第二章-旅行社管理基础

第6节 我国旅行社管理中的弊端
小作坊的传统影响 急功近利观念 地方保护主义 惧变心态
• 目标任务原则 • 分工协作原则 • 命令统一原则 • 集权分权原则 • 执行与监督分设原则 • 精干高效原则 • 稳定与适应相结合原则
部门化的五种形式
• 职能部门化
• 产品导向部门化 • 顾客导向部门化
• 地区部门化
• 生产过程导向部门化
影响管理跨度的因素
• 管理人员的能力。能力强者对应大跨度，
申办阶段
♣申请营业许可证
♣注册登记 ♣税务登记
4我国旅行社的产权形式
国有独资公司 股份有限公司 有限责任公司 股份合作公司 中外合资公司 外商独资公司
第2节 组织设计与组织管理
1旅行社组织设计的影响因素
劳动专业化 部门化 管理跨度与权力分配 社会适应性
旅行社的组织设计原则
目标责任制
♣与岗位责任制的区别
部门划分以市场集中为主 经济指标被相应地分配落实到每个部门 部分经营管理权下放部门 分配依照部门对企业的贡献 因分配带来的心理失衡现象减轻了
♣产生的新矛盾
职能部门员工的积极性受到影响
下放给部门的权力进行约束与控制难
4我国旅行社的组织管理方式
承包责任制
♣实质：一家旅行社蜕变成多家旅行社 ♣危害性：承包者的短期行为；严重的财务问题；助 长行业的不正之风
旅行社组织机构的再设计
• 小型旅行社的组织设计
总经理
财务人员 业务经理甲 业务经理乙 业务经理丙 ……
旅行社组织机构的再设计
• 中型旅行社的组织设计
总经理 行政部
市场部
利润中心
甲区部
财务部
乙区部 丙区部……
（外联、计调、接待）……
2旅行社的组织结构模式 直线制：
市场销售
计 调 外 联
总经理
导游接待
按计划的时间划分：长期计划、年度计划
按计划性质划分：指令计划、指导计划、市场性计划
按接待计划划分：整体范围、部门局部范围；岗位
个人或专项单列计划范围
4计划管理方法
归口管理、落实计划 健全规章制度、保证计划实施
监督计划的实施
第5节 旅行社管理的特点
分散性流动性的特点 大生产、大协作的特点 多知识高水平的特点 严要求严自律的特点
计划管理的作用
♣分解、实施、落实计划的作用 ♣监督、控制、调节实施计划的作用
♣总结、评估、考核计划实施的作用
ห้องสมุดไป่ตู้
2旅行社计划管理原则
相关性与连续性
阶段性与完整性 与市场适应性 民主性与可行性
3计划管理分类
按计划内容分：销售计划、接待计划、财务计划、
质量计划、人员培训计划、作业计划、滚动计划
第3节 旅行社战略管理
1经营战略的概念与特征
概念 企业经营的战略决策，主要内容包括长期发展目标，实现 这种目标采取的经营方针决定的企业资源的分配 特征 全局性、未来性、目标性、竞争性 影响旅行社经营战略的因素 社会需求、供应者、竞争者、企业的经营能力
2旅行社经营的战略思想
市场观念 时机观念
旅行社经理人员标准
• 懂业务 • 会经营 • 重管理 • 善用人 • 能协调
2影响旅行社设立的因素
外部因素
♣旅游业发展状况 ♣国家有关政策和法律规定
内部因素
♣资金筹措 （自有资金、合股资金、银行贷款）
♣营业场所 ♣业务协作网络 ♣客源渠道
世界各国有关旅行社设立制度的共性
♣申办者的从业经验
竞争观念
创新观念
3经营战略管理
明确企业使命
企业使命的确定 企业使命说明书
划分战略经营单位
独立的业务；相同的特点；特定的竞争者
投资组合规划
确定新业务发展战略
密集型发展战略；一体化发展战略；多角化发展战略
第4节 旅行社计划管理
1旅行社计划管理的地位与作用
计划管理的含义
♣对制定的计划进行全面的组织、指挥、协调、 监督、 控制等实施计划的全过程活动
♣法定的注册资本
♣营业保证金 ♣双重注册制度
双重注册制度是指旅行社要先申办 ,获得旅游
行政管理部门的许可,再申办普通营业执照,在工商行政管理部门注册。
3旅行社设立的基本程序
准备阶段
主要准备相关文件：设立申请书 、可行性研究报 告 、旅行社章程 、经营管理者履历和任职资格证 明 、验资证明 、场所证明 、设备情况证明
团 体 散 客
服务采购
订 房 订 餐
计 划
会 议
订 票
2旅行社的组织结构模式 事业部制:
欧美部 销售
总经理
日本部 销售 亚太部 销售
接待
计划
接待
计划
接待
计划
3旅行社业务流程
财务部 市场部 采购部 计划部 接待部
合 同 结 算 预 订
计 划
接 待
传统业务流程有何弊端？如何改进？
影响组织结构模式的几个变量
4我国旅行社的组织管理方式
岗位责任制
♣内涵：任务分解到部门与岗位/以工作量定编定岗/规定岗
位工作量及操作规程/根据任务完成情况给予适度的奖金
♣推行结果不理想的原因：旅游需求有明显的随机性/旅游产 品的不可储存/旅游服务的非标准化与个性化/“责任中心”
♣岗位责任制弊端
人为增加少数管理者与多数被管理者之间情感 上的隔阂与沟通障碍； 使企业领导人陷于千头万绪的具体事务堆里难以 自拔 ； 岗位责任制涉及的只是企业的组织效率，建立的 是责任中心，很少改变原有的分配制度.
第2章 旅行社管理基础
旅行社的设立
旅行社组织设计与组织管理
旅行社的战略管理 旅行社计划管理 旅行社管理的特点 我国旅行社管理中的弊端
第1节 旅行社设立
旅行社设立是旅行社管理的开始。在涉足旅行 社行业以前，应该充分考虑旅行社工作的特点
以及由此决定的旅行社的职业要求，并据此作
出理性的职业选择。作为经营管理人员，在旅 行社的创办过程中，应正确认识影响旅行社设 立的内外部因素，精心实际旅行社的组织结构， 并充分考虑行业组织对本旅行社发展的影响。
反之则应缩小。
• 任务性质。难度与量度应与控制跨度成反
比关系。
• 人员素质。素质低时跨度小，素质高时跨
度大。
旅行社组织设计现状分析
• 我国旅行社存在的组织设计问题大多是：
职能部门化的部门与生产过程部门化的部 门相互穿插，且处于同一层次，在管理上 产生很多问题： 1.权责不清，相互推诿； 2.工作复杂性增加，协调难、效率低； 3.各部门利益分配不均，内耗大。
• 部门的集中形式：事务集中、市场集中、
产品集中；
• 下级的从属形式：单线从属、多线从属； • 权力的实现形式：独裁式集权、民主式分
权。
4我国旅行社的组织管理方式
♣ 组织管理即内部管理。从一定意义上讲，制定什
么样的管理制度，采用何种管理手段，都与领导如 何看待人的问题有关。 ♣组织管理的根本问题是:如何充分调动员工的积极 性。 ♣组织管理的关键是正确处理组织内部员工的责权 利统一的问题。
1旅行社的职业要求
旅行社工作的特点
服务的直接性 业务的时效性 工作的繁锁性 知识的广博性 联系的广泛性
旅行社的职业要求
• 旅行社经理人员素质分析 • • ♣从业动机 • ♣知识结构 • ♣自身能力（决策能力、业务拓展能力、应变能力
• ♣身心条件（热情、有耐心、果断、乐观、自控力
强）
特别是危机处理能力、人际交往能力）