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汇丰银行客户关系管理案例与分析
汇丰银行客户关系管理案例与分析摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。
在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力.关键词：客户关系管理案例分析供应商汇丰银行我国商业银行案例正文引言:光收集大量的客户信息还远远不够。
成败关键取决于利用这些信息针对个体客户制定出量身订做的服务政策。
汇丰银行简介：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，在全球拥有超过1亿1千万的顾客，汇丰银行以“从本地到全球,满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法,他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议,或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
行业背景：汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行体系,为客户提供随时随地的银行服务。
银行的产品开发不是银行自身的需要,而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发,而要从客户需要出发。
汇丰银行根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群需要的产品，更好地满足客户需要。
银行一般都致力于成为客户的关系银行，相应地客户就成为银行的关系客户,关系银行是客户的首选银行，与客户有密切的联系，一个银行甚至一个分支机构就能满足客户所有或绝大部分的金融服务需求。
为此银行都大力加强产品开发,努力为客户提供全方位、多品种和“一站式”的金融服务。
面临的问题：现在，人们要求的银行业务比传统银行服务在过去提供的要多很多。
他们会想希望银行为他们提供财务建议以满足自己的需求。
案例7—汇丰银行
汇丰银行汇丰银行（HSBC)作为“全世界的本土化银行”(word’s local bank)而为人们熟知。
汇丰银行的前身是成立于1865年的香港上海汇丰银行有限公司（Hong Kong & Shanghai Banking Corporation），为不断增长的中英贸易提供金融服务。
现在，汇丰银行已经是一个在世界82个国家建立有10 000个分支，为1亿顾客提供服务的世界第二大银行。
公司架构是按照产品线（包括个人理财，消费信贷，商业银行，法人投资银行，私募银行）和地区细分(亚太区，欧洲区，北美区，南美区，中东区)建立的。
即使业务遍布82个不同的国家，它仍然努力在每一个地区保持一种本土化的意识和知识。
汇丰银行的基本的经营战略就是贴近顾客。
就像汇丰银行总裁约翰·邦德（John Bond）先生在2003年11月说的：“我们作为‘全世界的本本土化银行’，使我们能够在每一个国家把本土化的知识与世界范围的操作平台独创性地结合起来。
”我们可以看一下汇丰银行在纽约市的本土化营销效果。
为了给见惯了各种促销的纽约人证明这个以伦敦为基础的金融巨头是“全世界的本土化银行”，汇丰银行举办了一次“纽约市最博学的出租车司机”的竞赛，获胜者可以在当年为汇丰银行做全职司机。
同时，汇丰银行的顾客也是赢家。
每位持有汇丰银行卡、支票簿或银行对账单的顾客都能得到免费搭乘一次印有汇丰银行品牌的出租车。
这次活动显示了汇丰银行的本土化知识。
“为了使纽约人相信你是本土化的，你必须本土化地运作。
”Penegade营销集团首席执行官德鲁·尼萨(Drew Neisser)说道。
在香港，汇丰银行发起了另一个不同的运动。
在这个地区遭受SARS沉重打击的时候，汇丰银行发出了一项旨在重振当地经济活力的计划。
对于在那些受SARS影响最严重的行业(影院、酒店、旅馆和旅行社)从业的顾客，汇丰银行提出了“利息再投资方案”。
这个方案减轻了它的顾客的财政负担。
汇丰银行风险管理案例
借款 :
不能还款.
担保 :
清算债务时得不到偿还
财资产品 : payments due from the counterparty under the respective contracts is not forthcoming or ceases.
贸易融资 : settlement will not be effected.
35
信贷政策和准则的审查和更新
审查频率 § 每年一次
特别 § 法律 § 规章 § 声誉 § 部门之间 § 部门内 § 新产品
36
信贷政策和准则 信贷组合管理
37
信贷组合管理的目标 § 形成多元化的信贷组合，避免集中风险 § 警惕不利形势以及信贷组合中的潜在弱点 § 保持优质的贷款记录
38
信贷组合种类
56
审批过程中的考虑因素
§ 有否符合银行的整体贷款政策 § 遵从监管机构的指引 § 会否给银行带来声誉风险 § 对银行会否产生长期溢利 §客户业务的前景、 盈利及有关风险 § 溢利和风险成本的考虑 § 客户的长期关系
57
信贷权限的界别
汇丰银行的授权体系 1. 信贷决定是个人责任 2. 除非特殊情况需要，不鼓励使用信贷
跨境业务 : 款项划转受到限制
13
运营风险管理-目标
“通过将银行面临的风险控制在可接受的范围 内,将回报对风险的比例最大化. ” “To maximize the Bank’s risk adjusted rate of return by maintaining credit risk exposure within acceptable parameters. ”
46
信贷风险评级系统(续)
汇丰风险管理案例33页PPT
sopistication of the BASEL 2 adopted
2 wholesale lending
△Commercial company: risk rating system--IRB(internal rating based) (BASEL TWO)
3(3) avaliable unencumbered assets (闲置资产）
4(1)LCR × (EU endorsement) (2)NSFR ×(uncertain of calibration) it may expect to announce until 2019
中国银行流动性风险管理
1 Value at risk and stressed value at risk
Contract:
2 stress testing
----evaluate the values of more extreme events
or movements in a set of financial variables
revalnueavtieobraysoendinduostrreygion
5 concentration of exposure
portfoanlicdoonterypliam rtits
satprpersteosasrntaidrlnegviecw ontrols
wro-nwgaryis-k---(no:tceosnceinotrnraistk wshteroncnogrrelnat
汇丰银行CRM案例分享
客户关系管理
• CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户， 设计最佳体验”。第一阶段要鉴别最佳 客户，首先应该以客户金字塔为基础， 对客户进行分类。第二阶段中，设计最 佳体验则包括客户体验管理，业务流程 管理和需求规划。
汇丰银行选择LV象限的客户金字塔
A-顶级（高忠诚度，高价值）
• 使用频率高，有许多活跃的账户 • 使用一系列产品和服务 • 愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反 馈信息 • 带来大量现金流 • 创造的收入大于成本，收益利润更大 • 客户生命价值十分高
CRM 的愿景、策略和目标
CRM的关键点——多渠道客户 接触点
• 汇丰银行通过为其顾客提供五种渠道的 服务来使他们感觉便捷和服务的灵活多 样性（网上银行、电话银行、自助银行、 移动银行和分行）。 但是，客户有比实 际体验更高的期望值。
• 汇丰银行已经为重要的客户提供便捷的服务。他 们享受着由专业的客户关系经理所提供的个性化 服务。只需一个电话，他们就能得到任何金融服 务和帮助。但是，他们有时并不乐于接受这种一 站式服务。如今，客户对银行服务更加挑剔，特 别是当他们知道银行把他们归为重要的客户时， 更是如此。他们需要立即得到想要的信息和服务。 他们不愿意等到另一个电话才得到答复，或者需 要另外安排时间与金融专家见面才解决问题。 在访问 时，你可以发现汇 丰银行为个人和公司商务顾客提供许多银行产品 和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银 行卡、贷款等等。每一组产品都有自己的帮助热 线和专家提供服务，但是顾客通常要拨打不同的 热线来取得不同产品的讯息。
• 汇丰的在线银行提供一系列的便捷，但还没有 做到一站式的服务。在线银行业务应该整合即 时沟通。无论何事，在线银行客户有任何问题， 他们都能通过向客户服务中心发送即时讯息， 并得到立即的答复。这种服务尤其受到那些乐 于DIY自己帐户的客户的欢迎。而这也会成为 汇丰的电子银行一个强有力的竞争优势。 最后，汇丰 IT人员应该整合各种不同的 系统，形成的客户端界面可以使授权的客户服 务人员即时得到所有产品的信息和客户数据。
汇丰银行客户体验管理案例报告
TRB 低于 HKD100,000
一段时间内账户不活跃 以前在 HSBC 开过帐户或使用过 非个人银行服务/产品 以前没有在 HSBC 开过帐户也没 有使用过 HSBC 服务
客户特征 • 最有利可图的客户 • 使用多个产品包 • 需要卓越的服务 • 具有较大交易额并且经常使
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在上述客户金字塔的帮助下 HSBC 根据 TRB 对客户进行分段，每个分段聚焦于不同的银行服务。最上面三个 客户分段的需求如下：
客户分 类 大型
客户类型 HSBC Premier
中等
PowerVantage
小型
普通客户
客户需求
• 专业且全球化的银行服务 • 量身定做且一对一的帮助 • 覆盖面广泛的服务/产品 • 具有连续性的多渠道服务 • 快速，自助服务 • 覆盖范围广泛的银行服务 • 即时资料在线评估 • 方便
实于 HSBC 而是在情感上同样忠于 HSBC。他们将成为 HSBC 的长期客户并逐渐让自己为银行带来的收入超 越成本。交叉销售及向上销售也可以相应地推广给这些忠实客户。
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客户体验管理案例报告
另一方面，HSBC 必须在关键时刻(客户最为重视的接触点上)上远远超越客户的期望，这样才能最大化他们的 满意度。同时这应当符合 HSBC 所渴望的品牌价值。HSBC 的员工和技术应互相配合，不断识别和了 解其目标客户并以有价值的解决方案迎合他们的需求，无论何时何地。 同样，维持良好的多渠道银行服务对 HSBC 也十分重要，尤其是要将品牌化的客户体验拓展到分行和服务中心 去。 管理集成化接触点 7 大步骤：
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汇丰银行客户关系管理案例分析
汇丰银行的客户关系管理摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。
在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力。
关键字：汇丰银行客户关系管理的需求分析实施效果结论一.引言汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。
目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。
这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。
汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。
汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
二.汇丰银行对CRM的需求分析银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
客户关系管理案例分析
客户关系管理期末报告学院：贵州大学明德学院专业：市场营销年纪：2013 级姓名：张**学号：**********2016年6月11日客户关系管理案例分析案例：汇丰银行的客户关系管理一．引言汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。
目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京，长沙，成都，重庆，大连，东莞，广州，杭州，合肥，南京，宁波，青岛，上海，沈阳，深圳，苏州，太原，天津，武汉，厦门，西安，济南，郑州，无锡和昆明；另有85间支行设于北京，成都，重庆，大连，佛山，广州，杭州，惠州，宁波，青岛，上海，深圳，苏州，天津，武汉，厦门，西安，沈阳，中山和珠海。
这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。
汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务，包括项目方面的贷款与房地产贷款，进出口押汇与票据托收，证券托管与B股业务，外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务，如储存账户，汇款，旅行支票，信用卡，商户业务等。
汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
二．汇丰银行对CRM的需求分析银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为了满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们需求更专业的建议或者解决问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完美的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行和客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为可会的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源，了解竞争银行的客户策略并及时提出对策，建议；通过管理，服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方位全服务。
汇丰银行客户关系管理案例分析
50 百分位 3.84 23% 37% 23%
50th
90 百分位 4.36 54% 72% 49%
90th* 27% 54%
Not 不忠诚 Engaged 32%
激情…. 自豪….
忠诚 Engaged 27%
19% 40%
8% 23%
可靠….
信心….
29%
18%
42%
“非常不忠诚”与“非 常忠诚”的客户比例:
与亚洲标杆的忠诚度对比..
客户满意度概况 – HSBC 分行层面
HSBC 总体表现 CE11 均值 = 4.00 (66百分位)
非常不忠 Disengage 诚 d 23%
Actively
非常忠诚 Engaged
18%
Fully
CE11 均值 总体满意度 继续合作 推荐
均值 / %5s 4.00 33% 42% 31%
忠诚
4.40
4.30 4.20 4.13 4.00 3.87
“很容易 和HSBC 做业务”
“HSBC真的了 解我的需求”
4.20
17%
4.14
4.00
优秀
激动
“我要向 朋友/同事 推荐 HSBC”
3.80
3.73
3.75
3.60
3.40
3.20
3.00
Branch 分行指 Index 数
CE11 Mean CE11 均值
CE11 行动方案制定流程 – 3个基本步骤
解决方案
寻因
状况
是什么…通过分析得分卡， 了解应主要关注的问题
通过与您的组员讨论，帮 助您找到问题的根本原因
与您的组员一起制定行动方 案： 做什么、为什么做、如 何做、谁做、以及什么时间 做
汇丰银行的案例
谢谢观赏
问题（3）
主要竞争对手花旗银行的战略
花旗银行则尽可能成为进行 独立核算的单一银行。 花旗积极参与资产证券化及 次贷相关衍生产品的交易。在 巨额盈利下忽略了相关的风险 管理。 花旗集中管理风险，各项业 务缺乏整合。有关部门大量从 事高风险的次贷相关债券业务 ，导致有毒资产过多和杠杆比 率过高。
问题（4）
2003年3月，汇丰集团收购Household Internationa。虽然这一场并购受到了颇多争议， 但这并不能影响汇丰控股从中得到利益。
1、并购HI促进了汇丰的全球计划。 2、拓宽了汇丰银行的业务面。 3、为汇丰提供了大量顾客的信息。
问题（3）
为什么在面对2008年年末爆发的全球金融危机 时，汇丰银行更富有弹性？ 1、重视本土市场的需求。 2、注重风险的分散化。 3、健全完善的风险框架和稳健的经营作风。 4、审慎保守的风险文化。 5、缜密有序的控制体系。 6、严格科学的资本管理。
问题
（1）汇丰银行的成功在多大程度上是由于有效的战略领导
（2）对Household International的并购是个好主意吗
（3）为什么在面对2008年年末爆发的全球金融危机时，汇丰银行更富有弹性
（4）格林的领导风格和战略重点与庞约翰相比有何不同
（5）汇丰的竞争旅程中又蕴涵哪些可供学习之处
问题（1）
滙豐銀行
组员：倪程程（组长） 王尤佳 贾 如 龚盈心 俞慕茜
汇丰银行简介
汇丰控股有限公司（ 汇丰控股）总部位于伦敦 ，是世界上规模最大的银 行及金融服务机构之一， 并且是香港上海汇丰银行 的最终控股公司。 汇丰控股与旗下各附 属公司统称“汇丰集团” ，其国际网络横跨全球78 个国 家和地区，办事处 超过6500个，覆盖欧洲、 亚太地区、美洲、中东和 非洲。
银行业CRM应用案例
银行业CRM应用案例随着中国银行机构的变化，各银行之间的竞争会逐渐的加剧。
要想在竞争中取胜，最重要的一点是如何保持现有的客户，吸引潜在的客户。
随着客户对市场的期望和知识的逐渐增加，公司不可能再依赖与客户天然的忠诚。
1银行业对于CRM的需求银行业对于CRM的需求表现在：（1）客户行为分析对客户进行管理首先必须要了解客户背景。
谁是我们的客户？这些客户按价格敏感度、消费习惯等能分为几类？这些关于用户的背景分析和分类分析对产品的设计和市场的发展计划是至关重要的因素。
对不同层次的用户，提出不同的方案来满足各自的需求。
（2）客户细分对一个商业银行来说，区分企业客户和私人客户是个比较容易的问题，但根据消费行为，客户可以分为哪几个群体？哪些是最大效益客户？这些客户具有哪些共同的背景特征？消费行为有哪些共同的特征？每一个客户群的商业生命周期和价值？对于每一个客户群体而言，银行的潜在分享有多大？客户细分是银行确立产品和服务的基础，也是建立一对一营销的基础。
（3）客户流失及保留对于商业银行来说，保留一个老客户比获取一个新客户花费更低成本而会取得更好的效益。
因此，客户流失分析将起到重要的作用。
分析造成客户流失的主要原因是什么？如何防止客户进一步流失？对于某个特定的客户，在未来数月内流失的可能性有多大？如何寻找相应的措施防止该类客户流失？对于某个特定的客户，其作为银行的客户生存期预计多少？能为银行提供多少贡献？（4）一对一营销CRM的目标之一是在对正确认识和分类客户的基础上，为某类型的客户提供相应类型的产品和服务，甚至对某个客户提供专有产品和服务，以期达到更好的- 1 -服务。
对于银行的重要客户，银行需在充分了解其行为和特征的基础上，与其建立一对一的营销模式。
2 客户背景这是一家美国银行，这家银行被评为美国第二大金融机构（以下简称S银行）。
该银行为美国境内的个人、小企业、商业、企业和机构客户提供全方位的金融服务。
在美国之外的服务主要分布于两大地区——EMEA (欧洲、中东、非洲)和亚洲。
3CRM-教学-学生
年收入大于5万元 yes
是否房主？
yes
no
no
no 有无帐户
yes
批准
反对
批准 12
数据挖掘的主要策略
聚合
一种用来使记录子集聚集在一起的技术。可用于客 户群细分或发现高潜在的销售机会。
13
数据挖掘的主要策略 顺序关联——找出根据时间将事件连接起来的关联。
28
•Apriori算法：使用候选项集找频繁项集 •由频繁项集产生关联规则
29
设A=足球服，B=足球鞋， C=足球。某网上商城的销售情况如下：
客户号
客户
商品
数量
C1
李鸣
足球服A
10
C1
李鸣
足球鞋B
8
C1
李鸣
足球C
60
C2
金珊
足球C
20
C3
冯君
足球服A
50
C3
冯君
足球鞋B
60
C4
丁贝
足球鞋B
20
C5
Apriori算法：找频繁项集
1、在第一轮循环中，所有1项目（只有1项）集 是候选项目集，从中筛选出
支持度>最小支持度的项目放入频繁项目集 2、在第二轮循环中，只有频繁1项目组成的2项
目才是候选项目，从中筛选出 支持度>最小支持度的2项目放入频繁项目集。 3、继续循环，直至n轮循环，所有的频繁项目选
支票帐户+三个月后储蓄帐户---6个月后信用卡24%
关联
——关联算法能够发现一套项目与另一套项目的相互关 联的所有规则。
55%----75%
卓越客户关系管理
實施MRCRM的過程
第一步是集中客戶資訊。雖然過去××公司也有很多客戶資料，但 是這些資料是殘缺的，例如，有客戶夠買會員服務的資料，但是 這輛車在客戶購買後修過沒有，在那裏修的，修了什麼地方，沒 有這些動態的資料。 第二步就是提高協同工作的效率。主要是針對客戶服務中心、銷 售代表以及售後服務網點四個部分，是他們能夠既協同工作，又 能提高效率。 第三步就是開拓新的管道。為客戶提供新的個性化的接觸管道。 第四步就是客戶細分。通過使用各種系統工具對客戶進行細分， 分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度。有的放矢地為客戶提 供個性化的服務。
Q1：我主要的服務對象 Q2：對產品以及服務的期望或價值 Q3：我們做了哪一些事情滿足那一些期望
顾客满意模型各阶段的价值创造
＋
－
产品特点 产品质量
主力产品 和服务
价格
改良产品的质量与特点
例如： 笔记本计算机的电池使用时间从2小时延长到6小时，改采用 钛金属为外壳减轻重量方便携带
＋
顧客滿意模型各階段的價值創造
實施CRM前的狀況
在實施CRM項目之前××公司原來已經有一個客戶資訊系統。原 有系統運行了一年多以後，已漸漸的變為了××公司實施新戰略、 推進新業務的瓶頸。主要表現在如下方面： 一、隨著會員數量的突飛猛進，原有系統的資料容量、資料結 構、回應速度等性能已經越來越不能夠適應業務的發展。 二、原有的分散服務網點的管理難。各地連鎖服務機構也日趨 擴大，在統一服務水準，人員管理方面已無法實現。 三、由於客戶資訊放置在不同的地方，這些地方又互不相聯， 實際上形成了幾個相互隔離的客戶資訊孤島。資訊不能夠共用， 嚴重的浪費了客戶資源。同時各地由於無法準確識別非辦網點 辦卡的客戶身份，無法為客戶提供及時良好的服務，客戶感到 非常不方便。