
100 目标
成本状况 交期状况
达到 100% 质量状况
设备：促进质量保证管理，配置故障 预警。
方法：修正标准作业，配置自主校验。
主管的三大任务
2、工作的标准化及升华
改善的心得
· 应有的模式 · 理想的状态 · 预期结果
什么样的结果好呢？
目 标
l l l l l
改革无限。总想着现在还很差 说干就干，多说无用 不让金钱溜走，以智慧取胜 化解问题。多问五次“为什么” 抛开所有固定的观念
主管的现状
如何塑造主管的权威性
1、合法权－－组织制定
弱
2、报酬权－－利益引诱 3、强制权－－惩罚威胁
强
4、专家权－－专业技能 5、典范权－－人格魅力
形成团队
目
录
主管角色定位
金牌服务管理
金牌服务管理
服务理念 员工层面 金牌
服务
服务技能 投诉处理
主管层面
有效沟通
服务管理
共
同
分
享
QQ：如果你是客户，你希望和什 么样的服务人员交往呢
学员守则
超市服务培训材料ppt课件
顾客的态度 顾客很健谈？ 顾客很严厉暴躁？
顾客有时间与你交谈，你应该礼貌 回应。
顾客想要马上得到有效服务！确保 你能为他服务。
28 见到顾客，与顾客打招呼
提高服务能力
在日常工作中，见到顾客并与顾客打招呼，是十分重要的事情。 不论你手上在忙什么，你都必须抽出时间与顾客打招呼
1.每次与顾客打招呼时，确保你都给顾客留下良好印象。 2.始终有礼貌、友好。 3.面对顾客时，十分自信
顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。
24 顾客需要什么
如果。。。你不知道怎样帮助顾客
1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们；
2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们； 3.去请你的主管提供帮助
提高服务能力
25 顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有
顾客退货 顾客投诉
退货因素、退货手续 服务质量、解决满意
30 如何处理顾客投诉
提高服务能力
1.一些顾客从来不抱怨，那是他们不关心我们； 他们觉得不满意，就去其他超市购物。 ---就因为一次糟糕的购物体验感觉，就永远失去了这名顾客
2.因此，对那些不辞辛苦的来抱怨的顾客，我们应该给予尊重， 他们给我们第二次机会，改善不足，赢回他们。 ---这样的努力非常值得，比花钱发DM更值得（时间、金钱、人力）
—你是否抬头挺胸站立，工作服是否干净整洁？ 4.如果顾客看上去需要帮助或指路，上前询问。
比如你问“找到你想要的东西了吗？”
29
下面是一些顾客可能询问的经典问题 ----确保你知道如何处理这些类型的询问
提高服务能力
顾客询问类型 一般询问 产品信息
2024版超市基础知识ppt课件
2024/1/29
6
02
商品采购与供应链管理
2024/1/29
7
商品采购策略及流程
集中采购
统一采购，降低成本，提高议价能力。
分散采购
灵活应对市场变化，满足个性化需求。
2024/1/29
8
商品采购策略及流程
2024/1/29
• 混合采购：结合集中与分散采购优势，实现整体最 优。 9
商品采购策略及流程
质量评估
评估供应商的产品质量、质量管理体 系等。
价格评估
评估供应商的价格水平、价格稳定性 等。
14
供应商选择与评估标准
服务评估
评估供应商的交货期、售后服务等。
信誉评估
了解供应商的信誉状况，如合同履行情况、客户投诉情况等。
2024/1/29
15
供应链协同与库存管理
信息共享
建立信息共享机制，提高供应链透明度。
通过建立会员制度，收集消费者信息，分析 消费者行为，提供个性化服务和精准营销， 增强客户黏性和忠诚度。
供应链管理优化
绿色环保理念
通过优化供应链管理，降低成本，提高效率， 实现商品快速周转和库存减少，提升超市整 体竞争力。
倡导绿色环保理念，推广节能降耗技术，减 少包装废弃物和食品浪费，提高超市环保形 象和社会责任感。
超市基础知识ppt课件
2024/1/29
1
目录
2024/1/29
• 超市概述与发展历程 • 商品采购与供应链管理 • 陈列布局与视觉营销技巧 • 价格策略与促销活动设计 • 客户服务与会员管理体系建设 • 人力资源管理与团队建设
2
01
超市概述与发展历程
2024/1/29
超市服务管理ppt课件
.
2、CI的特性
（1）、统一性 （2）、独特性 （3）、传播的高效性
.
3、CI的导入原则
（1）、个性化原则 （2）、统一性原则 （3）、容易识别原则 （4）、容易认可原则
.
二、CI的构成要素及设计
1、理念识别系统MI（Mind Identity） 2、视觉识别系统VI（Visual Identity） 3、行为识别系统MI（Behavior Identity）
②经营思想：指企业生产经营活动的指导思想和基本原则，是企业领导者的 世界观和方法论在企业经营活动中的运用和体现。
③经营道德：是指人们在经营活动中应该遵循的，靠社会舆论、传统习惯和 内心信念来维系的行业规范的总和。
④经营作风：是指企业的行为方式和存在方式。例如著名连锁企业麦当劳的 “QSC+V”经营作风。
.
1、理念识别系统 MI MI含义
❖又叫理念统一化。理念识别系统主要用以确定企业的 战略发展追求，以及为实现这一战略追求所规定的指 导思想、精神规范、道德准则和价值取向。它是企业 文化战略整合的核心识别系统。。
.
MI设计内容
①经营方向：指企业的事业领域和企业的经营方针。企业事业领域即表明企业 在哪一个或哪几个行业、领域为社会提供服务；经营方针即是企业 经营战略目标及其路线。
.
二、服务的类型包括？ ● 广义的服务：有形服务与无形服务 ● 狭义的服务：无形服务
.
有形服务包括
✓商品的价格 ✓商品的品类 ✓商品的规格 ✓商品的质量
广义服务的核心部分
.
无形服务包括
✓完成有形服务项目所需的时间和质量； ✓各项作业流程是否让顾客感觉便利； ✓卖场的布局是否便于导购； ✓商品的展示与说明及价签的提示是否使商品保持良好告
2、CI的特性
（1）、统一性 （2）、独特性 （3）、传播的高效性
.
3、CI的导入原则
（1）、个性化原则 （2）、统一性原则 （3）、容易识别原则 （4）、容易认可原则
.
二、CI的构成要素及设计
1、理念识别系统MI（Mind Identity） 2、视觉识别系统VI（Visual Identity） 3、行为识别系统MI（Behavior Identity）
②经营思想：指企业生产经营活动的指导思想和基本原则，是企业领导者的 世界观和方法论在企业经营活动中的运用和体现。
③经营道德：是指人们在经营活动中应该遵循的，靠社会舆论、传统习惯和 内心信念来维系的行业规范的总和。
④经营作风：是指企业的行为方式和存在方式。例如著名连锁企业麦当劳的 “QSC+V”经营作风。
.
1、理念识别系统 MI MI含义
❖又叫理念统一化。理念识别系统主要用以确定企业的 战略发展追求，以及为实现这一战略追求所规定的指 导思想、精神规范、道德准则和价值取向。它是企业 文化战略整合的核心识别系统。。
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MI设计内容
①经营方向：指企业的事业领域和企业的经营方针。企业事业领域即表明企业 在哪一个或哪几个行业、领域为社会提供服务；经营方针即是企业 经营战略目标及其路线。
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二、服务的类型包括？ ● 广义的服务：有形服务与无形服务 ● 狭义的服务：无形服务
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有形服务包括
✓商品的价格 ✓商品的品类 ✓商品的规格 ✓商品的质量
广义服务的核心部分
.
无形服务包括
✓完成有形服务项目所需的时间和质量； ✓各项作业流程是否让顾客感觉便利； ✓卖场的布局是否便于导购； ✓商品的展示与说明及价签的提示是否使商品保持良好告
超市服务礼仪培训教材课件.pptx
满足顾客较全商品的需求； 满足顾客高标准服务的需求； 满足顾客舒适的购物环境的需求； 满足顾客送货上门服务的需求
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
2024年度2024年超市现场管理培训课程pptx
2024年超市现场管理培训课程pptx目录CONTENCT •超市现场管理概述•超市现场环境管理•超市商品陈列管理•超市员工管理•超市顾客服务管理•超市安全与风险管理01超市现场管理概述超市现场管理的定义与重要性定义超市现场管理是指对超市营业现场进行有计划、有组织、有控制的管理活动，包括人员、商品、设备、环境等各方面的管理。
重要性超市现场管理直接影响顾客的购物体验和超市的经营业绩，是提高超市竞争力的重要手段。
目标创造舒适、安全、便捷的购物环境，提高顾客满意度和忠诚度，实现超市经营目标。
原则以顾客为中心，注重细节管理，追求效率和效益，持续改进和创新。
历史超市现场管理起源于20世纪初的工业工程理论，随着零售业的发展和消费者需求的变化，逐渐形成了现代超市现场管理的理念和体系。
发展未来超市现场管理将更加注重数字化、智能化技术的应用，提高管理效率和精准度，同时关注环保、可持续发展等社会责任，推动超市行业的可持续发展。
02超市现场环境管理超市布局与动线设计布局原则根据超市的定位、商品种类和顾客购物习惯，合理规划布局，提高空间利用率和顾客购物体验。
动线设计设计合理的顾客动线和员工动线，避免交叉和冲突，提高购物效率和员工工作效率。
货架陈列根据商品特性和销售策略，合理设置货架高度、间距和陈列方式，方便顾客选购和员工补货。
80%80%100%超市照明与色彩搭配选择合适的照明设备和光源，营造舒适、明亮的购物环境，同时突出重点商品和区域。
运用色彩心理学原理，通过墙面、地面、天花板等色彩的搭配，营造符合超市定位和顾客需求的购物氛围。
将照明和色彩相结合，打造出有层次感、温馨感的购物空间。
照明设计色彩搭配灯光与色彩的配合温度管理湿度管理通风管理超市温度、湿度与通风管理控制超市内的湿度，防止商品受潮、发霉等问题，确保商品质量。
保持超市内空气流通，减少异味和细菌滋生，提高空气质量。
根据季节和天气变化，合理调节超市内温度，保持舒适宜人的购物环境。
超市顾客服务管理培训.pptx
共 同造成
第3页/共页
服务这种精神商品包含的主要内容
一、仪容、仪表 二、言谈、举止 三、商品知识 四、服务技巧
态度 五、服务
六、服务意识
第4页/共17页
顾客永远是对的吗？
一、顾客是上帝吗？ 二、服务理念： 1、顾客永远是对的 2、如有疑问请您参照第一条 三、怎样对待顾客的错？
第5页/共17页
评判服务水平的唯一标准
唯一标准！ 顾客的感受是评判服务水平的
100-1=？
第6页/共17页
处理顾客投诉的基本步骤
一、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录） 二、复述投诉重点 三、进行必要的致歉和解释 四、采取相应的措施 五、跟进过程 六、询问顾客的反馈并调整措施 七、进行记录并及时分享
第7页/共17页
---80%的销售来自20%的顾客 三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信
息 四、将有限的服务资源向他们倾斜
---为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服 务
第13页/共17页
与内部顾客的关系
一、谁是你的内部顾客 二、对内部顾客服务的“一线”原则 三、对内部顾客服务的灵活性与原则性 四、随时关注并提前分析内部顾客的需求 五、提供帮助、共同解决、一起发展 六、做出妥协、形成程序和制度
超市对客服务的主要内容
服务项目
关键点
一、迎宾服务
主动、热情、提供信息
二、商品促销
应用促销的基本技巧
三、收银服务
快、准、灵活应对
四、送货服务
及时、准确、注意细节
五、售后服务 跟进
事先说明、规范程序、协调
六、退、换货服务
事先说明、规范程序、协调
第8页/共17页
商场促销的基本技能
第3页/共页
服务这种精神商品包含的主要内容
一、仪容、仪表 二、言谈、举止 三、商品知识 四、服务技巧
态度 五、服务
六、服务意识
第4页/共17页
顾客永远是对的吗？
一、顾客是上帝吗？ 二、服务理念： 1、顾客永远是对的 2、如有疑问请您参照第一条 三、怎样对待顾客的错？
第5页/共17页
评判服务水平的唯一标准
唯一标准！ 顾客的感受是评判服务水平的
100-1=？
第6页/共17页
处理顾客投诉的基本步骤
一、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录） 二、复述投诉重点 三、进行必要的致歉和解释 四、采取相应的措施 五、跟进过程 六、询问顾客的反馈并调整措施 七、进行记录并及时分享
第7页/共17页
---80%的销售来自20%的顾客 三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信
息 四、将有限的服务资源向他们倾斜
---为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服 务
第13页/共17页
与内部顾客的关系
一、谁是你的内部顾客 二、对内部顾客服务的“一线”原则 三、对内部顾客服务的灵活性与原则性 四、随时关注并提前分析内部顾客的需求 五、提供帮助、共同解决、一起发展 六、做出妥协、形成程序和制度
超市对客服务的主要内容
服务项目
关键点
一、迎宾服务
主动、热情、提供信息
二、商品促销
应用促销的基本技巧
三、收银服务
快、准、灵活应对
四、送货服务
及时、准确、注意细节
五、售后服务 跟进
事先说明、规范程序、协调
六、退、换货服务
事先说明、规范程序、协调
第8页/共17页
商场促销的基本技能
学习情境六_超市服务管理(PPT42页)
最近，北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措，在所属57家 麦当劳餐厅内代售公交月票。麦当劳在岁北京发售月票网点的调查后 知晓，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有 88处，乘客深感不便。于是他们便“拾遗补缺”干起了“代售月票” 的营生，为广大乘客创造便利条件。此举一推出就吸引了大批食客络 绎而来。
“西北第一摩尔”在兰州市的东部经济带上，聚集了兰新、东部、品牌服 饰广场、开宸名品服饰基地等8家重量级市场，聚集着大量的人流、物流、资 金流，在这里每天的客流量超过10万人次，货物吞吐量在300至400吨，年成 交量在150亿元左右。在其周边密布大量住宅小区和著名学府以及科研机构。 筹备中的瑞德铜锣湾摩尔将是集商业、娱乐、餐饮、文化、休闲、购物、旅 游于一体的多业态组合现代商业社区，包括百货、超市、家电、家居等众多 主力店。而贯穿其中的则是铜锣湾集团文化营销的经营理念，以能满足包括 物质和精神文化在内的多方位需求为目的，摈弃过去价格战等强迫式营销给 顾客造成的压迫感，使购物中心成为顾客轻松休闲的田地。
浙江金融职业学院
8
出现这样的现象，很大程度上是因为两个点的中间的 衔接没有做好。连卡佛吃亏在地理位置、经营面积和 经营模式上。周围没有足够的配套设施，停车不方便， 很难聚集人气。其次，商场面积才7000多平方米， 不能把所有的品类都做全，可能会让购物者觉得不方 便。从戒坛寺巷到体育场路，国大底层商铺有：万隆 珠宝、百事专卖、Adidas等，和连卡佛接壤的餐饮品 牌是麦当劳，这些都和连卡佛的定位显得格格不入。 大众化的品牌带来的消费群体是不可能去连卡佛消费 的，而连卡佛的消费群体也不太可能和麦当劳的消费 者一起消费。这种业态的组合截断了杭州大厦和连卡 佛的衔接，使得品牌做不到延续。
其实，这种“好人好事”麦当劳做了不少并且一直在做。早在去年 高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少手拿书本只要一杯 饮料就呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳不但未赶走他们， 反而特意为这些学子延长了营业时间。
“西北第一摩尔”在兰州市的东部经济带上，聚集了兰新、东部、品牌服 饰广场、开宸名品服饰基地等8家重量级市场，聚集着大量的人流、物流、资 金流，在这里每天的客流量超过10万人次，货物吞吐量在300至400吨，年成 交量在150亿元左右。在其周边密布大量住宅小区和著名学府以及科研机构。 筹备中的瑞德铜锣湾摩尔将是集商业、娱乐、餐饮、文化、休闲、购物、旅 游于一体的多业态组合现代商业社区，包括百货、超市、家电、家居等众多 主力店。而贯穿其中的则是铜锣湾集团文化营销的经营理念，以能满足包括 物质和精神文化在内的多方位需求为目的，摈弃过去价格战等强迫式营销给 顾客造成的压迫感，使购物中心成为顾客轻松休闲的田地。
浙江金融职业学院
8
出现这样的现象，很大程度上是因为两个点的中间的 衔接没有做好。连卡佛吃亏在地理位置、经营面积和 经营模式上。周围没有足够的配套设施，停车不方便， 很难聚集人气。其次，商场面积才7000多平方米， 不能把所有的品类都做全，可能会让购物者觉得不方 便。从戒坛寺巷到体育场路，国大底层商铺有：万隆 珠宝、百事专卖、Adidas等，和连卡佛接壤的餐饮品 牌是麦当劳，这些都和连卡佛的定位显得格格不入。 大众化的品牌带来的消费群体是不可能去连卡佛消费 的，而连卡佛的消费群体也不太可能和麦当劳的消费 者一起消费。这种业态的组合截断了杭州大厦和连卡 佛的衔接，使得品牌做不到延续。
其实，这种“好人好事”麦当劳做了不少并且一直在做。早在去年 高考前夕，在麦当劳宽敞明亮的餐厅里就坐着不少手拿书本只要一杯 饮料就呆上好几个小时的考生，面对此景，麦当劳不但未赶走他们， 反而特意为这些学子延长了营业时间。
超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文
否回电话；
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
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3.加强售后服务
▪ 取包 ▪ 商品退换 ▪ 接待投诉
三.岗位要求
1.树立较强的服务意识
▪ 充分理解顾客的需求 ▪ 充分理解顾客的想法和心态
2.培养良好的服务心态
▪ 上岗前整理心情 ▪ 工作中积极锻炼 ▪ 下岗后自我总结
3.具有文明的服务礼仪
▪ 仪容仪表规范 ▪ 语言规范 ▪ 举止动作规范
4.掌握多种服务技能
▪ 3.服务体现在细节上 ⑴ 干净整齐的仪容 ⑵ 亲切自然的仪表 ⑶ 真诚微笑的仪态 ⑷ 文明礼貌的服务用语 ⑸ 耐心解答顾客的问题 ⑹ 真诚帮助有困难的顾客
第二讲 服务员岗位概述
超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）
负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开
具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播
▪ 在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能 讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执， 更不允许打骂顾客
2.考勤纪律
▪ 上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
▪ 按时参加工作例会
3.职业道德纪律
▪ 遵守店铺内员工购物管理规定 ▪ 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
进入 退出
超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
返回
结束
第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
超市是超级市场（Supermarket）的简称，它是指以销售食品为主（其中生鲜品占 有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要
的客户，他们不仅有商品需求更有服务需求，这 些需求能否得到满足关系到超市的商品流转能否 顺利进行，关系到超市的声誉。所以，超市的经 营观念和服务宗旨在很大程度上要通过服务员向 顾客提供满意的服务体现出来，在顾客眼中服务 员就是企业的形象代表。服务员任务艰巨，责任 重大。要履行服务员的职责，首先要树立较强的 服务意识，培养良好的服务礼仪；其次要增强服 务技能，真诚的为顾客服务，让顾客满意；最后 要有任劳任怨，积极主动，热情宽容的心态。相 信只要努力就一定会有收获，只要付出就一定能 享受到工作的快乐.
地区 。第二次世界大战后，特别是50、60年代， 超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级 市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范 围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂 品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超 级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客 使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出 口处收款台统一结算。
第三讲 会员卡办理
一.认识超市会员卡
▪ 有明确的会员信息标志 ▪ 由企业的LOGO（企业名称和标志） ▪ 有卡号，条码或磁条 ▪ 有一些提示信息会标注在卡身 ▪ 有“持卡人签名”
二.超市会员卡的类别 1.会员制超级会员卡
▪ 专业批发商和零售商 ▪ 伙食团 ▪ 企事业单位
2.非会员制超级会员卡
。 提供商品的零售店
⑴超市以经营食品为主，其中生鲜占有一定比例。超市的三大核心
超市的三大核心 ⑵ 商品购物频率高
2.超市的特点
⑴ 目标顾客 ⑵ 规模 ⑶ 商品结构 ⑷ 价格策略 ⑸ 店铺设施 ⑹ 销售方法
⑶采取自助式服务，通过收银台结算
二.超市的来历
▪ 1.超市的起源
▪ 超市于20世纪30年代初最先出现在美国东部
福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市
多在汲取非专业超市成功经营管理经验的基础
上发展而来，因此，要了解药品超市这样的专
业超市的运作机制，应该首先知晓非专业超市
的“门道”。
三.超市的种类
▪ 依据选址，规模，商品配置，服务 特点综合分析，商品可分为如下几类：
▪ 1.生鲜食品超市 ▪ 2.便利超市 ▪ 3.便利店 ▪ 4.综合超市 ▪ 5.大卖场 ▪ 6.仓储超市
四.超市的服务
▪ 1.超市工作的本质是为顾客服务
▪ 超市为顾客提供的服务以商品为核心，一 切都围绕着顾客购买商品展开。具体体现在 为顾客提供的商品是他们所需要的，齐全丰 富的，可选的，价格实惠的；提供的购物环 境是舒适的，清洁的，流畅的，方便的。
▪ 2.服务顾客的心态 ▪ ⑴感谢之心 ▪ ⑵ 双赢之心 ▪ ⑶ 宽宏之心
▪ 2.超市在我国的发展
▪ 1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家 超市——美佳超级市场，随后国内的超市如雨 后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超 市（家乐福、沃尔玛等）相继进入中国，与此
同时，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市，
如上海华联、武汉中百超市等。从此，超市的 发展进入快速发展轨道，年增长速度达到70%， 预计2005年超市的销售额将占社会零售总额 的25%。伴随2004年12月11日中国零售业的 全面开放，国内零售市场的格局将会发生剧烈 的变化，超市之间的竞争也将更为激烈。
宣传等工作的员工。
商品采购
一.岗位特点
商品订货
1.专职服务岗位 2.横向联系面宽 3.工作繁杂
二.岗位职责
1.搞好售前服务
▪ 办会员卡 ▪ 存包 ▪ 发放DM ▪ 接待咨询
顾
商品验收
客
发
现
商品入库
问 题
找
服
卖场上货
务
中
心
卖场理货，促
销
收银结算
2.做好售中服务
▪ 促销广播宣传 ▪ 促销赠品发放 ▪ 接待咨询 ▪ 开发票
▪ 办理，补卡，取消会员 ▪ 广播宣传 ▪ 开发票 ▪ 退换货 ▪ 接待咨询，投诉 ▪ 存取包（存包柜台管理） ▪ 发放赠品，宣传品 ▪ 发放促销海报
四.岗位纪律
1.工作纪律
▪ 因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望， 不要在卖场转悠
▪ 任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他 设备上
▪ 不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 ▪ 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天
▪
我们将超市分为专业型超市和非专业型
超市两大类。所谓专业型超市主要是指以某一
大类商品为主要经营品种，私超市、
手机超市、办公用品超市、肉制品超市等；非
专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵
盖范围广，服务的对象为广大的消费者，主要
是满足于消费者一站式购物的需要，例如家乐
▪ 取包 ▪ 商品退换 ▪ 接待投诉
三.岗位要求
1.树立较强的服务意识
▪ 充分理解顾客的需求 ▪ 充分理解顾客的想法和心态
2.培养良好的服务心态
▪ 上岗前整理心情 ▪ 工作中积极锻炼 ▪ 下岗后自我总结
3.具有文明的服务礼仪
▪ 仪容仪表规范 ▪ 语言规范 ▪ 举止动作规范
4.掌握多种服务技能
▪ 3.服务体现在细节上 ⑴ 干净整齐的仪容 ⑵ 亲切自然的仪表 ⑶ 真诚微笑的仪态 ⑷ 文明礼貌的服务用语 ⑸ 耐心解答顾客的问题 ⑹ 真诚帮助有困难的顾客
第二讲 服务员岗位概述
超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）
负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开
具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播
▪ 在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能 讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执， 更不允许打骂顾客
2.考勤纪律
▪ 上下班要刷卡或进行考勤登记，以 作考勤依据
▪ 按时参加工作例会
3.职业道德纪律
▪ 遵守店铺内员工购物管理规定 ▪ 不要私自取用超市的商品（包括赠
品）
小结
到服务中心来的顾客都是有困难或需要帮助
进入 退出
超市服务员
第一讲 超市基础知识 第二讲 服务员岗位概述
第三讲 会员卡办理 第四讲 广播宣传 第五讲 开发票
第六讲 商品退换 第七讲 接待咨询与投诉
第八讲 存取包服务 第九讲 海报发放
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第一讲 超市基础知识
一.超市的概念
1.超市的定义
超市是超级市场（Supermarket）的简称，它是指以销售食品为主（其中生鲜品占 有一定比重），采取自选购物的形式，在收银台集中结账，为满足人们日常生活需要
的客户，他们不仅有商品需求更有服务需求，这 些需求能否得到满足关系到超市的商品流转能否 顺利进行，关系到超市的声誉。所以，超市的经 营观念和服务宗旨在很大程度上要通过服务员向 顾客提供满意的服务体现出来，在顾客眼中服务 员就是企业的形象代表。服务员任务艰巨，责任 重大。要履行服务员的职责，首先要树立较强的 服务意识，培养良好的服务礼仪；其次要增强服 务技能，真诚的为顾客服务，让顾客满意；最后 要有任劳任怨，积极主动，热情宽容的心态。相 信只要努力就一定会有收获，只要付出就一定能 享受到工作的快乐.
地区 。第二次世界大战后，特别是50、60年代， 超级市场在世界范围内得到较快的发展。在超级 市场中最初经营的主要是各种食品，以后经营范 围日益广泛，逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂 品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。超 级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客 使用，顾客将挑选好的商品放在篮或车里，到出 口处收款台统一结算。
第三讲 会员卡办理
一.认识超市会员卡
▪ 有明确的会员信息标志 ▪ 由企业的LOGO（企业名称和标志） ▪ 有卡号，条码或磁条 ▪ 有一些提示信息会标注在卡身 ▪ 有“持卡人签名”
二.超市会员卡的类别 1.会员制超级会员卡
▪ 专业批发商和零售商 ▪ 伙食团 ▪ 企事业单位
2.非会员制超级会员卡
。 提供商品的零售店
⑴超市以经营食品为主，其中生鲜占有一定比例。超市的三大核心
超市的三大核心 ⑵ 商品购物频率高
2.超市的特点
⑴ 目标顾客 ⑵ 规模 ⑶ 商品结构 ⑷ 价格策略 ⑸ 店铺设施 ⑹ 销售方法
⑶采取自助式服务，通过收银台结算
二.超市的来历
▪ 1.超市的起源
▪ 超市于20世纪30年代初最先出现在美国东部
福、沃尔玛、易初莲花、麦德隆等。专业超市
多在汲取非专业超市成功经营管理经验的基础
上发展而来，因此，要了解药品超市这样的专
业超市的运作机制，应该首先知晓非专业超市
的“门道”。
三.超市的种类
▪ 依据选址，规模，商品配置，服务 特点综合分析，商品可分为如下几类：
▪ 1.生鲜食品超市 ▪ 2.便利超市 ▪ 3.便利店 ▪ 4.综合超市 ▪ 5.大卖场 ▪ 6.仓储超市
四.超市的服务
▪ 1.超市工作的本质是为顾客服务
▪ 超市为顾客提供的服务以商品为核心，一 切都围绕着顾客购买商品展开。具体体现在 为顾客提供的商品是他们所需要的，齐全丰 富的，可选的，价格实惠的；提供的购物环 境是舒适的，清洁的，流畅的，方便的。
▪ 2.服务顾客的心态 ▪ ⑴感谢之心 ▪ ⑵ 双赢之心 ▪ ⑶ 宽宏之心
▪ 2.超市在我国的发展
▪ 1990年广东东莞虎门镇诞生了我国第一家 超市——美佳超级市场，随后国内的超市如雨 后春笋般涌现。1996年后一批世界级大型超 市（家乐福、沃尔玛等）相继进入中国，与此
同时，各地纷纷出现区域性的单体或连锁超市，
如上海华联、武汉中百超市等。从此，超市的 发展进入快速发展轨道，年增长速度达到70%， 预计2005年超市的销售额将占社会零售总额 的25%。伴随2004年12月11日中国零售业的 全面开放，国内零售市场的格局将会发生剧烈 的变化，超市之间的竞争也将更为激烈。
宣传等工作的员工。
商品采购
一.岗位特点
商品订货
1.专职服务岗位 2.横向联系面宽 3.工作繁杂
二.岗位职责
1.搞好售前服务
▪ 办会员卡 ▪ 存包 ▪ 发放DM ▪ 接待咨询
顾
商品验收
客
发
现
商品入库
问 题
找
服
卖场上货
务
中
心
卖场理货，促
销
收银结算
2.做好售中服务
▪ 促销广播宣传 ▪ 促销赠品发放 ▪ 接待咨询 ▪ 开发票
▪ 办理，补卡，取消会员 ▪ 广播宣传 ▪ 开发票 ▪ 退换货 ▪ 接待咨询，投诉 ▪ 存取包（存包柜台管理） ▪ 发放赠品，宣传品 ▪ 发放促销海报
四.岗位纪律
1.工作纪律
▪ 因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望， 不要在卖场转悠
▪ 任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他 设备上
▪ 不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖 ▪ 在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天
▪
我们将超市分为专业型超市和非专业型
超市两大类。所谓专业型超市主要是指以某一
大类商品为主要经营品种，私超市、
手机超市、办公用品超市、肉制品超市等；非
专业型超市是指经营的商品名目繁多、品种涵
盖范围广，服务的对象为广大的消费者，主要
是满足于消费者一站式购物的需要，例如家乐