客户服务导向服务意识

按客户性格分析
? 友善型客户 ? 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企
业的忠诚客户。 ? 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
? 独断型客户 ? 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能
客户服务导向
培训目的
? 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和 服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥 有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行 市场竞争的宝贵资源。很多酒店都声称客户至上，但是却 不了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能 否为客户创造何种价值更是心中无数。只有与客户进行良 好的沟通，引导和推动客户的发展，才能实现酒店的繁荣。
? 自我型客户 ? 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到
任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 ? 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
顾客需求分析
? 针对不同性格的客人，我们要去主动了解客户的 相关知识，调用资源进一步加强与客户的沟通， 能敏锐地发现客户的隐性需求，做到让客人享受 酒店服务的同时能够获得更多增值和个性化的服 务，进一步来提升顾客满意度。
惊喜 在硬服务充足的情况下，则
软服务的充足性将导致客户
客
满意程度的激增，客户表现 为“惊喜”
户
需
求 的
不充足
充足
满
足 感
在软服务缺失的情况下， 硬服务的充足性，只能使
客户认为“理所当然”
不满足
服务的充足性
客户需求的认知
? 知道客户的需求后，我们就要把握客户的潜在 需求并为客户的利益着想；能够在客户众多要求 中按照重要程度逐一解决，力求为顾客提供“一 站式”服务，或协调各方力量，将客户的需求传 递给最合适解决的人。
尔对隐蔽性有要求 ? 策略：高度重视 充分了解接待性质和相关信息 提前做好接待预案 满足客人隐蔽性需求 ? 民营企业 ? 特质：希望得到非凡的尊重 消费较理性 重视服务氛围 消费习惯容易养成 ? 策略：熟悉其喜好 尽可能称呼其姓氏职位 平时主动了解其公司正面信息 安排其熟悉认同的服务
人员提供服务 善于观察消费动机 ? 大专院校 ? 特质：消费较低调 为人谦和但容易较真 对时事及社会事件关心 讲究服务程序规范 ? 策略：服务有礼有节 不多言 表现出诚恳和关心 ? 旅行社 ? 特质：消费理性 追求方便实用 对当地渴望了解 希望得到热情友好的接待 ? 策略：提供快速方便的服务 主动了解其有无困难 主动介绍相关信息 ? 其他
4．人际关系的协调能力。
8．良好的倾听能力。
技能素质要求
综合素质要求
第三部分 操作层面
客户服务技巧
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务 语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我 不可以等，这些都叫负面语言。
? 客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，酒店 全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部 门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。
? 客户服务管理的核心理念是酒店全部的经营活动都要从满足客户的需 要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为酒店的义务，以客户 满意作为酒店经营的目的。
第二部分 管理层面
酒店客户服务所面临的压力
酒店管理优质服务
客户服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。
培训课程
? 第一部分 ? 第二部分 ? 第三部分 ? 第四部分
技术层面 管理层面 操作层面 赢在客户
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第一部分 技术层面
客户服务概念
? 客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、 合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求 得到满足，价值得到提升的活动过程。
5．积极进取、永不言败的良好心态。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。
基本素质
6．强烈的集体荣誉感。 1．“客户至上”的服务观念。
3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。
6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。
? 客户服务质量取决于酒店创造客户价值的能力，即认识市场、了解客 户现有与潜在需求的能力，并将此导入酒店的经营理念和经营过程中。 优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使酒店在市场竞争中 赢得优势，获得利益。
客户类型分析
? 内部客户（即酒店所有同事）
? 外部客户
按客户工作性质分类：
? 政府机构 ? 特质：对身份重视 对时事敏感 对服务现场要求安排严谨 相关细节要求事先得到控制和明确 偶
客户需求的认知
? 安全及隐私的需求 ? 有序服务的需求 ? 及时服务的需求 ? 被识别或记住的需求 ? 受欢迎的需求 ? 感觉舒适的需求 ? 被理解的需求 ? 被帮助的需求 ? 受重视的需求 ? 被称赞的需求 ? 受尊重的需求 ? 被信任的需求 ? ……
人的需求是什么！！
客户需求的认知
客户需求的认知
容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建 议；通常是投诉较多的客户。 ? 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
? 分析型客户 ? 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释
可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 ? 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。