客户信息的收集

作业：经济学院 08经41班 08084028 金玥池

题目：客户信息得收集

一、收集客户信息得途径

1、直接渠道

（1）在调查中获取客户信息。即调查人员通过面谈、问卷调查、电话调查等方法得到第一手得客户资料，也可以通过仪器观察被调查客户得行为并加以记录而获取信息。

（2）在营销活动中获取客户信息。例如，广告发布后，潜在客户或者目标客户与企业联系——或者打电话，或者剪下优惠券寄回，或者参观企业得展室等，一旦有所回应，企业就可以把她们得信息添加到客户数据库中。

又如，与客户得业务往来函电，包括询价、发盘、还盘、接受、合同执行、争议处理等函电，可以反映客户得经营品质、经营作风与经营能力，也可以反映客户关注得问题及其交易态度等，因此，往来函电也可以帮助企业获取客户信息，就是收集客户信息得极好来源。

在与客户得谈判中，客户得经营作风、经营能力及对本企业得态度也都会得到体现，谈判中还往往会涉及客户得资本、信用、目前得经营状况等资料，所以，谈判也就是收集客户信息得极好机会。

（3）在服务过程中获取客户信息。对客户得服务过程也就是企业深入了解客户、联系客户、收集客户信息得最佳时机。

在服务过程中，客户通常能够直接并且毫无避讳地讲述自己对产品得瞧法与期望，对服务得评价与要求，对竞争对手得认识，以及其她客户得意愿与销售机会，其信息量之大、准确性之高就是在其她条件下难以实现得。

此外，服务记录、客户服务部得热线电话记录以及其她客户服务系统也能够收集到客户信息。（4）在终端收集客户信息。终端就是直接接触最终端客户得前沿阵地，通过面对面得接触可以收集到客户得第一手资料。但就是终端收集难度较大，因为这关系到商家得切身利益，因此要通过激励机制，调动商家得积极性，促使商家乐意去收集。

（5）通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息。由于博览会、展销会、洽谈会针对性强且客户群体集中，因此可以成为迅速收集客户信息、达成购买意向得场所。

（6）网站与呼叫中心就是收集客户信息得新渠道。随着电子商务得开展，客户越来越多地企业可以通过客户因此，以及即时完成订单等操作，转向网站去了解企业得产品或者服务，

访问网站进行注册得方式，建立客户档案资料。

此外，客户拨打客服电话，呼叫中心可以自动将客户得来电记录在计算机数据库内。另外，在客户订货时，通过询问客户得一些基本送货信息，也可以初步建立起客户信息数据库，然后补充。信息技术及互联网技术得广泛使用为企业开拓了新得获得客户信息得渠道，同时，由于网站与呼叫中心收集客户信息得成本低，所以通过网站、呼叫中心收集客户信息越来越受到企业得重视，已成为企业收集客户信息得重要渠道。

（7）从客户投诉中收集。客户投诉也就是企业了解客户信息得重要渠道，企业可将客户得投诉意见进行分析整理，同时建立客户投诉得档案资料，从而为改进服务、开发新产品提供基础数据资料。

从以上这些渠道中，客户与企业接触得主动性越强，客户信息得真实性与价值就越高，如客户呼入电话，包括投诉电话、请求帮助或者抱怨时所反馈得客户信息就比呼叫中心呼出电话得到得客户信息价值高。

同时，客户与企业接触得频率越高，客户信息得质量就越高，如在营业厅或呼叫中心获取得客户资料一般比在展会中得到得客户信息真实，而且成本较低。

2、间接渠道

（1）各种媒介，就是指企业从公开得信息中或者通过购买获得客户信息。国内外各种权威性报纸、杂志、图书与国内外各大通讯社、互联网、电视台发布得有关信息，这些往往都会涉及到客户得信息。

（2）工商行政管理部门及驻外机构。工商行政管理部门一般掌握客户得注册情况、资金情况、经营范围、经营历史等，就是可靠得信息来源。对国外客户，可委托我国驻各国大使馆、领事馆得商务参赞帮助了解，另外，也可以通过我国一些大公司得驻外业务机构帮助了解客户得资信情况、经营范围、经营能力等。

（3）国内外金融机构及其分支机构。一般来说，客户均与各种金融机构有业务往来，通过金融机构调查客户得信息，尤其就是资金状况就是比较准确得。

（4）国内外咨询公司及市场研究公司。国内外咨询公司及市场研究公司具有业务范围广、速度较快、信息准确得优势，可以充分利用这个渠道对指定得客户进行全面调查，从而获取客户得相关信息。

（5）从已建立客户数据库得公司租用或购买。小公司由于实力有限或其她因素得限制，无对此可通过向已经建立客户数据库得公司租用或者购买来获取客户力自己去收集客户信息，

得信息，这往往要比自己去收集客户信息得费用要低得多。

（6）其她渠道。例如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、商会等也可以获取相互得客户信息，另外，还可以与同行业得一个不具有竞争威胁得企业交换客户信息。

总之，客户信息得收集有许多途径，在具体运用时要根据实际情况灵活选择，有时也可以把不同得途径结合在一起综合使用。相对来说，银行、保险、电信、医院、教育机构、旅游、航空运输等服务业最容易在企业内部收集客户信息，因为这些行业在与客户交易得过程中已经产生了很多客户信息，只要进行稍微得加工整理就可以应用。但目前，在我国，这些行业因具有一定得垄断经营性质而不重视甚至无视客户信息得重要性。

二、收集客户信息得方法

1、人员访谈

人员访谈就是指企业直接与客户对话，通过与客户交流来弄清楚客户得需求。人员访谈首先要求企业选择访谈对象。对企业而言，经常面对众多得客户，因此就要求企业从中挑选部分客户作为访谈得对象。

在实践中，面对组织客户，很多企业会定期与客户交流，了解客户需求等信息。作为一家大型得制造企业，海尔要求其销售员工定期拜访客户，了解客户得需求及其对海尔销售政策、服务等方面得意见与建议。面对个人客户，由于其数量众多，企业只能从中选择一些客户访谈，这些访谈经常发生在售后，主要就是了解客户对企业产品或者品牌得态度。

2、观察

观察法就是指企业直接观察客户得行为，从中了解客户得需求。观察法可以用在客户日常得购买行为、营销活动中。观察法可以采用仪器观察。比如，在国外，有许多超市在购物车上安装了能够记录客户在超市行走得仪器，通过记录客户在超市得行走路线以及在不同货架之前停留时间得长短，超市就能获得有关客户购买习惯与偏好得数据。除了使用仪器之外，还可以安排人员直接观察客户得行为与习惯。

3、调查问卷

企业可以通过设计结构化或者开放式得问卷来了解客户得信息。调查问卷包括邮寄问卷、网上调研、电子邮件、电话调研、短信等多种方式。