客户服务中心组织架构及部门、岗位职责

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

一、基本职能

客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明

2.1 组织架构图

2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。）人员满额配置：21人。

表一：

表二：

2.3 岗位说明

2.3.1 客服部

客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。

服务考评组

服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。

2.3.2 业务受理室

业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。

咨询受理组

咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。

投诉受理组

投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。

2.3.3 回访支撑室

回访支撑室隶属于客服部，主要负责汽车及汽车衍生服务的回访及汽车衍生服务的营销及宣传工作。

（1）服务跟踪组

服务跟踪组隶属于回访支撑室，主要负责汽车及汽车衍生服务出现的问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。

售前回访

售前回访隶属于服务跟踪组，主要负责汽车板块关于汽车销售过程中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。

售后回访

售后回访隶属于服务跟踪组，主要负责汽车板块关于汽车售后服务过程中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。

衍生服务回访

衍生服务回访隶属于服务跟踪组，主要负责汽车衍生板块关于汽车衍射服务中出现问题及投诉受理组派单处理完成后的回访工作。

（2）电话营销组

电话营销组隶属于回访支撑室，主要负责汽车衍生服务的营销及宣传工作。

保险营销与宣传

保险营销与宣传隶属于电话营销组，主要负责客户续保的电话营销与宣传工作。

二手车营销与宣传

二手车营销与宣传隶属于电话营销组，主要负责二手车的电话营销与

宣传工作。

会员卡营销与宣传

会员卡营销与宣传隶属于电话营销组，主要负责会员卡的电话营销与宣传工作。

2.3.4 质量控制室

质量控制室隶属于客服部，主要负责电话接听及回访过程中服务质量的控制、提升及派单流转的督导工作。

（1）质检组

质检组隶属于质量控制室，主要负责电话接听及回访过程中服务质量的控制、提升工作。

（2）督导组

督导组隶属于质量控制室，主要负责投诉受理组派单的流转、监控工作；必要时对汽车及汽车衍生服务提出整改意见并监督执行。

2.4 运营流程

2.4.1 客户来电流程

客户来电之后根据语音提示选择相应服务，

A．进入业务咨询人工板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各汽车销售服务有限公司；

B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并派单至相关部门，业务督导组负责督导派单流转，处理完毕回访专员做回访答复；质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

2.4.2 客户投诉建议回访流程

质量跟踪组相关专员依据接到的派单，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意参照2.2.1B。质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

2.4.3 售前回访流程

售前回访专员依据汽车销售部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.2.1B，质检组随机抽查电话录

音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

2.4.4 售后回访流程

售后回访专员依据汽车售后服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.2.1B，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

2.4.5 衍生服务回访流程

衍生服务回访专员依据衍生服务销售服务部门提供的数据参照回访标准话术逐一进行回访，对于客户提出的投诉建议，参照2.2.1B，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

2.4.6 电话营销流程

续保电话营销专员对保险即将到期的客户进行电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

二手车电话营销专员依据汽车销售部门提供的有置换意愿的客户进行电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

会员卡电话营销专员对近期即将保养的客户进行电话营销，质检组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

二、部门职责

1、完成部门组织架构的构建和完善，实施内部员工的考核和管理；制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。

2、结合现有业务流程及业务战略计划，制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造企业形象。

3、完成客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息准确；保证客户信用信息及时、有效，防止客户信息泄露。对破坏客户关系和泄露客户信息的的行为、过失收集证据，并提请处罚。

4、及时总结客户服务工作中的客户反馈信息，并对公司营销政策的制定、业务流程的完善提出相应建议，以客户为中心实施服务管理，巩固和