仪容仪表及行为规范

一、礼貌用语

1. 早上好、您好、晚上好、欢迎光临；

2. 请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候、谢谢；

3. 不好意思，没关系，请稍等；

6. 很抱歉，对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了；真对

不起，给您添麻烦了；

8. 再见、欢迎再次光临、祝您一路平安；

9. 询问、回答客人时均要使用敬语。

二、制服

1. 制服应合体、整洁、平整、无破痕、污渍，保持笔直裤线；

2. 鞋子合脚，擦亮，袜子干净，无破痕，男员工为深色，女员工为肤色；

3. 口袋里不允许放入过多物品，应无臃肿态。

三、饰品

只允许佩戴一只简单的订婚或结婚戒指，厨师一律不允许佩戴任何首饰戒指；女员工只允许戴针状耳环，男员工不得带耳环；不得佩戴手链、手镯、脚链。指甲不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。

四、个人卫生

男员工：

1. 头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线，整齐、清洁、光亮、无头屑、不留怪异发型，保持黑色；

2. 面部：保持整洁，不得有胡须，无眼垢、耳垢；

女员工：

1. 头发：前不过眉，后不压肩，长发盘起，自然梳理，无头屑，不留怪异发型，保持黑色，不得染鲜亮颜色头发；

2. 面部：应画淡妆，口红颜色为红色，无眼垢、无耳垢；

3. 袜子：薄肉色袜，无脱丝、破洞；

4. 香水：清新、淡雅。

5. 身体清洁无异味，口腔清洁无异味（上班前不能食用味道太刺激的食品，

如大蒜、生姜、韭菜等），

五、仪态

1. 站姿：

站正，脚后跟并拢，呈“V”字形，两腿自然靠拢，挺胸收腹，微收下颌。不得手插腰，倚墙或物体站立，目光自然平视。

2. 坐姿：

坐在椅面2/3部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

男：双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。

女：双腿并拢，右手搭左手，交叉放于腿上。

3. 走姿与行走

自然，稳健，速度略快，步幅不得过大，行走不得拉手，勾肩搭背，相互追逐，不得走成横列。在服务区域内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。

六、语言要求

1. 语言：使用汉语普通话，标准服务用语，不加任何方言，粗语；

2. 姿态：说话时正面面对客人垂手站立，即使客人让座也不要坐下，不可

用单指指人或方向，不可频繁看表；

3. 声音：以对方听清为准，切勿过高或过低使客人感到费神；

4．距离：与客人保持一米距离，如距离太近要自然后退，避免唾液溅及客人；

5．目光：目光平视客人，不盯视对方眼睛；

6．倾听：客人与己交谈时，要专注倾听叙述，切不可打断客人谈话，重视客人意见和要求；

7．纠纷：在任何条件下都不与客人争吵，控制感情避免冲突，牢固树立“客人永远是对的”服务思想；

8．同事交谈：保持较近距离，不大声喧哗，不谈笑风生，不交头接耳，避免扰客；

9．结束谈话：结束谈话时要说再见，要面对客人后退两步，再转身离开。

七、礼节

1. 问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候，当酒店人员与

客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员；问候客人、上

级忌用“你们好”，一客一问候，当客人或领导不便打扰或距

离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候；

2. 进出客人房间、办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响；

3. 离开客人房间或办公室时要面向对方后退1-2步，道别后方可离去，关

门时仍要转身面向对方，轻声关门；

4. 鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15至30度，

头、颈、上体保持一条线，目光注视受示者。

八、接打电话

1. 接听电话时：站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时，

右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其他物品；

2. 接听电话，应在三声铃响内接听；

3. 等客人或领导先放电话后再挂电话；

4. 接打电话时不允许背朝客人，遇到客人从旁边走过应点头示意；

5. 不得在酒店大堂边走边打手机，接打手机时不得大声喧哗。