专卖店运营手册

专卖店运营手册
一、人员管理
（一）专卖店组织架构
（二）人员招聘制度
（三）人员招聘管理制度
（四）专卖店各岗位工作说明书
1．店长工作说明书
2．销售顾问工作说明书
3．导购员工作说明书
（五）专卖店人员薪酬及考核
（六）专卖店员工工资待遇
二、店务管理
（一）考勤
（二）专卖店员工用语规范
（三）**专卖店会议
（四）**专卖店财务管理
（五）**专卖店日常卫生及环境管理
三、业务流程管理
（一）订单执行流程
（二）销售合同履行管理
（三）业务员日常工作报告
（四）关于同装饰公司合作拓展市场的管理细则
附件：合作协议
（五）客户服务承诺与客户投诉处理程序
（六）售后服务管理
（七）安装工管理规定
一、人力资源管理
（一）专卖店人员组织架构
**专卖店组织架构
以下为**专卖店组织架构参考图，各专卖店需根据自身经营方针及店面布点情况，设置合理的组织架构。

（二）人员招聘制度
**专卖店人员招聘管理制度
一、人员招聘的申请与审批程序
由店长向出资人提出人员招聘的申请，批准后可组织进行人员招聘工作
二、员工面试
1、招聘时，应聘人员应按个人的实际情况如实填写《求职申请表》
2、一般职员：由用店长直接进行面试，核查《求职申请表》的真实性，确定录用与否、职位、级别
和薪资，并提交面试考核表给出资人审核，出资人审核通过后予以正式录用
3、管理人员（店长和管理员）：由出资人进行面试，确定录用与否，确定职位、级别和薪资。

三、新员工入职资料
员工一经录用，需要提供以下资料，并保证所有证件的真实性，如一经发现资料虚假将予以辞退，且由此引发的一切后果由员工自负。

1、本人身份证原件有复印件
2、本人学历证原件及复印件
四、入职确认
1、店长查验上述入职资料，并将复印件存档
2、管理员将所有资料整理存档
五、试用期
试用期为1-3月，第一个月为培训期，第二、三月为试工期，双方签定临时劳动合同，员工在试用期内掌握相应技能，试用期期间双方均可以随时终止用工关系；专卖店店长根据试用情况决定停止用工或转正，转正的，根据相关规定确定工种和职级，并签定正式劳动合同。

六、辞职、辞退
员工因为各种原因要求辞去现有工作的，应当提前一个月，向店长提出书面申请，店长应当在一个月内批准并办理辞工手续、结算工资，涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发入日发
放）。

未批准即离职的，不计发剩余工资及提成，给专卖店造成重大损失的，将追究法律责任
专卖店因各种原因要求辞退现有员工的，应当提前一个月书面通知本人，被辞退人员应在一个月后办理辞工手续、结算工资；涉及提成的，按所完成工作量计发（专卖店规定发放日发放）
（三） **铜门专卖店各工作岗位说明书
1、店长工作说明书
姓名：岗位：店长职务：店长
直接上级：投资人直接下级：导购、销售顾问、其他人员（安装工）定员：1人
主要工作内容：全面负责专卖店的管理、销售、服务工作
一、工作职责
1、合理安排店内员工的作息时间，确保专卖店各岗位的正常运作；
2、组织门店工作会议、安排工作内容，指导导购、销售顾问业务工作；
3、协助导购员接单，提高专卖店的销售总量；
4、保持展厅的清洁、美观、督促员工及时收掉水杯、放齐桌椅等；
5、合理销售顾问日常外出工作；
6、督促店导购员定期跟踪已交定金的客户（准客户），杜绝跑单现象；
7、处理店内各种突发事件，包括
8、协助导购工作，尤其因安装或设计有问题而上门的客户，或者铜门使用过程中出现问题而上门
的客户等；
9、带领员工认真完成上级领导下达的各项指令，能很好起到承上启下的作用；
10、对每天所接定单的来源进行跟踪
11、检查、指导与安排下级员工日常的工作；
12、客户沟通协助处理问题；
13、撰写每月的工作小结及下月的工作计划。

二、岗位职责
1、根据相关专卖店经营管理制度以及销售目标，组织下属人员充分运用营销资源与技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长、销售目标的达成；
a）广告宣传吸引新顾客；
b）充分利用老顾客的“口碑”效应，辅于小利（小礼品、促销赠品）；
c）与其他公司和人员合作——如与装饰公司人员合作、与物业管理公司合作、跨行业联盟之互动营销；
2、组织导购员提供优质的讲解服务，销售顾问为顾客提供专业的、顾客满意的铜门方案。

3、组织人员对相关合同进行跟踪—交货期、安装质量、款项收理、顾客满意度反馈等。

4、配合安装处理安装遗留问题，按规定处理顾客投诉。

5、负责专卖店的标准化、规范化管理的推行与实施。

6、负责对下属员工工作的检查和考核，对人事，薪资调整提出建议。

7、对本专卖店的工作目标和销售目标的达成负责。

8、对下属工作质量、效率、纪律、精神风貌、服务态度负责。

9、对店内财产的完好和安全性负责。

三、主要权力
1、对下属的工作有安排、监督、检查权；
2、对下属的工作表现、工作业绩有考核权；
3、对违规行为和人员有处罚建议权；
4、有向总经理汇报工作的权力；
5、根据店内实际运作情况，有增减专卖店各岗位员工的建议权；
6、对店内员工的岗位调动有建议权。

四、管辖范围
店内的员工、物品、场所。

2、专卖店导购员工作说明书
姓名：部门：岗位：导购职务：导购员
直接上级：直接下级：定员：
主要工作内容：负责向客户介绍产品知识，激发客户购买欲望，促使客户落定签单。

一、工作职责
1、接待客户，促使客户落定
2、为客户选定材料，协助签单
3、保持专卖店以及专卖店样品整洁，维护公司形象
4、对客户提出的疑问，迅速与相关人员取得联系，并及时解答
5、遵守专卖店纪律，服从上级安排，与同事友好互助
6、熟悉产品的材料及价格
7、铜门生产工艺及生产流程的掌握
二、岗位责任
1、接待进入专卖店的所有客户
a.为新的客户介绍产品的材料、工艺、性能以及价格，使客户对产品有一个全面的认识，激发客促
使他们落定；
b.对已经落定的老客户有接待责任，确定详细的产品材料，为客户报价；
c.工作日记，对来访的客户进行登记，分类管理，并进行跟踪管理
2、及时掌握客户的需求，解答客户的疑问，与相关人员进行工作协调，起到客户与公司之间桥梁作用；
3、协助销售顾问签订合同，确保材料单编写准确完整，合同尺寸无明显错误；
4、与装修公司保持良好的合作关系，推动他们为专卖店介绍客户；
5、保持专卖店铜门、吧台、家具清洁，着装整齐，精神饱满，仪态优美，处处维护专卖店形象；
6、收集顾客信息，积极参与专卖店内、外促销活动；
7、执行专卖店店长以及店长按安排的其它工作。

三、主要权力
1、为客户介绍产品知识
2、根据专卖店的规定，有对外报价的权力；
3、对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权；
4、在取得客户认同条件下，有更改合同材料的权力
四、管辖范围
1、个人的办公用品与办公设施；
2、专卖店指定的负责区域
3、销售顾问工作说明书
姓名：岗位：销售顾问职务：销售顾问
直接上级：店长直接下级：无定员：
主要工作内容：负责铜门订单设计、合同签定、货款回收、售后服务等工作
一、工作职责
1、铜门方案的设计、绘制及下单，铜门购买合同的签订
2、与导购员、安装工及客户协调处理问题；
3、确定销售方案准确无误及款项回收；
4、熟悉产品材料及价格的计算；
5、铜门生产工艺及生产流程的掌握；
6、遵守专卖店纪律，服从上级工作安排，上门设计守时，礼貌待客；
二、直接任务
1、负责专卖店订单的上门测量与后续工作；
2、负责为专卖店预约的客户出设计方案，让客户认可并签订合同，提高工作效率；
3、负责专卖店合同款项的收取、保管并按期、准确的上交专卖店；
4、负责专卖店合同单的取款清收；
5、负责处理客户的售后服务问题；
6、熟悉铜门的生产工艺及流程，熟悉设计时遇到的常见问题；
7、同导购员良好合作沟通，准确、高效的完成签单；
8、专卖店样板、办公设备、专卖店电器的清洁与维护；
9、利用外出机会，尽可能多了解同行或竞争对手的情况，对相关楼盘及物业管理进行了解，为小
区促销提高方便；
10、完成上级领导交付的临时任务。

三、主要权力
1、对专卖店合同设计及签订有执行权；
2、根据专卖店的规定，有对外报价的权力；
3、在取得客户认同的条件下，有合同单修改权；
4、对专卖店合同单、样品、专卖店布局装修有建议权。

四、管辖范围
1、个人的办公用品与办公设施；
2、专卖店指定的负责区域。

五、任职资格与要求
**铜门专卖店员工薪酬及考核
专卖店员工工资待遇管理办法
按照专卖店的经营理念与管理模式，根据专卖店的发展状况和本年度经营规划，为规范专卖店的薪酬管理提高团队积极性，制定本办法，供各专卖店参考。

各店请根据当地收入水平自行调整，制定适合自身的薪酬制度。

薪资发放时间：根据实际情况确定
薪资构成
专卖店员工的薪资由基础工资、销售提成两大部分构成，用如下等式表示：
薪资总额=基础工资+销售提成，其中基础工作组成如下：
基础工资=基本工资+岗位工资+福利及补贴+工龄工资，薪资结构分项说明如下：
A、基础工资部分
基础工资是专卖店员工的基本生活保障，也是劳资双方劳动补偿的依据。

专卖店保证员最低收入不低于当地最低生活保障标准。

基础工资构成
（店长）
（销售顾问）
（导购）
（其它）
基础工资相关说明：
1、专卖店员各按等级享受本职工作的基本工资待遇，基本工资部分不对员工进行考核，除非不可抗力
（指战争、地震等非人力原因）外，基本工资不受专卖店经营业绩波动影响；
2、岗位工资根据专卖店相关考核制度对员工考核评级而进行变动，员工考核每季度或者半年进行一次，
具体调整.，重点考核业绩达成情况，。

3、工龄工资指专卖店正式员工，连续工作时间满一年可以享受。

正式员工聘用合同满一年，工龄工资
计为50元/月，以后工龄满一年工龄工资增加50元/月，工龄工资满500元/月以后就不再增加。

B、提成工资部分
提成工资是根据专卖店的经营情况、员工的业绩达成与行为规范经过综合评价得到一个绩效工资。

任何岗位员工在计算销售提成时，没有职务和级别区分，都是按照统一的销售系数计算销售提成，各岗位提成分类说明如下：
专卖店总业绩=专卖店零售总业绩+销售顾问业绩总和
店长销售保底任务与提成系数
店长按专卖店总业绩计算提成，提成系数为 %。

专卖店保底销售任务万，专卖店总业绩超过
导购销售提成系数
导购在门店所接合同提成系数为%；导购员所接销售顾问的合同单按照%；导购员所接专卖店关系户的合同系数为 %。

销售顾问保底销售任务与提成系数表
销售顾问按照各个专卖店当地实际情况核定销售系数，原则上销售系数不超过回款额的5%
其他人员
按件计算提成，根据实际情况核算。

年奖
年奖不包含在本薪酬制度体制系内，专卖店可根据实际运营状况、当地总收入及消费水平等相关要素自行设计。

优秀员工奖
专卖店应该半年一次或者每年一次进行优秀员工的评选
优秀员工的评选工作要做到公平、公开、公正；优秀员工采用物质与精神双重奖励，具体奖励办法由专卖店自行制定。

专卖店将优秀员工向**总部推荐，总部针对各地的销售达成情况做年度评比，针对全国优秀者做出奖励
附件：
**铜门专卖店员工试用期考核表
二、店务管理
考勤制度
一、工作时间规定
1、本公司员工实行六天工作制，每天工作时间为8小时。

2、正常班工作时间：8：30-12：00 13：00-17：30
3、公司全年度节日按国家规定放假，假期不能休息的原则上由专卖店安排调休。

二、考勤内容
1、未经准假，上班时间应到未到者，为迟到；未到下班时间，而提前下班时为早退
2、工作时间内，未经批准离开岗位办理与本岗位无关的事务或私事者，为擅离职守。

3、无故迟到、早退、擅离职守时间超过60分钟或未经准假不到班者为旷工。

4、员工的值班和加班，由店长安排并自行决定补休时间，在保证每天工作8小时的原则下，工作时间也可适当做弹性调整
三、考勤规定
1、迟到或早退（15分钟以内）一次扣罚当月工资10元，连续迟到（或早退）累计3次者公司对之作辞退处理。

15分钟以上的迟到或早退，记事假一次。

2、擅离职守者，发现一次扣当月工资30元，若上述行为造成专卖店损失或引起严重后果的，并应作经济赔偿，同时追究当事人责任，直至除名。

3、连续旷工3天或当年累计旷工3次者，公司将对之作除名处理
四、签到规定
1、专卖店根据当地实际情况，确定签到方式
2、上班人员一律需行到专卖店报到再外出办事，特殊情况须报专卖店店长同意。

专卖店店长直接外出办事须告知专卖店其他人员，否则，按迟到或旷工处理。

专卖店店长请假、调休、临时出差须报经理批准
3、外出丈量或安装应严格执行专卖店工作安排，专卖店员工外出公务，下班前应及进赶回专卖店，如遇特殊情况不能赶回的须电话请示专卖店店长或告知其他员工。

五、假期
1、员工请事假，必须由本人提前一天向店长提出事假申请，店长将根据工作安排情况核给事假
2、应扣发事假工资=基本工资总额/（当月天数—4天）*事假天数
六、请假手续及审批权限
一）请假手续
所有休假都必须履行请假手续，员工请假必须事先填写请假单，上报店长审批。

未满复工时，应办理销假的续。

病假或突发性事假，可由自己或亲属向店长电话请假或续假，事后必须补书面手续，要求员工事前办理请假手续，以免影响现场工作的相关安排。

二）假期审批
1、各专卖店员工请假由店长审批
2、店长请假由经理审批
3、部门员工核准的请假每月最后一天随考勤由店长上报经理
专卖店员工用语规范
常用礼貌用语规范
“你好”
（领导）请问您有什么指示”
“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”“您好，**铜门”
欢迎用语
1、您好，欢迎光临
2、希望您在**铜门愉快
3、欢迎您来到**铜门
征询用语
1、我能为您做些什么？
2、请问，您有什么事情？
3、您的事，我马上去办，请你稍候
4、“您还有什么事情需要我办理”或“您还有什么事情要我帮忙”
5、如果您不介意的话，我能……
应答用语
1、好的/是的
2、欢迎批评指正
3、这是我应该做的
4、有照顾不周的地方，请您多原谅
道歉用语
1、实在对不起，请原谅
2、打扰您了
3、谢谢您的提醒
4、请您多谅解
5、对不起，是我的过失
6、对不起，让您久等了
7、对此，我表示歉意
答谢用语
1、感谢您为……
2、感谢您的再次光临
3、为您服务，是我们的荣幸
祝贺用语
1、XX快乐
2、祝您周末愉快
3、节日快乐
告别用语
1、再见
2、请您留下宝贵的意见
3、欢迎您再来
4、请慢走
指路用语
1、请在这里下楼
2、往前走/一直往前走
3、先生/小姐，请这边走
4、在拐弯处向右
电话接线用语
1、您好，**铜门
2、请您不要挂电话，我为您找一下
3、对不起，先生/女士，让您久等了
4、对不起，他暂时不在，请您过XX分钟再来电话
5、对不起，他今天……，我能替您向他转告吗
**专卖店会议
周例会
1、由店长负责召集在各专卖店召开，参加人员为全体专卖店员工，店长不能参加，
由店长指定召集人
2、每周一次，在不要影响工作的前提下，由店长具体安排时间，每次会议一般不得
少于30分钟
3、会议主要内容
1）传达会司有关通知及工作安排
2）收集专卖店内部有关信息
3）安装一周工作，检查、通报上周工作完成情况
4）点评一周员工的工作表现
5）对出现的投诉、不协调行为等典型事例进行一事一议
6）对公司新工艺、新技术、新产品的学习
7）有关营销知识、技能知识的学习
8）其他
4、会议应指定专人进行会议记录，建立会议记录台账，并列入考核
日例会
1、由店长负责召集在各专卖店召开，参加人员为全体专卖店员工，店长不能参加，由
店长指定召集人
2、每天上班或下班前10分钟召开，每次会议时间为10分钟
3、会议主要内容
1）传达会司最新通知
2）总结前一天工作情况
3）对出现的投诉、不协调行为等事例进行梳理
4）安排当天或明天工作事项
5）其他
5、会议应指定专人进行会议记录，建立会议记录台账，并列入考核
会议要求
1、所有与会人员均不得缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况。

2、主持人须在会议前和相关人员拟定好会议议程等，不能毫无准备地召开例会
3、每一次例会须用专用的会议记录本记录会议内容，记录本由记录员负责保管。

会议纪要须包含：会议时间（起止时间格式为年/月/日/时/分）、议题、主持人、记录员、与会人员、缺席人员、详细会议内容（发言记录）、商议结果等。

所有例会的会议纪要由会议记
录员在例会结束后两个工作日内，以电子邮件的形式发到各与人员，并文件（含电子文档）备案。

4、所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下。

**专卖店财务管理
专卖店财务管理主要由投资人、专卖店店长根据实际情况指定合理的流程与制度
专卖店日常业务开支由店长或指定的人员负责
**专卖店日常卫生及环境管理
当员工必须确保专卖店样品、饰品及环境卫生，做到每日坚持清洁，不干净处随时清洁，周五进行集体大清洁，专卖店店长须进行经常性督查，经理不定期抽查，检查按如下标准进行：
1）专卖店员工私人物品放入指定位置，不得影响专卖店容貌
2）样品铜门、样板架、配件及装饰物品表面口吹无灰、手摸无尘、色泽亮洁。

3）样品铜门内要清洁无杂物
4）铜门无变形、损伤，门铰无松动；五金电器、百货配件无损伤、无污渍。

铜门装饰品（炊具、摆饰等）需严格按标准板规定摆放，并不准有尘土、污渍、老化或破损。

5）样品间地面、墙面、天花（含灯饰）要洁净无污渍，无灰尘；无破损；盆景、相去物叶子和盆表面手摸无尘，设备外表洁净无油污
6）专卖店价格牌、材料样品标签、样品贴签，资料架无污渍、破损，发现上述问题须及时更换
7）按规定播放音乐或**宣传片
1．4电话、电脑、打印机管理
1．4．1专卖店电话一律不准私用，特殊情况需请示专卖店店长
1．4．2工作用电脑由销售顾问负责使用保养和维修，导购员因公可以使用，其余人员无店长同意一律不得使用
1．4．3任何人不得使用电脑玩游戏和工作业务以外的事情
1．4．4要合理使用打印纸、传真纸等易耗用品，杜绝浪费
1．4．5专卖店办公设备由专卖店店长负责管理
1．5安装
1．5．1安装工须合理使用安装工具，定时保养，及时维修，工具箱保持整洁
1．5．2按规定领用安装用品，安装工作结束后应将多余的物品带回专卖店
1．5．3严格按规程进行安装，尽量不留尾巴。

1．5．4在客户家要做到文明礼貌，不准边工作边抽烟，不准随地吐痰，不准乱扔烟头
1．5．5安装结束要做好现场的清洁卫生工作，特别是柜内不能留有任何安装剩余之物品及杂物
1．5．6安装时要特别注意保护好有关导轨、拉杆等不得沾灰尘，以免影响其使用效果
三、业务流程管理
订单执行流程
正单下单流程
文件待插入（销售部正在拟定）
销售合同履行管理制度
铜门合同登记、传真、收发、传递和保管工作由店长监督执行，文员具体负责。

一、核价
1、文员根据公司价格体系及图级仔细审核客户合同，发现问题及时向店长汇
报，由店长负责协调处理。

2、文员根据公司价格体系及图纸、传真签订与公司的订单合同，发现问题及时
向店长汇报。

3、文员与管理员仔细核对合同收款情况，发现问题及时调查解决。

4、店长签字确认后，再传真。

二、登记
根据店长签字确认的铜门合同（含设计图），进行整理，根据图纸合同仔细填写“铜门合同记录卡”，写明电器、配件、品牌、型号、数量、合同编号、时间、地址、姓名、安装注意事项（安装注意事项，设计员另附纸页）。

三、画图
四、汇款管理
为确保铜门及时下单生产，必须及时汇款给总部。

汇款前店长必须详细与总部报价人员核对合同金额，无误后提交，签字确认后汇款至总部。

五、到货
1、收到铜门货物提货单后，根据其发出日期、随时电话督促，按提货管理程序提货。

2、并在门店相应公示区写上“XX货，多少件，已于何时发出”字样。

3、店长安排具体安装日期及到达客户时刻，写在“铜门合同记录卡”上并签名，通知客户，确定具体安装日期。

4、根据客户确定的安装日期由店长提前一天组织安装人员.
5、店长仔细阅读合同图纸后，提前一天组织安排准备好所有电器、配件、水池、客户自供配件与铜门合同存放到一起。

6、安装出发前当天店长根据设计员注明的安装注意事项，逐一口头交待安装工，引起重视。

8、征求设计员意见后，开好余款收据一式三份，一份留底，一份交管理员，一份交客户与合同订一处。

9、在“客户档案本”上登记合同编号、日期、姓名、地址、电话、台面型号颜色，安装人员、设计员名字。

业务员日常工作报告管理
目的
1）加强业务员日常业务活动力度和精度，提高业务成功率
2）管理区分业务销售渠道与店面销售渠道。

3）直接领导取得第一手资料，科学分析业务主攻方向、拜访密度和成交率等关键指标二、操作程序和方法
1）责任人：业务员每周一、五例会前提交业务报告表，见附表形式。

2）报告整理责任人：业务店面代表、负责阅读并整理全体业务的业务报告表，比对进店客户记录表，沟通处理可能出现重复、复叠的情况，同时向店长提交每天的业务渠道可能发生的店面接待计划。

全部记录文档用光盘备份一次。

3）领导责任人：店长，每天当班第一时间阅读业务店面代表提交的接待计划。

从来务报告中及时发现业务工作中可能存在的问题工或需要调整的工作方法和技巧，通过周末例会或周一例会，分析指导业务工作。

4）记录形式：店面代表用电子表格形式，每月形成一个新的记录文件，文件名为：例如：“王伟8月份”。

每位业务员各自登记自己联系和讲解的客户，自己留存一份，以备查询、核实。

5）客户编号规则：例如：王伟0608001A，客户资料泊查询、汇总都将以编号为和一索引。

（A为客户本人，B为渠道客户）
6）登记的客户范围：全部洽谈客户，包括各种关系渠道客户。

7）分析方法一：汇总当月拜访客户人次，评价业务开发工作饱满度。

8）分析方法二：汇总当月拜访客户人数，对比当月业务签单量，评价总体成交比率和个人成产比率。

9）分析方法三：每位业务员掌握前一阶段自己的拜访记录，每天营业第一时间口头提交当天促单计划，报告业务店面代表知会，店面代表制表告知寻求配合。

由于电子文档可能过于冗长，不利于一目了然地查询客户资料，每位业务人员必须准备一本工作日记，随时记录和计划得要的业务安排。

10）奖罚措施：本办法自即日起实施，在一个月内取得实施经验总结修改，在下一次修订版出台时，一并出台优秀渠道开发、优秀成交率、工作饱满度等相关奖罚下政策。

11）附：《业务日常工作报告表》、电子表格《业务日常工作报告汇总表》
业务日常工作报告表。