星级酒店培训指南摘抄

星级酒店培训指南摘抄 Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8

《星级酒店培训指南》摘抄

本书主要介绍虹桥酒店培训指南的内容

出版商：广州外语音像出版社酒店管理培训中心

▲.入职培训

1、什么是定岗位

定位是使员工熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。这个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。

2、谁进行定岗位

人事/培训经理（如果酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，员工的部门经理应进行这一计划。

3、什么时候定岗位

定岗位应在聘用的头几天内进行，估计适当的定岗位需要3至4小时。

4、定岗位包括哪些方面

酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述/ 巡视酒店（主要由培训员介绍）/ 同事介绍。

5、进行定岗位需要什么材料

教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表的好处 / 税单/ 信用单据一致的资料 / 工作说明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南 / 酒店机构表。

▲文件编制

定岗位之后，从事培训的人员应制定一份员工定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到员工的签名。然后将核对表放入员工的个人档案中，作为定岗位的记录。

▲定岗位的益处

定岗位的无数益处来自提供良好的定岗位计划。譬如，定岗位计划的质量和完善程度影响员工在工作岗位上的时间和工作效率。虹桥定位计划的每个关

▲定岗位过程

1．提供酒店系统的概述。

员工来到酒店工作就是加入了一大批酒店专门人员之中。员工懂得本酒店系统，它的历史和目标以及在系统中存在的提升的机会是非常重要的。

所需材料：定岗位教育幻灯片、世界地图、本酒店集团环球指南。

措施：

a.放定岗位教育幻灯片；

b.用世界地图指出本酒店在世界的位置；

c.给雇员提供一份该酒店集团的环球指面,解释预定系统及其好处；

d.讨论本酒店集团历史；

e.阐明酒店以中等范围的价格向客人提供高质量服务的目标；

f.鼓励员工询问酒店过去、现在和将来的问题。

2．到酒店来工作的新员工需要知道该酒店，包括它的历史、机构以及负责完成其目标的人。这是通向使员工感到自己是酒店的一部分，而不是旁观者的第一步。这也给管理人员提供了介绍正式组织机构图的机会，使员工懂得现存的通讯配置线路。

所需材料：酒店组织机构图、小册子、图表资料。

措施：

a.获得或准备（酒店历史、组织机构、设备说明材料）复印件。

b.讨论酒店史，指出它什么时候开业，有多长历史、它属于谁等。

c.使用机构图说明组织机构。尽可能能简明扼要地告诉员工组织机构中的

称呼关系。

d.讨论酒店设备和特征，用小册子、图表资料描述。

e.阐明员工作为酒店代表的作用。

f.阐明每个员工都是酒店服务的销售人员。

3．解释方针和措施

在定岗位期间，指导员工操作的所有方针和措施要讨论。一个知道规章的员工是不大可能去违反它的。在向新员工解释方针和措施的过程中，最好指出现在的方针产生的原因。这有助于员工对于在方针和措施中设有明确指出的地方作出适当的判断。

所需材料：操作的完整指导方针 / 图表资料。

措施：

a、写对于酒店使用的关于指导方针图表资料的反应。

b、和新员工一起检查你们酒店的方针和措施。

c、讨论酒店的其它方针。

d、给员工提供一份完整的指导方针文件。

e、让员工阅读并在指导方针文件上签名，表明他（或她）懂得什么是酒店

所期望的行为。

f、把签名的这份资料放入雇员的个人档案中。

4．解释保险赔偿费计划

加入酒店全体工作人员中的员工有权获得某些保险赔偿费，应该完整地解释这些保险赔费，员工应该有机会参与对其适当的计划。

新员工定岗位

方法指南

关于员工方针措施的关键问题和答案

带姓名卡或识别标记的方法是什么

员工允许排列在什么地方员工应该用什么入口或出口

从酒店搬东西的方法是什么说明酒店使用的时间卡（时间表）

处理病人的方法是什么员工个人物品存放何处

员工什么时候可以使用贮藏区什么东西不能带到工作场地

管理人员可以要求员工打开个人贮藏区检查吗

员工用餐地方在何处员工什么时间用餐和宵夜用餐和宵夜用多少时

间

员工对酒店提供的膳食怎样付款当值班时关于抽烟和吃快餐的规定是什么

酒店抽烟和吃快餐的地方在何处酒店打电话和接电话的规定是什么

员工允许用娱乐设备吗什么时候员工可以用客厅吗什么时间

关于员工的朋友到酒店的规定是什么员工的酒店允许支付工资单和个人支票吗

取消约会的方法是什么关于出席员工会议的规定是什么

员工休假前应定几次报告员工可以要求改变休假时间吗

员工在工作时间之外不允许到部门吗当宣传部门代表要信息时应和酒店的什么人员

联系

对于可能给记者的信息种类员工受限制

什么是对外人讨论公司业务的方法

吗

炸弹威胁

讨论万一发生自然灾害（地震、洪水、

暴风雨等）要采取的紧急措施。

楼房倒塌或爆炸火灾

员工在工作中受伤应怎么办

员工操作设备时应遵守什么安全规章和

要求

如果员工见到客人受伤应怎么办列举你酒店影响员工操作的方针和措施…………….

我已阅读并理解虹桥酒店的上述方针和措施.

员工签名日期