顾客的三大生理需求 四大动机 九大心理需要
消费者需要的基本形态
消费者需要的基本形态包括以下几种：
1. 生理需要：这是人类最基本的需要，包括食物、水、空气、住房、衣服等。
这些需要是人类生存所必需的，满足这些需要是维持生命的基本条件。
2. 安全需要：消费者需要安全的环境和产品，以保护自己和家人的生命和财产安全。
这包括购买安全的食品、药品、家居用品等。
3. 社交需要：消费者需要与他人交流和互动，以满足自己的社交需求。
这包括购买社交产品和服务，如社交媒体、旅游、娱乐等。
4. 尊重需要：消费者需要得到他人的尊重和认可，以满足自己的自尊心和自信心。
这包括购买高品质的产品和服务，以展示自己的身份和地位。
5. 自我实现需要：消费者需要实现自己的梦想和目标，以满足自己的成长和发展需求。
这包括购买教育、培训、自我提升等产品和服务。
以上是消费者需要的基本形态，不同的消费者在不同的时间和情境下可能会有不同的需求重点。
客人的基本心理需求
第一，求方便
为客人提供各种“方便”之前，要发现客人潜意识中对方便的需求。
首先，应注重吃、住、行、游、购、娱的方便：其次，提供信息和社交的方便；再次，提供交通和观光旅游等方便。
第二，求安全
满足客人的“求安全”心理需求，必须做到：服务员的软件服务要规范到位；服务员的防卫措施和救援技能符合标准；安抚客人的语言，要恰到好处，使客人有一种“安全感”
第三，求干净
无论饭店的星级标准有多高，大堂、前厅、客房、餐厅和娱乐场所的干净、整洁，是入住客人最基本的心理需求。
饭店服务员在服务过程中，为客人提供一个洁净的环境，是最起码的服务标准。
饭店除了满足客人潜意识中求干净的心理需求之外，服务员在为客人提供优质服务的同时，还要给客人提供一个放松心灵的空间，使每一位住店的客人，都能把饭店当作“心灵休憩”的港湾。
第四，求安静
除了饭店硬件设施设备满足客人求安静的心理需求之外，饭店服务员在为客人提供个性化服务的时候，要做到动作轻、速度慢，服务的“适度”不偏不倚，使客人在静谧幽雅的港湾里，能体验到一种愉悦。
第五，求公平
首先，饭店服务员在为客人提供服务的时候，不能根据客人的衣着外貌，降低服务质量。
凡是到饭店就餐的客人，无论地位高低，都是饭店的“上帝”，都要公平地款待他们，否则他们就会感到不公平，即使客人不投诉，也会给客人造成心理上的阴影，下次不会再到该餐厅就餐了。
其次，饭店服务员对所有客人的“公平服务”，是饭店软件服务上档次的基本标准。
因
为客人需求的“公平感”，不仅能使客人有一种被“尊重”的体验，而且也是饭店获得经济效益的“软件”标准。
顾客的九大心理需求
1、求尊重 2、求清洁卫生 3、求价格和理４、求 食物质量好 5、求安全 6、求服务周到舒适 7、求方便 8、求享受 9、求气氛----这里包含显示气派、面子和氛围. 以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑 的,只要让顾客的心理要求得到满足,才能争取到顾客 .
顾客就餐的五大动机
❖ 2、并不是顾客依靠服务员,而是服务员依 靠顾客,顾客至上.
❖ 3、并不是顾客来打扰服务员、而是享受服 务员的工作.
❖ 4并不是因为服务员用护顾客才去服务他们, 而是顾客拥护餐厅才来光临.
5、顾客不是一个对抗者,没有人能 对抗客人而胜利获得成功.
6、顾客带来他们的需求,服务员的 工作是满足他们的需求,这是他们光
临的原因. 7、顾客不是一些统计数字,是有血
有肉有感情与感觉的人.Fra bibliotek8、顾客并不是服务者争辩的对 象.
9、应该得到我们所能提供的最 礼貌和最关切的对待.
10、有权利期望雇员有整齐、清 洁的仪表仪容.
❖ 1、饥饿
❖ 2、调节日常生活：
❖ 3、社交需求 ❖ 4、习惯 ❖ 5、减少不协调如：摆脱烦恼、寻找心理平
衡、显示财富等.
顾客三大生理需求 1、能源即指食品营养、解除饥饿、 提供体力及空气、水、阳光等 2、感觉味觉、嗅觉、触觉、口感、 温度 3、生活环境.
顾客关系十戒.
❖ 1、顾客是餐厅业务主要人物,是一种特殊 工作伙伴
4 需要、动机、情绪、情感
大笑。他还到野外和海边渡假，调剂生活，经常保持愉快的情绪。
• 材料二：伍子胥在过韶关时陷入进退两难的处境，
结果因极度焦虑一夜间须发全白。
• 料三：《三国演义》中的周瑜才华出众，机智过
人。但诸葛亮利用其气量狭小的弱点，巧设计谋，
气得他断送了他风华正茂的性命。
• 材料四：《儒林外史》中的范进多年考不中举人
直到54多岁时，终于听到自己金榜提名，突然之
间“喜极而疯”。
曾有个简单的实验，研究情绪对健康的影响。美国生理 学家艾尔玛·辛吉斯将一支支玻璃管插在摄氏零度、 冰与水混合的容器里，以收集人们不同情绪时呼出来 的“气水”。结果发现，心平气和时呼出来的气，凝 成的水清澈透明、无色、无杂质。如果生气，则会出 现一种紫色的沉淀物。研究者将这“生气水”注射到 小白鼠身上，几分钟后，小白鼠竟然死了。
专题5饭店服务中的情绪与情感
你是怎样感知他人情绪的？
一、外部表现：表情
面部表情:是指通 过眼部肌肉、颜 面肌肉和口部肌 肉的变化来表现 各种情绪状态。
你是怎样感知他人情绪的？ 二、姿态表情
激动
• 身体表情
羞怯 鬼鬼祟祟
疑惑 自我满足 暴怒
– 人在不同的情绪状态下，身体姿态会发生不同的变化。
• 手势表情
• 动机：引起和维持人的活动并使之朝着一 定目标进行的内在心理动力，是激励人们 行动的内在原因，是个体基于某种欲望或 需要所引起的心理冲动。 • 需要是动机的基础和前提，动机是需要的 反映和表现。
饭店顾客的三种基本的消费动机
1.生理性消费动机：主要是由消费者生理性
需要所引起，为维持、保护、延续和发展
• • • • • • •
5.表现动机（炫耀动机） 6.享受动机与舒适动机 7.求静动机与求动动机 8.好奇动机 9.求名动机 10.求质动机 11.从众动机
简述消费者购买动机的类型
简述消费者购买动机的类型
消费者购买动机是指消费者在购买商品或服务时的主要动机和原因。
消费者购买动机的类型可以分为五大类：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
生理需求是指人类最基本的需求，如食物、水、衣物、住所等。
消费者购买的商品或服务主要是为了满足这些基本需求。
例如，买食物是为了满足饥饿感，买衣物是为了保暖和遮盖身体。
安全需求是指人类对安全和稳定的需求。
消费者购买的商品或服务主要是为了满足这些需求。
例如，购买保险是为了保障自己的安全，购买安全设备是为了保护家庭的安全。
社交需求是指人类对社交和互动的需求。
消费者购买的商品或服务主要是为了满足这些需求。
例如，购买礼物是为了表达感情，购买娱乐设备是为了与朋友一起娱乐。
尊重需求是指人类对自尊和尊重的需求。
消费者购买的商品或服务主要是为了满足这些需求。
例如，购买名牌商品是为了显示自己的地位和身份，购买高档餐厅的套餐是为了显示自己的品味和财富。
自我实现需求是指人类对自我实现和成长的需求。
消费者购买的商品
或服务主要是为了满足这些需求。
例如，购买教育课程是为了提升自
己的职业能力，购买健身器材是为了保持身体健康。
总之，消费者购买动机的类型是多种多样的，每个消费者在购买商品
或服务时的动机也不尽相同。
了解消费者购买动机的类型，可以帮助
企业更好地了解消费者的需求和心理，从而更好地满足消费者的需求，提高产品的市场竞争力。
顾客的心理需求有哪些
顾客的⼼理需求有哪些顾客的⼼理需求有哪些 销售⾏业有句话叫“优秀的导购必定是⼀个优秀的⼼理学家”，在实际门店销售中，导购⼈员从接待顾客到完成交易的过程，每时每刻都在和顾客进⾏⼼理博弈，要提升销售业绩，那就需要导购⼈员在整个过程进⾏察⾔、观⾊、攻⼼，为了顺利达成销售。
接下来⼩编为您带来了顾客的⼼理需求有哪些，欢迎阅读！ ⼀、求实⼼理 以追求产品的实⽤性为主要购买⽬的，对内⾐⾯料、质地和⼯艺⽐较挑剔。
这类顾客⼤部分属于精明型，表现沉着冷静，对产品质量、价格、售后服务以及对导购本⼈的要求⽐较⾼，且⾃我保护⼼理⽐较强，对⾃⼰的利益⾮常关⼼。
导购在应对该类顾客时应该注重专业性和把握细节，⽤真诚、耐⼼、专业、求实的态度消除与顾客的隔阂，学会站在顾客的⽴场思考问题，建议主推⾼性价⽐、爆款类内⾐产品，并极⼒引导顾客试穿，让其体验产品的上⾝效果以及穿着的舒适性，避免夸⼤事实、弄虚作假，⽤优质的服务和性价⽐⾼的产品征服顾客，赢得顾客的信任与认可。
⼆、求美⼼理 以追求产品的美感为主要购买⽬的，着重于内⾐的款式、⾊彩的时尚性。
这类顾客的⼼理年龄普遍偏年轻，对时尚、潮流的理解⽐较前沿，性格⽐较极端，要么外向开放，要么内向“闷骚”，在挑选内⾐产品时，除了对产品的款式、颜⾊的注重，同时还夹带着的⼀定的品味要求。
在应对该类顾客时，导购应该从顾客的穿着打扮⽅⾯（发型、外穿服装、包包、鞋⼦、妆容等）进⾏细致的观察，通过与顾客探讨时尚潮流⽅⾯的话题切⼊推荐产品，尽量推荐店内款式⽐较时尚前卫、颜⾊独特的产品，并结合当今流⾏趋势，专业地强调该产品设计师的思路、设计风格定位，主推当季最新形象款、时尚款，向顾客在销售过程中，尽量借助产品画册、⾛秀光碟等⼯具，展⽰产品穿着后的美感效果。
避免向其推荐店内“陈年⽼酒”和“俗⽓”产品，以免影响顾客的购物兴趣。
三、求名⼼理 该类型的顾客，以表现⾝份地位价值观为主要购买⽬的，注重品牌、价位、公众知名度。
销售心理学如何理解客户的需求和动机
销售心理学如何理解客户的需求和动机现代商业竞争激烈，销售人员需要更好地理解客户的需求和动机，才能有效地推销产品或服务。
销售心理学作为一门研究人们购买行为的学科，为我们提供了一些宝贵的理论和方法。
本文将探讨销售心理学在理解客户需求和动机方面的应用。
一、需求的理解1. 情感需求：人们购买产品或服务时，往往有一定的情感需求。
销售人员可以通过观察和沟通，了解客户的情感需求，并提供相应的解决方案。
例如，一位客户可能需要购买一辆豪华车来满足他对自我价值的认同需求。
2. 功能需求：除了情感需求外，客户也有功能需求，即购买产品或服务来满足实际的使用目的。
销售人员需要对客户的功能需求有所了解，并提供适当的建议和产品选项。
例如，一位客户可能购买一台新的电脑来提高工作效率。
3. 潜在需求：有时客户自己并不清楚自己的需求，销售人员需要通过深入交流和观察，发现客户潜在的需求，并提供相应的产品或服务。
例如，一位客户可能对某个品牌的手机不满意，但并不清楚自己需要什么改进。
销售人员可以通过了解其使用体验和需求，提供更好的解决方案。
二、动机的理解1. 内在动机：销售人员需要理解客户的内在动机，即客户购买产品或服务的真正原因。
这可能包括个人兴趣、追求个人成就感等因素。
销售人员可以通过问询和观察客户的行为来了解其内在动机，并提供相关的产品或服务。
例如，一位客户购买一本自助心理书籍可能是因为他对提升自我意识和情绪管理有着强烈的内在动机。
2. 外在动机：除了内在动机外，客户也可能受到外在因素的影响而购买产品或服务。
销售人员需要了解客户的外在动机，并运用相应的销售技巧。
例如，一位客户可能因为某个产品有优惠折扣而进行购买。
3. 潜在动机：有时客户自己也不太清楚购买某个产品或服务的动机，销售人员可以通过深入交流和观察，揭示其潜在的动机。
例如，一位客户可能购买一件漂亮的衣服，并不是因为有具体的内在或外在动机，而是因为他期望得到别人的认可和赞赏。
销售心理学了解客户心理需求和购买动机
销售心理学了解客户心理需求和购买动机销售心理学是一门探究消费者心理和行为的学科，它通过对客户心理需求和购买动机的了解，从而优化销售策略。
这可以提高销售效率并取得更好的销售业绩。
在这篇文章中，我们将深入探讨销售心理学是如何帮助你了解客户心理需求和购买动机的，以及如何在销售中应用它们。
一、客户心理需求1. 想法和情感当客户在购买产品或服务时，他们不仅考虑产品或服务的好坏，还会考虑这些产品或服务能否满足他们的情感和想法。
比如，许多人购买奢侈品，不仅因为其品质，而是因为这样能够提高他们的社会地位和信心。
2. 价值和安全感客户希望自己的购买是有价值的，并且能够提供长期的安全感。
如果商品或服务能够达到这些要求，客户就更愿意购买这些产品或服务。
因此销售人员需要在客户中建立购买价值和信心感。
3. 社交因素购买商品或服务通常与消费者在社会上的地位和地位有关，有时此类产品的选择是为了获得社交认同的保证。
食品品牌的选择因环境，文化，态度，人际关系，品位等因素的影响而影响消费的决策。
二、购买动机要理解客户的购买动机，必须了解客户的真正需求。
在购买过程中，销售人员必须追踪和评估客户的需求和购买行为，并尝试回应这些需求或行为以满足他们的期望。
在这里我们介绍两种常见的购买动机。
1. 需求动机需求动机会影响消费者的购买决策，这种情况下消费者购买的原因通常是为满足消费者的某种需求。
例如，人们购买衣服、交通工具或娱乐设备通常是为了满足他们的日常需求。
2. 欲望动机与需求动机不同，欲望动机通常是由消费者感受到的诱惑而产生的购买决策。
这通常涉及到产品的外观、感觉、品牌和其他方面，这些因素能够引起消费者的注意。
总结销售心理学的了解使得销售人员能够更好地了解客户需求和购买动机，从而提高销售业绩。
了解客户的真正需求并建立忠诚度，有助于提高销售人员的交易成功率和客户保持率。
最终，通过销售心理学，销售人员可以与客户建立强有力的关系，以获得更大的成功。
客人需求心理分析
培训资料：客人需求心理分析研究服务心理，得了解客人对服务的需求。
客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。
根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。
客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
(一)客人基本需求心理分析1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。
客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权;尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。
当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
(二)在客房服务中的相应服务行为根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。
做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。
个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
(1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。
细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。
对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
(一)客人基本需求心理分析1、营养。
客人基本需求心理分析
客人基本需求心理分析1安全保障的心理需求以前做服务员的时候当时接待过很多国外和华裔，进了房间首先就是检查设施设备，和一些消防设施技艺走火图。
这点充分的说明了，安全问题是非常敏感的2.保健心里需求3.同步心理需求忧郁社会时尚，潮流，风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理4．求实心里需求客人抱有求实心理，希望得到价值上的心里平衡，即在消费时感到物有所值5.爱美的心里需求随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。
1 求整洁干净，客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。
客人客房内的用品千人使，万人用，所以，每位客人对客房的用品设备十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2.求舒服，住店客人都希望客房能提供熟识的休息条件，觉得有再家的感觉3.求安全，住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去4、求尊重。
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望尖刀服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重，客人还希望我们能尊重自己对房间的使用权。
工程维护人员服务规范1接听报修电话或报修单时，应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况二、维护工作应着工装及必须挂工牌进入维修现场，施工和维护中，禁止吸烟，说话应文明礼貌用语.三、维护工作人员，在接到维修单应在最短时间内赶到现场，如客房已经出租，应由客房服务员陪同，在征得客人同意和不打扰客人的情况下，迅速抢修，抢修完成后，维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉，如遇设施设备损坏比较严重，应向客人解释，并告之服务员，由服务员征得客人同意后，为客人调换客房四、如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时，应在交接班记录本上注明，并叮嘱服务员，当客人同意维修应及时通知再次维修。
五、未出租的客房如需维修时，或一时无法修复应立即通知服务员，暂停此房出租六、餐饮部门的维修时，在无人用餐的情况下进行维修。
销售心理学了解客户的需求层次
销售心理学了解客户的需求层次销售心理学是一门研究消费者行为和心理过程的学科，它对于销售人员来说至关重要。
了解客户的需求层次可以帮助销售人员更好地理解客户，从而提供恰当的产品和服务。
本文将介绍销售心理学中有关客户需求的层次理论，并探讨如何应用这些理论来提升销售技巧和达到商业目标。
一、马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论是销售心理学中最为经典和广为接受的理论之一。
根据马斯洛的理论，人的需求可以分为五个层次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
1. 生理需求生理需求是人类最基本的需求，包括食物、水、住所、空气等。
销售人员可以通过提供食品、饮料、居住环境等产品来满足客户的生理需求。
了解客户所处的环境和生活条件，可以更好地定位产品并促成销售。
2. 安全需求安全需求是人们在满足了生理需求后追求的需求，包括对物质、生活和身体的安全感。
销售人员可以通过提供保险、安全设备等产品来满足客户的安全需求。
在销售过程中，要强调产品的可靠性、安全性等特点，以增加客户的信任感。
3. 社交需求社交需求是人类对于社交互动和人际关系的需求，包括与他人的交往、归属感和爱的需求。
销售人员可以通过提供社交场所、社交活动等产品来满足客户的社交需求。
在销售过程中，要注重与客户的互动，建立良好的人际关系，并提供个性化的服务，以增强客户的忠诚度。
4. 尊重需求尊重需求是客户在满足了上述需求后对于他人认可和尊重的需求，包括个人尊重和社会尊重。
销售人员可以通过提供高质量的产品、个性化的服务等来满足客户的尊重需求。
要尽力满足客户的期望，提供优质的购物体验，并关注客户的反馈和意见，以增加客户的满意度。
5. 自我实现需求自我实现需求是人们追求个人成长和实现自己潜力的需求，包括追求自我价值和自我满足。
销售人员可以通过提供培训、教育等产品来满足客户的自我实现需求。
在销售过程中，要强调产品和服务能够促进客户的个人成长和进步，以增加客户的认同感。
客人需求的几种心理
客人需求的几种心理一、客人需求的几种心理①、求方便的心理任何的客人都希望自己在服务场所行事方便，就像大家都喜欢去设备齐全的卡拉OK一样，任何的需求都可以很简单的得到服务，需要什么告诉服务员，物品就能很快送到房间，一切都像在家中一样方便。
②、求干净的心理客人都娱乐场所的卫生问题是十分关注的，因为娱乐场所是公众的，会接待很多不同的客人，一样物品可能被N个人使用过，可能有的客人患有传染病。
所以任何客人都希望娱乐场所的任何物品都是清洁卫生的，特别是容易传染疾病的用具比如马桶、水杯等。
③、求尊重的心理任何客人都不希望自己被冷落，都希望自己是受欢迎的，希望看见服务员灿烂的微笑，希望服务员尊重自己的意愿和人格，尊重自己的朋友或者尊重自己的生活习惯、宗教信仰。
④、求舒适的心理客人都希望自己在娱乐场所消费就像自己在家里一样舒适、自由，这样才能产生放松的感觉。
⑤、求安全的心理客人去娱乐场所消费，最害怕也最不希望自己的人身和财产安全出现任何的问题；不希望自己的隐私被泄露；不希望发生火灾等意外事故。
万一出现火灾则希望服务员能及时采取措施保障其人身安全。
客人还希望在自己喝醉酒、有病或出现危险情况时，服务员能及时采取措施，保障自己的人身安全，不出危险。
二、根据客人的需求心理，服务员在服务过程中应注意的事项①、为了满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、热情、周到。
服务员一定要服务周到，在可能的情况下，尽量的、热情的满足客人突出的要求，还要按照规定配备齐全包房所需用品，是客人感到方便和顺心。
②、为了满足客人求干净的心理，服务员要搞好清洁卫生。
服务员要严格按照服务规定，对直接与客人接触的水杯、话筒、马桶等物品进行定期严格的消毒。
③、为满足客人求尊重的心理，服务员要做到以下几点：<1>、对客人要使用尊称，使用礼貌用语。
<2>、尊重客人的生活习惯、习俗。
<3>、尊重有过失的客人。
<4>、尊重来访问的客人。
了解顾客需要的五个层次
了解顾客需要的五个层次对于顾客的需求分类，可以参照美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需求层次理论。
马斯洛的需求层次理论认为，人们的需求是以层次的形式出现的，由低级的需求开始逐渐向上发展到高级的需求。
当较低级的需要得到满足后，人们就开始追求更高一层次的需要。
这样就形成了一个“金字塔”式的人类需求层次。
马斯洛需求层次理论包括以下五个层次：1．生理的需求生理的需求，是为支持生命所需，是人的最基本的需要，包括衣、食、住、行以及性等与生理有关的各种需要，这是人类赖以生存的基本条件。
一般来说，人们只有先满足了这种最基本的生理需要，才会有其他更高层次的需要。
2．安定或安全的需求生理需求得到了基本满足之后，安全需求便接踵而至了。
安全需求经常包括人身安全、经济的安全以及有秩序、可预知的环境安全，如工作及职业的稳定等。
3．社交和爱情的需求社交和爱情的需求，是较高层次的需求，它是指人们通过社会交往以获得归宿感和认同感，即人们希望自己归属于某个团体，从而作为团体的一员得到他人的友谊、忠诚、信任、爱情、理解和交往的机会等等。
4．自尊与受人尊重的需求所谓自尊需求是双重的一方面当事人必须自己感到自己的重要性；另一方面也必须获得他人的认可，以支持他自己感到自己的重要性。
自尊需求是人们在上述三种需要得到基本满足之后出现的更高层次的需要，这种需要可以使人们获得某种心理上的满足和安慰，它包括自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定的社会地位和权利、具有一定的影响力和号召力等等。
5．自我实现的需求所谓自我实现，就是这样一种欲望，即人们希望最大限度地发挥自己的才能，实现自己的理想和抱负。
这是人类最高层次的需要，包括使命感、成就感等等。
如果店铺能够将上述需要层次理论运用到店铺促销领域，就会有利于抓住顾客的消费心理和消费类型，具有针对性地开展促销活动，提高店铺促销的工作效率。
酒店服务心理学-第四章客人的需要和动机
2.动机的功能
动机对人们的行为活动有如下功能：
① 激活功能 ② 指向功能 ③ 强化功能
（二）动机的特征
1. 2. 3. 4. 内隐性 冲突性 模糊性 可变性
冲突性
两种或两种以上的需要，且多 种需要相抵触，不可并存时，即会 形成冲突，从而产生内心矛盾。 ① 趋利冲突 ② 避害冲突 ③ 遗憾冲突
ห้องสมุดไป่ตู้
（三）动机的类型
需要、动机、行为的关系
需要 动机 行为 目标 结束 激发 驱动 达到 满足需求
（图示来源:焦利军、邱萍.消费心理学.北京：北 京大学出版社，2006）
一、客人的消费需要
（一）需要的含义和特征 （二）需要的类型
（一）需要的含义和特征
1.需要的含义
——个体和社会的客观需求在 人脑中的反映，是个体对一定事物 的需求和追求。
• 物质需要 ——对具体的、有形的物质需要， 它包括自然需要中对物质对象的需 要。
2.按需要对象的性质分（2）
• 精神需要 ——满足人的心理和精神活动的需 要，比物质需要高一层次。
2.按需要对象的性质分（3）
• 人的物质需要和精神需要是密 切联系在一起的。 ——精神需要以物质为基础，对物 质的追求中包含一定的精神需求。
二、客人的消费动机
（一）动机的概念和功能 （二）动机的特征 （三）动机的类型 （四）激发客人消费动机的途径
（一）动机的概念和功能
1. 动机的概念 • Motivation • Movere:推动的意思 动机——引起和维持个体活动，并 使活动朝向某一目标的内部动力。
人们从事任何活动都是由一定 的动机引起的，引起动机的内外两 大条件： • 需要 • 诱因
1.按需要的起源分类（1）
顾客需要什么样的服务
我是很自我、很敏感、很骄傲的一个 人。你们必须亲切友好的招呼我， 这样才不会伤害我的自尊。你们要 感激我，因为我买了你们的产品和 服务，我是你们的衣食父母。
而且我是一个完美主义者，我既 然花了钱就必须要得到你们最好 的产品和服务。如果你们的产品 或服务使我不满意，我会告诉所 有我周围的人，影响他们。
敬“上帝”的年代
80年代服务行业突然又把顾客当“上帝” 敬了起来，“上帝”距离服务企业服务 员较员，对“上帝”可以不用心去服务， 一般“上帝”不会计较他的儿子的。
把“上帝”接“回家”的年代
90年代服务行业的决策者们品位了“上 帝”的感觉后，又提出了把顾客当“亲 人”，既然是“亲人”，就应该“有富 同享”，“有难同当”，你服务好了她 会高兴，你服务的不好她也会原谅你， 宽容你，亲人一般受点小委屈不会离开 你，直到你垮了亲人还会同情你
舒适方便的条件
房间的硬件及清新的空气 菜品和酒水的多样化和价格适中
严格的清洁卫生和安全保证
卫生要求的部门：咨客部 服务部 卫生间
保证客人的财产及人生安全
满足客人求尊重的心理
不同的客人求尊重的心理也不同 在工作中不能以貌取人
宾客的九大消费心理
求尊重 求清洁 求价格 求物质质量好（变质的食品和酒水） 求享受（设备使用方便，出行方便） 求气氛（显示气派的象征）
特殊服务: 特殊服务--这是你们饭店为方便 我的特殊需要提供的一种服务。 我对特殊服务的要求是免费为我 提供额外的服务，如赠送饮品、 提供信息、联系用车等。
重视服务: 重视服务—我需要你们的重视我走过 很多的饭店在那里重视服务往往容 易被忽略，而我对这些细微服务又 特别注重，比如，当我在入住的第 二天或第二次光临你们时，你们的 服务人员应该能叫出我的名字，这 时我会感到自己受到了重视而高兴。
顾客九大心里需求
顾客九大心里需求
求 健 康
求 便 捷
求 求 价 新 格 奇
求 求 求 生 美 享 存 食 受
求 求 安 卫 全 生
顾客安全需求
环境安全： 没有小偷，没有虫鼠，不会发生人身 伤害 食品安全： 食材要符合要求，不使用腐败变质、 带病毒的原材料。比使用过期食品，不使 用地沟油··· ···
顾客新奇需求
“民以食为天，食以味为先；宁吃鲜桃一口， 不吃烂桃一筐” 吃不同 的、好吃的、没有吃过的东西 菜肴产品的色、香、味等诸多方面产生的 总体感觉印象，是刺激消费者选择菜肴的 重要因素
顾客享受需求
放松心情，缓解工作压力 餐厅整体环境及硬件、软件共同营造出的 氛围，给顾客心理上的满足 一次完美的就餐，应当能给顾客带来全身 心的愉悦
顾客尊重需求
顾客光临餐厅希望得到应有的礼遇 希望得到一视同仁的服务 希望被认识、被了解、被接纳，得到特别 的关注
顾客知识需求
Hale Waihona Puke 求知求美是饮食的高级需求 食物制作方法、食用方法
顾客健康需求
希望能吃到绿色、健康、新鲜的食物
能为其提供专业的营养进食方法
顾客价值需求
物有所值，物超所值需求 顾客不仅考虑货币的付出价值，更注重时 间、精力、所得到的精神享受的价值 只有当顾客在服务、用餐价格· 方面认为是 · · 公平合理的，才会在心理上感到平衡，感 到不受歧视 和欺骗，感到人格受到尊重而 获得心理上的满足
西典餐饮文化有限公司员工入职培训教材
顾客九大心里需求
2013· 17 06·
了解顾客的心理需求
了解顾客的⼼理需求了解顾客的⼼理需求 现在的服务，已经从满⾜外在物质需求转化到内在⼼灵需求的满⾜。
那么，究竟⼈性内在的⼼理需求是什么?我们如何去感知并满⾜? ⼈性的六⼤⼼理需求：爱与连接、重要性、确定性、多样性、成长、贡献 那么，我们可以采取什么⽅式来满⾜⼈性的六⼤需求，当你能够满⾜⼼理需求越多，顾客对你的依赖会越⼤。
第⼀个需求：爱与连接的需求 1⾛近他，与他亲⼈相称。
⽐如说：阿姨，叔叔，兄弟，姐妹等。
当你们成为⼀家⼈的时候，爱与连接就产⽣了。
2、⼼意相通，常常在⼀起，聊家常。
主动让别⼈了解你，主动了解别⼈;主动让别⼈了解你的梦想，主动深⼊别⼈脑海，深⼊别⼈⼼⾥，当⾛得越深，连接就越深。
3、加深爱与连接就是相互⿇烦⿇烦。
4、常常让他在你的⾯前发表讲话，常常得到你的赞许和⿎励。
5、常常找机会和他⼀起吃饭。
6、最重要的⽇⼦收到你⽤⼼的礼物和问候。
不取决于你送什么，⽽取决于你怎么送;不在意送多贵，⽽在意有多⽤⼼。
7、与他关⼼的⼈，他爱的⼈产⽣互动。
全家⼈都把你当亲⼈，那么你们的连接就相当深刻了。
8、与你的贵⼈联⼿做⼀些事情。
看看你能先为他创造什么价值。
9、帮助他实现梦想等。
第⼆个需求：重要性的需求 1、⽣⽇，节⽇的问候。
2、让客户能感受到你对他的感恩。
感恩是动词不是名词。
--感恩墙，把贵⼈和客户的照⽚贴到墙上，每天去看，每天为他祈祷，为他冥想，为他祝福，为他写感恩词，写成诗，写成词来感恩他。
--感恩清单，列表。
⽇本第⼀名的`珠宝⼤王—永川先⽣随⾝携带着感恩清单随时随地翻阅随时随地感恩。
宇宙会带给你能量，会给予你最⼤的恩典 --每⼀天留⼀个⼩时时间打电话给你的客户，每天⼗个客户和贵⼈。
电话⾥只做感恩，不做要求。
--每天发送感恩的短信，是否可以给⾃⼰最重要的⼗个⽬标，最重要的⼗个⼈，⽆论他帮助你也好，不帮你也好。
坚持每天⼀条短信，每天回报成长，每天都感恩他，他会收到你的⽤⼼，收到你的感动。
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顾客的三大生理需求四大动机九大心理需要
三大生理需求：
1 能源：饭菜2感觉: 饿了需要吃饭3生活得环境：需要用的找别人请人吃饭四大动机：
1 饥饿
2 调节日常生活
3 社交的需要
4 习惯
九大心理需要：
1求尊重2求清洁卫生3求价格合理4求质量5求安全6求服务周到
7求享受8求方便9求气氛
怎样做一名合格的员工
标准：
1 品质优秀（自信自立自强自尊自爱）
2 良好的职业行为习惯（训练有素是正规军不是游击队）
3 忠诚有敬业精神
4 谦虚不自满
5 沉着面对风险，并敢于冒险
6 敢于承担责任
7 对客人尽责
8 合理的知识结构：学会做人学会做事学会学习学会共处
9 较强的学习能力
改变：①从思维方式开始②从每件小事开始③从现在开始④从自己开始
10 合理的终生计划
11 积极地学习心态
12 不错过每一次培训机会
13 时时提高自己
14 健康的心态
15 真确的竞争意识
16 控制好自己的情绪
17 坚强的意志力
18 乐观的生活态度
19与众不同的创造思维。