售后服务与转介绍

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第十八章 售后服务与转介绍
学员笔记
一、售后服务概述
(一)售后服务的重要性 1、 获得转介绍 专业的售后服务，给客户留下好的印象。借此机会可以要求客户转介绍，获得 准客户名单。 2、 促使客户加保 定时帮助客户检讨寿险需求，不足够的可以要示客户加保。 3、 提高继续率 专业的售后服务，让客户对业务员，对公司都有很大的信心，能提高保单的继 续率。
二、售后服务的工作内容
(一)售后服务的类别： 客户预期的服务 客户非预期的服务
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1、 客户预期的服务——业务员的本份工作 任何有关跟进客户保单的服务 例：安排客户进行身体检查、递送保险单、周年检讨、申请理赔、更改保险单资料
(包括更改受益人，更改地址等)、处理客户有关保险单资料的查询、保险单贷款等。在 这些环节，业务员都需要专业的表现。
学员笔记
服务
内容
递送保险单 周年检查服务
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● 应清楚解释保险单条款的内容 ● 回答客户对所属保险单内容的疑问 ● 向客户作出服务承诺 ● 向客户提出下次保险单检讨日期 ●●恭喜先及与多客谢户客预户约“周年检查”的日子
● 与客户确定约会日期 ● 按客户需要，建议可讨论以下内容： ～现金价值与红利状况 ～客户最新需要 ～受益人状况 ～办理“可转换定期寿险”手续
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定时联络
● 电话联络 例：介绍公司新产品及新服务，配合
公司市场推广等…… ● 邮寄公司最新产品资料 ● 亲自探访
2、 客户非预期的服务 业务员额外的服务，根据客户的喜好及需要而度身设计出来的。 例：致送礼物航纪念品，为客户带来惊喜的安排等等。
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服务 作个人亲自探访问候
内容
● 当客户生病在医院时 ● 当客户对保险单有疑问时 ● 客户生日 ● 客户转换工作 ● 过年过节的日子
卡片问候
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● 心意卡 ● 生日卡 ● 结婚周年纪念卡
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度身订造的礼物
● 节日礼物
例：过年糖果、月饼
● 特别时刻
例：当客户刚产子时可送婴儿用品
● 客户个人喜好
例：留意特别邮票的发售，然后赠
送给爱集邮的客户
● 与客户职业有关的礼物
例：美容师送美容书籍、厨师送厨
具
● 客户所关注东西
送客户礼物或纪念品的原则 要订立底线 例：数量、价值及时间等
例：新税制、升学及进修资料、食 疗篇、育婴指南及药方等…
使客户明白送礼的真正目的是业务员重视他们。
售后服务不仅仅是一个销售循环的完结，也是另一个销售的开始 !
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三、递送保单与转介绍
(一)递送保单前的准备 1、 检查保险单，以免有误 2、 确保保险单资料已经记录在业务员的客户资料系统内 3、 清楚了解保险单条款 4、 准备工具(专业服务评估问卷、我的服务承诺、方向性寻找客户……) 5、 预约时间，填写“递送保单备忘录”
(二)递送保险单的步骤 由于递送保险单是制造更多生意、建立专业信誉、提高续保率及要求推荐客 户的机会，事前的准备功夫是必须的 需要灵活运用递送保险单面谈步骤，因为每位客户所购买的计划是有不同的 解释保险单的首页资料及重点介绍保险单内容是必须的 在递送保险单面谈中，要求介绍客户需要多作尝试，才会熟能生巧。切记要 5
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持之以恒，寻找客户是业务员生存之关键
从录像带中，可看到递送保险单的步骤如下：
步骤
内容
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恭喜客户
2
重申客户已同意的寿险需要
3
重点介绍保险单内容
4
解释保险单条款
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确认客户对保险单的了解程度
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让客户对寿险顾问作出评估
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请求介绍客户
学员笔记
递送保单话术示例： 客：李平安，您好。 业：您好。 客：这位是我太太阿青。 业：阿青，您好。 客：这次谢谢您，帮我和家人设计这份保障计划。 业：不用客气，陈先生，其实我要多谢您对我们公司和对我的信任，也同时恭喜您,因
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为您已经成为平安保险公司的客户,为您的家人准备了一份重要的保障。陈先生，在给 您解释这张保险单之前，不如让我们看一看您为什么会开始这个计划的。 客：好呀！ 业：陈先生，您希望有一个计划可以保障到您和家人，特别在孩子成长期间，有一个足 够的保障。那当然啦，同时如果当您遇到什么严重疾病的时候，您希望有一笔钱支付给 您作周转。 业：这几点，都是我们讨论的重点。 业：陈先生这就是您的保险单啦！这份保险单是一份正式法律文件，证明您在我们平安 保险公司有一个保险的计划，里面有很多详细的资料，现在我重点地解释给您听。 业：这个是您的保单号码，您可以将这个号码写在笔记本作为一个参考，将来您有任何 关于保险单的查询，都可以利用这个号码。 业：陈先生，投保人、被保险人、保险项目和保险费等资料都在这页可以看到。 业：首先是投保人，即陈先生，您的个人资料写在这里，这个是您名字，有没有写错 客：没有错。 业：保险单生效日是二 OO 三年十月十四日，签发日期是二 OO 二年十月十五日，保 险单号码是 P04130000052888，您的生日是 73 年 2 月 1 日，性别是男性，保险单 持有人是您自己，这份保险单的受益人是您的太太阿青。基本保额是 33 万元
学员笔记
业：陈先生，下面这一页是主要保险利益摘要表，左边列出您这份保险每年度的岁末生 存金、疾病身故金、意外身故金，右边是保单每年度的现金价值，讲到这里，不知我解
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