2015年打造连锁运营实战全攻略培训教材
连锁行业运营入门书籍
连锁行业运营入门书籍1.引言1.1 概述概述:连锁行业是指以加盟方式进行业务扩张并统一管理的一种商业模式。
随着经济的发展与消费市场的日益成熟，连锁行业在许多领域都取得了巨大的成功。
连锁企业通过共享品牌、资源和经验，有效地实现了规模化运营，提高了市场竞争力。
本文旨在介绍连锁行业运营的入门书籍，帮助读者了解连锁行业的基本概念和运营管理的要点。
通过深入学习这些书籍，读者可以获取有关连锁行业运营的实用知识和技巧，为将来在连锁行业的创业或管理工作中打下坚实的基础。
在本文的后续部分中，我们将首先对连锁行业进行概述，介绍其定义、特点和发展趋势。
然后，我们将探讨连锁行业运营管理的关键要点，包括选址、供应链管理、人力资源管理等方面的内容。
最后，我们将对文章进行总结，并展望连锁行业未来的发展前景。
阅读本文，读者将能够了解连锁行业运营的基本知识，并掌握一些实用的技巧和策略。
无论是希望了解连锁行业的基本情况，还是准备在连锁行业创业或从事管理工作，本文都将为读者提供一些有价值的参考和指导。
希望本文能够对读者有所帮助，引发更多关于连锁行业运营的讨论和研究。
1.2文章结构1.2 文章结构本文将按照以下结构进行叙述和分析，以帮助读者深入了解连锁行业运营管理的基本要点：1. 引言：在引言部分，我们将对连锁行业运营入门书籍的重要性进行探讨，并介绍本文的目的和结构。
2. 正文：正文部分将分为两个主要部分：2.1 连锁行业概述：首先，我们将对连锁行业进行概述，包括定义、特点和发展趋势等内容。
这一部分将帮助读者对连锁行业有一个全面的了解。
2.2 运营管理要点：接下来，我们将重点介绍连锁行业运营的关键要点。
涵盖的内容包括选址策略、供应链管理、人力资源管理、市场推广等。
我们将以实际案例和经验分享的方式，帮助读者掌握连锁运营的核心知识和技能。
3. 结论：在结论部分，我们将对整篇文章进行总结，并对连锁行业的未来发展进行展望。
同时也会重申本文的目的和价值，以激发读者对连锁行业运营的兴趣和研究热情。
连锁企业门店营运管理培训课件(PPT 66页)
从1975年 开始变更为24小时全天候营业。
7-Eleven品牌 原属美国南方公司， 2005年正式成为日本公司。
经营概况——在台湾
▪ 1978年4月由统一企业集资1亿9千万元, 创办「统一超级商 店股份有限公司」, 并于1979年引进7-ELEVEn.
在世界各地的分布
▪ 日本 13,590 马来西亚1,305
2
连锁门店进货、存货作业管理的重要性
商品是门店的生命体，商 品的进销存循环，犹如人体 的新陈代谢，新陈代谢循环 正常，身体就健康。同样的 ，商品的进销存循环顺畅， 门店的生意自然兴旺。而其 中进货与存货是门店销售的 基础，这两项工作直接影响 门店的经营绩效。
资料：便利店的进货作业
便利店是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售 业态。在当今是比较有竞争优势的，因为人们去超市市场需要 花费很多的时间，要驱车到前往，卖场面积巨大，品种繁多的 商品消耗了购物者大量的时间和精力；结账时还要忍受“大排 长龙”等候之苦，以上种种使得那些想购买少量商品或满足即 刻所需的购物者深感不便。于是人们需要一种能够满足便利店 购买需求的小超市来填补空白，便利店就应运而生了。
（2）连锁门店的订货作业流程
STOP
充足
订货计划
存货检查 不足
填写订货单
TEL、FAX、EOS
总部汇总
FAX、EOS
通知厂商
通知配送中心
（3）制定订货计划
▪ 制定计划时应考虑：商品的订货周期，配送周期 安全存量、平均库存量、订货方式等等。
▪ 安全库存（又称保险库存）是指为了防止由于不确定因素 （如突发性大量销售或供应商延期交货）影响销售需求而 准备的缓冲库存，安全库存用于满足提前期需求。
连锁企业门店营运管理教材
整理、整顿、清洁、清扫、素养工作 （11）店长因事不在店内时，全权代理店长管理门店
一切事务。
安徽财贸职业学院
2. 副店长的必备素质
• （1）良好稳定的心理素质 • （2）全面熟练的业务技能 • （3）敏锐快捷的市场意识 • （4）灵活机智的应变能力 • （5）虚怀若谷的处事态度
• 1. 门店的代表者 • 2. 经营目标的执行者 • 3. 卖场的指挥者 • 4. 士气的激励者 • 5. 员工的培训者 • 6. 各种问题的协调者 • 7. 营运与管理业务的控制者 • 8. 工作成果的分析者
安徽财贸职业学院
2.1.3店长的资质要求
• 1. 身体素质方面 • 2. 品格方面 • 3. 性格方面 • 4. 技能方面 • 5. 学识方面
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2.1.2店长的地位
• 山姆•沃尔顿总结出沃尔玛成功的第一法则是： • “全心经营，比别人更尽心尽力。我克服个
人的许多缺点，就是靠对工作的热情。如果 你热爱你的工作，你会每天尽可能使工作做 得更好，然后你身边的每个人都会被你感染， 也都有工作热情。”
安徽财贸职业学院
2.1.2店长的地位
安徽财贸职业学院
2.2 店长（副店长）的工作职责范围
• 2.2.1 店长的主要工作职责与范围 • 2.2.2 副店长的主要工作职责和范围
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2.2.1店长的主要工作职责与范围
• 1. 总部各项指令和规定的宣布与执行 • 2. 完成总部下达的各项经营指标 • 3. 门店职工的安排与管理 • 4. 监督与改善门店各部门个别商品损耗管理 • 5. 监督和审核专卖店的会计、收银等作业
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特许加盟连锁店运作系统之培训手册提纲
特许加盟连锁店运作系统之培训手册提纲目录第一部分相关基础知识阐述第一讲某某所经营产品的基础知识，基本情况介绍第二讲某某在中国市场上的竞争对手情况介绍第三讲什么是定位？某某的定位是怎样的？第四讲什么是品牌？某某实施品牌战略有何重大意义？第二部分相关规定、原则、政策与方法的解释说明第五讲世界连锁业的现状与发展趋势第六讲为什么选择特许加盟的方式？第七讲为什么加盟者必须具备下述条件？第八讲某某为什么实施下述成本利润分配原则？第九讲某某与麦当劳、7——Eleven经营原则的异同之处及为什么某某坚持奉行四大经营原则？第三部分与总部沟通、衔接的有关说明第十讲与总部沟通应持什么样的心态？第十一讲完全集权管理与完全分权管理的优点阐述第十二讲如何与总部进行有效和强有力的沟通？第十三讲快速反应机制的重要性表现在哪里？第四部分如何照看好自己的生意？第十四讲攻心为上——准确了解消费者的心理活动第十五讲顺势而动——真正获得消费者的“心”第十六讲及时勉励——让员工了解贯彻自己意图的秘密武器第十七讲知己知彼——了解竞争对手的情况、准确搜集其经营策略等情报的重要意义第十八讲因地制宜——根据本地的经营环境灵活机动进行最恰当的促销活动，创造差异化竞争优势第十九讲品牌为王——品牌不仅指产品的品质，更包括服务的完善、亲和第二十讲严格管理——现代商战中立于不败之地的法宝第五部分培训考核培训手册提纲第一部分相关基础知识阐述第一讲某某所经营产品的基础知识、基本情况介绍（一）产品的制造、生产的基础知识（二）产品的销售渠道、销售方式（三）利润获得的途径第二讲某某在中国市场上的竞争对手的情况介绍（一）莱尔斯丹连锁店（二）森达牌专卖店第三讲什么是定位？某某的定位是怎样的？（一）什么是定位？（二）定位在现代商战中的作用是什么？（三）某某如何给自己定位？（四）为什么某某采取这样的定位？第四讲什么是品牌？某某实施品牌战略有何重大意义？（一）什么是品牌？（二）实施品牌战略在现代商战中的作用与意义何在？举例说明（三）某某实施怎样的品牌战略？（四）支持品牌战略的强有力的具体措施是什么？第二部分相关规定、原则、政策与方法的解释说明第五讲世界连锁业的现状与发展趋势（一）世界连锁业的现状，举例说明（二）中国连锁业的现状，举例说明（服装业、餐饮业、电器业等）（三）世界及中国连锁业发展的趋势分析第六讲为什么选择特许加盟的方式？（一）连锁经营的几种方式及其各自优缺点介绍分析（二）特许加盟连锁经营的优缺点分析（三）实施特许加盟的可操作性介绍第七讲为什么加盟者必须具备下述条件？（一）某某对加盟者的要求是与其理念相一致的（二）加盟条件阐述（三）如果不具备加盟条件的后果第八讲某某为什么实施下述成本利润分配原则？（一）重要性阐述（二）实施怎样的成本利润分配原则？（三）实施此原则对总部的责权利之界定（四）实施此原则对分店的责权利之界定第九讲某某与麦当劳、7——Eleven经营原则的异同之处及为什么圣马可坚持奉行四大经营原则？（一）麦当劳的经营原则阐述（二）7—Eleven的经营原则阐述（三）某某的四大经营原则（四）某某与麦当劳、7—Eleven的经营原则的异同分析（五）某某坚持四大经营原则的重要战略意义何在？第三部分与总部沟通、衔接的有关说明第十讲与总部沟通应持什么样的心态？（一）总部在战略决策、市场操作中扮演的角色分析（二）分店在市场操作中的角色定位（三）与总部沟通应持有的正确心态第十一讲完全集权管理与完全分权管理的优点阐述（一）完全集权管理的优缺点分析（二）完全分权管理的优缺点分析（三）集权与分权的结合第十二讲如何与总部进行有效和强有力的沟通？（一）建立与总部沟通的通道（二）与总部进行有效的强有力的沟通的方法第十三讲快速反应机制的重要性表现在哪里？（一）市场需求要求分店与总部都必须快速反应（二）快速反应在现代商战中的战略意义（三）分店如何建立快速反应的机制（四）总部如何建立快速反应的机制第四部分如何照看好自己的生意第十四讲攻心为上——准确了解消费者的心理活动（一）怀着不同目的的顾客（二）不同性格的顾客第十五讲顺势而动——真正获得消费者的“心”（一）对待怀着不同目的的顾客的方法（二）对待不同性格的顾客的方法（三）对待所有顾客的一个根本出发点第十六讲及时勉励——让员工了解贯彻自己意图的秘密武器（一）用真心去爱护每一位员工（二）及时勉励员工的正确行为及每一个小小进步（三）绝不呵斥其过错第十七讲知己知彼——了解竞争对手的情况、准确搜集其经营策略等情报的重要意义（一）知己知彼——商战中百战不殆的法宝（二）了解竞争对手情报的重要意义（三）如何搜集到准确有用的情报第十八讲因地制宜——根据本地的经营环境灵活机动进行最恰当的促销活动，创造差异化竞争优势(一）水无常形——了解掌握本地的真实市场环境(二）归纳分析，制订适宜的促销方案(三）强力实施既定方案(四）努力制造差异化竞争优势第十九讲品牌为王——品牌不仅指产品的品质，更包括服务的完善、亲和(一）树立本店的形象(二）对立本店的口碑(三）杜绝膺品、坚持每一位顾客买到的都是精品、真品(四）五星级服务机制的确定(五）品牌对连锁店营业收入、利润的重要性第二十讲严格管理——现代商战中立于不败之地的法宝(一）千里之堤、溃于蚁穴，多少企业败于自己之手(二）严格管理是商战取胜的基础(三）如何在具体操作中实施严格管理第五部分培训考核（一）考试（二）交互式提问，公开答辨。
【培训课件】连锁企业营销策划技术
划的智慧裂变原理、营销策划的“闭合后路”原理、营
销策划的奇门作局原理等。
【培训课件】连锁企业营销策划技术
5营销策划的原则
❖ ⑴ 战略性原则 ❖ ⑵ 信息性原则 ❖ ⑶ 系统性原则 ❖ ⑷ 公众性原则 ❖ ⑸ 可操作性原则 ❖ ⑹ 经济性原则 ❖ ⑺ 创意原则 ❖ ⑻ 目标原则 ❖ ⑼ 运筹原则 ❖ ⑽ 集中原则
【培训课件】连锁企业营销策划技术
⑵ 对策划的理解
v ① 必须是创新的。 v ② 必须是有资源的。 v ③ 必须是有整合可能性的。 v ④ 必须达到一定预期的目标。
【培训课件】连锁企业营销策划技术
2 营销策划
v 2.1 什么是营销策划 v 2.2 营销策划的特点 v 2.3 营销策划的作用
【培训课件】连锁企业营销策划技术
【培训课件】连锁企业营销策划技术
⑷ 营销策划的发展原理
v 营销策划的发展原理要求营销策划人员在策划时首先自 己能通权达变，也要求所设计出的策划方案能够让执行 者在执行时可以随机应变，因势而动，具有足够的变通、 适应能力。市场就是战场，形式瞬息万变。政府的法律 政策在变动，社会文化习惯在变化，竞争对手在变，消 费者也在变，企业自身也在发展变化，产品在更新换代， 质量在步步提高——市场营销的主体和客体都生生不息 地变化着、市场营销策划既然要求把不断变化的企业推 向瞬息万变的市场，把不断变化更新的产品投向风云变 幻的市场，就必须在策划中遵循营销策划的动态发展原 理，“变则通，通则久”。
【培训课件】连锁企业营销策划技术
⑸ 营销策划的高段位原理
v 营销策划的高段位原理是指策划者在进行营销策 划时，能够使思维超越时间、空间的限制，把眼 光放远一点，立足点站得高一点，视角调整得新 一点。同时营销策划的内容本身也要求必须是高 质量、高层次的，以高段位的智能去震慑和驾驭 控制事物发展的全面及运行状态。高段位的实质 是营销策划的能量——智慧能量的段位提升，是 创意的升华，营销策划的升华。
连锁经营培训教材
连锁经营培训教材1. 引言连锁经营是一种商业模式，其特点是基于一个成功的商业模式，在不同的地理位置开设相同或相似的分店。
连锁经营的目的是通过复制成功的经营模式，实现规模化经营和增加市场份额。
连锁经营的成功需要良好的管理和培训方案，以确保所有的分店都能够按照标准化的流程运营，并提供一致的服务和产品质量。
本教材将介绍连锁经营的基本概念和核心原则，以及如何建立一个成功的连锁经营模式。
同时，我们还将分享一些实用的培训方法和工具，帮助您开展连锁经营培训工作。
2. 连锁经营基本概念2.1 连锁经营定义连锁经营是一种基于相同或相似的商业模式，在不同的地理位置开设相同或相似的分店的商业模式。
连锁经营可以是一个企业内部的战略选择，也可以是独立的企业通过特许经营的方式。
2.2 连锁经营的优势连锁经营相比其他经营模式具有以下优势：•规模经济：通过共享资源和统一采购，连锁经营可以实现规模经济，并降低成本。
•品牌效应：连锁经营可以借助品牌效应，吸引更多的消费者和投资者。
•管理标准化：连锁经营可以通过标准化的流程和培训，确保所有的分店能够提供一致的服务和产品质量。
•风险分散：由于分散的经营地点，连锁经营可以降低个别店铺经营风险。
2.3 连锁经营的挑战连锁经营也面临一些挑战，包括：•店铺一致性：不同地理位置的分店可能面对不同的市场环境和消费习惯，如何确保分店在保持一致性的同时与本地市场适应性结合，是一个挑战。
•运营管理：管理多个分店需要一套完善的运营管理体系，包括人力资源管理、供应链管理、财务管理等。
•沟通协调：由于分布在不同地方的分店，沟通协调的难度较大，需要建立有效的沟通渠道和机制。
3. 连锁经营模式建立3.1 连锁经营模式设计建立一个成功的连锁经营模式需要考虑以下因素：•市场选择：选择适合连锁经营的市场，包括市场规模、竞争情况等。
•产品定位：确定产品定位和目标消费群体。
•经营形式：选择适合的连锁经营形式，如直营、加盟等。
营销通路创新与连锁经营方略培训教材(DOCX 60页)
第一讲中国特许经营发展现状分析特许经营的历史回顾1.中国的特许经营特许经营真正进入中国是1990年，其标志就是上海华联超市的出现（当时叫自选商场）。
那时，整个中国对特许经营还不了解，但到目前为止，短短15年内，中国已经全面进入特许经营的领域。
2.世界范围内的特许经营世界范围内的特许经营是从19世纪末的美国开始的，它最先在茶叶市场上开始出现。
当时美国的茶叶大部分从中国进口，因为鉴定茶叶是技术含量较高的工作，因此消费者买茶叶时有很多顾虑。
为了解决这一问题，出现了一个全世界范围内卖茶叶的特许经营体系。
市场营销的基本理论1.产品（Product）目前，中国市场还处于产品导向的时代，大多数企业仍然注重产品，尤其是制造业和服务业。
所以在市场营销理论中，产品还是处于第一位的。
2.价格 ( Price)中国很多行业在营销中最后的招数就是打价格战，比如空调、彩电、食品等等，基本上都是靠打价格战进行营销。
3.促销 (Promotion)中国促销的主要形式是空中战，也就是广告，在广告上投入的资金特别多。
可是现在已经进入后广告时代，广告的作用已经大打折扣了。
4.分销（Place）分销就是通路的建设，这是近年来市场营销中逐渐受到重视的一项工作。
传统的通路模式由于中国幅员辽阔，所以传统的通路往往是一个金字塔式的层级结构，典型的如农资公司，从全国代理商到省级代理商到市级代理商再到县级代理商，最后才到乡、镇、村各个零售商店，通过零售商店到达农民手中。
经过这样的层层加价，零售价格就会比原来高出很多，这样的通路在今天是没有竞争力的。
【案例】我国的农资系统要进口一种农药，首先要从国外购买并运进来。
然后转给总代理-中国农资公司，然后是各省（区）的农资公司，各省（区）农资公司之下是各县、各乡、各村，最后才能到农民那里。
农民买到的农药可能是世界上最好的，但也可能是世界上最贵的。
因为层级很多，而每一个层级都要赚钱。
传统经销商的角色传统经销商的两个基本角色就是分和销，分是指把商品从大分到中，从中分到小；销是指销售，但实际上没有销，真正的销是由零售商店来完成的。
连锁门店运营管理培训课件(PPT 93页)
• 餐饮连锁门店，吸引顾客的商品——就是 食品本身，包括食品的营养程度、鲜度、 口味、重量、卫生及食品的可选择性。同 时还要根据人们的需求不断改进食品的配 方、用料及制作方法，不断的改变人的饮 食观念。品是无形 商品，是门店提供的核心服务，门店只有 在提供核心服务上具有更高的品质或更多 选择，才有可能留住顾客。如旅馆、酒店、 旅行社等。
• 当购买较复杂的商品时，顾客可能在做出 决定之前，要多次到其他商店搜集有关该 产品的价格、品质、颜色、付款、售后服 务信息等。此时应根据商品类型强化顾客 关注的因素，促使顾客最后下决心购买。
问题
• 现顾客要购买一个速印机，假如你是门店 的管理人员，你会怎样做？
• 假如顾客要购买一支3元钱的打火机，你会 怎样做？
同类商品怎么样呢
信誉
真的没问题吗
决心
好，就买它了
1）计划购买阶段
• 顾客在正真去商店之前先考虑购买什么， 其主要源于生活中缺少什么引起的。但大 多数购买计划不是因此才产生的，而是出 于商家的宣传推广活动引发了过客购买欲 望。这些购买计划不是事先计划好的，而 是商场环境本身吸引了顾客对商品的注意 并刺激他产生需求，即兴购买。
小故事
• 王牌店长的“王”字有三横一竖，上边一 横代表老板，负责领导、监控；中间一横 为店长，负责门店日常管理；下边一横是 店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和 联系。
• “王”字如果少上边一横就变为“土”字， 老板不作为，不作战略决策，沉迷于日常 业务处理，必不能在市场竞争中把握正确 的方向，所以叫“土”管理。
连锁门店通过商品吸引顾客的方式
• 商品和服务的种类更多，更具有选择性， 能满足“一站式”购物需要；
• 商品和服务的品质更可靠； • 商品更新率高，更具有时尚性和新颖性； • 开发出独特的自有品牌商品。
连锁企业门店营运实务完整版PPT课件全套教程(中职
其他业态卖场布局
一、便利店内部布局原则 1、商品的大类的摆放上尽量不变 2、门店的特价商品堆头展示应醒目 3、将难挑选的商品和畅销商品分开 4、中心货架不应高于165厘米
二、便利店内部布局基本方法
便利店一般采用线条式布局，即将陈列商品的 柜架或其他设备在门店营业现场中呈纵向或横 向平行排列，形成多个线条的布局形式。
理及秘书参与。
❖ 2.1.5 会计处长须召开复盘小组 会议，由复盘小组参 与会议。
❖ Department 课 ❖ 2.1.6 各课长召开课盘点 会议，由该课所有人员及盘
点支援人员参加。
❖ 2.2 preparation 准备 ❖ section 处 ❖ 2.2.1 各处必须准备 盘点计划之配置图及盘点程序控
商
边次 缘极 商商 圈圈
核心 商圈
圈 构 成 图
商圈构成和顾客来源
核心商圈：占顾客总数的５５％－７０ ％，平均购货额最高，很少与其他商圈 发生重叠。
次极商圈：占顾客总数的１５％－２５ ％，顾客较分散，日用品对这一区域的 顾客吸引力极小。
边缘商圈：其它顾客，只有选购品才能 吸引他们。
商圈分析的内容
标杆法是察看一个企业取得比另一个企业更好的
绩效时所采用的流程，和将彼此的绩效进行比较的方
法。包括如下要素：
确定标杆的内容是什么；
确定把谁作为标杆；
对本企业关心的方面做研究；
对作为标杆对象的企业的相关方面做研究；
把研究结果进行对比分析；
制定自身企业的改进方案。
知识拓展
标杆法主要是，将本企业尽可能多的业绩指标与竞 争对手的业绩指标进行对比分析。当然，对手业绩指 标的获得是该法的关键。通常可以从行业协会或其他 行业出版物和统计部门的公开资料中获得。也可与通 过专门的市场调查获取资料。可以对竞争对手的某服 务项目做市场调查。例如，对他们从顾客订货到送货 上门的时间周期长短做调查；如对超市收款台或银行 柜台前高峰时段顾客排队等候时间、排队长短做调查
零售连锁店运营管理与培训手册
零售连锁店运营管理与培训手册第1章零售连锁店概述 (3)1.1 零售连锁店发展历程 (3)1.1.1 国外零售连锁店发展历程 (4)1.1.2 我国零售连锁店发展历程 (4)1.2 零售连锁店的类型与特点 (4)1.2.1 类型 (4)1.2.2 特点 (4)1.3 零售连锁店的市场定位 (5)第2章组织结构与人力资源配置 (5)2.1 零售连锁店组织架构 (5)2.1.1 高层管理 (5)2.1.2 中层管理 (5)2.1.3 基层管理 (6)2.1.4 基层员工 (6)2.2 岗位职责与任职资格 (6)2.2.1 高层管理 (6)2.2.2 中层管理 (6)2.2.3 基层管理 (6)2.2.4 基层员工 (6)2.3 人力资源招聘与培训 (7)2.3.1 招聘 (7)2.3.2 培训 (7)第3章商品管理 (7)3.1 商品分类与编码 (7)3.1.1 商品分类方法 (7)3.1.2 商品编码体系 (7)3.2 商品采购与供应链管理 (8)3.2.1 商品采购策略 (8)3.2.2 供应链管理方法 (8)3.3 商品陈列与促销策略 (8)3.3.1 商品陈列技巧 (8)3.3.2 促销策略 (9)第4章价格管理 (9)4.1 价格策略与定价方法 (9)4.1.1 价格策略概述 (9)4.1.2 定价方法 (9)4.2 价格调整与竞争分析 (9)4.2.1 价格调整 (9)4.2.2 竞争分析 (9)4.3 价格促销与活动策划 (10)4.3.1 价格促销 (10)4.3.2 活动策划 (10)第5章销售与顾客服务 (10)5.1 销售技巧与客户沟通 (10)5.1.1 销售流程概述 (10)5.1.2 接近顾客 (10)5.1.3 了解需求 (10)5.1.4 提供解决方案 (10)5.1.5 达成交易 (10)5.1.6 客户沟通技巧 (10)5.2 顾客投诉处理与售后服务 (11)5.2.1 投诉处理流程 (11)5.2.2 投诉处理技巧 (11)5.2.3 售后服务 (11)5.3 顾客满意度调查与提升 (11)5.3.1 顾客满意度调查方法 (11)5.3.2 顾客满意度分析 (11)5.3.3 提升顾客满意度 (11)第6章店铺运营管理 (11)6.1 店铺布局与陈列设计 (11)6.1.1 布局规划原则 (11)6.1.2 陈列设计要点 (12)6.2 店铺日常运营流程 (12)6.2.1 开店准备 (12)6.2.2 营业期间 (12)6.2.3 闭店收尾 (12)6.3 店铺安全与风险管理 (12)6.3.1 安全管理 (12)6.3.2 风险管理 (12)第7章仓储物流管理 (12)7.1 仓储管理与库存控制 (13)7.1.1 仓储管理概述 (13)7.1.2 仓库布局与设计 (13)7.1.3 库存控制策略 (13)7.1.4 仓储作业流程优化 (13)7.2 物流配送与运输管理 (13)7.2.1 物流配送概述 (13)7.2.2 配送模式与策略 (13)7.2.3 运输管理 (13)7.2.4 配送中心管理 (13)7.3 供应链优化与协同 (14)7.3.1 供应链管理概述 (14)7.3.2 供应链优化策略 (14)7.3.3 供应链协同实践 (14)7.3.4 供应链绩效评价 (14)第8章财务管理 (14)8.1 零售连锁店财务管理概述 (14)8.1.1 财务管理概念 (14)8.1.2 财务管理原则 (14)8.2 成本控制与预算管理 (15)8.2.1 成本控制 (15)8.2.2 预算管理 (15)8.3 财务报表与分析 (15)8.3.1 财务报表 (15)8.3.2 财务分析 (15)第9章信息技术支持 (16)9.1 零售连锁店信息系统概述 (16)9.1.1 信息系统构成 (16)9.1.2 信息系统作用 (16)9.1.3 信息系统重要性 (16)9.2 收银系统与进销存管理 (16)9.2.1 收银系统 (16)9.2.2 进销存管理 (17)9.3 数据分析与决策支持 (17)9.3.1 数据分析 (17)9.3.2 决策支持 (17)第10章培训与发展 (17)10.1 员工培训体系与课程设置 (17)10.1.1 入职培训 (18)10.1.2 在职培训 (18)10.1.3 专项培训 (18)10.2 培训方法与效果评估 (18)10.2.1 培训方法 (18)10.2.2 效果评估 (18)10.3 员工职业发展规划与晋升通道 (19)10.3.1 职业发展规划 (19)10.3.2 晋升通道 (19)第1章零售连锁店概述1.1 零售连锁店发展历程零售连锁店作为一种现代商业模式，起源于19世纪末20世纪初的欧美国家。
连锁企业门店营运实务教案
连锁企业门店营运实务教案一、概述连锁企业门店营运是指通过规范化的管理、标准化的操作流程和统一的品牌形象，在多个地区或城市开设相同类型的门店，并实现集中管理和规模化运营的一种商业模式。
连锁企业门店营运对于提高运营效率、扩大市场份额、降低成本和增强品牌影响力具有重要意义。
本文档将介绍连锁企业门店营运的实务教案，帮助企业更好地运营门店，实现长期稳定的经营发展。
二、门店选址和评估连锁企业门店的选址是门店营运的重要环节。
合理的选址可以帮助企业吸引更多的消费者，提升销售额。
在选址过程中，需要考虑以下几个因素：2.1 人口密度和消费水平选择人口密度较高且消费水平相对较高的地区设置门店，这样可以增加潜在顾客的数量，并提高销售额。
2.2 竞争环境和市场需求评估选定区域的竞争环境和市场需求，避免选择竞争激烈的区域。
同时，要根据目标消费群体的特点选择合适的门店类型和产品。
2.3 租金和运营成本考虑选址地区的租金水平和运营成本，确保门店的经营能够盈利。
避免选择租金过高的地区，以免造成经营负担过重。
三、门店装修与设计门店的装修和设计直接影响到消费者对企业品牌形象的认知和购买欲望。
合理的门店装修和设计可以提升门店的吸引力和消费者的购买体验。
3.1 品牌形象与一致性门店的装修和设计要与企业的品牌形象保持一致，通过统一的装修风格、色彩搭配和标识标志来体现企业的品牌形象和特色。
3.2 清晰的导购流线门店的设计要考虑到客流线和商品陈列的合理性，确保消费者能够顺畅地进行选购和支付。
3.3 舒适的购物环境门店的装修要注重创造舒适的购物环境，包括光线、温度、噪音等方面的调节，提升消费者的购物体验。
四、人员招聘与培训门店的人员素质和服务水平直接影响到消费者的购买决策和消费体验。
因此，人员招聘和培训是门店营运中至关重要的环节。
4.1 招聘合适的人员根据门店类型和运营需求，制定招聘岗位和人员要求，确保招聘到具有相关能力和经验的员工，提升门店的运营效能。
超市营运实战培训共40页文档
6、要有现代的、同顾客期望相一致的退货政 策；
7、要在第一时间将事情做对。
形象篇:服务形象
不辜负顾客期望，送货、安装及时、售 前、售中、售后服务至上，有计划周期 性的服务问卷调查，意见书的收集、及 时接受顾客的电话、现场投诉、适时处 理，反馈及时，树立顾客至上的观念。
案例分析：
1、顾客购买的2箱光明纯牛奶220ML喝 了拉肚子，要求退货并赔偿医药费。
2、一名2岁多的小孩在二楼从购物车上 摔下导致受伤，造成公司直接经济损失；
3、收银员与顾客发生冲突、纠纷，影 响公司形象；
4、收货口防损值班员与一名从收货通 道出来的顾客冲突导致顾客受伤，造成 公司直接经济损失；
零售业的6大管理指标
营业额 销售量 毛利率 毛利额 客单价 客单量
管理指标的管理对策：营业额
开展DM促销，重点针对各重大节假日及 民间节日促销；
单品驱动、限时抢购的店内促销；
现场气氛的渲染，加大叫卖及商品的展示、 试吃力度；
场外大型活动的开展：大型文艺演出、大 型商品展示会等；
真诚服务，为你省钱
真诚服务： 3、商场内设有大型中央空调和新风系
统设备，时时为您提供清新空气。我们 采用专业的保洁公司、专业的消杀公司、 清洁工作，维护商场内高标准的卫生， 确保给您一个整洁舒适的购物环境。
五项承诺
1，保证有货：顾客才会来 2，标价准确：顾客才会买 3，展示价值：顾客才会买的更多 4，教会顾客：顾客才会使用 5，快速收银：顾客买的更快
零售的营销精要
1、明确对商品和服务的需求； 2、以有竞争力的价格提供商品和服务； 3、以有吸引力的方式展示商品； 4、促销 5、关注顾客购买后的满意程度； 6、服务标语：花几个月才能争取一个新的顾
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肯德基的营运模式
人力资源 系统
店铺的经营 管理 专业内、外 检测系统
支持和管理 部门以及系 统
肯德基餐厅经理的业绩考核
•店铺经营核心 •培养店经理经营意识
营业额
成本、费用
CHAMPS（神秘顾 客）
系统执行检定 （培训、订货、排班、企划、维 修）
OFR测评
面对规模高速发展
员工发展规划 科学薪酬体系 高效组织架构 高效的人力资源 和 培训体系
练习与分享
分析您的品牌
延伸特征 品牌目标分3个区 域: 1、品牌核心理念:
核心理念
核心优势
2、品牌核心优势: .
3、品牌延伸特征: .
分析您的盈利模式
通过P&L（损益表）分析
模块二
高效的营运模式
1
为您解决建立高效、专业的营运模 式，确保单店的盈利能力和服务水准。 分店的营运“截拳道”—打造分店从守 店型到经营型；建立强劲的“心脏”总 部
华南市场的快客便利 店，连锁发展108间店,但 由于店铺运营相比竞争对 手专业度不够，支持配送 系统成本过高，品牌顾客 认可度不高，导致最终被 7-11便利店集团整体收购
打造连锁帝国的六大基因
成熟的商业模式和品牌 营销 高速发展的风 险控制
专业、高效 的营运模式
持续的特许加 盟体系
高效的支持 和配送系统 系统的造血功 能人力资源
内控经理 常生
副总经理
安全经理
运作部经理 高生 广州区经理 姚小姐
资产部经理 柯生 资产部副经理 王生
财务部总监 陈生 财务部副总监 杨生
人力资源/行政部经理 卢小 姐 人事经理 罗小姐
市场部经理 叶生 拓展经理 罗生
供应配送部经理 游小 姐 配送经理 钟生
扁平化高效的组织架构，公司不设领导班子和二级单位，油站管理 （1000座）只设总经理。下属六个职能部门和HSE与内控两个小组。 公司没有办公室等综合部门和公司文件，公司由10人组成管理层 （正副总经理、六个部门经理，财务、资产部副经理）每月召开一次 会议，每季一次员工大会。年度总结只有5张幻灯片。
Hush Puppies 与众不同的品牌定 位
与时代同步流行的 产品
感性的 生活方式
独特的 产品工艺
成功的品牌
差异性：有实力的品牌是强而有力，且具有非常独特的 品牌标志 相关性：成功的品牌可以使自身与不同的环境状况相适 应 地位：成功的品牌不仅在规模上,也在精神上都是市场的 领导
搭建品牌战略平台
肯德基在中国市场 的利润贡献占绝对 权重
面对市场的挑战
肯德基的品牌营销因市场而变
融入中国元 素，产品创 新力度
融入中国 生活，打 造新快餐 研发产品 因市场而 变
面对规模高速发展复制的压力
完善的营运体系因规模而调 整
总部的支持系统
店铺的盈利能力
why？
高效的培训系统 专业的内、外检测系统
店铺的经营能力
HP品牌将传递的终极利益.
2. 品牌核心优势:
组成HP品牌的基本属性， 来证明HP的品牌核心理念.
3. 品牌延伸特征:
更明确的品牌特征加入丰富 的品牌属性.
随意轻松的 风格 空前的 舒适 我 感觉舒适
值得 信赖
精神上年轻的
易穿着、 易理解、易解释 创新 的科技
柔软、自然 的物料
时尚vs. 流行 优雅、 细腻的 休闲
品牌内涵 品牌资产
品牌延展特征 品牌核心优势 品牌核心理念
品 牌 动 力 品 牌 地 位
差异性
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相关性
声望 认知度
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品牌战略平台
产品研发
客户服务
价格策略 业务策略 广告宣传
终端开发
为你的品牌加油！
连锁盈利模式的设计
必须使用专业的财务分析设计和验证
定价的策略、如何保证利润率？ 准确测试终端的盈亏平衡线
Licences Mgr. 证照经理 Li KunLong李 坤 龙
Rebranded Site Mgr. 新 包装 油站 项目经 理 Da vid Ou 区 锐 强
面对不同商圈要求的应对
连锁总部和支持系统的费用动态控制 投资策略
连锁盈利模式的关键点
定价 利润保证 投资 盈亏平衡线
商圈模板
规模效应
后勤费用
连锁品牌高速发展的策略
1、设计品牌和盈利模式 2、开设不同商圈成功的终端样板店 3、至一年以上的营运测试和调整盈利模式 4、建立完善的终端运营系统 5、建立高效的总部和支持系统 6、建立强大的培训系统 7、完善特许加盟以及合作相关流程和合约 8、直营、特许加盟、合作等 方式拓展
营运模式介绍
Systems & Infrastructure
系统，基础流程
总部 “虚体”
决策、监督、支持、服务
店铺 “实体”
连锁营运模式
建立高效扁平式的组织架构 支持和管理系统，最大化服务第 一线
强劲的“心 脏”总部
“赢利型” 的终端— 分公司和 店铺
使分公司和店铺经理从守店型转变 成经营型，通过六大指标管理提升 赢利能力
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连锁实战专家--区锐强
2005广州十大职业经理人 2007商战名家十大销售管理专家 美国DDI人力资源公司认证国际讲师 历任
曾任
肯德基第一位营运经理、培训经理 广东农村财务电算化创始人 英国石油公司（BP）大区经理
中国西餐的第一品牌绿茵阁COO,绿 茵阁目前全国拥有70间餐厅，拥有 3000多名员工 广东Q立方连锁餐厅创始人 李北祺加州牛肉面大王CEO 苏荷酒吧、芙蓉经典、吃吃网土特 产连锁高级营运顾问
随意轻松的 风格 绝对的 舒适
形象化的 巴吉度猎犬
非常合适
我 感觉舒适
值得 信赖
休闲文化 的传统
高标准、 高质量
穿着舒适
精神上年轻的
尽可能少的 环境影响
有趣而 让人兴奋的 个性化的
新鲜的 一种 “愉悦” 细节、 的感觉 色彩
整体来说， 我们会把焦点放 在那些有趣味的、 互动的、精神上 年青、进取的意 念上，以取得终 极的品牌目标。
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中油BP—直线式责权明晰的管理模式
Operations Mgr. 运作部经理 Graham Body 高汉博
District Mgr. (GZ) 地区经理（广州） Yao PingZhu 姚 平 竹 District Mgr. (West GD)-JM 地区经理（粤西） -江门 A lex Zhang 张 文 军 District Mgr. (Central GD) 地区经理（粤中） Joseph Wang王 钊 District Mgr. (East GD)-SZ 地区经理（粤东） -深圳 Lai HuanYang 赖 焕 阳 Analysis & Support Mgr. 业务分析及支持经理 Tang NianD eng 唐 念 登 Highway Site Mgr. 高 速公 路油 站项 目经 理 Alfred Chen陈 小 明
中国市场连锁成功的榜样
brief 谭木匠—靠一把梳子起家， 目前旗下分店629家
brief
欧美国家的零售和服务商业形态— —以 连锁为主 世界500强企业中零售和服务业的品 牌都是以连锁模式经营
零售和服务行业连锁经营的优势
优势分析
Macromarketing
采购的杀价能力 人力成本的调控能力 拓展的品牌影响力
衰退中的领导品牌
品 牌 动 力
新品牌 形象模糊品牌
衰落的品牌
品牌地位
品牌的定义
“品牌是一套差异化的承诺，连接产品与消费者” 产品是工厂生产的 品牌是消费者购买的 产品容易被竞争者仿造 品牌是独特的，不可被仿冒的
产品会非常容易被淘汰 成功的品牌是永恒的
产品营销被视为费用 品牌营销必须被看成是投资
品牌战略目标
商业市场的目标市场决定品牌战略
找准目标市场
KFC 肯德基 融入中国生活， 打造新快餐 麦当劳 我就喜欢 真功夫 “蒸”出营养， 打造全球华人连锁快餐
市场容量大、有发展空间、差 异化、可持续性 切忌大而全品牌定位模糊 细分市场决定连锁发展的规 模和方式
品牌定位要素 行业类型
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District Asst. 地区助理 G igi Xie 谢 少 姿
District Asst.-JM 地区助理 江门 Linda Lin 林 少 蓉
District Asst. 地区助理 Jenny Han韩 艳 玲
District Asst.-SZ 地 区 助理-深 圳 Angela Guo郭 敬 华
现任
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我们创业选择什么样的事业？
(选对方向比努力还重要)
让我们选择趋势的行业，走在行业的前沿
中国市场零售和服务行业的发展趋势
未来5-锁运营模式，各行业的连锁品牌遍
布全国市场
积极的企业文化 系统的培训 员工激励
合理梯队培养
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