酒店安全管理.ppt

案例分析
11:50 当台湾客人感到冲出去没有希望时， 再次回到客房，用浸湿的床单塞住门缝，用枕 头堵住空调出风口。然后，将卫生间浴缸盛满 水，并用垃圾桶不断瓢水向墙壁、门窗泼洒。 14:45 近3个小时后，客房内烟雾渐浓，温 度不断升高，台湾客人精疲力尽，已无能力继 续坚持。台湾客人退到卫生间关好门，将自己 浸泡在浴缸内，耐心等待奇迹发生。
三、饭店安全管理的主要观念
• 1、安全就是饭店的一切
• 安全决定了服务的成败，决定了顾客的消 费忠诚，也决定了饭店能否在激烈的市场 中获得一席之地。没有安全，就没有顾客 和自己的人身保障，就没有顾客前来消费 ，饭店也就无法经营下去。
2、安全是一种工作形式
• 安全是饭店的一种基本工作方式，在员工 的服务行为和工作行为中，安全和不安全 是没有过渡的。在工作中，要么就是百分 之百安全，要么就是百分之百的不安全。 要获取安全的工作方式，就要求我们具备 科学的安全意识观，掌握严格、规范的安 全操作方式，积累丰富的实践安全经验， 并建立完善的安全管理体系。
四、饭店安全问题的主要成因
• 饭店安全问题的成因主要体现在： • （一）饭店每个部门都有专属的特殊安全问题 • （二）员工安全技能的局限性会导致安全问题 • （三）服务活动潜藏着大量的安全隐患 • （四）顾客安全素质缺乏会导致安全问题
• （五）饭店的公众集聚特征使其容易诱发安全问题
• （六）极端自然灾害的发生频率不断趋高
10:25 整个咖啡厅充满火焰。 10:40 走道地毯，走道及大堂可燃护墙板 起火。烟雾弥漫至楼梯间、电梯井及餐厅，引起 客人恐慌。 10:45 客人纷纷夺路逃窜，但其他出入口 都锁着。人们冲回电梯候梯间，希望能迅速脱离 火场。但供电系统出现故障，电梯停在2层楼之
间。客人面临死亡。
案例分析
11:00 饭店大楼已是一片火海，处于大楼 上层的客人疏散线路被切断。住店客人只能爬 到窗台上呼救。 11:30 一部分客人由于恐慌丧失理智，从 窗口跳下去。共有40人摔死在马路上。 11:35 住在11/F的台湾客人用浸湿的毛毯 裹住身体，准备冲出去，试验几次均未成功（ 烟雾太浓，无法通过）。
2.饭店安全管理中的设计误区
• 饭店运转有三条主线1.设施设备的运转2.组 织机构的运转3.服务活动的运转。 • 饭店安全管理中常见的设计错误包括： • 建筑和设施设计缺乏对安全的系统考虑， 没有从安全使用、安全维护、安全管理和 顾客安全需要的角度进行综合的考虑。 • 组织设计中缺乏对安全组织、安全培训、 安全激励和安全文化的安排，在组织建设 中缺乏对安全组织建设的考虑 • 服务设计中缺乏对服务安全的预案设计和
二、提问
试问同学，你认为安全对一个单位或 者酒店乃至社会重不重要？
导言:
虽然酒店的消防设施及器材已达到一定 标准，但良好的设施并不一定保障安全， 因为此等设计只作为扑灭火警及当火警发 生时给予警告。因此，保障生命安全应有 赖一个有效的火警措施以预防火警之发生。 我们的责任是提供住客及员工一个安全的 地方停留及工作。
酒店安全管理
江西环境工程学院
酒店安全 人人有责
试问
• 1.谁住过4星或者5星酒店或者到酒店兼职的 经历？ • 2.有没有听过一些类似的安全事故？ • 3、可有想象安全事故的对社会和对酒店 的影响？
饭店安全概述
• 一、饭店安全管理的意义 • （一）饭店安全管理，影响国家对外开放政策的 贯彻与执行 • （二）饭店安全管理，影响客人的满意程度 • （三）饭店安全管理，影响饭店的经济效益 • （四）饭店安全管理，影响员工工作的积极性 • 二、饭店安全的概念和范围 • （一）饭店安全的概念 • 饭店安全，一般是指饭店以及来店客人、本店 员工的人身和财产在饭店所控制的范内，没有危 险，也没有其他导致危险的因素发生。
• 3、随着经济的发展，饭店的涉外关联性越来越强 ，饭店安全事件也因此带有国际性的影响。
（六）差异性
• 因为饭店可能发生的安全问题种类繁多，解决这 些问题的方法、流程具有较大的差异。如1.突发 性的恶性灾害安全问题会直接造成人身伤亡，它 要求饭店防重于治，并加强日常演练。
• 2.盗窃、抢劫等安全事件主要是以财物作为 目标，更要求现场安保的周全性，强调现场解决 能力。 3．涉及顾客隐私、名誉的安全问题则强调 要提高全店员工的素质，同时应重视顾客投诉时 的安抚和补偿。
饭店安全管理的基本原则
（一）宾客至上，安全第一的原则----是酒店 一切工作的基本指导思想和宗旨，也是安 全保卫工作的根本出发点 （二）预防为主的原则 （三）外松内紧的原则 （四）群防群治的原则 （五）落实管理责任的原则
饭店安全工作特点
（一）依法性 （二）复杂性 （三）隐蔽性 （四）广泛性 （五）长期性 （六）突发性
4、安全培训应该全面开展
• 加强安全培训、持之以恒地进行安全教育 ，是提高员工安全素质的一个有利保障， 也是推动安全管理向前迈进的有效措施。
饭店安全培训的全面开展体现在两个方面 ，即安全知识的全面性和受训对象的全员 性。
•
5、 超前介入是安全管理的基础
• 安全问题一旦发生就必然造成损失，带来许多不 良影响，因此最好能将安全问题消除在萌芽状态 ，在问题没有发生之前便将其彻底解决。为达到 这 目的，就要求饭店在安全管理中全面贯彻“超 前介入”的管理原则，提前排查并消除安全隐患 。
饭店安全管理的困难
一、饭店是一个开放式的经营企业，是一个公 共场所。 二、饭店内有大量的钱、财、物，是外来不法 人员和饭店某些职工进行偷盗活动的目标。 三、饭店无法对每位客人进行各种安全教育。 四、饭店是招待服务性质的企业，不能得罪它 的客人。 五、饭店内每天聚集着大量的人员，容易发生 各种事故、事件。 六、饭店越来越多，竞争越来越激烈。
三、饭店安全问题的发生特点
• （一）复杂性 • 现代饭店是一个提供综合服务的公共场所，每天都有大量的人流、物 流和信息流。 • （二）广泛性 • 饭店安全问题的发生主体、发生时间和发生空间均具有广泛性。 • （三）危害性 • 安全问题既可能造成饭店的直接经济损失，也可能造成顾客的财物损 失和人员伤亡。
1.饭店安全管理中的观念误区
• 更多人认为的安全管理就是饭店消防管理 ，日常的安全管理也仅仅限定在消防管理 方面，而这恰恰是最大的安全认识误区。 认为饭店安全管理就是饭店消防管理 • 认为饭店安全问题就是安保部的问题。 • 认为员工的安全培训只要进行消防培训
• 认为不要对店内的非消费顾客负安全责任 • 认为不要对始于第三人的店内公共侵害事 件负安全责任 • 认为不要对饭店服务活动以外的店内活动 负安全责任。 • 饭店管理的范畴是比较广泛的，如顾客自 杀、顾客在消费中手上，主客人员冲突、 设施安全、偷盗抢劫事件等等，都直接与 顾客身心安全、财产安全紧密相连，他们 都应该纳入到饭店安全管理的范畴中来。
导言:
随着我国改革开放不断深入，经济快速发展， 各类安全事故也随之增加。据不完全统计，目前 我国年火灾发生率10万次以上，直接经济损失约 30亿元人民币。饭店火灾也不容低估，世界上平 均每35小时就发生一起饭店火灾，造成的年直接 经济损失高达1.5亿美元。 因此，增强饭店从业人员的安全意识，提高处 理事故能力，以成为当前紧迫任务之一。
案例分析
16:20 11/F台湾客人终于获救。 22:00 汉城消防警方，自10:15接到报警后于 10:20达到火灾现场，共出动消防人员2000余人， 经过近12小时的搏斗，终将大火扑灭。 其间，从火灾现场共救出100余人。
案例分析
值得思考的问题: 1,为什么会发生? 2,是否可以避免? 3,得到哪些启示?
安全管理新观念
一、不安全的饭店是没有竞争力的饭 店。 二、安全管理是一门科学，而不是一 般常识。 三、要抓本质安全和细节管理。 四、管理好得饭店必定重视安全。 五、安全就是效益。
卫生、方便、安全
(STATLER） ——斯塔特勒
卫生、安全、方便、舒适
——威尔逊(WILSON）
不重视安全的经理不是一个称职的经理
案例分析
案例:
xx年圣诞节，汉城某大酒店发生大火。饭店主 体建筑22层大楼全部报废，火灾共造成163人死 亡，64人受伤。 上午10点，位于14/F的餐厅内有200多位客人， 另有200多位客人分布在咖啡厅、酒吧以及客房 内。 10:10 位于2/F的咖啡厅内厨房液化气阀门发 生漏气起火。
案例分析
三．酒店安全包括哪些 ？
• （1）保障饭店顾客的安全 • 1、人身安全 • 2、财物安全 • 3、精神安全 • （2）保障饭店员工的安全 • 1、饭店员工的人身安全 • 2、饭店员工的精神安全 • （3）保障饭店自身的安全 • 1、饭店自身的财物安全
试问
• 1.你们认为的安全主要指哪方面？ • 2.怎么样才算的上真正意义上的安全？ • 3.你们认为的酒店安全包括哪些内容？
• 物主要指饭店的设备、设施，如电梯、消 费设备、报警系统等。 • 环境主要是指饭店提供的消费环境和外部 的自然环境、社会环境，消费环境既包括 饭店设备设施所构成的总体物质环境，又 包括人和人的活动所构成的无形环境。
3.饭店安全管理中的过程误区
• 饭店安全问题既可能向良性转换也可能向 恶性转化，具体朝哪个方向发展，要看饭 店在安全问题处理过程中持怎样的态度、 采用怎样的方式。
饭店安全管理中的常见的过程错 误包括
• 不重视对安全设施的配备与维护。 • 不重视对常规设施、用品，客人的禁忌、 嗜好、习俗等服务细节的安全管理。没有 对服务活动进行细化分解和安全调控。 • 不重视对员工服务行为的安全管理，对员 工的安全素质、行为与环境的安全匹配、 行为安全的持续时间等没有进行过程控制 。 • 不重视对服务流程安全的系统管理，没有 从安全的角度考虑服务活动的流程衔接，
•
（七）涉外性
• 因为高档饭店具有涉外性，因此饭店安全问题的 发生和解决也就有涉外特征：
• 1、饭店安全防范政策与措施既不能违背我国的法 律规定，又要注意内外有别，应按照国际通行的 惯例和准则来办事。 • 2、既要考虑来自不通国家和地区顾客的风俗习惯 与承受能力，又要遵循国际惯例，以及国际性的 安全管理政策和条例，以满足不同国家和地区消 费者的安全需求
3、安全事关饭店的每位成员
• 饭店安全问题关系到饭店每位成员的工作和责任 ，安全管理如果不通过全员来落实，就无法取得 实际效果。在具体工作中，饭店应该落实每位成 员的安全责任，可以通过安全任务的分解、岗位 责任的明确来确定饭店成员的安全任务和安全责 任。 • 安全责任的分担应该跟权、利联系在一起，可以 通过对等的原则给予员工适当的安全激励、安全 培训，提高饭店全员的安全素质，让饭店全体员 既有意愿也有能力来完成饭店的安全工作。
(四) 突发性 • 饭店内发生的各种安全事故常 常都带有突发性，因此，在平 时就要有处理各种突发事件的 预案和准备，这样发生突发事 件时才能临危不乱，科学地处 置和控制。
（五）关联性
• 1、安全事故的发生是多种错误结合在一起的结果 ，一次的安全事故往往揭示了饭店在流程设计、 服务安排和管理监督上的诸多关联性失误。 • 2、在饭店中，安全事件会严重影响饭店的经营管 理、损害饭店的安全形象、影响顾客忠诚的建立 、打击饭店员工的从业信心，严重的安全事件还 可能导致饭店经营危机的发生。
• 饭店应重点做好目标任务分解和安全预案制定 这两项工作，在事前做好安全问题的防范对策， 给员工提供丰富而详细的安全问题管理预案，员 工碰到安全问题时自然有章可循、不慌不乱，这 样就可以消除等待成本、延迟处理成本，促进问 题的及时解决。
6、人、物、环境是安全三要素
• 人主要指饭店员工、管理人员、顾客和店 内非顾客等主体。
ORINENTAL） ——文华东方集团（MANDERIN
ห้องสมุดไป่ตู้
安全、经济、卫生（1912年）/安全、经济、 卫生、隐私、舒适、友善、环保（现代）
——国际青年旅舍
没有安全就没有旅游
局 ——中国国家旅游
五
防
一、防火 二、防盗 三、防抢 四、防破坏 五、防突发事件的发生
饭店安全保护对象
广义（安全角度）： 保护饭店控制范围内所有的人员 保护饭店控制范围内所有的财物 狭义（法律角度）： 保护住店客人 保护其他具有合法身份的人员 保护客人的隐私权 保护客人的财物 保护饭店的财物