运营中心管理手册
运营管理中心组织管理手册(报审版)
目录
运营管理中心岗位设置 (2)
运营管理中心职责 (3)
运营管理中心总监 (4)
运营管理中心副总监兼计划经理 (7)
运营管理中心运营经理/专员 (9)
运营管理中心流程经理 (11)
运营管理中心岗位设置
运营管理中心职责
·统筹集团运营管理与管理体系建设工作，通过计划、会议、信息、标准化成果管理，确保集团各项经营正常推进，并及时反馈各项经营信息，促进集团年度经营目标的达成。
·组织公司制度、流程编制与优化工，检查和监督各中心流程管理体系的执行情况，确保流程有效运行。
运营管理中心总监
运营管理中心副总监兼计划经理
运营经理/专员
流程经理。
运营管理手册.pdf
营运管理手册目录一、服务观念及万象步行街服务理念二、组织架构与岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程一、服务观念及万象步行街服务理念（一）现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。
公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。
每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是万象步行街的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。
２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。
在工作中要随时随地牢记这个服务观念。
３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
二、组织架构与各岗位职责(一)组织架构购物广场运营管理中心财务部（1人）企划部（1人）营运部现场营运部（2人）客服部（2人）（二）营运部经理/副经理岗位职责（1人）直属上级运营管理中心总监直属下级购物广场营运专员任职要求1、具有大学以上文化水平。
2、具有三年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强烈的责任心和事业心。
4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康，精力充沛。
工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，根据竞争对手状况及时调整经营；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、负责组织下属、营业员的培训和考核；宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；11、组织并参与企划各项促销活动，力争促进销售的提高；12、全面负责商场销售任务的完成；13、完成上级领导下达的其他工作任务；(三)客服部岗位职责（1人）直属上级购物广场营运经理/副经理任职要求1、具有中专以上文化水平。
房地产商业运营中心运营手册
房地产商业运营中心运营手册房地产商业运营中心运营手册第一章：总则1.1 目的和范围本手册的目的是为了规范房地产商业运营中心的运营流程和管理制度，提高运营效率和服务质量。
本手册适用于所有房地产商业运营中心的员工和管理人员。
1.2 定义和缩写- 房地产商业运营中心：指房地产开发商经营的商业运营中心，为租户提供管理、运营和服务支持等综合服务。
- 租户：指在商业运营中心内经营的商户或公司。
- 管理人员：指房地产商业运营中心的负责人和各部门的负责人。
- 员工：指房地产商业运营中心的全体员工。
第二章：组织架构2.1 高层组织架构商业运营中心的高层组织由总经理和各部门负责人组成。
总经理对商业运营中心全面负责，各部门负责人负责本部门的运营和管理。
2.2 部门职责- 运营部门：负责商业运营中心的日常运营管理，包括租户管理、物业维护、服务品质监控等。
- 营销部门：负责商业运营中心的租赁和销售工作，包括租户招募、租赁合同管理等。
- 客户服务部门：负责商业运营中心租户和客户的服务工作，包括售后服务、投诉处理等。
- 财务部门：负责商业运营中心的财务管理和资金运营。
- 其他部门：根据需要设立其他部门，如安保部门、市场部门等。
第三章：运营流程3.1 租户管理流程- 租户招募：开展积极的市场招募活动，吸引优质租户入驻商业运营中心。
- 租赁谈判：与租户进行租赁谈判，确定租赁合同的各项条款和费用。
- 合同签订：租户与商业运营中心签订租赁合同。
- 入驻手续：租户按照商业运营中心的规定完成入驻手续。
3.2 物业维护流程- 设备保养：定期对商业运营中心内的设备和设施进行维护保养，确保设施和设备的正常运行。
- 环境卫生：定期对商业运营中心内的公共区域进行清洁和消毒处理，提供良好的工作和消费环境。
- 安全检查：定期对商业运营中心内的安全设施和消防设备进行检查，保障租户和客户的人身和财产安全。
3.3 服务质量监控流程- 客户满意度调查：定期对商业运营中心的租户和客户进行满意度调查，了解他们对服务质量的评价和意见。
碧桂园文商旅集团组织管理手册-招商运营中心
1、组织项目进行租费达成复盘及落
位方案复盘
1、进行租费达成复盘
2、组织招商复盘会议，开展现场评 2、进行落位方案复盘
估
审核租决到期调整方案
开展市场调研及经营分析，编制租决 到期调整方案
复核租决指标达成评价及招商调整方案达 成
审核复盘报告
编制复盘报告
审批专项调整方案
审核专项调整方案
编制专项调整方案
招商运营中心
工作经验
8年以上知名商业地产公司工作经历，3年以上同等岗 位工作经验；
专业知识要 求
精通商业地产运作模式；商业项目经营目标制定及落 实；熟悉商业项目日常运营体系及规范的建设及监控 执行；了解国内外行业发展动态；竞争对手动态。具 备战略管理和决策能力，综合分析、组织能力、公关 及统筹能力。
专业职责
职能概述
大区及项目业务考核指标管控、在营/筹开项 目招商计划节点管控；
招商运营中心
战略品牌部招商管理岗
任职要求
最低学历
本科
专业要求
工商管理相关专业
执业资格 无
工作经验
8年以上商业招商经验，3年以上总部或区域招商管理 经验；
专业知识要 求
熟悉商业地产、购物中心招商和管理的标准流程及工 作要求；了解商业业态和国内外品牌资源，具有丰富 的商业业态客户资源和开拓能力；承压能力强，具有 培养下属的能力和团队管理经验；市场敏感度高，商 务谈判能力强；
招商达成计划管控
筹开招商管理
租费达成管控
租决管理
招商大会
招商复盘
营运期项目招调任务
租决到期调整 营运期项目招商调整
总部-战略品牌部
主导 主导 审核 参与 审批 审批 参与 主导 参与 审核 审核 审批 参与 审核 审批 审批
运营管理手册【可编辑范本】
第一章办公室第一节概述第二节岗位设置图第三节总经办人员岗位责任一、总经理为更好地完善管理公司对属下管理企业的管理机制,维护企业内部遵章守法,文明经营，公平与良性的竞争，降低企业的经营成本,提高企业的经济效益，保障管理企业的投资方、管理方的预期投资回报,鼓励本企业驻店总经理及本企业管理人员最大限度地发挥其应有的管理水平,特制定本管理企业总经理责任制,实行企业经营目标及安全生产的责任.在搞好企业安全生产经营及完成各项营运指标的前提下，可从公司所管理的企业管理费中以年度形式提取适当的份额，作为酒楼主要管理人员的合理奖励，体现出合法经营,多劳多得的经营原则.在管理公司完善的管理体制之下,驻店总经理定能实现此目标．此驻店总经理责任制等同于管理公司经营管理此企业的安全生产责任书。
管理企业项目名称及经营范围1、管理企业项目名称：＊＊＊新金悦大酒楼2、经营范围：餐饮总经理的管理关系本责任制下的总经理是由甲方直接委派并由被管理企业认可的企业经营管理直接负责人,他直接向甲方负责，受甲方管理。
在乙方未能尽职尽责,完成岗位责任制或对企业经营造成损害下,被管理企业可通过其董事会向甲方对其投不信任票，建议甲方予以撤换。
总经理责任制的职权及责任1、保证企业按甲方的管理经营模式,文明经商，合法经营,安全生产。
2、主持本企业的经营管理工作，组织实施董事会决议。
3、组织实施企业年度经营计划，实现企业预定效益。
４、拟定企业内部管理机构设置方案.5、拟定企业的基本管理制度及具体章程。
６、有权聘任或解除企业内部经理以下的从业人员.７、依据本企业的经济效益，对本企业的安全生产、出品、卫生、消防、环保、员工及客人的人身安全及财产安全及企业的财产等负全责,是企业安全生产及合法经营的直接责任人，可依据企业岗位责任设立不同的岗位责任人。
8、对甲方的管理模式,管理架构可提出合理化建议,发挥现代企业的监督作用。
9、享有签单接待权，及财务开支审核权,所有开支须经其签名审核方能入帐生效,包括监督本公司所管理企业的股东及董事的签帐情况,是企业的财务主要负责人.10、执行职责时违反有关法律、法规或企业的章程制度等,给企业造成损害的须承担全部责任及赔偿损失。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中⼼）商业运营管理内容及管理⼿册商业综合体（购物中⼼）商业运营管理内容及管理⼿册商业运营管理服务内容⼀、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最⼤赢利机会⼆、经营管理⽅⾯1、商业项⽬形象管理对商业项⽬进⾏统⼀的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项⽬良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展⽬标，经营定位、商街理念、⼴告宣传语等；2) ⾏为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌⽤语、⾏为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准⾊、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公⽤品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进⾏统⼀、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项⽬⾃⾝的统⼀规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项⽬的整体形象。
2) 货架使⽤：统⼀使⽤较为⾼档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进⾏陈列摆放，不得占⽤过道和乱堆乱放。
4) 店内⼴告：店内品牌和商品⽂选宣传、POP等，按规定设计展⽰、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项⽬的统⼀规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推⼴1) 营销策划：制定商业项⽬整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推⼴计划。
2) 宣传促销：对商业项⽬进⾏统⼀、有效的宣传推⼴，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推⼴、时装表演、沙龙等活动。
4) 发⾏《本项⽬商业会刊》：传播企业⽂化，传递流⾏时尚和动⼈事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻⽯、⾦、银卡会员制，以锁定顾客，提⾼销售额。
6) 资料库⾏销：建⽴顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统⼀明码叫价。
2) 禁⽌价格欺诈⾏为。
3) 不得随意降价促销。
运营中心规范管理手册
深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestment CO.,LTD 文件编号：YYG-05-02-01 版本：1.0运营中心规范管理手册·前言生效日期：2005年4月1日页码：002/118一、前言PREFACE这是一本参照ISO9001:2000版要素编纂的质量管理工具书。
为便于理解，本书较少使用标准的ISO术语。
本《手册》主要是在整理、发掘现有管理的基础上，明确了作业的流程，把管理、操作、沟通与协作的各个环节法律化，着眼于各个版块之间的有效支援与制约。
考虑到公司现有的执行能力，本《手册》没有做太深的设计。
本《手册》共有六个正文部分。
第一部分描述了运营中心的部门职能以及岗位职责。
第二部分是基础管理部分，描述了基本行政管理、分店固定资产和低值易耗品管理等2个操作和控制流程。
第三部分是业务管理部分，分别描述了运营版块的目标管理、订货与质量控制、收市与开市、生产与销售、市场调查、顾客投诉处理、安全与突发事件预防处理、费用控制等8个操作和控制流程。
第四部分主要描述如何操作和控制经营管理中的策划与督导。
第五部分描述了内部沟通与协调和品牌维护与推广等2个操作和控制流程。
第六部分分别根据各个程序，进一步设计了流程的图示，对于关键部分做出注解，以方便《手册》的执行与操作。
这是1.0的版本，仅放眼到2005年的发展。
2005年以后，需要结合实际经验对于《手册》进行修正。
希望通过它能使2005年的运营工作引向健康和规范化的轨道。
在《手册》的写作过程中，得到了公司各部门负责同志的大力的支持并提出了宝贵的意见。
在此，仅深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-02二、目录CATALOGUE一、前言………………………………………002/118二、目录………………………………………003/118三、部门职能部分…………………………006/118◇运营中心组织架构图…………………007-118◇运营中心人事架构图…………………008/118◇运营中心职能…………………………009/118四、基础管理部分…………………………019/118◇分店基本行政管理程序………………020/118◇分店固定资产、低值易耗品管理程序………………………………030/118五、业务管理部分…………………………033/118◇运营中心目标管理程序………………034/118◇分店订货与贮存制管理程序…………037/118◇分店开市与收市管理程序……………041/118◇分店生产与销售管理程序……………044/118◇市场调查管理程序……………………064/118 深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-02◇外部顾客投诉处理程序………………068/118◇分店安全与突发事件预防处理程序…………………………071/118◇费用控制管理程序……………………075/118六、经营管理策划与督导部分……………079/118◇经营管理策划与督导督导程序………………………………080/118七、品牌及公共关系管理部分……………084/118◇内部沟通与协调管理程序……………085/118◇品牌维护与推广管理程序……………088/118八、作业指导书……………………………092/118◇新员工招聘与入职流程及注解………094/118◇人员增减编流程及注解………………095/118◇人员异动流程及注解…………………096/118◇员工工伤处理流程及注解……………097/118◇分店早会流程及注解…………………098/118◇分店安全管理流程及注解……………099/118◇分店物品申购流程及注解……………100/118◇固定资产异动报损流程及注解………101/118◇开市流程及注解………………………102/118 深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-02◇收市流程及注解………………………103/118◇顾客导购流程及注解…………………104/118◇收银流程及注解………………………105/118◇收台流程及注解………………………106/118◇生产计划管理流程及注解……………107/118◇产品质量管理流程及注解……………108/118◇值班巡场流程及注解…………………109/118◇促销管理流程及注解…………………110/118◇市场调查流程及注解…………………111/118◇外部顾客投诉处理流程及注解………112/118◇分店火灾事故处理流程及注解………114/118◇费用审批报销管理流程及注解………115/118◇督导流程及注解………………………116/118◇沟通与协调流程及注解………………117/118 附：质量记录◇（略。
运营管理规范手册
运营管理规范手册
一、运营管理规范手册
1、定义
运营管理规范手册是指在公司运营管理活动中，根据公司的总体发展战略，结合公司的特点、行业环境，经过公司内外部资源整合，制定出的一套规范性文件，为公司运营管理活动提供统一的指导方针和操作步骤。
运营管理规范手册的制定，将有助于公司的经营活动，提高公司的经营效率，节约公司的经营成本，实现公司的经营目标。
2、内容
（1）运营管理概述
运营管理概述是运营管理规范手册的第一部分，主要介绍公司的业务范围、公司的管理体系、公司的经营状况、公司的发展规划、公司的经营管理模式等内容。
（2）运营管理体系
运营管理体系是运营管理规范手册的第二部分，主要介绍公司的经营管理权责、公司的管理结构、公司的组织机构、公司的经营模式、公司的经营流程、公司的运营管理制度等内容。
（3）运营管理政策
运营管理政策是运营管理规范手册的第三部分，主要介绍公司的经营方针、运营政策、经营管理措施、经营管理制度等内容。
（4）运营管理制度
运营管理制度是运营管理规范手册的第四部分，主要介绍公司的经营管理流程、财务管理制度、公司治理制度、人事管理制度、绩效考核制度、安全生产管理制度等内容。
（5）运营管理实施
运营管理实施是运营管理规范手册的第五部分，主要介绍公司的运营管理实施方案、运营管理实施措施、运营管理实施流程、运营管理实施审核等内容。
三、结论
运营管理规范手册是公司运营管理活动的指导文件，其制定必须严格按照公司的总体战略，结合公司的特点、行业环境，经过公司内外部资源整合，综合考虑公司的发展规划，在运营管理的实施过程中，切实加强管理，规范管理，实现公司的目标。
营运中心工作手册
营运中心工作手册营运中心工作手册目录第一章：引言1.1 本手册的目的和范围1.2 手册的读者对象1.3 手册的更新和修订第二章：营运中心概述2.1 营运中心的职责和目标2.2 组织结构和人员配置2.3 营运中心的工作流程第三章：营运中心的职能划分3.1 传统职能介绍①运营管理②客户服务③人员培训和发展3.2 高级职能介绍①数据分析和预测②创新和改进③供应链管理第四章：运营管理4.1 运营流程设计4.2 运营指标和绩效评估 4.3 质量管理和风险控制 4.4 配送和物流管理第五章：客户服务5.1 客户关系管理5.2 问题解决和投诉处理 5.3 客户反馈和满意度调查 5.4 售后服务和维修支持第六章：人员培训和发展6.1 岗位培训计划6.2 员工激励与奖励6.3 绩效评估和晋升6.4 员工福利和离职管理第七章：数据分析和预测7.1 数据收集和整理7.2 数据分析工具和技术7.3 利用数据预测需求和趋势 7.4 数据报告和决策支持第八章：创新和改进8.1 创新文化建设8.2 创新项目管理8.3 过程改进和效率提升8.4 成本控制和收益提升第九章：供应链管理9.1 供应商选择和合作管理 9.2 库存管理和优化9.3 运输和仓储管理9.4 物流网络设计和优化附件附件1：运营流程图附件2：员工培训计划表附件3：数据分析报告样本法律名词及注释1.企业法律名词解释与定义2.劳动法相关名词解释与定义3.数据隐私保护法规解释与定义4.质量管理相关法律名词解释与定义本文涉及附件的内容详见附件部分。
本文所涉及的法律名词及注释见法律名词及注释章节。
运营部组织管理手册
运营部岗位设置
运营部职责
（1）计划管理
●主办项目1级计划、项目2级计划编制与调整，并组织会议评审
●主办城市公司年度计划、月度计划编制
●主办城市公司年度计划调整申请、部门年度计划调整申请
●主办城市公司年度计划、月度计划编制
●主办城市公司月度计划自评，报公司审批，根据审批考核结果完成城市公司部门月度计划考核
●主办城市公司月度计划会议
（2）其它
●主办城市公司项目后评估组织与编写，城市公司项目后评估评审会议
●协办组织管理内审
1.1.1.运营部经理
1.1.
2.运营专员。
BPO中心运营项目管理手册
BPO中心运营项目管理手册目录总则加强BPO项目的规范化管理，完善各项工作制度，促进BPO外包项目发展壮大，提高经济效益，根据公司章程的规定，特制定BPO项目运营管理手册。
一、BPO中心全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
二、BPO中心倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、BPO中心通过发挥全体员工的积极性、创造性、和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
四、BPO中心提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的运营管理团队队伍。
五、BPO中心鼓励员工积极参与本部门、公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建设。
六、BPO中心实行“定岗定薪制”的薪筹分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提逐步提高员工各方面待遇；BPO中心为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；BPO中心推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。
七、BPO中心提倡“求真务实”的工作作风，提高工作效率；提供厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
八、BPO中心员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。
第一章项目需求分析1.项目需求访谈目的：需求访谈的目的是了解客户需求，更重要的是进行相应需求的分析了解细节，并就执行细节部分与客户进行沟通与咨询，获取最详细的客户需求资料。
同时，提供我们的解决方案与执行标准。
1.1需求访谈执行流程需求访谈流程说明：a)当客户有BPO服务需求时。
b)BPO中心的相关人员须立即与客户接洽，并与客户确认上门拜访的具体日期和时间。
快递速递公司运营中心管理制度流程手册
11月目 录封面 1 目录 2 前言 4 第一章 公司运营系统组织建设情况 5 第一节 营运管理组织架构图 5 第二节 运营管理系统各部门（岗位）职责 7 第二章 营运操作管理制度 32第一节 营运流程管理办法32 第二节 仓库管理制度办法35 第三节 公司车辆管理制度44 第四节 分拣现场管理制度55 第五节 货物库存异常管理制度61 第六节 信息安全管理制度70 第七节 办公用品管理制度72 第八节 固定资产管理制度74 第九节 采购制度78第十节 培训管理制度81 第十一节 客户管理制度84 第十二节 消防应急制度94 第十三节 公司各级例会制度97 第一小节 部门主管例会制度97 第二小节 部门例会制度101 第十四节 晋升管理制度 105 XX 快递(速递)公司运营中心管理制度流程手册 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】第十五节考勤管理制度109第十六节重大事件应急处理预案及流程112第十七节财务类相关管理制度115第一小节流动资产的管理115一、现金管理115二、银行存款管理115三、应收账款及预付账款的管理116四、货的管理116第二小节成本费用的核算管理117第三小节税金的管理118第四小节投递费用的核算管理118第五小节财务报表、会计科目和单据的管理118第六小节会计档案管理119第三章运营操作流程 120第一节仓库货物进出库流程120第二节各站点工作流程123第三节整件发货组操作流程125第四节客户投诉处理流程126第五节信息中心工作流程128第四章考核方案 132第五章附录 151前言上海派尔快递有限公司立于2005年。
主要为电视购物、网络购物、家庭购物、保险、票务、礼品等各类电子商务提供配送、代收款及相关业务的快递企业。
六年来，公司通过与京东商城、橡果国际、优购物等一大批优质客户的合作，依托完善的配送网络和严格的管理、服务体系，凭借专业化的配送队伍，逐步打造了以江苏、浙江、上海、四川、重庆等为核心的二十余个省、市的快递服务网络，实现了所辖区域内服务网络的无缝隙覆盖，公司秉承“安全、快捷、高效、满意”的服务理念，致力于打造中国快递行业COD业务的领军品牌。
商业综合体商业运营管理内容及管理手册
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
购物中心营运现场环境管理手册(55页)
A LITTLE BREEZE
演讲人姓名
公共走道卫生
洗手间卫生
3
4
卸货平台卫生 商场日常垃圾的清理
美陈布置卫生
总服务台卫生
公共区域管理-1.2卫生管理
公共走道卫生
公共区域管理-1.2卫生管理
洗手间卫生
公共区域管理-1.2卫生管理
公共区域管理-1.2卫生管理
公共区域管理-1.2卫生管理
总服务台卫生
公共区域管理-1.2卫生管理
1、公共区域管理-1.2卫生管理
商铺内货品陈列必须整齐、丰富。商户应及时检查商铺内货品是否应季。过季商品原则上不允许（或不在醒目位置上）再行销售，橱窗内必须陈列当季新品。
餐饮商户应在厨房及餐厅入口处铺设防滑毯，并及时清洗，保持其洁净。厨房油烟机的防火板应每周至少清洗1次，油烟机可视部分应无油腻淤积。每日营业结束后，清洗地面和地沟，保持厨房地面的整洁。油烟管道每月重油烟商户清洗2次、轻油烟商户清洗1次，并将清洗记录交至商管公司营运部、物业部备案。
文 献 步 行 街
购物中心营运现场环境管理
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目前，在日常营运中存在的问题主要是： 营运现场环境管理重要吗？ 营运现场环境管理的标准是什么？ 如：1、商铺门头与橱窗玻璃清洁到什么程度？如何保持这个清洁程度？作用？ 货运（进出货）管控工作的标准？如何让每一个商户都按照我们 的要求去做？作用？ 间接管理，如何执行？
公共区域管理-1.3安全管理（环境）
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某公司营运标准管理手册
某公司营运标准管理手册某公司营运标准管理手册第一章引言本手册旨在规范某公司的运营标准，确保公司各项业务的顺利进行，提高公司的运营效率和客户满意度。
本手册适用于公司全体员工，并对公司的行为准则、工作流程、质量管理、安全措施等进行详细说明和规定。
第二章公司行为准则2.1 诚信守规公司员工应始终遵循诚信守规的原则，不得从事任何违反法律法规的行为，并保证对工作中获知的商业秘密和个人信息的保密。
2.2 公司形象公司员工应通过自身的言行举止，展现良好的公司形象。
在与客户和供应商的接触中，员工应以友善、专业的态度为其提供优质服务。
2.3 协作与团队精神公司鼓励员工之间的协作和团队合作，通过有效的沟通和合作，共同完成公司的重要任务和目标。
第三章工作流程3.1 工作计划公司员工应按照公司的工作计划和安排，合理安排个人工作时间和任务的优先级，确保工作进度的及时和高效。
3.2 工作报告公司员工应定期向上级领导提交工作报告，包括工作进展、问题和建议等。
工作报告应具备准确、全面、规范的要求。
3.3 会议管理公司员工应按时参加公司组织的会议，并积极参与讨论和决策，确保会议效果的最大化。
第四章质量管理4.1 管理体系公司建立了一套完善的质量管理体系，并按照国家和行业相关标准进行执行。
公司员工应严格按照质量管理体系的要求进行工作，确保产品和服务的质量。
4.2 质量检查公司定期对生产和服务过程进行质量检查，并对发现的问题进行及时整改。
员工应积极配合质量检查工作，并提出改进意见。
4.3 客户满意度公司员工应时刻关注客户反馈，并积极采取措施解决客户问题，提高客户满意度。
公司鼓励员工与客户建立良好的沟通和合作关系。
第五章安全措施5.1 动态管理公司实行动态管理制度，员工应随时关注安全管理制度的最新变化和要求，并积极采取相应的措施保证自身和他人的安全。
5.2 安全培训公司定期组织安全培训，员工应参加培训并掌握相应的安全知识和技能，确保工作中的安全措施的有效实施。
商场运营管理手册
营运管理部（一） 序 言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二) 营运部组织架构设置组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:(三) 主要岗位工作职责营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责3.1.2营运经理职责3.1.3 市场推广经理3.1.4 工程经理工作职责3.1.5物业经理工作职责项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责3.2.2 项目业务经理岗位职责3.2.3项目工程经理工作职责3.2.4项目物业经理工作职责（四）工作标准项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点4.1.2 项目业务经理工作检查要点4.1.3项目工程经理工作检查要点（1）VI（导视）系统统一运用规范（另附）（2）卖场形象管理办法（附表1）（3）推广耗材采购市场价格标准（附表2）（4）推广方案审批流程（附表3）（5）推广费用报销流程（附表4）（6）广宣（标牌制作）验收单（附表5）（7）项目促销活动策划方案标准格式（附表6）（8）商场推广活动管理制度（附表7）（9）商场品牌形象管理制度（附表8）（10）媒体宣传管理制度（附表9）4.4.3商场卖场布置工作标准（1）商场卖场布置的含义：卖场布置可分为硬布置和软布置两种。
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运营管理中心管理手册缘嘉集团目录前言 (01)第一章企划部部门职能 (01)第二章企划部组织架构及岗位职责一、企划部组织架构 (02)二、企划部岗位职责 (02)第三章企划部日常工作操作规范一、市场调研操作规范 (04)二、设计文案操作规范 (08)三、宣传物料操作规范 (10)四、推广活动操作规范 (12)五、媒介广告操作规范 (15)第四章企划部日常工作管理制度一、企划部例会管理制度 (18)二、企划部工作进度管理制度 (18)三、企划部培训管理制度 (20)第五章企划部考核管理制度一、企划部考评目的 (21)二、企划部考核原则 (21)三、企划部考核范围 (21)四、企划部工作考核奖金 (21)五、企划部项目考核奖金 (22)六、企划部考核管理条例 (22)前言运营管理中心作为公司的一个职能部门，主要任务是针对公司的项目执行及行业分析，建立企业品牌形象、制定市场推广策略、实施各项策划工作。
该管理手册详细描述了运营管理中心的部门职能、组织架构、岗位职责、操作流程、管理规范、考核制度及工作用表。
旨在规范与指导运营管理中心的日常行为，以发挥运营管理中心部门在企业品牌创新、业务拓展体制中的核心作用。
第一章总则第一条目的为了进一步加强缘嘉集团运营中心的工作，增强运营推广的工作时效性、针对性、规范性，加强对外营销推广力度，特制定本办法。
第二条管理人缘嘉集团运营管理中心第三条特殊情况运营管理中心所有成员应认真遵守，如与公司管理制度发生冲突，以公司制度为准。
第二章运营管理中心职责第四条运营管理中心组织架构图一：运营管理中心架构图第五条运营管理中心部门职能推广执行部推广执行部由运营中心直接管理，对自媒体用户及潜在用户进行各类营销推广，让用户快速及时地了解相关的信息，增加自媒体的访问量和知名度。
推广部负责进行各类产品及活动的营销推广计划制定、执行及反馈。
平台项目部平台项目部是集团内部自媒体以及客户托管自媒体的平台管理运营部门，从事软文编辑、信息发布业务以及配合业务部门完成商务谈判等工作，对信息进行整理并应用于各类平台。
客户服务部客服，简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务工作的机构。
总的来说客服都包含以下几个方面：1、意见处理；2、资料管理；3、技术支持；4、内部合作；5、顾客需求分析。
策划创意部技术研发部（暂略）第六条运营管理中心岗位职责以及任职要求运营总监岗位职责1、运营策划与实施：分析用户需求，充分了解行业竞争状况，定位公司的网站优势和整体策略，制定网站策划方案，确定网站各版块建设方向；负责网站运营策略的具体执行和实施；2、负责公司网站的建设和优化；3、数据与需求分析：根据网络用户与客户的需求，整理分析运营的各项数据，及时撰写网站运营分析报告。
4、制定网站推广策略，并根据市场变化和计划执行情况及时调整策略；网站搜索引擎优化（SEO）工作及推广计划的拟定和实施；5、运营效果的跟踪：根据网站与移动端的分析和评估，及时跟踪推广效果，根据推广效果及时调整网站运营策略与内容，增加访问量，提升网站知名度与用户数；6、业务合作：与公司内部其他部门有效合作；在积极配合相关部门工作的同时，充分运用公司内外资源，有效提升网站的排名、流量，确立网站的专业品牌和行业影响力，发展与培养全国渠道合作伙伴，协调公司与客户之间的资源，优化网络和线下资源间相互的配合；7、部门管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度；指导网络推广专员及时了解网站推广工作的各项需求，根据公司的要求，独立策划网站运营、制订可行性、阶段性的网站推广方案；任职要求：1、两年以上网站运营和管理经验；2、有敏锐的市场判断能力和资源整合能力；3、娴熟的计算机技能，熟练掌握常用办公软件；4、良好的数据分析能力，能为决策提供数据支持；5、沟通能力强，能有效推动各部门协作完成任务；6、优秀的团队组织能力，较强的管理经验，工作积极主动；第四章运营管理中心日常工作流程市场调查数据分析第五章运营管理中心日常工作管理制度一、例会管理制度（一）例会目的：1、实现中心的有效管理，促进企划部上下沟通与部门之间的合作；2、提高中心的工作效率，追踪各岗位的工作进度；3、调动中心的工作热情，发掘员工潜质；4、及时发现中心及工作中的重大问题，共同商讨解决方案。
（二）例会具体安排：第一条参会人员在会议上应畅所欲言、各抒己见，允许持有不同观点。
但一旦形成最终决议，无论个人同意与否，都必须严格贯彻执行；第二条会议由运营助理进行记录，下轮会议时需对上次会议进行回顾，确定事件的达成进度，对未达成事件进行剖析，寻找新的解决方案；第三条会议中若形成重要决议，记录应提交总经办进行存档。
二、工作进度管理制度（一）工作进度管理的含义工作进度管理是根据不同时期的需要，由管理者或执行者拟定合理且经济的工作计划；在执行该计划过程中，管理者和执行者应时刻关注执行情况；若发现实际执行情况与计划不一致，便要及时找出原因并采取必要的补救措施；如有必要，还需调整、修正原工作计划，从而保证工作按时按量完成。
（二）工作进度管理的过程工作进度管理是一个动态、循环、复杂的过程，一般包括以下四个过程：1、计划（Plan）：（1）主管/经理给部门人员分配日常工作后，相关执行者应在每周的“周总结/日报表”中对工作内容、完成日期有所体现；（2）每逢公司有重大项目，中心负责人应制定“企划部工作时间推进进度表”，确定相关执行人、工作内容和完成日期。
2、实施（Do）：（1）中心负责人分配工作时，要明确个人的工作职责，建立正确的责任意识，便于部门在工作实施过程中的管理协调；（2）中心负责人分配工作时，还应填写相关流程的工作单，下发到相关执行人，执行人确认条款内容后签字存档，作为工作实施的凭证。
3、检查（Check）：（1）时间：运营助理协助中心负责人根据工作计划监督相关人员的实施过程，确保按时完成；（2）质量：中心负责人在实施过程中要关注工作发展走向，避免出现偏差；（3）成本：中心负责人实施过程中出现成本支出的步骤要严格管控，避免浪费、超支、贪污现象发生。
4、调整（Adjust）：（1）中心负责人一旦发现工作实施中的障碍、偏差、违规，需及时调整、纠正；（2）若出现突发事件，中心负责人现原有计划不能按时按量完成，需及时提出计划修正方案，使新计划符合实际情况，重新进行一轮控制循环，直至完成任务。
（三）工作进度管理条例：第一条每周一例会，提交上周工作总结及本周工作计划；第二条每月五号前，提交上月工作总结及本月工作计划；第三条中心员工需严格按照每周的“周总结/日报表”，或是中心制定的“工作时间推进进度表”执行各项工作；第四条中心人员如遇特殊情况不能按时完成工作，需提前上报直接主管重新调整工作计划，否则每延误一天罚款100元。
三、培训管理制度（一）培训目的：1、激发中心的求知欲、创造欲，促进人才的培养与储备；2、增强中心的团队凝聚力，提高工作热情；3、提高中心的专业技能，挖掘员工潜力；4、实现中心“一岗多能”的员工技能格局。
（二）培训时间：周一例会：17:00——18:00（每月不少于两次培训）（三）培训内容：1、日常工作（结合管理手册）：（1）清楚个人岗位职责（2）熟记相关工作流程（3）了解中心奖惩制度2、专业技能（结合知名案例）：（1）市场调研能力（2）策划创意能力（3）活动执行能力3、协作能力（结合现有工作）：（1）策划创意部：销售与策划的结合点（2）推广执行部/平台项目部：关键词的策划（3）技术部：网站/APP的策划制作（4）客户服务部：对接客户，做好客户维护（四）培训管理条例第一条中心负责人根据目前公司需要，制定中心的培训计划，并安排人员记录培训过程，并向总经办定期汇报培训情况；第二条中心负责人在每季度末安排一次部门技能考核，以此检验员工在培训后的工作技能是否有所提升；第三条中心负责人相关人员的培训情况将作为其日常考核、晋升、评优的重要依据。
第六章运营管理中心绩效考核办法运营管理中心绩效考核办法为客观、准确地评价员工工作业绩，充分调动员工的工作积极性，根据公司相关绩效考核制度，结合本中心实际，制定本办法。
一、考核目的：1．将员工工作业绩与薪酬激励相结合，保护、激发员工工作热情；2．为岗位动态管理和员工。
二、考核范围及考核方式：范围：除中心领导以外的全体员工；方式：月度考核与年度考核相结合三、考核机构及职责1、考评小组：中心成立绩效考评小组，负责绩效考核办法的制定，考核工作领导和监督，重大考核事项的裁定。
2、人事行政部在绩效考评上承担以下责任：1)根据公司下达的年度效绩考核指标，结合中心实际，拟定各部门年度绩效目标的初步意见；2)收集、汇总各类考评相关的资料，及时核发绩效工资；3)关注中心绩效考核工作态势，及时修正考核办法的缺陷及执行偏差；4)建立和维护员工考评档案，并将考评结果运用到人力资源管理的各个环节中。
3、各部门负责人在绩效考评上承担以下责任：1)对中心下达到部门的年度绩效指标承担责任；2)拟定本部门年/月工作计划，分解工作任务、细化工作质量标准及时限要求，并及时对责任人进行绩效评价，提出考核、奖励意见；3)跟踪考核效果，强化过程管控，确保部门年度目标的实现。
4、员工在绩效考评中应当承担以下责任：1)履行岗位职责，执行分解到个人的工作任务，对工作质量标准、完成时限承担责任；2)加强配合协作，支持部门及中心年度目标的实现。
四、绩效工资基数与系数1.绩效工资基数1）．部门负责人绩效工资基数根据公司相关规定执行。
2）.员工绩效工资基数由中心根据经营业绩情况和工资总额使用计划确定，并按年实行动态调整。
2.绩效工资系数1）．部门负责人绩效工资系数由中心根据公司相关规定执行。
2）．员工绩效工资系数在不突破工资总额及劳务费使用计划的前提下，中心根据员工的岗位职责、工作业绩、工作量等因素，按照0.5—4.9的标准确定员工绩效工资系数。
绩效工资系数确定时，中心按照公正、客观，合理拉开差距的原则，向关键岗位和有突出贡献的员工进行适当倾斜。
3．绩效工资系数的调整绩效工资系数的调整以年度为周期。
员工的绩效工资系数应依据其年度绩效考核结果，并结合员工的能力素质等综合因素实行动态调整：五、考评方式及内容绩效考核实行月度考核和年度考核相结合，月度考核由中心各部门负责组织实施，考核结果汇总人力资源部，提交绩效考评小组审核确定；年度考核由绩效考评小组组织实施。
（一）月度考核的实施1．月度考核以自然月为周期进行，采用分级负责的方式进行，中心领导对部门负责人实施考核；中心领导和部门负责人正职对部门负责人副职实施考核；部门负责人对所属部门人员实施考核。