中国邮政集团公司负责人邮政服务质量考核办法

附件1

中国邮政集团公司负责人

邮政服务质量考核暂行办法

第一条为全面评价中国邮政集团公司（以下简称“集团公司”）负责人经营业绩，客观考核集团公司邮政服务质量，根据《中共中央国务院印发〈关于深化中央管理企业负责人薪酬制度改革的意见〉的通知》（中发〔2014〕12号）精神，结合《交通运输部关于印发中国邮政集团公司负责人薪酬管理暂行办法和中国邮政集团公司负责人经营业绩考核暂行办法的通知》（交人教发〔2015〕110号）的具体要求，坚持经济效益和社会效益相统一的原则，特制定本办法。

第二条集团公司负责人邮政服务质量考核结果为交通运输部对集团公司负责人经营业绩考核的组成部分，具体考核工作由国家邮政局负责实施。

第三条集团公司年度邮政服务质量考核以公历年为考核期。

第四条邮政服务质量考核指标如下：

（一）邮政普遍服务和特殊服务质量指标

1. 邮政普遍服务满意度。是指消费者对邮政普遍服务感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。反映消费者对集团公司提供邮政普遍服务的满意程度。由国家邮政局委托第三方通过抽样调查方式计算得出。

2. 邮件全程时限达标率。是指集团公司从收寄邮件到完成投递的全程时间达到国家规定寄递时限的比率。反映集团公司邮政普遍服务邮件寄递时限水平。由国家邮政局组织开展邮件全程时限监测结果计算得出。

3. 农村地区直接通邮率。是指集团公司按照固定频次将农村地区邮件直接投递到收件人或者村邮站以及其他接收邮件的场所符合国家规定标准要求的比率。反映集团公司投递服务满足农村地区邮政普遍服务需要情况。由邮政企业提供的建制村通邮统计情况和邮政管理部门抽查复核结果计算得出。

4. 邮政普遍服务乡镇覆盖率。是指集团公司在邮政管理部门备案的乡镇提供邮政普遍服务的邮政营业场所设置符合国家规定标准的比率，反映集团公司邮政设施布局保障邮政普遍服务需要的情况。由全国设有提供邮政普遍服务的邮政营业场所的乡镇占全国所有乡镇的比率计算得出。

5.邮政服务申诉处理满意率。是指向国家邮政局邮政业安全中心提出关于邮政服务申诉的用户对邮政企业处理结果满意的比率。反映集团公司维护用户合法用邮权益情况。

根据国家邮政局邮政业安全中心统计数据计算得出。

（二）邮政通信安全和信息安全责任事故指标

邮政通信安全和信息安全责任事故。是指集团公司发生机要邮件失密丢损事故；发生因违反禁止寄递或者限制寄递物品规定造成严重后果或者重大安全事故；因邮政企业过失造成邮件（快件）批量积压、损毁、丢失或用户信息泄露等事故；邮政企业发生重大资产损失、生产安全责任事故等。反映集团公司安全生产情况。根据各级邮政管理部门当年开展监督管理工作的结果取得。

（三）邮政合规经营指标

邮政合规经营。是指集团公司依照邮政行业相关法律法规开展邮政服务业务,集团公司完成国家年度重点工作、重大任务及应对重大事件取得突出成绩，遵守法律法规, 建立和落实各项内控制度，加强企业运营规范化、标准化。反映集团公司履行国有企业责任,合规运营的情况。根据各级邮政管理部门当年开展的监督管理工作的结果取得。

第五条集团公司完成国家年度重点工作、重大任务及应对重大事件取得突出成绩，年度考核给予加分奖励。加分奖励由集团公司向国家邮政局提出申请，由国家邮政局审议决定。

第六条国家邮政局根据各级邮政管理部门、邮政业安全中心等监督管理工作情况，依照本办法规定的各项指标

计算得出集团公司年度邮政服务质量考核结果。

第七条国家邮政局于每年5月底前将上年度考核结果报送交通运输部，并通知集团公司。

第八条集团公司应当加强对所属企业负责人邮政服务质量的考核，参照本办法精神建立健全所属企业负责人邮政服务质量考核制度。

第九条本办法自2015年1月1日起执行。