长春国际会展中心大饭店员工手册电子版

员工手册STAFF HAND BOOK

长春国际会展中心大饭店

总经理致辞

亲爱的兄弟姐妹们:

热诚的欢迎你们加入长春国际会展中心大饭店这个大家庭，热诚的欢迎你们加入这个年轻的团队。

我真诚的想告诉你们每一个人：你们是世界上最可爱的人。你们都很年轻，从事的工作又非常辛苦，很多人内心可能非常疲劳。但是，年轻的同事们，你不能决定生命的长度，但你可以拓宽它的宽度，丰富它的内容；你不能改变天生的容貌，但你可以时时展现甜美的内容；你不能企望控制他人，但你可以好好把握自己；你不能全然预知明天，但你可以充分利用今天；你不能要求事事顺利，但你可以做到事事尽心。当我们拿花送给别人时，闻到花香的首先是我们自己；当我们抓起泥巴抛向别人的时候，首先弄脏的也是我们自己的手。因此，要时时心存好意、脚走好路、身行好事。

我还想说：在我们心中，顾客不是高高在上的上帝，因为上帝离我们太远。我们更愿意把客人当作是我们的朋友，我们的亲人。为远道而来的朋友递上一块热腾腾的香巾，为奔腾忙碌的亲人准备一份可口的饭菜，这点点滴滴的小事也许微不足道，但这正是质朴的会展饭店人对客人爱的体现。

我想说可能我们的服务技能不是最好的，也不是最规范的，毕竟我们的“家”

、我们的兄弟姐妹都那么年轻，但我希望我们能让来到的每一位客人都能感觉到我们的真诚与热情。

想说的话太多太多，年轻的兄弟姐妹们：既然我们走到了一起，就让我们一起为年轻喝彩、为年轻鼓掌。因为年轻，我们在不断努力；因为年轻，我们需要太多的呵护；因为年轻，我们需要走的路还很长；因为年轻，我们永不畏惧。年轻的会展饭店！年轻的心！

总经理：刘广东

第1 章简介

长春国际会展中心大饭店，座落于长春市的东南部，隶属于长春经济技术

开发区股份公司。2001 年8 月19 日正式营业，是集住宿、餐饮、会议、娱乐、

洗浴、健身、购物、商务展览于一体，严格按照国际标准建造、管理的四星级

涉外饭店。

大饭店高100.8 米，27 层，占地面积12720 平方米，建筑面积约4 万平方米。内设客房238 间，其中标准客房183 间，各式套房55 套，可同时容纳500 人入住。饭店设有中央空调，备有遥控闭路电视、国际直拨电话及宽带上网等。饭店

还设有1000 平方米的多功能新世纪宴会厅，豪华典雅、宽敞明亮，先进的灯光

音响设施是举行大型宴会、国际会议、文艺演出的理想场所；融现代科技于一

体的世纪风音乐厅，召开国际会议的成功保障；大、中、小型会议室及设施，

可满足各行业商务团体会议活动的需求；拥有完善的现代化设备的商务中心，可为商务客人提供高效、周到的文秘服务；银河观光吧似“空中楼阁”，若“天上

人间”，灯光月影中，净月山水、春城美景尽收眼底。瓦萨夜总会将让您置身于色彩斑斓的霓虹世界。斯堪的纳维亚咖啡厅让您置身于高雅的环境中，品尝着欧陆风味

的美餐。洗浴中心会洗去您身心的疲惫，可为您提供美丽浪漫的幽雅休憩之地。

长春国际会展中心大饭店是典型的会议型饭店，具有接待汽博会、农博会、

食博会、国际雕塑展、教育展、医疗器械展、电影节、东北亚投资贸易博览会、

光博会等国际、国内各种会议的成功经验；同时她也是运动型酒店，东临体育场、网球场，成功接待了中、日、韩三国青少年运动会、瓦萨冰雪节、网球公

开赛、自行车比赛、中超联赛等国际、国内赛事活动，并被指定为二OO 七亚冬会接待饭店。

二、酒店经营项目，名称

商务中心（Business Center）

商场（Shopping Center）

洗浴中心（Sun Rise Bathing Center）

斯堪的维纳亚咖啡厅（Scandinavia of Coffee Shop ）

世纪风音乐厅（Century Wind Music Hall）

客房（Guest Room）

第二章行为准则

一、热爱精神

热爱是一切可能的前提。饭店以热爱员工视为企业的一种基本支撑力。其

次要求员工要用一颗充满热爱的心去爱饭店、爱宾客。对客人和饭店爱的越深，员工就变得越聪慧，就会懂得去改进、去完美的服务。饭店期望员工都能在快

乐中工作，只有快乐的员工，才能有快乐的客人。

爱心营销学家告诉我们，需求的强度决定价值的大小。

经济学家告诉我们，稀缺性的强度决定价值。

对爱的渴望是所有人的本能，但在现在普遍重视物欲的社会，“爱”已经成为了一种相对的稀缺的资源。

我们希望长春国际会展中心大饭店可以将自已定位为“更富有爱心的酒店”。我们也希望顾客能够用这句话来评价我们。

爱心，不仅能够让顾客更喜欢我们的酒店，而且能够使员工更喜欢自已工

作的场所！

我们认为，缺少爱心的服务是一种机械的服务，是一种生命的服务，不仅

不会受到顾客的欢迎，而且员工自已也会感觉索然无趣。

我们相信，衡量服务质量好坏的首要标准不是技能，而是态度。

如果怀着虔诚为顾客服务的爱心，即使因为服务技能欠缺导致服务差错，

也定能获得顾客的理解和原谅。反之，缺少爱心的服务，即使服务过程看似准

确无误，也会使顾客感到失望，冷落和气愤。

因此，我们希望我们的员工能普遍拥有一颗爱心，爱他人，就像爱自已！

什么是爱心呢？我们理解的爱心是：

爱，首先意味着关心他人、愿意帮助他人并使他人受益：

我们认为，服务是一种使他人受益的行为，因此，爱心首先表现为一种服务意识，一种关心顾客、愿意为顾客、主动为顾客服务的意识。

酒店是一个为客人提供服务的专业场所，做为酒店的一员，我们必须敏锐的感知客人的需求，主动的、提前为客人提供客人需要的服务和帮助。

为了给客人提供更好的服务，我们内部各岗位之间也需要有主动服务的意