投诉处理工作流程 - 360文档中心

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深圳市多丽电子商务产业园管理有限公司文件类型作业指导书

编号D-WY-WFWI-03

物业服务部岗位工作内容.操作流程和标准版号A1/0

生效日期2017-2-28

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第三节投诉处理工作流程

1.目的

1.1使企业的投诉得到及时、有效的处理，加强与客户的沟通，以确保公司提供

的服务能满足客户的要求。

2.适用范围

适用于对企业的投诉处理及企业回访工作的管理控制。

3.术语和定义

4.职责与权限

部门/岗位职责与权限

4.1客服服务组4.1.1接收和初步处理客户投诉信息

4.1.2负责客户信息的传递、落实跟进及回访

4.2各班组 4.2.1负责企业投诉处理的实施和控制

4.3物业服务经理 4.3.1 处理重要投诉及各班组无法处理的投诉

4.4物业服务中心 4.4.1协助处理各园区的投诉

5.工作流程及内容

5.1诉处理原则

现场投诉时，必须坚持“五清楚、一报告”的处理原则。

5.1.1听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清楚客户的投诉内容，

不得打断客户说话，更不能急于表态；

5.1.2问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，

应客观冷静地引导客户叙述清楚时间情况。

5.1.3跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。

对不能解决的投诉，应婉转得向客户解释清楚，并确定下次回复的时间；

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物业服务部岗位工作内容.操作流程和标准版号A1/0

生效日期2017-2-28

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5.1.4复清楚：在充分了解客户投诉的有关情况后，应及时把处理过程及结果清

楚地回复客户；以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；

5.1.5记清楚：处理客户投诉后，应把投诉事项、处理过程及结果清楚地记录于

客户投诉回访表内，由客户加注意见后服务中心主任审阅；

5.1.6报告：重大投诉必须马上报告部门主管、主任或项目总经理。

5.2投诉的分类

5.2.1投诉分类，各类投诉，满足条件之一的即可，

（1） A类投诉：顾客投诉时情绪平稳的；能立即进行处理的，处理时间不超过半小时的；

（2） B类投诉：顾客投诉时情绪稍微波动；能立即进行处理的，处理时间超过1个小时的；

（3） C类投诉：顾客投诉时情绪不稳定；不能立即处理的，但可接受处理方案和处理结果的时间节点的；7天内二次投诉；

（4） D类投诉：顾客情绪激动的；不按受投诉处理结果或处理方案的。

（5）S类投诉：已造成不可挽回损失的；造成刑事案件或民事案件的；顾客投诉到总部或公司高层的；媒体或政府参与的。

5.2.2各类投诉处理方法

（1）A类投诉由客服服务组安排人员进行处理，并跟进，回复

（2）B类投诉由客服服务组上门进行处理，并跟进，回复

（3）C类投诉由客服服组和相应班组负责人协同处理，并由客服服组跟进，回复，并向物业服务经理报告。

（4）D类投诉由物业服经理进行处理，并由物业服务经理跟进，回复，每月汇总后向物业服务中心品质部汇报

（5）S类投诉的园区总经理进行处理，并由园区总经理进行跟进，回复，并向物业服务中心总监汇报。

5.2.3投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，根据客户投诉的情况进行客户回访，

并将汇总情况报物业服务经理及园区总经理审阅。

5.3处理投诉的基本步骤

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发生客户投诉

把投诉情况详细记在《投诉处理表》投诉处理人将投诉处理

结果回复客户

投诉处理人将投诉处理过程、结果及客户反馈意见，记录在《投诉处理表》中

满意

不满意

探讨分析原因提出方案进一步分析处理，

并向上级汇报

完善资料，记录存档

通知相关班组

人员前往现场作进一步了解