优质服务理念PPT课件

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客户服务的对象
客户服务中缺口
• 任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知 之间的缺口
• 当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服 务缺口
五个缺口：
客户期望与管理认知
管理认知与服务规范
服务规范与服务提供
实际服务水平与广告服务水平
期望服务与认知服务
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如何缩小或消除服务缺口
顾客 忠诚 度
利润 增长
生产 率与 质量
价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去 成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种 资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。
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客户服务的对象
顾客是怎样流失的
Biblioteka Baidu
失去客户百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更适宜的产品
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客户服务的对象
一个满意的顾客
➢ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ➢购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 ➢给公司提供有关产品和服务的好主意
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
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客户服务的对象
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
成交 售后服务 索取介绍
谁是客户
充分准备 发现需求
强化需求 问题解决
满足需求
超常服务
合作伙伴
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购买心理与推销流程
被吸引注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动
接近 推销效用 商品解说 建议说明 （促成）（拒绝处理） 成交
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满足客户需求是优质服务的基础
发现需求
满足需求
与客户接触的关键时刻
特殊的需求
确定客户的需求
附加销售
产品知识
提供额外服务
和谐的关注
灵活变通 个人承担责任
售后服务
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有效解决客户问题是满足需求的前提
站在客户的立场上理解问题，建立同理心 不要过早提出对策，进一步激发需求 提出解决问题的方案，而不是推销产品
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有效解决客户问题的四大步骤
• 移情换位：站在客户的立场上思考问题 • 建立流程：建立标准服务体系 • 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运
作的过程发现问题及时回馈，修正完善流 程
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顾客服务的等级
六
五
、
三
四 、
、长 专期
一 、 有
二 、 保 持 沟
、 专 人 负 责
超 常 服 务
业伙 顾伴 问
等级
问
通
必
答
你的位置在哪里？
在整体质量中占比例最大的因素是
客户服务。
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服务——利润的源泉
在竞争越来越激烈的状况下，在产品日 益供过于求的市场里，在商品本身的差异越 来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的 服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。
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服务利润链
员工满 意度
能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
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GEC Program
优质服务的管理
服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场 上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为 客户提供满足客户需求的优质服务。
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客户的购买心理
被吸引引起注意 产生兴趣
了解商品 产生购买欲望 同类商品比较
采取行动 需求满足
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销售流程
开拓准保户 接近前准备
接触 推销效用 建议说明
1、买方的难题 3、买方的明确需求 4、利益陈述
2、暗示
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如何表现我们的价值和能力
特色： 产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点 利益: 显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求，
并可以使客户从中得到好处。
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学会将特色转化为收益
暗示 问题
一个清晰 的难题
对于对策 的渴求
需求效益 问题
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学会将特色转化为收益
服务过程中的陈述要领
永远不要劝说客户, 学会理解他们 坚持发现并开发客户需求, 直到它变为明确需求 应用价值等式帮助销售
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树立积极服务心态
优
反应迅速
质
服
肢体语言
务
的
礼貌
5
大
尊重
要
素
灵活性
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生命是一个自我完善的过程，如果你不试，就永 远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用 不平凡的方式做好每一件平凡的事！
优质服务理念
主讲：赵霞
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课程提纲
• 优质服务的本质 • 优质服务的管理 • 客户购买的流程
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优质服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案 例,得出结论:
商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、 紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所 有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上 都位于首列。