14年终总结 -

2014年度营运部工作总结

2014年张家界大峡谷景区营运部共接待游客67万人，与去年相比增长了28%，其中外团19万人，10月3日又创历史新高，当天游客为6969人，游船班行船163趟，一年以来，在匡总的正确领导以及各班组通力协作下，营运部全体员工共同努力顺利完成了各项接到任务，为2014年的工作画上了一个完美的句号。根据各班组的表现，年终总结如下：

票检班：该班组是一个自律性较强的班组，领头羊彭天真在日常的管理工作中，能根据公司的发展以及现场的变化，适时调整日常工作方法处理突发情况；老员工邹海坤坚持原则，严把检票关，新员工邓智、周丽化年轻好学，上手快，略有瑕疵的是：服务质量有待加强，个别员工临机应变的能力有待提升。

导游班：一群有活力的年轻人，涌现出像曹世俊、桑美玲、杨宏、赵倩等一批在带团过程中有自己特色的讲解员。班长杜方园是一个非常优秀的讲解员，但作为领头羊就更应该做好传帮接带，希望在今后的工作中，把这帮有活力的年轻人带的更出色，把导游班塑造成一支有战斗力的班组。

保洁班: 班长唐珍娥是一个能吃苦耐劳的领头羊，以身作则，其团队通过操作流程的完善，在6月份被评为优秀班组。在今后的工作中应该注意保持优良传统，克服表面困难，把简单的事情重复做时还应该用心做，用苦干和巧干铸就团队的荣誉。

影像班：虽然成立比较晚，七月份才成立，在宋戈的带领下从不懂到懂，是他们认真学习，不断摸索的结果，在今后的工作中，多学习，

揣摩推销技巧，掌握滑道随季节天气变化的规律，让客人在靠近镜头时安全流畅的滑行，使相片拍得更好让客人满意。

保安班：人员一直未满编，副班长祝自云带领全体保安员克服人员不足，合理调班，保障了现场正常运营。在今后应注意细节，督导员工改正一些不良的工作习惯。

游船班：情绪波动最大的班组，在旺季忙的情况下能团结奋战，做好本职工作，并曾在7月份被评为优秀班组。一到淡季，成员大错不犯，小错不断，希望该班长加强团队意识，核心力量的促进工作。

维修班：虽然在4月份才成立，出现问题维修非常及时，谢迪刚同志在平常的工作中，及时排查隐患，游道障碍物主动清理，需注意一下劳动纪律。

2015年的工作计划：

1、根据游船班10月3日接待6969人到晚上8点半才完成接待任务，游客最久等船1.5小时的情况，需要增加船只，共计12只，其中10条保证运营，两条备用。因为随着玻璃桥的建设，景区接待量会逐渐增多，游船驾驶员应增至11人。

2、现有木船已有9号、7号船漏水现象严重，要么大修，要么淘汰。

3、保安差员如补不齐，上下码头可以交由游船班负责。

4、加强团队意识建设，改进服务质量。

营运部：向朝辉

2015年1月31日

培训心得

通过这两天的培训，让我感慨良多，我们做任何事情都有方法都有技巧，我们只为成功找方法，不为失败找借口，其中管理也是一样。在日常工作中我们的心态很重要，我们要有乐观精神，做任何事情都有得有失，得之坦然，失之淡然，同样我们要有进取心，做一个永不放弃，永不言败的人，还有就是我们要对我们自己有信心，相信自己能行，相信自己是最棒的，自己是有价值的，作为一个优秀的管理者肯定是敢担当，勇于承担责任的。

随着社会的发展，个人英雄主义被团队作战取代，团队中每个成员必须要有团队精神，同时这个团队中领袖人物很重要，一头羊领着一群狼的战斗力远远不及一头狼领着一群羊的战斗力。

在这次的培训中，我同时也学习到了一个很好的日常事务管理办法---YCYA，即在任何事务中有承诺方，有监督方，也运用到了承诺文化。

感谢公司给我这个平台，这次机会，让我在这样一个培训中给自己充电，我一定会这次学习到的管理方法、管理技巧运用到工作中去。

李鲁正

2014年张家界大峡谷营运部年终总结

在这喜旧迎新的日子里，我们又迎来了新的一年，从心开始。去年营运部在匡总的正确领导下，在营运部全体同仁的共同努力以及其它部门同事的协调配合下，我们部门全年共接待游客67万人，比去年增长28%，其中外团19万人，十一黄金周再创历史新高，10月3日接待游客6969人，游船班行船163趟，圆满完成了公司交给的各项工作任务，回顾一年的工作简要汇报如下：

一、日常工作以及服务工作有序进行

2月底滑道对外托管，滑道班从营运部脱离，成立滑道部，由营运部协调管理，新的血液，新的队伍，使我们营运部迎来了新的挑战。3月初，景区新增配套服务设施—滑索正式对外开放。滑索的对外开放既增加了景区的趣味性，也增加了景区的附加值。

为了提升景区的品质以及服务的质量，让每位游客有一个安全、舒适的游览环境，公司在我们部门成立了维修班。自维修班成立以来，每天加强了对景区游道、厕所以及其他设施的维护，确保了景区内设施设备的正常工作，保证了景区的正常营运，它们4月份还完成了游客中心以及下码头的通电工作，11月份也完成了上下停车场厕所化粪池的清理工作等等。11月份影像部暂为影像班，归属营运部，新班组的加入给我们部门注入了新的活力，也给公司创造了新的效益。

二、以学习促服务，通过培训提高服务质量，提升管理水平

社会在发展，人们生活水平不断提高，对服务的标准以及个性化服务不断提高。企业的管理模式，管理理念，日新月异，管理者只有通

过不断地学习，才能适应社会的发展，不会被社会淘汰，公司对我们部门所有员工进行了2次集体培训，一次中层管理者培训，一次军训，一次去同行景区参观学习，每次培训学习后，各位同仁的工作态度都有很大改变，同时对老板、对公司的前景充满了信心。

三、工作中存在的问题与不足：

1.人员素质有待进一步提高，由于我们部门一线员工大多数为当地老百姓，他们的文化水平。思想观念参差不齐，服务质量、工作要求与我们4A景区还有一段距离，这也成为了景区服务质量与管理再上一个台阶的瓶颈。再就随着玻璃桥的对外开放，景区知名度的提高，景区游客量的增加，部门各班组人员必须按照编制招齐。2014年，讲解员与安保人员一直短缺，景区的品质与服务质量大打折扣。影像班刚刚成立，很多工作都在摸索阶段，也出现了这样那样的问题，销售业绩也一直不够理想，我希望在新的一年有新的气象，新的业绩。

2.景区安全、服务意识有待加强，安全是我们部门每年工作的首要任务，安全是景区发展之根本，我们坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针，深入落实科学发展观，牢固树立安全发展理念，景区全年较大事故14起，其中9月19日一老太太在滑道一段猝死，给景区名誉与利益造成了很大损失。

四、2015年的工作计划：

1.景区营运将安全放在工作的首位，强化安全意识，定期维护设施设备，确保安全营运，做到全年无大事故发生。

2.景区营运把服务作为工作的重点，加强服务意识，着重细节化服务，感动服务，严格按照岗位职责和工作流程操作，急客人之所急，