捕捉客户需求——探询篇
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编辑/讲授：老马
推：请问我们的家装防盗门没有？ 客：装了。 推：为什么要装？ 客：防盗嘛！ 推：我看不一定要装，因为曲靖有那么多 的家庭，小偷不一定会看上我们的家！ 客：要装的，万一被偷着不划算。 推；问题是装防盗门要钱的！ 客：省别的钱可以，千万别省这个钱。
推：我们之所以要花钱装防盗门就是害怕一旦 小偷光顾会洗劫我们的财产，让我们损失惨 重。一般说来，小偷偷我们一次会让我们蒙 受数百、上千元的损失，甚至上万元。所以 我们要未雨绸缪，提前做好防范措施。 客：对！ 推；现在有种怪现象——很多人愿意花钱防小 偷却不愿防大偷，你说怪不怪？ 客；真的很奇怪？
什么是有效的问题 如何提一个有效的问题 做个聪明的渔夫
寻找一双合适的鞋子
销售员：欢迎光临！小姐，你好，请问 有什么可以帮忙的？ 顾 客：我想买双冬天穿的皮鞋！ 销售员：你平时穿多少码的鞋呢？ 顾 客：我穿36码的。 …… 销售员: 试穿了几双都不合适。小姐， 你的脚曾经受过伤吗？
顾
实战课堂
卖方：在物流上你们是用NTW公司的操作系统吗？ 买方：是的。 卖方：那是个比较专业的大型操作系统，贵公司的操作人 员用起来不会有困难吗？ 买方：这个系统操作起来是很复杂，不过，我们培训过的 员工会使用它。 卖方：其实，我们公司刚刚开发出了一套也是应用在物流 上的操作系统，在操作上容易多了，还可以免费更新换 代。 买方：是吗，这套系统需要多少钱？ 卖方：大约20万元。 买方：20万元！换个系统要20万元，开玩笑！我们的系统 还可以，不需要了。
客：喔！不是的，这是我们家族的遗传， 脚的形状与常人有点不同。 销售员：这样说，你平时要花很多时间才能买 到合适的鞋子，对吗？ 顾 客：是的。 销售员：你平时都是在哪里买鞋？ 顾 客：我穿的鞋都是在华晨公司买的。 销售员：那家公司的鞋质量不错。 顾 客：我很喜欢这家公司，可是，正如你所 说 的，我很难抽出时间去选一双合 适的鞋 子。
销售员：如果是定做的话就省事多了， 不但可以选择自己喜欢的颜色 ， 和料子，而且尺码大小刚好。 我 们店也有这项服务。 顾 客：真的吗？ 销售员：是的。请问，你平时穿的鞋子都是 以什么价钱买的？ 顾 客：300元左右吧。在你们这里定做鞋子 要多少钱呢？ 销售员：250~1000元都有。你买之后还可以免 费补修一年。
百度文库
李伟虚心向几个曾拒绝过他的经 销商请教。他们都说，小李，你的面 粉价格实惠，营养价值高，可是你的 面粉相对广东人的口感而言太粗糙了， 他们喜欢吃精面粉。李伟辩驳，广东 有不少东北人，他们也喜欢吃面粉。 另一位经销商说，可是广东还是本地 人占多数，做生意要随大流。李伟明 白了。
讨论： 在本案中， 李伟犯了什么错 误？如果是你会 怎样做？
摊主又问：“奇怪了，一般都是买又大 又甜的李子，你为什么要酸的呢？”老太太 说：“儿媳妇怀孕了，要吃酸东西。”摊主 说：“恭喜你啊！老太太的心肠真好，现在 那么疼儿媳妇的人很少见了，请问你要多少 斤呢？”老太太高兴地说：“给我来一斤 吧！”摊主一边称李子一边说：“老太太， 你那么疼儿媳妇，我建议你买些猕猴桃给她 吃，猕猴桃的营养价值在水果中是最高的， 而且口感是酸中有甜，吃了长胃口，肯定能 给你生个大胖孙子。我天天在这里摆摊，你 也在这里住，来我这里买，给你算便宜的价 格，怎么样？”老太太又高兴地买了一斤猕 猴桃……
点评：
这个销售员找出了客户的需求和 要解决的难题，可是没有尝试寻 找更多的潜在需求！ 销售员过于急着推销产品，不懂 得价值越高的产品，就越应该把 客户的潜在需求转变为即时需求！
同一个案例，另一个销售员是怎样处理的：
……(前四句同上) 卖方:你说它很难操作,那么对你们的流通有影响吗? 买方:影响很少,NTW公司为我们培训了四个人来使用它。 卖方：如果你们只培训四个人如何用它，不会产生工作瓶 颈的问题吗？ 买方：如果出现一个人离开现象，我们会要求另外三个人 轮流加班，所以还能对付。 卖方：加班加点也要增加成本，对吧？ 买方：是的，加班要给双倍的工资。有时候，大家还不愿 加班呢！
在所有的客户现状中，并不是每 一方面的现状都需要我们去了解，我 们主要是了解客户现阶段存在的一些 难题和状况。而难题和状况总是存在 的，不同的产品你总能找到客户不同 的难题和状况。 哪些是属于预先调查知道的现状 呢？哪些是需要用提问去获得的现状 呢？
预先调查的
类型 公司规模 和历史 经营状况 财务状况 员工方面 公司的 机密 其他 具体内容 员工数量 公司由来 营业额和 库存 年利润率 整体素质 薪金 计划和发展 目标 类型 产品方面 效益方面 销售策略 生产制造 现有供应 商的情况 其他
点评：
这个销售员通过联想将来可能遇到的 难题找出了客户许多潜在的需求，用 数字唤醒客户的痛苦点。 销售员不失时机地提醒客户，只要换 一个系统，就可以根除问题，即把客 户引导到即时需求上来。
2.1.3 有助于以客户需求为导向的问题
导向式销售理论的精髓,首先就是要求 销售人员站在客户的角度看待问题,处 处为客户着想;再通过科学的方法“了 解并挖掘”客户的需求；最后把最合 适的产品介绍给他，从而让客户主动 放弃竞争对手的产品。 有效的提问要给客户的感觉是：我是 受重视的，这个销售员只是一个购物 向导，他是根据我的实际需求来提出 有建设性的意见的。
练一练：请判断以下提问中哪些是有效 的、哪些是无效的，并分析它的有效之 处和无效之处。
你要买什么？ 你大概不想回答我的问题，对吧？ 我认为这个东西很适合你。 我们公司的产品既省力又省时，贵公司也 需要这样的省力又省时的产品，对吗？ 5. 你好像是从来没有想过这些难题，对吗？ 1. 2. 3. 4.
有效的问题
有助于了解客户现状的问题 有助于把客户的潜在需求转变为即时 需求的问题 有助于满足客户导向式销售要求的问 题 有助于表达对客户关注的问题
2.1.1 有助于了解客户现状的问题
为什么卖不出去？ 李伟是东北一家大型面粉厂的销 售主任。今年，他被派去开拓广州的 销售市场。李伟信心十足地来到广州。 他拜访了多家面粉经销商，可是，没 有几个经销商肯进货。他糊涂了，既 有营养价值有便宜的面粉在东北那么 好卖，怎么到了广东就不行了呢？
顾 客：听起来还不错！ 销售员：你喜欢白色还是黑色的呢？ 顾 客：我想要一双黑色的。 销售员：好的。你喜欢什么样的皮料？ 软皮的还是硬皮的呢？ 顾 客：冬天还是穿软的好。 销售员：你喜欢这些款式吗？ 顾 客：这两个款式我都喜欢，你说哪 个好呢？
销售员：你有近似褐色的大衣吗？ 顾 客：我有。 销售员：我建议你定做两双，一双黑色 的和一双褐色的，这样不但可 以配衣服还可以替换着穿，最 重要的是，整个冬天都不用想 着买鞋子的事情了。 顾 客：说起来也有道理，好吧，我就 定做两双吧。
问题： 在这个案例中， 你观察到些什么？
销售人员要怎样做才能了解客户， 获得达成交易所需要的信息呢？
实践证明，最有 效的途径就是通过 有技巧地提问！
有针对性地提问，然后用心聆听， 在商业的交易中显得尤其重要：
它有助于你了解客户的现状。 有助于你从客户那里获得重要 的信息。 有助于你拉近和客户的关系。 有助于你理清自己的思路。
老太太买李子
在某住宅区有一个水果市场，有一天来 了一个老太太。他来到第一个水果摊上问摊 主：“你的李子怎么样？”摊主说：“我的 李子又大又甜。”老太太摇摇头走了。她来 到第二个水果摊又问：“你的李子怎么样？” 第二个摊主说：“我这里有两种李子，一种 又大又甜，一种是酸酸的，不知道你要哪一 种？”老太太说：“给我来一斤酸酸的。” 摊主称了一斤酸李子给老太太。老太太又走 到第三个水果摊问：“你的李子怎么样？” 第三个摊主热情地：“我的李子有很多种， 不知道你要哪一种？”老太太说：“我要酸 酸的那种。”……
推：这种大偷如果光临我们的家少则洗劫我们几 千元，多则洗劫几万甚至几十万元，让我们的 生活坠入万丈深渊，这样的大偷该不该防？ 客；该！ 推：可是防大偷同样要花钱，没有白吃的午餐！ 客；防小偷的钱都掏了，更何况防大偷？ 推：如果是你，会为防大偷装防盗门吗？ 客：会！问题是大偷是谁？
推：你真的确定会花钱防大偷吗？ 客：当然会！ 推：好吧，让我来告诉你大偷的姓名吧！ 它叫“风险”，比如说生了大病或者我 们经常看到的而又不愿看到的惨剧…… 我们可千万不能面对这样的大偷臵若罔 闻,对吧?
2.1.2 有助于把客户的潜在需求转 变为即时需求的问题
我们提再多的问题,最终 目的只有一个:说服客户购 买我们的产品。 怎样更好地打动客户购 买我们的产品呢？
其重要途径是通过深挖客 户的潜在需求，你挖掘出越多 的客户需求，客户购买的理由 就越充分。当然，这需要让你 的每一个问题都要问得好、提 得妙，触动到他的“痛苦点”。
提问得到的
具体内容 原材料、产品质量、 价格、产品外包装 生产效率、材料消耗 利润率等 手段、媒体、 成本、效果 货品价格、质量、供货时 间、对供应商的满意度 货品价格、质量、供货时 间、对供应商的满意度
建议销售人员在销售面 谈前，考虑一下“我的产品 价值在客户的哪些方面会有 所体现”，然后，再针对要 体现的方面，尽可能的在以 上列出的几个方面展开问题。
点评：
小美之所以成功在于她对待客户一视 同仁，不忽略任何一个客户。 小美之所以成功在于她通过关注向客 户提问了解客户的意图。 沟通是双向的，对于一个不喜欢透露 信息的人，提问是最好的了解方法。
徒劳无益的提问
1. 一次提出多个问题，并且没给客户恰 当的回答问题的机会和提问。 2. 自问自答的问题。 3. 涉及个人隐私的问题。 4. 客户无法回答的问题。 5. 客户听不懂的问题。 6. 带有挑拨性的问题。 7. 暗示客户能力差的问题。 8. 让你的客户否定你的问题。
讨论:
在这个案例中我们 观察到什么?学到些 什么?
客户所追求的最好的产品就是最合适的产品
最适合客户的 产品是什么？
2.1.4
有助于表达客户关注的问题
一个奇怪的客户 一个老太太到小美的车展中心参观。当时，谁 也没有理会他，因为老太太早就过了需要车的年龄 了。小美却主动走过去搭讪，后来，在小美的关注 下，老太太向小美透露，她想买一辆又慢又稳的车 子，可是又怕别人笑她。小美感到疑惑，就温和地 问了老太太很多问题。终于，小美知道她的想法了， 老太太的老伴在年轻的时候就喜欢开快车，老了还 这样，老太太看到他开快车的速度就担心，所以她 想给老伴换一台开不快的车。 小美终于明白了，介绍了一款最符合老太太心 愿的车给她，老太太非常高兴……
卖方：你们培训这样一个程序操作员需要多少钱？ 买方：这可是个头疼的问题，我们是要一个熟手的操作员 来带一个新人，大约要几个月才能正式上岗！而且这样 带对工作有一定影响，那些老员工也不愿意带新人。 卖方：这样说来，培训一个人至少要五六千元，而且还影 响到工作，对吗？ 买方：不止这个数，我们一共培训了七个人，用了大约五 万元。 卖方：由此看来，如果员工流动大的话，两三年时间花在 培训上的费用可能会达到甚至超过20万元，而且还不断 影响工作，对吗？ 买方：是的，应该是这样的。 卖方：如果你更换一套操作容易、高效率的操作系统。这 些问题很快就可以从根本上解决。 买方：如此说来我倒想听听……
可是：
什么样的问题才是有效的 问题？ 我们应该提哪些问题？ 我们要了解客户的哪些方 面才有助于我们的销售工 作？ 怎样在众多问题中找到客 户的需求呢？
2.1 什么是有效的问题
一般说来,了解客户可以通过两种 方式,第一种是在销售活动前的调查和分 析,我们称之为“原始资料收集”；第二 种就是直接向客户提问，我们叫“完整 资料收集”，这是一种更为直接地了解 客户的方法。 那么，究竟什么是有效的问题呢？
6. 你能对你刚才说的话提出问题论据吗？ 7. 其它公司都说我们公司的材料最好，你们 为什么不用呢？ 8. 你对赚钱（提高生产力、降低成本、提高 营业额）感兴趣吗？ 9. 你的年收入有50万元吗？ 10. 你能否谈一下你们对这类产品的整体需求？ 11. 发展到这个阶段，你觉得你们的包装改变 一下效果会不会更好？ 12. 你能跟我说说贵公司出现这类问题的原因 吗？
推：请问我们的家装防盗门没有？ 客：装了。 推：为什么要装？ 客：防盗嘛！ 推：我看不一定要装，因为曲靖有那么多 的家庭，小偷不一定会看上我们的家！ 客：要装的，万一被偷着不划算。 推；问题是装防盗门要钱的！ 客：省别的钱可以，千万别省这个钱。
推：我们之所以要花钱装防盗门就是害怕一旦 小偷光顾会洗劫我们的财产，让我们损失惨 重。一般说来，小偷偷我们一次会让我们蒙 受数百、上千元的损失，甚至上万元。所以 我们要未雨绸缪，提前做好防范措施。 客：对！ 推；现在有种怪现象——很多人愿意花钱防小 偷却不愿防大偷，你说怪不怪？ 客；真的很奇怪？
什么是有效的问题 如何提一个有效的问题 做个聪明的渔夫
寻找一双合适的鞋子
销售员：欢迎光临！小姐，你好，请问 有什么可以帮忙的？ 顾 客：我想买双冬天穿的皮鞋！ 销售员：你平时穿多少码的鞋呢？ 顾 客：我穿36码的。 …… 销售员: 试穿了几双都不合适。小姐， 你的脚曾经受过伤吗？
顾
实战课堂
卖方：在物流上你们是用NTW公司的操作系统吗？ 买方：是的。 卖方：那是个比较专业的大型操作系统，贵公司的操作人 员用起来不会有困难吗？ 买方：这个系统操作起来是很复杂，不过，我们培训过的 员工会使用它。 卖方：其实，我们公司刚刚开发出了一套也是应用在物流 上的操作系统，在操作上容易多了，还可以免费更新换 代。 买方：是吗，这套系统需要多少钱？ 卖方：大约20万元。 买方：20万元！换个系统要20万元，开玩笑！我们的系统 还可以，不需要了。
客：喔！不是的，这是我们家族的遗传， 脚的形状与常人有点不同。 销售员：这样说，你平时要花很多时间才能买 到合适的鞋子，对吗？ 顾 客：是的。 销售员：你平时都是在哪里买鞋？ 顾 客：我穿的鞋都是在华晨公司买的。 销售员：那家公司的鞋质量不错。 顾 客：我很喜欢这家公司，可是，正如你所 说 的，我很难抽出时间去选一双合 适的鞋 子。
销售员：如果是定做的话就省事多了， 不但可以选择自己喜欢的颜色 ， 和料子，而且尺码大小刚好。 我 们店也有这项服务。 顾 客：真的吗？ 销售员：是的。请问，你平时穿的鞋子都是 以什么价钱买的？ 顾 客：300元左右吧。在你们这里定做鞋子 要多少钱呢？ 销售员：250~1000元都有。你买之后还可以免 费补修一年。
百度文库
李伟虚心向几个曾拒绝过他的经 销商请教。他们都说，小李，你的面 粉价格实惠，营养价值高，可是你的 面粉相对广东人的口感而言太粗糙了， 他们喜欢吃精面粉。李伟辩驳，广东 有不少东北人，他们也喜欢吃面粉。 另一位经销商说，可是广东还是本地 人占多数，做生意要随大流。李伟明 白了。
讨论： 在本案中， 李伟犯了什么错 误？如果是你会 怎样做？
摊主又问：“奇怪了，一般都是买又大 又甜的李子，你为什么要酸的呢？”老太太 说：“儿媳妇怀孕了，要吃酸东西。”摊主 说：“恭喜你啊！老太太的心肠真好，现在 那么疼儿媳妇的人很少见了，请问你要多少 斤呢？”老太太高兴地说：“给我来一斤 吧！”摊主一边称李子一边说：“老太太， 你那么疼儿媳妇，我建议你买些猕猴桃给她 吃，猕猴桃的营养价值在水果中是最高的， 而且口感是酸中有甜，吃了长胃口，肯定能 给你生个大胖孙子。我天天在这里摆摊，你 也在这里住，来我这里买，给你算便宜的价 格，怎么样？”老太太又高兴地买了一斤猕 猴桃……
点评：
这个销售员找出了客户的需求和 要解决的难题，可是没有尝试寻 找更多的潜在需求！ 销售员过于急着推销产品，不懂 得价值越高的产品，就越应该把 客户的潜在需求转变为即时需求！
同一个案例，另一个销售员是怎样处理的：
……(前四句同上) 卖方:你说它很难操作,那么对你们的流通有影响吗? 买方:影响很少,NTW公司为我们培训了四个人来使用它。 卖方：如果你们只培训四个人如何用它，不会产生工作瓶 颈的问题吗？ 买方：如果出现一个人离开现象，我们会要求另外三个人 轮流加班，所以还能对付。 卖方：加班加点也要增加成本，对吧？ 买方：是的，加班要给双倍的工资。有时候，大家还不愿 加班呢！
在所有的客户现状中，并不是每 一方面的现状都需要我们去了解，我 们主要是了解客户现阶段存在的一些 难题和状况。而难题和状况总是存在 的，不同的产品你总能找到客户不同 的难题和状况。 哪些是属于预先调查知道的现状 呢？哪些是需要用提问去获得的现状 呢？
预先调查的
类型 公司规模 和历史 经营状况 财务状况 员工方面 公司的 机密 其他 具体内容 员工数量 公司由来 营业额和 库存 年利润率 整体素质 薪金 计划和发展 目标 类型 产品方面 效益方面 销售策略 生产制造 现有供应 商的情况 其他
点评：
这个销售员通过联想将来可能遇到的 难题找出了客户许多潜在的需求，用 数字唤醒客户的痛苦点。 销售员不失时机地提醒客户，只要换 一个系统，就可以根除问题，即把客 户引导到即时需求上来。
2.1.3 有助于以客户需求为导向的问题
导向式销售理论的精髓,首先就是要求 销售人员站在客户的角度看待问题,处 处为客户着想;再通过科学的方法“了 解并挖掘”客户的需求；最后把最合 适的产品介绍给他，从而让客户主动 放弃竞争对手的产品。 有效的提问要给客户的感觉是：我是 受重视的，这个销售员只是一个购物 向导，他是根据我的实际需求来提出 有建设性的意见的。
练一练：请判断以下提问中哪些是有效 的、哪些是无效的，并分析它的有效之 处和无效之处。
你要买什么？ 你大概不想回答我的问题，对吧？ 我认为这个东西很适合你。 我们公司的产品既省力又省时，贵公司也 需要这样的省力又省时的产品，对吗？ 5. 你好像是从来没有想过这些难题，对吗？ 1. 2. 3. 4.
有效的问题
有助于了解客户现状的问题 有助于把客户的潜在需求转变为即时 需求的问题 有助于满足客户导向式销售要求的问 题 有助于表达对客户关注的问题
2.1.1 有助于了解客户现状的问题
为什么卖不出去？ 李伟是东北一家大型面粉厂的销 售主任。今年，他被派去开拓广州的 销售市场。李伟信心十足地来到广州。 他拜访了多家面粉经销商，可是，没 有几个经销商肯进货。他糊涂了，既 有营养价值有便宜的面粉在东北那么 好卖，怎么到了广东就不行了呢？
顾 客：听起来还不错！ 销售员：你喜欢白色还是黑色的呢？ 顾 客：我想要一双黑色的。 销售员：好的。你喜欢什么样的皮料？ 软皮的还是硬皮的呢？ 顾 客：冬天还是穿软的好。 销售员：你喜欢这些款式吗？ 顾 客：这两个款式我都喜欢，你说哪 个好呢？
销售员：你有近似褐色的大衣吗？ 顾 客：我有。 销售员：我建议你定做两双，一双黑色 的和一双褐色的，这样不但可 以配衣服还可以替换着穿，最 重要的是，整个冬天都不用想 着买鞋子的事情了。 顾 客：说起来也有道理，好吧，我就 定做两双吧。
问题： 在这个案例中， 你观察到些什么？
销售人员要怎样做才能了解客户， 获得达成交易所需要的信息呢？
实践证明，最有 效的途径就是通过 有技巧地提问！
有针对性地提问，然后用心聆听， 在商业的交易中显得尤其重要：
它有助于你了解客户的现状。 有助于你从客户那里获得重要 的信息。 有助于你拉近和客户的关系。 有助于你理清自己的思路。
老太太买李子
在某住宅区有一个水果市场，有一天来 了一个老太太。他来到第一个水果摊上问摊 主：“你的李子怎么样？”摊主说：“我的 李子又大又甜。”老太太摇摇头走了。她来 到第二个水果摊又问：“你的李子怎么样？” 第二个摊主说：“我这里有两种李子，一种 又大又甜，一种是酸酸的，不知道你要哪一 种？”老太太说：“给我来一斤酸酸的。” 摊主称了一斤酸李子给老太太。老太太又走 到第三个水果摊问：“你的李子怎么样？” 第三个摊主热情地：“我的李子有很多种， 不知道你要哪一种？”老太太说：“我要酸 酸的那种。”……
推：这种大偷如果光临我们的家少则洗劫我们几 千元，多则洗劫几万甚至几十万元，让我们的 生活坠入万丈深渊，这样的大偷该不该防？ 客；该！ 推：可是防大偷同样要花钱，没有白吃的午餐！ 客；防小偷的钱都掏了，更何况防大偷？ 推：如果是你，会为防大偷装防盗门吗？ 客：会！问题是大偷是谁？
推：你真的确定会花钱防大偷吗？ 客：当然会！ 推：好吧，让我来告诉你大偷的姓名吧！ 它叫“风险”，比如说生了大病或者我 们经常看到的而又不愿看到的惨剧…… 我们可千万不能面对这样的大偷臵若罔 闻,对吧?
2.1.2 有助于把客户的潜在需求转 变为即时需求的问题
我们提再多的问题,最终 目的只有一个:说服客户购 买我们的产品。 怎样更好地打动客户购 买我们的产品呢？
其重要途径是通过深挖客 户的潜在需求，你挖掘出越多 的客户需求，客户购买的理由 就越充分。当然，这需要让你 的每一个问题都要问得好、提 得妙，触动到他的“痛苦点”。
提问得到的
具体内容 原材料、产品质量、 价格、产品外包装 生产效率、材料消耗 利润率等 手段、媒体、 成本、效果 货品价格、质量、供货时 间、对供应商的满意度 货品价格、质量、供货时 间、对供应商的满意度
建议销售人员在销售面 谈前，考虑一下“我的产品 价值在客户的哪些方面会有 所体现”，然后，再针对要 体现的方面，尽可能的在以 上列出的几个方面展开问题。
点评：
小美之所以成功在于她对待客户一视 同仁，不忽略任何一个客户。 小美之所以成功在于她通过关注向客 户提问了解客户的意图。 沟通是双向的，对于一个不喜欢透露 信息的人，提问是最好的了解方法。
徒劳无益的提问
1. 一次提出多个问题，并且没给客户恰 当的回答问题的机会和提问。 2. 自问自答的问题。 3. 涉及个人隐私的问题。 4. 客户无法回答的问题。 5. 客户听不懂的问题。 6. 带有挑拨性的问题。 7. 暗示客户能力差的问题。 8. 让你的客户否定你的问题。
讨论:
在这个案例中我们 观察到什么?学到些 什么?
客户所追求的最好的产品就是最合适的产品
最适合客户的 产品是什么？
2.1.4
有助于表达客户关注的问题
一个奇怪的客户 一个老太太到小美的车展中心参观。当时，谁 也没有理会他，因为老太太早就过了需要车的年龄 了。小美却主动走过去搭讪，后来，在小美的关注 下，老太太向小美透露，她想买一辆又慢又稳的车 子，可是又怕别人笑她。小美感到疑惑，就温和地 问了老太太很多问题。终于，小美知道她的想法了， 老太太的老伴在年轻的时候就喜欢开快车，老了还 这样，老太太看到他开快车的速度就担心，所以她 想给老伴换一台开不快的车。 小美终于明白了，介绍了一款最符合老太太心 愿的车给她，老太太非常高兴……
卖方：你们培训这样一个程序操作员需要多少钱？ 买方：这可是个头疼的问题，我们是要一个熟手的操作员 来带一个新人，大约要几个月才能正式上岗！而且这样 带对工作有一定影响，那些老员工也不愿意带新人。 卖方：这样说来，培训一个人至少要五六千元，而且还影 响到工作，对吗？ 买方：不止这个数，我们一共培训了七个人，用了大约五 万元。 卖方：由此看来，如果员工流动大的话，两三年时间花在 培训上的费用可能会达到甚至超过20万元，而且还不断 影响工作，对吗？ 买方：是的，应该是这样的。 卖方：如果你更换一套操作容易、高效率的操作系统。这 些问题很快就可以从根本上解决。 买方：如此说来我倒想听听……
可是：
什么样的问题才是有效的 问题？ 我们应该提哪些问题？ 我们要了解客户的哪些方 面才有助于我们的销售工 作？ 怎样在众多问题中找到客 户的需求呢？
2.1 什么是有效的问题
一般说来,了解客户可以通过两种 方式,第一种是在销售活动前的调查和分 析,我们称之为“原始资料收集”；第二 种就是直接向客户提问，我们叫“完整 资料收集”，这是一种更为直接地了解 客户的方法。 那么，究竟什么是有效的问题呢？
6. 你能对你刚才说的话提出问题论据吗？ 7. 其它公司都说我们公司的材料最好，你们 为什么不用呢？ 8. 你对赚钱（提高生产力、降低成本、提高 营业额）感兴趣吗？ 9. 你的年收入有50万元吗？ 10. 你能否谈一下你们对这类产品的整体需求？ 11. 发展到这个阶段，你觉得你们的包装改变 一下效果会不会更好？ 12. 你能跟我说说贵公司出现这类问题的原因 吗？