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停机、空号等”，送无人及送件地址有误等。客服人员看到此类问题件， 及时找出该运单号的底单，根据发件店联系相应的宝尊客服人员获取正 确的收件人信息，把正确的信息回复对方申通，让对方帮忙再次派送， 跟踪至此件签收。
------收件人要求改地址派送：对方申通留言我司，此件收件人要 收件人要求改地址派送： 收件人要求改地址派送
退件的处理： 退件的处理：
1. 2. 早上由值班人员从操作部把退件取到楼上，客服人员把退件 详细信息录入退件汇总表格； 录入信息分为：a.客户寄回的：发件人、发件电话、TB单号 （没有的不记）b.发出直接退回的：TB单号、网店名称、退 回原因（发来留言与发出留言里面查找）； 录入完毕，检查无误上传至QQ群，清点数量，放入库房； 下午一点提货人员取走退件，退至华运通。 当天晚上提货人员带回退件的签收单及没有退掉的快件。客 服人员在汇总表进行数据更新及客户寄回的快件及时留言； 跟踪交回的签收运单，看有无签收记录，无签收记录，提醒 提货人员及时上传； 阅读退回件发出与发来留言，根据对方公司回复留言处理所 剩下的快件直至快件签收。
4.特殊情况： 特殊情况： 特殊情况
大货派送： 大货派送：同一发件单位或同一发件人，同天或同一时间发往同一收件 地址，无论收件人、收件电话、收件部门不同的，都视为一笔快件。原 则上我们必须同一天发出。在征得发件客户和收件客户同意后，我们可 以分批发货，前提是不引起客户投诉及不影响申通品牌。 关于大货的收费标准： 1.江、浙、沪、皖（300kg)起收：费用50元～200元(300kg-699kg)； 2.外围航空（100kg)起收：费用50元～230元（100kg-599kg)； 3.大货派送费的上限为500元； 4.收件客户上门自提，大货派送费折半。 5.大货派送费在派送公司完成后，十天内发件公司必须付款给派件公司。 6.同一发件单位到同一收件单位的快件，同一天到达达派件网点，但不 是同一天发的大货，派件网点不可收取发件网点的大货派送费 。
外围航空件--- 小时 外围航空件 48小时
------北京、天津、广东、福建、山东、河南、河北、湖南、 北京、天津、广东、福建、山东、河南、河北、湖南、 北京 湖北、江西、山西、海南、四川、陕西、 吉林、 湖北、江西、山西、海南、四川、陕西、重庆 、吉林、 辽宁、贵州、云南基本时效为 小时内签收 小时内签收。 辽宁、贵州、云南基本时效为48小时内签收。特殊情况 除外： 除外：
跟踪单号
进入中部E3→客户服务→快件跟踪查询→输入 E3→ → → 单号→查询
动态信息
查询→显示电子商务部已收件→发往在途→到 达对方公司→正在派件→签收
江、浙、沪、皖---24小时件即隔天件 小时件即隔天件
---24小时内无签收记录：登录申通OA系统→网点留言→阅读 小时内无签收记录： 小时内无签收记录 发来留言→输入运单号或内容：单号→开始日期选择为 快件所发日期→结束日期为当天→查询→无留言→找出 发件底单，致电对方申通查件→记录查询信息（客服工 号、几号线）→已签收漏上传或（根据收件人信息，至 电收件人核实，未收到再至电对方申通查询并做登记， 直至收件人收到此件。） ----48小时内无签收记录：查询步骤同上，但是要根据实际情 小时内无签收记录： 小时内无签收记录 况，打对方公司延误！
收费标准明细： 收费标准明细：
1、江、浙、沪、皖及省内网点互流的超过300kg（含300）的成批大货，收费 标准： （1）、300kg—399kg 收取50元 （3）、500kg—599kg 收取150元 大货，收费标准： （1）、100kg—149kg 收取50元 （3）、200kg—249kg 收取90元 （5）、300kg—349kg 收取130元 （7）、400kg—449kg 收取170元 （9）、500kg—549kg 收取210元 （2）、150kg—199kg 收取70元 （4）、250kg—299kg 收取110元 （6）、350kg—399kg 收取150元 （8）、450kg—499kg 收取190元 （10）、550kg—599kg 收取230元 （2）、400kg—499kg 收取100元 （4）、600kg—699kg 收取200元
外围航空件--- 小时 外围航空件 72小时
------黑龙江、广西、青海、宁夏、甘肃、内蒙、西藏、新疆基本 黑龙江、广西、青海、宁夏、甘肃、内蒙、西藏、 黑龙江 时效为72小时内签收。特殊情况（同上） 时效为 小时内签收。特殊情况（同上） 小时内签收 外围航空件，经常发生件显示发往对方公司或对方航空部， 外围航空件，经常发生件显示发往对方公司或对方航空部， 几天无到达记录，这类件，查件时需要打电话去双方航空部 几天无到达记录，这类件， 查件，并与派件公司确认提货时间。 查件，并与派件公司确认提货时间。做后续的跟踪直至此件 签收。 签收。 -----外围航空件在时效内无签收记录：查询步骤同隔天件，但是要 外围航空件在时效内无签收记录： 外围航空件在时效内无签收记录 根据实际情况，打对方公司延误！
3. 4. 5. 6. 7.
五、延误与遗失
六、数据完成 数据完成
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1.有签收记录的问题件： 有签收记录的问题件： 有签收记录的问题件
------有签收记录，收件人本人没有收到快件：至电对方 有签收记录，收件人本人没有收到快件： 有签收记录
公司让客服帮忙找出底单，传真或扫描上传，确认是谁签字收货， 告知收件本人。如收件人说不认识代收货人，让对方业务员拿底 单去核实情况，找出此件送至收件本人签收。
------内物破损：对方申通留言我司，外包装完好，收件人签收后验货， 内物破损： 内物破损
内物有破损，要求退回！此类件及时与收件人沟通，询问详细情况，确 认拆包前是否外包装完好，如是，让收件人与宝尊客服联系并说明情况 让客服通知我们退回。如客服不通知或对方公司直接退回，客服人员应 及时与宝尊客服沟通，说明此件破损退回的原因。并做好报表登记。
------签收记录为“转邮局或EMS单号”：此类签收记录， 签收记录为“转邮局或 单号” 签收记录为 单号
跟踪记录的客服人员应标注出来，因为此类件由对方申通直接为 我们转出可能产生费用。我们要及时把费用带出，避免对方公司 投诉，造成罚款。
2.面单信息有误： 面单信息有误： 面单信息有误
------收件人信息有误：对方申通留言我司，收件人联系方式“关机、 收件人信息有误： 收件人信息有误
退件： 退件：
1. 每天中午13点前，由客服人员整理好退件 并清点票数，交由提货人员带往华运通库房 做退件处理； 每票退回件，由客服人员写明退回原因，避 免造成不必要的索赔； 当天晚上，提货人员把未退掉的快件交回客 服人员留言。 负责退件的客服人员，应做到每一票退件跟 踪直至签收，并及时更新退件总表的数据信 息。
知，客服人员看到留言找出底单核实重量，重量无差异，回复派件公避 开让对方帮忙包好派送，并让收件人开箱验货，有问题及时联系我司b. 外包装破损称重有差异，让对方公司帮忙开箱看看剩下的物品是否完好 及缺少什么物品。剩余物品完好的前提下，与收件人沟通并征得同意让 其把好的物品收下，如收件人拒绝，回复对方公司直接退回。做好报表 登记并告知相应的淘宝店客服。（此类破损件的前提：无液体外漏）
1. 2. 3. 4. 5. 留言问题件，等待我司给回复及解决方案，直到此件完成； 显示到达或发往对方航空部，停留一天以上，至电对方公司查询， 询问大致提货时间，确认派送时间，后续跟进至签收； 显示到达对方公司停留一天以上，一直未录签收，至电查询至此件 签收； 显示对方正在派件一天以上，无留言，至电查询此件至此件签收； 显示退回记录的件，跟踪报表备注退回件和到达中部公司的日期， 并写明原因；
2. 3. 4.
二、数据跟踪 跟踪
• 批量数据跟踪：客服人员导出数据并跟踪 批量数据跟踪 直到数据显示签收； • 目的 目的：了解每一票快件的动态信息，减少 问题件的积压及客户的投诉。并在此过程 中，打延误、遗失、破损减少公司损失。
数据跟踪流程图示： 数据跟踪流程图示：
导出数据
进入中部E3→单证管理→寄件运单查询→模糊 查询→寄件日期→寄件客户→点击导出按钮→选 择导出列→添加进已选导出列 →导出 →存档
三、问题件处理
快件到达途中所遇情况： 快件到达途中所遇情况：
签收 信息有误
1.正常签收 2.有签收记录，收件人 没有收到件
1.地址、联系方式有误 2.无此人、信息不符
破损 拒收
1.无派送记录，对方公司直接留言破包 2.业务员派送途中破包，收件人拒收 3.掉面单 1.外包装完好，少发货 2. 实物与所购物品不符
2、江、浙、沪、皖到外围、外围到外围互流的超过100kg（含100kg）的成批
四、退回件
退回件产生的原因： 退回件产生的原因：
---退件分为：客户自行寄回和我司发出直接退回两类。 退件分为： 退件分为 ---产生的原因： 产生的原因： 产生的原因
a.客户拒收（已申请退款、外包装完好内物不符、少发货、错发货、宝 尊客服要求追回） b. 破损（外包装破损和外包装完好内物破损两种情况） c.服务态度（业务送件态度差，不送上楼，拒绝开箱验货） d.客户信息有误（收件人、联系方式、地址有误） e.无点（无点、可自取不自取）
电子商务部客户服务------电子商务部客户服务------数据处理流程
流程大纲
提货人员取件与退件 数据跟踪 问题件处理 退回件 延误与遗失 数据完成
一、取件与退件
取件： 取件：
• • • 每天中午13点由提货人员从公司出发，前往 华运通库房提货； 提货时，由提货人员用随身携带的无线巴枪 扫描快递单，结束后上传收件记录； 当天下午取回的快件，当晚发出。红单交往 财务部；
求改地址，如产生费用，要求我司带钱过去，应及时联系宝尊客服讲明 情况，并征得同意费用加月结。客服人员做好登记，几号线分机，XX谁 同意的加月结。做好报表存档，发送给与华运通对口的客服人员。
3.破损： 破损： 破损
------外包装破损：a.对方申通留言我司，快件外包装有破损并称重告 外包装破损： 外包装破损
------收件人要求改地址派送：对方申通留言我司，此件收件人要 收件人要求改地址派送： 收件人要求改地址派送
退件的处理： 退件的处理：
1. 2. 早上由值班人员从操作部把退件取到楼上，客服人员把退件 详细信息录入退件汇总表格； 录入信息分为：a.客户寄回的：发件人、发件电话、TB单号 （没有的不记）b.发出直接退回的：TB单号、网店名称、退 回原因（发来留言与发出留言里面查找）； 录入完毕，检查无误上传至QQ群，清点数量，放入库房； 下午一点提货人员取走退件，退至华运通。 当天晚上提货人员带回退件的签收单及没有退掉的快件。客 服人员在汇总表进行数据更新及客户寄回的快件及时留言； 跟踪交回的签收运单，看有无签收记录，无签收记录，提醒 提货人员及时上传； 阅读退回件发出与发来留言，根据对方公司回复留言处理所 剩下的快件直至快件签收。
4.特殊情况： 特殊情况： 特殊情况
大货派送： 大货派送：同一发件单位或同一发件人，同天或同一时间发往同一收件 地址，无论收件人、收件电话、收件部门不同的，都视为一笔快件。原 则上我们必须同一天发出。在征得发件客户和收件客户同意后，我们可 以分批发货，前提是不引起客户投诉及不影响申通品牌。 关于大货的收费标准： 1.江、浙、沪、皖（300kg)起收：费用50元～200元(300kg-699kg)； 2.外围航空（100kg)起收：费用50元～230元（100kg-599kg)； 3.大货派送费的上限为500元； 4.收件客户上门自提，大货派送费折半。 5.大货派送费在派送公司完成后，十天内发件公司必须付款给派件公司。 6.同一发件单位到同一收件单位的快件，同一天到达达派件网点，但不 是同一天发的大货，派件网点不可收取发件网点的大货派送费 。
外围航空件--- 小时 外围航空件 48小时
------北京、天津、广东、福建、山东、河南、河北、湖南、 北京、天津、广东、福建、山东、河南、河北、湖南、 北京 湖北、江西、山西、海南、四川、陕西、 吉林、 湖北、江西、山西、海南、四川、陕西、重庆 、吉林、 辽宁、贵州、云南基本时效为 小时内签收 小时内签收。 辽宁、贵州、云南基本时效为48小时内签收。特殊情况 除外： 除外：
跟踪单号
进入中部E3→客户服务→快件跟踪查询→输入 E3→ → → 单号→查询
动态信息
查询→显示电子商务部已收件→发往在途→到 达对方公司→正在派件→签收
江、浙、沪、皖---24小时件即隔天件 小时件即隔天件
---24小时内无签收记录：登录申通OA系统→网点留言→阅读 小时内无签收记录： 小时内无签收记录 发来留言→输入运单号或内容：单号→开始日期选择为 快件所发日期→结束日期为当天→查询→无留言→找出 发件底单，致电对方申通查件→记录查询信息（客服工 号、几号线）→已签收漏上传或（根据收件人信息，至 电收件人核实，未收到再至电对方申通查询并做登记， 直至收件人收到此件。） ----48小时内无签收记录：查询步骤同上，但是要根据实际情 小时内无签收记录： 小时内无签收记录 况，打对方公司延误！
收费标准明细： 收费标准明细：
1、江、浙、沪、皖及省内网点互流的超过300kg（含300）的成批大货，收费 标准： （1）、300kg—399kg 收取50元 （3）、500kg—599kg 收取150元 大货，收费标准： （1）、100kg—149kg 收取50元 （3）、200kg—249kg 收取90元 （5）、300kg—349kg 收取130元 （7）、400kg—449kg 收取170元 （9）、500kg—549kg 收取210元 （2）、150kg—199kg 收取70元 （4）、250kg—299kg 收取110元 （6）、350kg—399kg 收取150元 （8）、450kg—499kg 收取190元 （10）、550kg—599kg 收取230元 （2）、400kg—499kg 收取100元 （4）、600kg—699kg 收取200元
外围航空件--- 小时 外围航空件 72小时
------黑龙江、广西、青海、宁夏、甘肃、内蒙、西藏、新疆基本 黑龙江、广西、青海、宁夏、甘肃、内蒙、西藏、 黑龙江 时效为72小时内签收。特殊情况（同上） 时效为 小时内签收。特殊情况（同上） 小时内签收 外围航空件，经常发生件显示发往对方公司或对方航空部， 外围航空件，经常发生件显示发往对方公司或对方航空部， 几天无到达记录，这类件，查件时需要打电话去双方航空部 几天无到达记录，这类件， 查件，并与派件公司确认提货时间。 查件，并与派件公司确认提货时间。做后续的跟踪直至此件 签收。 签收。 -----外围航空件在时效内无签收记录：查询步骤同隔天件，但是要 外围航空件在时效内无签收记录： 外围航空件在时效内无签收记录 根据实际情况，打对方公司延误！
3. 4. 5. 6. 7.
五、延误与遗失
六、数据完成 数据完成
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1.有签收记录的问题件： 有签收记录的问题件： 有签收记录的问题件
------有签收记录，收件人本人没有收到快件：至电对方 有签收记录，收件人本人没有收到快件： 有签收记录
公司让客服帮忙找出底单，传真或扫描上传，确认是谁签字收货， 告知收件本人。如收件人说不认识代收货人，让对方业务员拿底 单去核实情况，找出此件送至收件本人签收。
------内物破损：对方申通留言我司，外包装完好，收件人签收后验货， 内物破损： 内物破损
内物有破损，要求退回！此类件及时与收件人沟通，询问详细情况，确 认拆包前是否外包装完好，如是，让收件人与宝尊客服联系并说明情况 让客服通知我们退回。如客服不通知或对方公司直接退回，客服人员应 及时与宝尊客服沟通，说明此件破损退回的原因。并做好报表登记。
------签收记录为“转邮局或EMS单号”：此类签收记录， 签收记录为“转邮局或 单号” 签收记录为 单号
跟踪记录的客服人员应标注出来，因为此类件由对方申通直接为 我们转出可能产生费用。我们要及时把费用带出，避免对方公司 投诉，造成罚款。
2.面单信息有误： 面单信息有误： 面单信息有误
------收件人信息有误：对方申通留言我司，收件人联系方式“关机、 收件人信息有误： 收件人信息有误
退件： 退件：
1. 每天中午13点前，由客服人员整理好退件 并清点票数，交由提货人员带往华运通库房 做退件处理； 每票退回件，由客服人员写明退回原因，避 免造成不必要的索赔； 当天晚上，提货人员把未退掉的快件交回客 服人员留言。 负责退件的客服人员，应做到每一票退件跟 踪直至签收，并及时更新退件总表的数据信 息。
知，客服人员看到留言找出底单核实重量，重量无差异，回复派件公避 开让对方帮忙包好派送，并让收件人开箱验货，有问题及时联系我司b. 外包装破损称重有差异，让对方公司帮忙开箱看看剩下的物品是否完好 及缺少什么物品。剩余物品完好的前提下，与收件人沟通并征得同意让 其把好的物品收下，如收件人拒绝，回复对方公司直接退回。做好报表 登记并告知相应的淘宝店客服。（此类破损件的前提：无液体外漏）
1. 2. 3. 4. 5. 留言问题件，等待我司给回复及解决方案，直到此件完成； 显示到达或发往对方航空部，停留一天以上，至电对方公司查询， 询问大致提货时间，确认派送时间，后续跟进至签收； 显示到达对方公司停留一天以上，一直未录签收，至电查询至此件 签收； 显示对方正在派件一天以上，无留言，至电查询此件至此件签收； 显示退回记录的件，跟踪报表备注退回件和到达中部公司的日期， 并写明原因；
2. 3. 4.
二、数据跟踪 跟踪
• 批量数据跟踪：客服人员导出数据并跟踪 批量数据跟踪 直到数据显示签收； • 目的 目的：了解每一票快件的动态信息，减少 问题件的积压及客户的投诉。并在此过程 中，打延误、遗失、破损减少公司损失。
数据跟踪流程图示： 数据跟踪流程图示：
导出数据
进入中部E3→单证管理→寄件运单查询→模糊 查询→寄件日期→寄件客户→点击导出按钮→选 择导出列→添加进已选导出列 →导出 →存档
三、问题件处理
快件到达途中所遇情况： 快件到达途中所遇情况：
签收 信息有误
1.正常签收 2.有签收记录，收件人 没有收到件
1.地址、联系方式有误 2.无此人、信息不符
破损 拒收
1.无派送记录，对方公司直接留言破包 2.业务员派送途中破包，收件人拒收 3.掉面单 1.外包装完好，少发货 2. 实物与所购物品不符
2、江、浙、沪、皖到外围、外围到外围互流的超过100kg（含100kg）的成批
四、退回件
退回件产生的原因： 退回件产生的原因：
---退件分为：客户自行寄回和我司发出直接退回两类。 退件分为： 退件分为 ---产生的原因： 产生的原因： 产生的原因
a.客户拒收（已申请退款、外包装完好内物不符、少发货、错发货、宝 尊客服要求追回） b. 破损（外包装破损和外包装完好内物破损两种情况） c.服务态度（业务送件态度差，不送上楼，拒绝开箱验货） d.客户信息有误（收件人、联系方式、地址有误） e.无点（无点、可自取不自取）
电子商务部客户服务------电子商务部客户服务------数据处理流程
流程大纲
提货人员取件与退件 数据跟踪 问题件处理 退回件 延误与遗失 数据完成
一、取件与退件
取件： 取件：
• • • 每天中午13点由提货人员从公司出发，前往 华运通库房提货； 提货时，由提货人员用随身携带的无线巴枪 扫描快递单，结束后上传收件记录； 当天下午取回的快件，当晚发出。红单交往 财务部；
求改地址，如产生费用，要求我司带钱过去，应及时联系宝尊客服讲明 情况，并征得同意费用加月结。客服人员做好登记，几号线分机，XX谁 同意的加月结。做好报表存档，发送给与华运通对口的客服人员。
3.破损： 破损： 破损
------外包装破损：a.对方申通留言我司，快件外包装有破损并称重告 外包装破损： 外包装破损