售后服务及转介绍 PPT课件
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18
转介绍客户常见的拒绝处理
（二）老来靠子女，不用保险
王先生，子女是我们的精神寄托，未来的希望，但我们 自已的生活必须靠我们自己，因为现代科学飞速发展，医 疗水平突飞猛进，寿命普遍延长，到我们退休之后，收入 明显不如从前，您可能认为这时可以靠我们的子女，但您 想过没有，当今社会竞争日益激烈，子女都在为自己的事 业和生活奔波着，而且现大部分都是独生子女，一对夫妻 要负担四个老人的生活，您忍心给他们增加负担吗？可是 您又不愿意让自己生活品质下降，所以只有一个办法就是 为自己买一份保险。
（二） 您好，我是王老板的朋友。我俩是去年我帮他办 保险时成为朋友的。经常听他说你俩是好朋友，并且为人 特别好。刚才我去一个客户那办理赔，从您公司路过，就 想进来和您见见面。
（三） “我是人保寿险公司的某某，与您朋友林先生是 好朋友，经常听林先生提起您的大名及事业上的成就，他 建议我应该前来拜访您。我们公司最近推出了一项理财计 划，林先生也参加了这项计划，相信您也会感兴趣。在此， 请您抽出几分钟的时间，让我给您做个说明。
衔接训练系列
售后服务及转介绍
业务培训部
1
售后服务
售后服务的意义 售后服务的基本内容 售后服务的技巧 售后服务的方法
2
售后服务的意义
好的服务
不好的服务
客户平均告诉5 个人
客户平均告诉10 个人
有效解决客户问题95%会 1/5 的人会告诉20 个人 成忠实客户 开发新客户比维系旧客户 一次不好的服务需要多花 要多次好的服务来修正 5倍成本
转介绍
转介绍法的来源及特点 索取转介绍话术 转介绍法的接触话术 转介绍客户常见的拒绝处理话术 转介绍客户电话邀约话术
8
1、来源 （1）既有准主顾
（2）既有保户 （3）影响力中心
9
2、特点 （1）利用介绍的力量易于建立信任感 （2）主顾资料较易收集 （3）被拒绝的机会较少 （4）成功机会较大 （5）不好意思开口 （6）没有索要名单的习惯
13
客：〖拒绝问题〗(不需要) 业：我了解您的想法，许多和我刚接触的客户都会和你有 一样的想法。其实如果您跟我说您需要的话，我才会感到 惊讶！虽然您目前还不需要，可是在您了解它之后，也许 会有不同的看法。请问您明天上午10点还是下午 2点比较 方便？ 业：那么先生我明天上午10:00准时会到您办公室。 那我们就明天上午10:00准时见喔。再见！
14
转介绍接触话术
（一） 王先生，您好！我为您的朋友李经理设计了一份综 合保障的家庭理财计划，在这个计划中全家人人受益，保障 逐年增加，李经理很满意。他经常在我面前提到您，说您不 仅事业成功，还是一位有爱心、有责任心的好丈夫、好父亲。 建议我向您推荐家庭综合保障计划，今天专程来拜访您。
15
转介绍接触话术
17
转介绍客户常见的拒绝处理
（一）我宁愿把钱存到银行
这也是一个好方法，但是，同样存一万元，把它放在不 同的地方，差别是很大的。例如盲肠炎开刀要花五、六百 ，若先前已购买了保险，这笔费用保险公司就会帮您承担 ，如果没有保险就要自己承担，银行是不会承担的。更何 况保险最大的功能就是创造急用的现金，它可以在您最需 要时将一万元变成十万、二十万、五十万，甚至更多的钱 ，而一万元放在银行还是一万元，您说买保险只限于我们 不影响开支的情况下，挪出一小部分钱，替全家老小买一 个保障，您还是可以把大部分的钱放在银行的。
（还未购买保险）张小姐，如果您的亲戚或好友万一因 意外或疾病需要您经济上的支持，我相信您一定会帮他的， 对吗？如果您的朋友已经拥有一份照顾到他的家庭的保障， 您认为是不是很好呢？那么，请您把他们介绍给我。（寿 险顾问将笔和纸递上）
12
转介绍电话邀约话术
业：请问先生在吗？ 客：我就是，你是哪位。 业：先生您好，我是人保寿险的，能不能在 电话中打扰您一下？ 客：嗯，好啊！(嗯，请问有什么事吗？) 业：先生，我目前在人保寿险服务，我打这通电话 给您，是想跟您讨论一项有关理财方面的构想。 业：是您的同学吗？事实上他也买了这个计划，而 且他也非常认同这个计划。 业：他向我提过您的大名，并称赞您非常有责任感。所以 我相信这个构想对您也会很有价值，另外我想亲自与您讨 论这个计划。 业：不知道您明天上午10:00还是下午2:00有空？
3
售后服务的基本内容
抓紧办理手续 及时送达保单 定期保持联系 协助公司办理有关事宜 提供公司相关资讯
4
售后服务的技巧
把握时机 贴近需求 善于创新 常保联络
客户生日、节日、递送保单、保全等
信件、传真、手机短信息、网络…… 面谈交流、电话沟通、联谊聚会、休闲娱乐…… 鲜花、卡片、小礼品、书籍…… 知识、资讯、情感、观念…… 提醒、问候、安慰、感谢、祝福、忠告… … 帮助、支持、教育……
16
转介绍接触话术
（四） “您好！请问这是某某先生家吗？您好！我姓孙， 是专门负责**小区这片儿保险事务的。前两天我们在小区 作了个简单调查。居委会张大妈将您的意见转给了我们， 我们想进一步了解一下您的意见，可以吗？好，我们将准 备一些比较详细的资料给您，请问您是中午还是晚上方便 些？不要紧，这是我的工作。那就今晚七点半钟我来一趟， 您那一片还有好几位。陈先生，谢谢您，您的地址是：** 小区**路**号***房，对吗？再见！”
5
售后服务的方法
拜访
关心客户经营
书信问候
关心客户子女教育
电话或传真
关心客户健康
馈赠礼品
聚餐、游戏同欢乐
客户服务指南
帮助客户解决问题
提供最新寿险商品信息
6
递交保单
保单检Байду номын сангаас 核对保单各项内容是否准确无误 保单记录 将保单各项重要资料详细清楚地记录到客户档案 递交并说明保单内容 赠送保单封套及小礼物
7
10
索取转介绍话术
话术例一
（对刚刚签单的客户）非常感谢您对我工作的支持，也 恭喜您为自己的家人购买了一份永久的安全保障。好东西 要与好朋友一起分享，请您将有保险意向的亲友推荐给我， 使我同样地为他们提供良好的专业服务，同时也让他们像 您一样，让自己及家人拥有一份安全的保障。
11
索取转介绍话术
话术例二
19
转介绍客户常见的拒绝处理
（三）钱会贬值
是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值才 可怕，年纪大了健康会贬值、体力会贬值、身体残障会贬 值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎 么办？您认为每天替将来存10元好还是20元好？
转介绍客户常见的拒绝处理
（二）老来靠子女，不用保险
王先生，子女是我们的精神寄托，未来的希望，但我们 自已的生活必须靠我们自己，因为现代科学飞速发展，医 疗水平突飞猛进，寿命普遍延长，到我们退休之后，收入 明显不如从前，您可能认为这时可以靠我们的子女，但您 想过没有，当今社会竞争日益激烈，子女都在为自己的事 业和生活奔波着，而且现大部分都是独生子女，一对夫妻 要负担四个老人的生活，您忍心给他们增加负担吗？可是 您又不愿意让自己生活品质下降，所以只有一个办法就是 为自己买一份保险。
（二） 您好，我是王老板的朋友。我俩是去年我帮他办 保险时成为朋友的。经常听他说你俩是好朋友，并且为人 特别好。刚才我去一个客户那办理赔，从您公司路过，就 想进来和您见见面。
（三） “我是人保寿险公司的某某，与您朋友林先生是 好朋友，经常听林先生提起您的大名及事业上的成就，他 建议我应该前来拜访您。我们公司最近推出了一项理财计 划，林先生也参加了这项计划，相信您也会感兴趣。在此， 请您抽出几分钟的时间，让我给您做个说明。
衔接训练系列
售后服务及转介绍
业务培训部
1
售后服务
售后服务的意义 售后服务的基本内容 售后服务的技巧 售后服务的方法
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售后服务的意义
好的服务
不好的服务
客户平均告诉5 个人
客户平均告诉10 个人
有效解决客户问题95%会 1/5 的人会告诉20 个人 成忠实客户 开发新客户比维系旧客户 一次不好的服务需要多花 要多次好的服务来修正 5倍成本
转介绍
转介绍法的来源及特点 索取转介绍话术 转介绍法的接触话术 转介绍客户常见的拒绝处理话术 转介绍客户电话邀约话术
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1、来源 （1）既有准主顾
（2）既有保户 （3）影响力中心
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2、特点 （1）利用介绍的力量易于建立信任感 （2）主顾资料较易收集 （3）被拒绝的机会较少 （4）成功机会较大 （5）不好意思开口 （6）没有索要名单的习惯
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客：〖拒绝问题〗(不需要) 业：我了解您的想法，许多和我刚接触的客户都会和你有 一样的想法。其实如果您跟我说您需要的话，我才会感到 惊讶！虽然您目前还不需要，可是在您了解它之后，也许 会有不同的看法。请问您明天上午10点还是下午 2点比较 方便？ 业：那么先生我明天上午10:00准时会到您办公室。 那我们就明天上午10:00准时见喔。再见！
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转介绍接触话术
（一） 王先生，您好！我为您的朋友李经理设计了一份综 合保障的家庭理财计划，在这个计划中全家人人受益，保障 逐年增加，李经理很满意。他经常在我面前提到您，说您不 仅事业成功，还是一位有爱心、有责任心的好丈夫、好父亲。 建议我向您推荐家庭综合保障计划，今天专程来拜访您。
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转介绍接触话术
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转介绍客户常见的拒绝处理
（一）我宁愿把钱存到银行
这也是一个好方法，但是，同样存一万元，把它放在不 同的地方，差别是很大的。例如盲肠炎开刀要花五、六百 ，若先前已购买了保险，这笔费用保险公司就会帮您承担 ，如果没有保险就要自己承担，银行是不会承担的。更何 况保险最大的功能就是创造急用的现金，它可以在您最需 要时将一万元变成十万、二十万、五十万，甚至更多的钱 ，而一万元放在银行还是一万元，您说买保险只限于我们 不影响开支的情况下，挪出一小部分钱，替全家老小买一 个保障，您还是可以把大部分的钱放在银行的。
（还未购买保险）张小姐，如果您的亲戚或好友万一因 意外或疾病需要您经济上的支持，我相信您一定会帮他的， 对吗？如果您的朋友已经拥有一份照顾到他的家庭的保障， 您认为是不是很好呢？那么，请您把他们介绍给我。（寿 险顾问将笔和纸递上）
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转介绍电话邀约话术
业：请问先生在吗？ 客：我就是，你是哪位。 业：先生您好，我是人保寿险的，能不能在 电话中打扰您一下？ 客：嗯，好啊！(嗯，请问有什么事吗？) 业：先生，我目前在人保寿险服务，我打这通电话 给您，是想跟您讨论一项有关理财方面的构想。 业：是您的同学吗？事实上他也买了这个计划，而 且他也非常认同这个计划。 业：他向我提过您的大名，并称赞您非常有责任感。所以 我相信这个构想对您也会很有价值，另外我想亲自与您讨 论这个计划。 业：不知道您明天上午10:00还是下午2:00有空？
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售后服务的基本内容
抓紧办理手续 及时送达保单 定期保持联系 协助公司办理有关事宜 提供公司相关资讯
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售后服务的技巧
把握时机 贴近需求 善于创新 常保联络
客户生日、节日、递送保单、保全等
信件、传真、手机短信息、网络…… 面谈交流、电话沟通、联谊聚会、休闲娱乐…… 鲜花、卡片、小礼品、书籍…… 知识、资讯、情感、观念…… 提醒、问候、安慰、感谢、祝福、忠告… … 帮助、支持、教育……
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转介绍接触话术
（四） “您好！请问这是某某先生家吗？您好！我姓孙， 是专门负责**小区这片儿保险事务的。前两天我们在小区 作了个简单调查。居委会张大妈将您的意见转给了我们， 我们想进一步了解一下您的意见，可以吗？好，我们将准 备一些比较详细的资料给您，请问您是中午还是晚上方便 些？不要紧，这是我的工作。那就今晚七点半钟我来一趟， 您那一片还有好几位。陈先生，谢谢您，您的地址是：** 小区**路**号***房，对吗？再见！”
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售后服务的方法
拜访
关心客户经营
书信问候
关心客户子女教育
电话或传真
关心客户健康
馈赠礼品
聚餐、游戏同欢乐
客户服务指南
帮助客户解决问题
提供最新寿险商品信息
6
递交保单
保单检Байду номын сангаас 核对保单各项内容是否准确无误 保单记录 将保单各项重要资料详细清楚地记录到客户档案 递交并说明保单内容 赠送保单封套及小礼物
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索取转介绍话术
话术例一
（对刚刚签单的客户）非常感谢您对我工作的支持，也 恭喜您为自己的家人购买了一份永久的安全保障。好东西 要与好朋友一起分享，请您将有保险意向的亲友推荐给我， 使我同样地为他们提供良好的专业服务，同时也让他们像 您一样，让自己及家人拥有一份安全的保障。
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索取转介绍话术
话术例二
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转介绍客户常见的拒绝处理
（三）钱会贬值
是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值才 可怕，年纪大了健康会贬值、体力会贬值、身体残障会贬 值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎 么办？您认为每天替将来存10元好还是20元好？