服务八大循环的步骤
八大服务流程
服务流程《八大循环》迎宾打招呼→留意信号→开场白→产品展示→聆听判断顾客需求并做好产品搭配→记录顾客个人及消费信息→收银服务→欢送客人八大循环服务流程：步骤语言动作1、当顾客走近店铺即：迎宾1、您好！欢迎光临LEXINGTON品牌！2、先生/小姐您好！3、早上/下午/晚上好！4、新年/圣诞/节日快乐！1、面带笑容、目光亲切关注、保持适当的距离2、立即停下手中与销售无关的事情和之前的交谈，使每个员工都立刻进入销售状态，做好推荐产品的计划2、当顾客走进店内语言问询，目的为了了解顾客需求：1、介绍商品的基本信息，如：这是今季新款或品牌全球热卖款，请您随意看看。
同时关注客人兴趣点及购物信号并适当的问询其购买需求2、观察客人的着装特点、目光重点，打开销售性话题。
如：您是想买市床品还是婴儿/家居产品等？1、站位：不要立即站在客人的身后，应在能够看到客人表情的位置，应该先让客人随意浏览货品并作出销售预判2、准备随时为客人服务。
一旦发现顾客发出的购物信号，立即上前提供服务3、当顾客浏览货品侧重介绍：1、品类系列/风格/颜色及品牌介绍2、根据顾客类型进行侧重介绍1、保持适当距离，不要使顾客太有压迫感2、表情亲切、自然、使用个人风格介绍货品3、运用恰当的手势表达你的重点，视情况▲拿出产品展示并请客人触摸4、当顾客关注某件货品：关键动作：顾客停下脚步，注视某一商品侧重介绍：F、A、B1、面料/性能/产地/ 使用场合（避免介绍价格），让顾客多了解货品重点：与客人沟通▲鼓励客人展开并触摸产品1、拿出货品，面对顾客展示2、根据顾客触摸产品情况介绍货品FAB，并积极展示5、当顾客就该产品与店员进行交流询问时1、聆听/判断/问询顾客需求2、▲提出搭配选择和建议3、▲告之顾客VIP兑换政策及使用方法1、注意语言技巧，不要让顾客有强行推销感觉2、确认顾客所挑选货品无号码时，应转换方式介绍其他相同款不同面料或相同面料不同款的货品。
同时做好搭配其他产品的准备。
服务八大步骤
欢迎光临！请随便挑选！ 早上好（下午好，晚上好）！先 生，小姐，我们到了新货请随便看一 下！ 节日快乐！新年快乐！
工作服穿戴整齐，面带微笑， 目光接触顾客，双手自然摆 同上 放，身体站直，精神奕奕
点头、微笑、友好的目光接 触，邀请手势（五指并拢，掌 心向上，平行的指引顾客）
过分催促顾客，使其产生 压迫感
先生，这件衣服不论从颜色还是款式上来 说，都和你的风格很接近，可以试穿着感受
一下。
在此过 程中， 我们要 学会在 合适的 时机让 顾客试 穿产 品，如 果我们 是个专 业的导 购，应 能根据 顾客的 身高、 体型、 脚型
去观察 出顾客 所需的 尺寸， 直接将 合适的 尺寸拿 给顾客 时，能 充分体 现我们 的专业 性，也 会增加 顾客对 我们的 信心。
双手将产品和发票交到顾客手中
随意将发票放在打包台 上，未和顾客交待
代顾客交完款后
小姐，这是你的找零及发票，请保留好
双手将产品、找零及发票交到顾客 随意将找零及发票放在打
手中
包台上，未和顾客交待
在此过 程中， 务必记 得唱收 唱付， 当面核 对金 额，以 防出现 不必要 的问题 。
服务
完
标准
成
八大
感
“这是公司定价，我也不 知道”等语言，或是用嘲 笑的表情看顾客，让顾客
感觉不被尊重。
3、顾客在两件或三件产 品间犹豫，不知该选哪件
小姐，我觉得这三件你穿得各有特色，我建 议你买绿色的这件，绿色是一个充满活力和 生气的颜色，你的肤色又白，很衬。且在冬 季中，穿一件这样有活力的衣服，会让你整
个人感觉轻松，心情变得更加愉快。
试穿
无合适尺寸后就不做任何 努力
客户服务八大流程
客户服务八大流程
客户服务是公司重要的一环，以确保客户的满意度和忠诚度。
以下是客户服务的八大流程：
1. 客户接触阶段
- 当客户与公司取得联系时，需要提供快速而友好的响应，以
满足客户的需求。
- 在这个阶段，员工需要有效地收集和记录客户提供的信息。
2. 咨询与诊断阶段
- 在这个阶段，公司员工需要倾听客户的问题和需求。
- 员工应当提供准确和专业的咨询服务，并根据客户的情况进
行诊断和分析。
3. 解决问题阶段
- 一旦问题和需求被明确诊断，员工需要提供解决方案和建议。
- 员工应当确保解决方案的可行性和有效性，并帮助客户解决
问题。
4. 跟踪进展阶段
- 当问题得到解决后，员工需要与客户保持联系并追踪进展。
- 跟踪客户的满意度，并确保他们对解决方案感到满意。
5. 投诉处理阶段
- 如果客户提出投诉，员工需要立即响应并采取行动。
- 员工应当妥善处理投诉，确保客户的利益得到保护。
6. 培训与教育阶段
- 员工需要接受针对客户服务的培训和教育。
- 公司应当提供必要的资源和支持，以帮助员工提升服务质量。
7. 评估与反馈阶段
- 公司应当定期评估客户服务的效果和质量。
- 员工需要向公司提供反馈和建议，以便改进客户服务流程。
8. 持续改进阶段
- 基于评估和反馈结果，公司应当持续改进客户服务流程。
- 公司应当关注客户需求的变化，并及时调整和优化服务策略。
以上是客户服务的八大流程，通过执行这些流程，公司可以提供高质量的客户服务，增强客户满意度和忠诚度。
八大服务流程范文
八大服务流程范文八大服务流程是指企业在进行服务过程中，按照一定的步骤和方法为客户提供服务。
这些流程包括接待客户、了解需求、制定服务方案、执行服务、检查服务质量、处理投诉、跟进服务、客户满意度调查等。
下面将详细介绍八大服务流程。
第一步：接待客户接待客户是指当客户来到企业时，企业需要热情、礼貌地迎接客户，并为客户提供必要的帮助和信息。
接待客户的目的是让客户感受到企业的关注和服务，并让客户对企业产生信任感。
第二步：了解需求了解需求是指企业需要与客户进行沟通，深入了解客户的需求和期望。
这包括询问客户的具体要求、目标和预算等，并对客户进行需求分析。
通过了解需求，企业能够确定服务的具体内容和方法。
第三步：制定服务方案制定服务方案是指企业根据客户的需求和企业的实际情况，制定出相应的服务方案。
服务方案需要包括服务的具体内容、时间安排、费用和合作方式等。
制定服务方案时，需要考虑客户的需求和企业的能力，确保服务方案的可行性和满足客户的期望。
第四步：执行服务执行服务是指按照制定的服务方案，为客户提供具体的服务。
执行服务需要确保服务的质量和效果。
在执行服务过程中，企业需要根据客户的要求和预期，完成相关的工作，并与客户保持有效的沟通和协调。
第五步：检查服务质量检查服务质量是指企业需要对执行的服务进行质量检查和评估。
通过检查服务质量，可以及时发现和解决问题，确保服务达到客户的要求和期望。
检查服务质量的方法包括客户满意度调查、质量检测等。
第六步：处理投诉处理投诉是指企业需要有效地处理客户的投诉和意见。
当客户对服务不满意或遇到问题时，企业需要及时响应和解决。
处理投诉的目的是恢复客户的满意度和信任，并改进服务质量。
第七步：跟进服务第八步：客户满意度调查总结：八大服务流程涵盖了企业在为客户提供服务过程中的各个环节和步骤。
每个流程都非常重要，缺一不可。
通过八大服务流程，企业可以更好地了解客户需求，制定合适的服务方案，高质量地执行服务，处理投诉，跟进服务并最终提升客户满意度。
服务八大步骤分析课件
认知度。
推动行业创新
03
服务流程的实践应用有助于激发行业创新，推动行业持续发展
。
在社会服务中的应用
提高社会服务质量
服务流程的实践应用有助于提高社会服务质量，满足人民群众的 需求。
促进社会和谐
通过实践应用服务流程，可以增强社会服务的协调性和整体性， 促进社会和谐。
提升社会文明程度
服务流程的实践应用有助于提升社会文明程度，推动社会进步。
感谢您的观看
优化内部管理
服务流程的实践应用有助于企业优化内部管理，提高工作效率和降 低成本。
增强竞争优势
通过实践应用服务流程，企业可以提供更优质的服务，从而增强竞 争优势。
在行业中的应用
促进行业规范化发展
01
服务流程的实践应用有助于行业规范化发展，提高行业整体水
平。
提升行业形象
02
通过实践应用服务流程，行业可以树立良好的形象，提高社会
准备服务资源
准备人力
根据服务方案，合理安排服务人员，确保人员技能与工作需 求相匹配。
准备物力
根据服务需求，准备必要的设备和物资，确保服务工作的顺 利进行。
提供服务
实施服务计划
按照既定的服务方案，有序开展服务工作，确保服务质量。
保持沟通
在服务过程中，与客户保持密切沟通，及时反馈工作进展，确保客户对服务过 程的了解和满意度。
优化服务环节
对服务环节进行优化，提高服务效 率。
整合服务资源
整合服务资源，实现资源共享，提 高服务效率。
提升服务人员的素质和能力
培训服务人员
通过培训提高服务人员的专业素 质和服务能力。
建立激励机制
建立有效的激励机制，激发服务 人员的工作积极性和创造力。
服务八步曲总结
服务八步曲总结服务，作为一种商业行为，是企业与消费者之间的重要环节。
它直接关系到企业的声誉以及消费者的满意度。
为了提升服务质量，许多企业采用了“服务八步曲”这一方法。
本文将对服务八步曲进行总结，并结合实际案例，探索其实施过程中可能遇到的问题及解决方案。
第一步，关注客户需求。
企业要紧密关注消费者的需求，了解他们的期望，并且在产品或服务设计上进行合理的调整。
举例来说，某高端酒店根据客户的反馈，将游泳池的运营时间由原先的早上8点延长到晚上10点，以满足晚上回酒店的客户的需求。
第二步，建立良好的沟通渠道。
沟通不畅会导致信息传递不准确，从而影响服务质量。
因此，企业应该建立多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以方便客户随时与企业进行沟通。
同时，企业还可以通过调查问卷、客户反馈等方式收集客户的意见和建议，进一步完善服务。
第三步，制定明确的服务标准。
企业应该制定出明确的服务标准，以保证服务的一致性和质量。
这包括员工的礼貌待客、快速响应服务请求、有效解决问题等方面。
一家知名的餐饮连锁企业成功的秘诀在于实施了统一的服务标准，无论客户到哪一家门店用餐，都能够得到相似的优质服务。
第四步，确保员工具备服务技能。
员工是企业最重要的资源，他们的服务技能直接影响到客户的体验。
因此，企业应该注重培训和发展员工的服务技能。
通过定期的培训和提供实际案例来指导员工，帮助他们更好地理解并掌握服务技巧，提升服务质量。
第五步，注重团队合作。
一个团队的效果往往比个体的表现更出色。
因此，企业应该注重培养团队合作意识，加强内部协作。
团队成员之间的相互支持和协调是确保顺畅服务的关键。
企业可以通过设立奖励制度、开展团队建设活动等方式来促进团队合作。
第六步，关注服务细节。
细节决定成败，在服务中也同样适用。
企业应该注重服务的细节处理，包括产品的包装、交付服务的速度、环境的卫生等方面。
以快餐行业为例，一家连锁快餐店在产品包装中创新设计了一个特殊的容器，让客户可以更方便地享用食品，提升了整体用餐体验。
服务八步
第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。
当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
第三部曲：产品介绍目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望。
标准：寻找吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB 商品介绍方式。
要求：灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑。
第四部曲：协助试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲望(试衣=50%的成功销售) 标准：主动、迅速帮顾客拿取所需货品；替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前。
要求：试衣前试衣中试衣后。
试衣前：1、了解：款式、尺码、颜色。
2、取货：货品、速度、配合（请顾客稍等）3、整理：衣架、扣子、拉链。
4、引导：配套、试衣间。
试衣中：1提醒：货品、服务。
2、配套：准备两套。
试衣后：1、服务：整理服装。
2、提醒：个人物品。
3、留意：顾客态度。
第五部曲：处理异议嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。
八大循环
发现和 确定需 求
针对4W和1H问问题 经过联系,您可以用1-2两个问题问出需求的各个方面
销售过程
针对以下顾客需求,您可以使用什么样的问题 或对话?
WHO:为谁买? WHAT:想买什么? WHEN:何时用? WHERE:什么场合?
有助于夸奖, 成功与否
.
HOW:您觉得怎么样?(夸奖词*专业﹑新颖些*时尚 ﹑活泼﹑典雅﹑知性)
技巧—“1+5”搭配
• 1分钟之内有5套搭配方案
• 为一个顾客准备5种搭配
平时没有顾客时做 1+5搭配训练
试衣前服务
要
• • • • 抓住任何机会实现搭配销售—全程搭配 总以配套的方式建议 为顾客准备替代的衣服 要一件一件的推荐
不要
• 以单件衣服的方式
方法
• 让顾客觉得感觉良好 • 让顾客的心和眼睛被好看的衣服占据
FAB销售演说MV.mp4
FAB的介绍与“人衣结合”
• • • • 颜色 款式 面料 细节 • • • • 肤色 体态 穿衣习惯 时尚度（个别体态）
商品介绍的准则
只有一条：
只说顾客感兴趣的的好处！
疑义处理
• 原则：三步骤 • 不否定---解决---转移
七、收银服务:
• 1)要求熟悉货品
• 2)二次推销 • 3)收款唱票 (轻拿轻放)
收银服务
八、送宾:
• 1)再见 • 2)欢迎下次再来 • 3) 再次赞美顾客
顾客抱怨处理
接受顾客抱怨时的注意事项：
A. 要耐心聆听，不与其争辩 B. 要真切诚恳地接受抱怨 C. 从顾客角度说话
顾客抱怨处理
有效处理顾客抱怨的注意事项：
A. 树立‘永远不以顾客争辩的’观 点 B. 克制自己，避免感情用事 C. 牢记自己代表公司形象 D. 迅速
服务八大步骤范文
服务八大步骤范文服务的八大步骤是指在提供服务过程中需要经历的八个环节，这些环节包括：需求分析、服务策划、资源准备、服务实施、服务监控、问题解决、服务评估和服务维护。
下面将对每个步骤进行详细介绍。
1.需求分析：在提供服务之前，需要先了解客户的需求和期望。
这一步可以通过与客户进行沟通和交流来实现。
了解客户的需求可以帮助服务提供者更好地为客户提供解决方案。
2.服务策划：在了解客户需求之后，服务提供者需要制定服务策划。
服务策划包括确定服务的目标、制定服务计划和确定所需资源等。
通过服务策划，可以明确服务的方向和目标，以便更好地满足客户的需求。
3.资源准备：在服务中，需要准备相关资源，包括人力资源、物力资源和技术资源等。
这一步骤包括对人员的培训和协调，以及准备所需的设备和技术工具等。
资源的准备是为了确保服务的顺利实施和高质量的实施。
4.服务实施：服务实施是指实际提供服务的过程。
在这个阶段，服务提供者需要按照服务计划，根据客户的需求和要求，进行具体的服务提供。
这一过程中需要根据客户的需求进行相应的调整，以确保提供符合客户期望的服务。
5.服务监控：在服务实施的过程中，需要对服务进行监控和评估，以确保服务的质量和效果。
通过监控，可以及时发现和解决服务中的问题，以提供更好的服务体验。
监控过程中可以采取一些指标和工具来评估服务的质量和客户满意度。
6.问题解决：在服务中可能会出现一些问题和挑战，需要及时解决。
解决问题的过程中，可以通过与客户的沟通和交流，以及与团队成员的协作来解决问题。
解决问题的过程需要灵活应对，寻找最佳的解决方案。
7.服务评估：在服务结束后，需要对服务进行评估。
评估的目的是了解服务的效果和客户的满意度。
通过评估，可以总结服务的经验和教训，以便在下次提供服务时做出改进。
评估结果可以被用来指导未来的服务提供。
综上所述，服务的八大步骤包括需求分析、服务策划、资源准备、服务实施、服务监控、问题解决、服务评估和服务维护。
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
顾客服务八循环
打招呼 再见
信号 了解顾客需求
建立客户档案
试身
收银台服务
聆听顾客意见
打招呼
要求放下手中的一切 事物，语言亲切、目光平 视、面带微笑。
信号
顾客给我们的，包括顾客 的肤色、穿着、身材、性 格（从交谈中发现）以及 顾客类型。
收银台服务
引导顾客到收银台结账， 详细对顾客讲解衣物洗涤 方法及注意事项，并请顾 客检查所购衣物是否完好， 然后替顾客打包。
建立顾客档案
发展VIP顾客群，维护自己 的老顾客。新货通知、打 折信息、礼品派送。
ห้องสมุดไป่ตู้
再见
语言亲切，欢迎下次再来。 如有必要可进行顺带推销 或转介绍。
后序
顾客与导购永远建立在朋 友之间、亲切、愉快的轻 松氛围当中，愉悦的购物 环境及优质亲切的顾客服 务，是我们每位导购员的 宗旨。
了解顾客需求
由导购产生的，通过询问、 交谈。
试身
很重要。在拿捏不准顾客 所适合的衣服时，鼓励顾 客试身，大多数衣服试穿 后效果更佳，也会决定顾 客是否购买。
聆听顾客意见
试身后，顾客会发出一些反馈信息，那是 导购获取意见的时机，也能使导购更准确 的为顾客进行第二次搭配。准确、迅速的 满足顾客要求。例如：顾客试穿每件衣服 后，会说：颜色过深/浅、太紧/松、太花/ 素等，都是给我们二次搭配很好的信息。 另，试衣间服务。在服务好顾客的同时要 牢记试穿衣服件数，避免物品流失。
服务标准之服务八部曲课件
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程 进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间 ，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游 纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口 碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议 ，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程 、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘 ，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。
服务八部曲
请
保 管 好 您 的 贵 重
有
什
请
么
锁
需 要
好 门
更衣
可
室三
以
句话
物
叫
品
我
37
• 2、试衣中：
• 要帮助顾客将货品放到试衣间的挂钩或者 椅子上，提醒顾客要把门关好并告之顾客 保管好其本人的贵重物品，示意顾客，你 在试衣间外但随时可以为她提供服务。
• 及时帮助试衣间出来的顾客。
• 3、试衣后
成交的关键
• 注意：顾客的表情、动作并做出适当的分 析，这时顾客会提出很多问题，我们面对 顾客的询问要，
• 专业
自信
诚恳
第六步：收银
ＶＩＰ介绍
标准用语
洗涤方法
注意小票
• 建立顾客忠诚度；
• 体现顾客是尊贵的 ；
• 介绍货品洗涤方法，唱收唱付， 留意
双手接递物，递笔方向，强调时 VIP推销语言和时间点
间效率性 。
打招呼 第一步
步骤
问候语 非语言 注意点
第一区域位： ➢注视对方
“小姐，上 眼球3秒
午好！”
➢微笑
后区域位： “小姐，您 好！”
➢右手搭于 左手背上自 然垂放于小
腹前
➢距离适中
➢态度亲切
➢鞠躬15度
招呼声分时 段开门-11点： 上午好！
11点-13点： 中午好！
13点-18点： 下午好！
18点-结束：
实际需要：解决实际问题
• 提供客人所需的货品 • 帮客人调货、换货 • 提供产品知识及介绍洗涤方法 • 提供任试任换服务
✓服务是态度(尊重、体谅、接纳) ✓服务是动作 ✓服务是价值观和人生观 ✓服务是修养
服务八大步骤
课程目的: 了解公司基本服务流程及规范
第一曲打招呼
仪容仪表 适当的站位 迎宾
标准喊宾： 站 姿
形象统一、全妆上岗、工服整洁
您好+欢迎语+品牌+促销+邀请
打招呼
仪容仪表 适当的站位 迎宾
标准喊宾：
站 姿
形象统一、全妆上岗、工服整洁
您好+欢迎语+品牌+促销+邀请
肢体语言： 亲切的微笑、眼神接触、点头、 邀请手势等
您好欢迎语品牌促销邀请亲切的微笑眼神接触点头邀请手势等慢慢退后保持一定距离15m为最佳距离观察顾客询问顾客的需要观察顾客询问顾客的需要第二曲留意顾客的需要穿衣风格目光行为态度顾客有意向时及时上前给顾客提供帮助顾客身边的亲戚朋友顾客有意向时及时上前给顾客提供帮助顾客身边的亲戚朋友?将商品传递给顾客或在顾客眼前展示将商品传递给顾客或在顾客眼前展示第三曲产品介绍?针对顾客需要介绍产品?将商品的特色全部告知给顾客将商品的特色全部告知给顾客第四曲邀请试穿询问拿取货品邀请询问拿取货品邀请第五曲试穿询问尺码颜色及是否需要搭配快速准确地拿取顾客所需商品带领顾客到试衣间明确告知试衣间的位置敲门确认画册若不合适介绍射款其他敲门确认画册若不合适介绍射款其他试衣间无人并帮顾客开门如有人就请顾客稍等画册中有的款式给顾客看以产生影像效果推介其他款推介其他商品第六曲附加推销推介其他商品推介贵宾卡专业迅速唱票专业迅速唱票第七曲付款唱票指引顾客交款并道谢唱票指引顾客交款并道谢货品放入袋内双手递给顾客货品放入袋内双手递给顾客第八曲售后服务告知顾客三包标准洗涤方法店铺电话再次肯定顾客购买邀请顾客再次光临回顾附加推销打招呼留意顾客的需要留意顾客的需要付款售后服务售后服务附加推销产品介绍邀请试穿产品介绍邀请试穿试穿付款附加推销附加推销亲切温和的微笑让人赏心悦目看
服务八大循环
服务八大循环一，打招呼（促销的口语）1，目光接触2，邀请手势3，笑容亲切4，礼貌用语PS：欢迎光临，先生/小姐挑选一下，需要找什么，可以帮你推荐一下这边有回来新款哦，可以挑选一下，喜欢可以试一下二，留意顾客需要*注视某一样指定商品时*用手去接触商品时*好像是在寻找东西时*留意其他顾客身上的商品时*与同伴商量时*窥视陈列模特上的商品时三，开场白1，放下手中的工作，随时上前2，亲切的笑容，目光接触，邀请的手势3，与客人保持1米的距离4，观察客人10-15秒（赞扬客人，或者告诉当前新款上市/当前商品优惠）5，展示货品（将衣服比在自己的身上引起客人的注意）6，微笑，点头，退半步，继续寻找合适的商品*留意顾客购买信号*利用赞美技巧（可以赞美客人的衣着风格等）*介绍货品（主动发问了解客人需求——细心聆听，不时作出响应按顾客需求作货品介绍——展示并介绍货品特性、优点、好处等销售点）四，试衣室服务1，给客人找两件或以上的货品2，找准客人码数（不可太小或太大）3，带客人到试衣间，自己走在前面引导4，介绍自己并可以询问客人怎么称呼5，将所有衣服的纽扣和拉链解开6，检查试衣间7，帮客人挂衣服，清点衣服件数并告知客人（尽量是2-3件给客人试衣，不可太多）8，提醒客人码数不合可以更换9，在客人试衣的空余时间，提供两套以上的配衬，或找类似类型风格的衣服提供再次选购10, 客人试衣出来试，遮住镜子，帮客人整理身上的货品11, 试衣完毕，再次检查试衣间，分请客人确定购买的，还在考虑的，不作考虑的货品五，聆听及辩解客人需要1，多听，多看，专心（细致观察）2，为客人提供合适的配衬（包括下身、饰品的搭配）给建议客人平时该怎么搭配货品3，利用开放式的询问方式，“是…….但是”的语言表达技巧，切勿否定客人的观点六，顾客档案1，向客人介绍当前的折扣货品，优惠活动2，建议客人填写相关个人资料（留下姓名电话，有新货可以另作通知）3，用积分卡或VIP卡让客人办理会员4，建立自己的熟客本，可以加微信5，记住客人的穿衣风格，样貌6，跟进七，收银台服务1，微笑、温和语言2，邀请手势3，做最后附加推销4，检查衣服质量，开销售单，拆防盗器5，询问客人付款方式6，回收客人买单小票，确认付款金额，清点衣服件数，码数（唱收唱付）7，将消费小票，银行刷卡单，卡递还给客人8，再次清点衣服件数，并放入袋子，告知衣服洗涤方式，保养方法（解释清楚内衣贴身衣服，折扣货品不作退换）八，欢送1，微笑2，目光接触3，诚恳的态度4，送客出门*七大赞美技巧（售前、售中、售后）1，发现顾客优点2，只赞扬事实3，具体赞扬4，把握好时间赞扬5，借用别人的赞扬6，在说话中赞扬7，发自内心的赞扬*附加推销五大步骤1，拿5件以上的衣服给客人看2，介绍其他饰品（上下身、饰品的搭配）3，当期优惠活动的推介4，VIP卡推介5，收银台最后出击*优质服务五原则1，最亲切的笑容2，最动听的声线3，最自然地招呼4，最精彩的附加5，最利落的动作*FABW的运用Features——特性Advantages——优点Benefits——好处weakness——缺点*USP独特销售点Unique——独特Selling——销售Points——重点颜色价钱设计手工优惠布料产地售后服务。
服务八部曲通用课件
3. 注重员工心理健康，提供心理辅导和 帮助，让员工在工作中保持良好心态。
2. 定期组织团队活动，增强团队凝聚力 ，提高员工归属感；
详细描述
1. 建立积极向上的团队氛围，鼓励员工 彼此支持、协作；
07 第七步：服务创新与发展
服务创新思维与方法
创新思维
鼓励员工提出新的服务理念和方 案，打破传统思维模式，提高服 务质量和效率。
数据分析方法
运用统计分析方法，如频数分析、交叉分析、聚类分析等，对数据 进行分析，挖掘客户满意度背后的规律和趋势。
改进措施与效果评估
制定改进措施
01
根据数据分析结果，针对存在的问题和不足，制定相
应的改进措施，以提高客户满意度。
实施改进措施
02 在制定改进措施后，要积极落实和实施这些措施，确
保改进措施的有效性和可行性。
质量跟踪
建立服务质量跟踪机制，确保问题得到及时解决和持续改进。
质量培训
开展服务质量培训，提高员工的服务意识和技能水平。
第八步：客户满意度调查与改
08
进
客户满意度调查方案设计
明确调查目的
在制定客户满意度调查方案时，首先要明确 调查的目的和意义，以便为后续的方案设计 提供方向。
确定调查对象
根据调查目的，确定调查的对象和范围，包括目标 客户群体、调查样本数量等。
为每个服务项目指定专业 服务人员，确保服务质量 。
确定资源分配
人力分配
根据服务需求，合理分配 服务人员，确保服务的高 效性和质量。
物力分配
根据服务需求，合理分配 物资和设备，确保服务的 顺利进行。
财力分配
根据服务目标和计划，合 理分配预算和资金，确保 服务的顺利实施。
服务八大循环
店铺服务的八步曲从点到面的演绎服务优美乐章，给予消费者美的享受，原来服务可以这样美妙！优美的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。
店铺服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务优美乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。
让人们惊叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。
下面详细介绍服装服饰店导购为顾客服务的八个步骤：打招呼、主动接受购物信号、开场白、试衣间服务、听或辨认顾客的需要、建立顾客档案、收银台服务、告别，使我们向“全面优质服务”的目标迈进。
从点到面的演绎服务优美乐章，给予消费者美的享受。
原来服务可以这样美妙！第一节、打招呼一、如何招呼顾客1．对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。
当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临X XX”。
2．当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“欢迎参观，如果有需要请告知我”。
3．不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。
4．当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。
5．当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品的使用情况。
6．当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。
7．当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。
如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。
8．当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，绝不可站在门口，强行迎招顾客进入。
9．招呼声音轻柔、甜美，切忌唐突、高声。
二、招呼用语1．“欢迎光临x x x”：顾客进入店铺，打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。
五服务顾客的八的循环
试 身 后
不 恰 当 的 触 摸 会 令 客 人 反 感
聆听/辨认顾客需求
微笑倾听、点头认同、有耐心、 聆听：微笑倾听、点头认同、有耐心、要有 间歇性的目光接触； 间歇性的目光接触； 针对顾客试穿、试用后的反馈， 辨认：针对顾客试穿、试用后的反馈，店员 提供相关的意见和合适的选择。 提供相关的意见和合适的选择。
顾客服务八大循环图
分 组 练 习
打招呼
新客
老客人
你应该怎样打招呼? 应该怎样打招呼? 打招呼
观察 想像 沟通 货品 个别需要 个别需要 专家建议
试 身 时
SALES可趁顾客试身期间接待其他顾客， SALES可趁顾客试身期间接待其他顾客，或 可趁顾客试身期间接待其他顾客 SALES可在试身室外等候客人，或再替客人搭配其 再替顾客搭配 搭配其他适合的衣服和饰品或与顾客的 再替顾客搭配其他适合的衣服和饰品或与顾客的 他适合她的衣服和饰物或与客人的朋友“聊天” 朋友“聊天” 还可做清洁工作及维护陈列 清洁工作及维护陈列； 朋友“聊天”，还可做清洁工作及维护陈列； （流行信息等），还可照顾试身室附近的客人， 顾客在试身室太久时， 顾客在试身室太久时，可轻轻敲门问： 告之一些简单的货品知识。可轻轻敲门问：“小 尺寸可以吗？ 要不要出来照照镜子， 姐，尺寸可以吗？” “要不要出来照照镜子， 客人在试身室太久时，可轻轻敲门问：“小姐， 我帮您看看。 小姐，要帮忙吗？ 我帮您看看。” “小姐，要帮忙吗？” 尺寸可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您 看一下。”“小姐，要帮忙吗？” 如果SALES必须要转货 SALES必须要转货时 如果SALES必须要转货时，应等顾客出来后 如果SALES必须要做转货时，应等顾客出来后向他 向他解释清楚，并请他人代为照顾这位顾客， 向他解释清楚，并请他人代为照顾这位顾客，方 解释清楚，并让他人代看这位客人，方可离开。 可离开。 可离开。
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、服务八大循环的步骤
1.打招呼
·从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。
·看到顾客进来时应微笑地看着他说：“欢迎光临”或：“请随便看看”，并放下手上的工作。
只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时提供他们帮助。
·在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。
·给顾客创造一个亲切优闲的购物环境。
声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一
微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离
2.购物信号：留意顾客购物信号，主动上前提供帮助
·不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。
·一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供帮助：“请问您需要什么？”“我可以帮您吗？”“需要帮忙吗？”“如果喜欢可以试穿一下。
”或者，提供购物篮给这位顾客，建议多选些货品一起试穿。
·顾客的购物信号一般有以下几种：
翻看衣服，选择颜色或尺寸；拿起衣服去照镜子；与朋友讨论；看购物单；等等。
3.开场白
·要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点
·具体通过：Color/Size/Fabric/Match来推销货品的FAB
·重点：主动提议顾客试穿
4.试身室服务
镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、告示牌：请勿携带超过五件衣服往试身室，多谢合作！
为什么要提供试穿服务：
·只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果
·增加顾客的购买欲望
·减少顾客的售后退换麻烦
·试穿是顾客的权利
试穿的要点：
试穿前：
·提议客人试穿。
（商品除袜子外均可试穿）。
·拿准确客人试穿的衣服的尺寸，带领客人到试身室，将衣服的纽扣或拉链打开，衣架拿起，方便客人试穿，并提醒客人锁门，同时告知顾客自己的姓名。
·当客人进入试身室时，应确定里面没有前一位客人留下的物件及试穿衣服的衣架，或者是垃圾，让客人在舒适的环境下试穿衣服。
·要清楚客人试穿的件数及尺寸是否正确。
如客人一次试穿很多衣服，应礼貌的提醒他每次只能试穿五件衣服。
·如果客人正在等候试穿，应跟他打招呼说：“对不起，请您等一等”，也可以利用这段时间再帮他介绍其他衣服或聊天，不要让他有被忽视的感觉。
·如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿法。
·如顾客试穿的衣服是套头，应礼貌地提醒顾客：勿让衣服弄坏对方的口红。
试穿时：
·导购应在试身室外等候客人，或再替客人搭配其他适合他的衣服和饰品。
如果导购有其他事情要做，应让附近的同事帮忙照顾这位客人。
·客人在试身室太久时，可轻轻敲门问：“小姐，可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您看一下。
”
·当顾客在试穿衣服时，导购可帮助寻找相配的货品，然后建议顾客同时试穿。
·客人如果试穿出来不满意时，应先询问其原因，并做出相应的解释，或介绍别的款式（要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意。
试穿后应如何服务客人：
·客人试穿出来时，带客人到镜子前照，并帮客人整理衣服，如帮客人拉上拉链，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时主动折短，袖子太长时也可反折，腰太大进可系上腰带或将衣服塞进去，让客人感觉有整体美，这
样才能更好地激发起客人的购买欲。
·货品FAB的销售
客人试穿时的心态及员工服务时的心态
客人试穿时的心态：
·对衣物本身的意见，如太露、太短等。
·自己的身材。
·不能接受流行、新款式。
·客人的年龄。
·穿着场合。
员工服务时的心态：
·夸奖客人，但须诚心给客人试穿后的意见。
·转移客人批评自己身材的话题。
·介绍流行趋势。
·确实介绍客人适合穿着的款式。
·选择同料而不同款式衣服。
如何礼貌地与客人进行语言上的沟通：
·客人试穿出来时，在选择时，不知道要买哪件，会问我们：“你觉得哪件好看？”“我们可以说：“其实两件都不错，穿起来感觉不一样，你可以两件都买。
”但客人也可能只选一件，我们要主动帮他做决定，看家中是否有衣服可以配。
·客人穿起来感觉不是很好，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。
”要先尊重客人自己的意见，客人的喜好。
·试穿时客人会因为质料易皱而嫌麻烦，或是怕洗了缩水和退色，我们要以专业知道来告诉他如何处理。
·不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说出他的缺点。
·客人试穿多件都不买，要安抚客人且对客人说没关系，再主动介绍其他款式给客人；在客人离去时请客人填写MAILING LIST，并告知客人何时有新货，下次再来。
5. 聆听/辨认顾客的需求
在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是为得
到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利。
故而我们要做到用耳听/眼看：
·检查掌握存货情况，旨在尽量为客人提供方便快捷购物服务，主动为客人核查存货资料。
·转货/换货也是一个做生意机会，一个满意的换货经验，会令顾客留下深刻的印象，甚至“意外惊喜”。
·主动做顾客的调查。
6. 顾客档案
怎样建立顾客档案：
·Record—记录：客人的通讯录/特征/职业/着装风格/是否是会员/备注等。
·Remember—记住：良好的形象和优质的服务会让客人记住你。
·Notify—通知：新货到店/促销活动/客人的需求到店要及时通知。
7. 收银台服务
收银台付款方式：
·现金
·信用卡
·支票（如顾客用支票支付，应告顾客不能当场取货，须三天后取货。
）
收银台的折扣情况：
·VIP卡
·百货公司贵宾卡
·减价货品
·员工折扣
收银员服务过程：
·带领顾客到收银台，让收银员亲手接待这位顾客，并打招呼。
收银员应始终用微笑的态度对待顾客，并与顾客进行语言上的交流，注意细节上的礼貌，如双手接过顾客递与的钱，有可能的情况下称呼客人的姓名以及收到钱以后向客人道谢及明确告知对方共收了多少钱等。
·当电脑打印出收据时，应与找钱一起交与顾客，并告知顾客保留收据，以便日后如有问题可凭此收据来店铺交涉。
·整个收银过程应快速有效的进行。
·如有很多顾客等着付钱，应礼貌的请排在后面的客人稍等。
·在收银过程中，应鼓励客人填写MAILING LIST，告知客人日后如有新货或其他促销活动可电话通知对方。
·完成整个过程后应说：“谢谢你，欢迎下次再来！”
·提供服务的导购如果留意到顾客离开，应向该顾客致意并道别。
8. 欢送
·无论顾客是否购物，店员都应该欢送顾客。
·我们的欢送语应具亲和力，使顾客产生再次重复购买的欲望。
·针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。
·要尊称顾客的姓名。