领导力-如何有效倾听与反馈

心理定势：轶事
• 科普作家：阿西莫夫 • 阿西莫夫智商测试得分超过160，他一直自视甚高。 • 一次，他遇到一位汽车修理工，修理工说：“嗨，博士！我来考考你
的智力，出一道思考题，看你能不能回答正确。” • 有一位既聋双哑的人，想买几根钉子，来到五金商店，对售货员做了
这样一个手势：左手拇指立起，右手握拳做敲击状。售货员见状，先 给他拿来一把锤子；聋哑人摇摇头，指了指立着的指头。售货员明 了，聋哑人想买的是钉子。 • 聋哑人买好钉子，刚走出商店，进来一位盲人。这位盲人想买一把剪 刀，请问：盲人将会看样做？” • 阿西莫夫便顺口答道 ：“盲人肯定会这样……”阿西莫夫伸出食指 和中指，做出剪刀的形状。 • 对吗？
强调了事实；关注点转向问题解决。
员工也许会提供一些信息，这些信息可以扫除障碍，使 马克不至于耽误工作期限。
• 旷工或者消极怠工 • 不尊重或者缺乏与经理或同事的配合精神 • 滥用资源 • 不安全的实际操作 • 偷窃 • 其他的个人问题（使团体工作中断的行为）
理由
存在减轻其罪责的因素吗？例如，员工的这种 行为有正面的理由或正当的动机吗？员工明白 如果它能为错误举出正当理由就能获得恰当的 好处吗？
封闭性 封闭 一般 开放 封闭 封闭 开放
氛围
严肃、认真
严肃、认真
可松可紧、 较认真
紧张、投入
轻松，友好 积极投入 轻松，舒适 散漫
对应关系 一对一， 一对多
一对多
一对多
多对多
多对多， 一对多 一对一， 一对多
主要障碍源 不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰 对在场他人的顾忌，时间 障碍
外界干扰，事前准备不足
• “你是说……” • “你提到了……” • “你认为……” • “你刚才描述了……”
复述引导词语举例
复述引导是将 “复述”和“附加问题”这 两种手段结合起来使用，您 就可以将谈话内容引导到 您想要获得更多信息 的某个具体方面
听起来您的意思好象是…… 所以您的意思是……
您似乎觉得……
我对您刚才这番话的理解是…
如何克服倾听者的障碍
避免粗心大意导致的沟通失误
– 尽早先列出你要解决的问题。 – 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正
确,尤其是关于下一步该怎么做的安排。 – 对话结束后,记下关键要点,尤其是与最后期限或工作
评价有关的内容。
如何克服倾听者的障碍
• 克服误解障碍
– 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略,最好与信息 发出者核对一下,看看指令有无道理。
描述性沟通的步骤: 1）描述客观事情、行为和环境 2）关注行为和事实，而非他人的态度 3）关注解决问题的方案
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事实导向定位
• 批评他人的行为：
– 缺乏善意 – 自私自利 – 专断独行 – 过于自负 – ……
• 会产生何种问题？
事实导向定位
人身攻击；行为动机的指责
– 激起别人自卫反应 – 批评自己没有看到、超出评判范围的事，会被
先例
• 你和/或你的前任们对于员工同样的过错所采取 的处罚措施的序列。将以前发生过的事件作为 先例，可以来知道你来实施恰当处罚水平的决 策。
教训
通过处罚员工，你想向他们传递什么信息？其 他的员工和老板关系这种状态吗？他们清楚地 知道员工的行为在什么程度上和为什么是错误 的吗？你需要解释这些教训吗？
情感尊重策略：价值认同
您的意思是您的保险计划…
惹人生气的倾听习惯
1. 他没有给我说话的机会。我是带着问题进去的，但没有机会谈论问题 2. 我说话时她打断我，从来没等我说完三两句就打断我。 3. 我说话时他从不看我，我甚至不知道他有没有在听。 4. 他不停地玩弄铅笔或纸张，关注这些东西而不是听我讲。 5. 他从来不笑，我有点怕和他说话。 6. 他总是用问题和评论改变主题。 7. 我一提建议他就泼冷水。 8. 他总是试图预测我下一步要说什么，并抢先说出我下一个观点是什么
2）这么简单的项目，为什么你到现在还没有 完成？你是不是人手不够？ 这么简单的项目，为什么你到现在还没有
当马克的员工不能在最终期限完成某项重要任务时
– 批评：我以前在做这份工作时，从来没有耽误过期限。我不能 忍受员工在工作时拖拖拉拉的！”
– 描述性说明： 简单描述完实际情况以后，提了一个问题。 “上星期五，我们说好了你在今天上午9点完成这项工作。现 在已经下午了，很明显，你不可能在设定期限内完成任务了， 我们来讨论一下，接下来该怎么办？”
• 为使你的批评更易接受，可以将之表述为 问题的形式，从而让他们自己发现自己的 错误。
• 对于那些高度自我主义、自动抵制任何与 己不利的信息的员工而言，这个策略尤其
提问方式
1）你上个月业绩跌了20％，到现在你都没采 取行动，为什么呢？ 你上个月业绩跌了20％，到现在你都没采 取行动，什么原因造成的呢？
领导技能：倾听与反馈
Lecture 7 朱舟
听
倾听
• 生理过程（用耳朵接受各 种听得见的声音的行为）
• 心理过程（主动获取信息 的一种行为）
• 有声音，但不一定有信息 • 有信息，需要专心关注
• 有意识或无意识的行为
• 积极的、有意识的行为
• 主要取决于客观接收
• 主要取决于主观意识
成年人：沟通的时间分配
身子不停转来转去、不停地变换站立姿势
手交叉抱在胸前，脚无节奏地敲着地面
什么时候可 以结束？
我不想听你说下去了？
交叉或脚跷起来，不时摇晃
抖动的腿脚会分散说话者的注意力， 让他觉得你没专心听他说话。
哈欠、伸懒腰
我对你所说的东西没什么兴趣
“心理定势”实验
研究者向参加实验的两组大学生出示同一张照片 在出示照相片前的说明：
陶行知又拿出第四块糖说：“你已认 错，再奖你一块糖……我的糖分完了，我 们的谈话也该结束了。”
¾对事不对人； ¾针对对方的需求； ¾具体明确； ¾有建设性； ¾注意恰当的时机
建设性反馈：事实导向定位
• “小刘，你接电话的方式真是太冲了，你需要 从现在开始接受职业化的训练”
• “小刘，我正在关注你在电话中与顾客交谈的 方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的 速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说， 可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了 解、更熟悉情况。”
第二步，提出需要改进的特定的行为表现。“但是你最近总是迟到，这 个星期已经迟到三次了吧？”会计点头。“销售部的同事找你报销， 几次没找到你，对你很有意见。”会计面有歉意。第二步完成了。
第三步，最后以肯定和支持来结束。“你一向工作是很认真的。希望你 能改了迟到的毛病，如果有什么困难可以提出来，大家帮你一起解
对抗心理，说服对方的愿 望太强烈 缺乏从大量散乱信息中 发现闪光点的洞察力
外界干扰，易走题
创造良好的倾听环境
— 非威胁环境 — 适合的地点 — 反馈和行动 — 时间因素 — 正确的态度
心理障碍
• 用心不专
– 思考速度快于说话速度，前者至少是后者的3-5倍 – 很容易在听话时感到厌倦，进而走神
• 急于发言：会议思维 • 个人偏见
– 消除成见,克服思维定势的影响,客观地理解信息。 – 考虑对方的背景和经历，想想他为什么会这样说。 – 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错
目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑。 用言语响应、用声音参与。 用肢体语言响应。点头、身体前倾、朝向说话者 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话 响应说话者
反馈与行为
某男生欲用砖头砸同学，陶行知就将 其制止，并责令其到校长室。
等陶行知回到办公室，就掏出一块糖 送给他：“这是奖励你的，因你比我按时 到了。”
接着又掏出一块糖给男生：“这也是 奖给你的，我不让你打人，你立即住手了， 说明很尊重我。”
陶行知又说：“据了解，你打同学是 因为他欺负女生，说明你有正义感。”陶 行知掏出第三块糖给他。这时男生哭了。
自从我们开始这个业务以来，我已经六次 看见你犯这个错误了。
描述和推断
• 员工的行为：
– 工作很勤奋，能按要求完成工作 – 很少主动和其他人打交道 – 除例会外，很少主动向领导汇报工作
• 描述？ • 推断？
– 内向；沟通能力不强；不适合从事管理工作 – 没有升职潜力 – 不值得培养
将批评表述为问题的形式
• 总是：
– 在和同事相处时，你总是不注意他人的感 受，想到什么说什么。
• 从来
– 你从来都不爱护公物，办公用品的浪费太 严重了。
• 最差
– 你是我所见过的最糟的员工，能力不强， 性格也很难相处。
事实导向定位
这一周你已经早迟三次了。
在今天开会时，你和小潘说话的语气不太 友好，有必要控制一下自己的情绪。
视为不公正或夸大事态的批评 – 对方急于自我辩护，关注重点偏离
自卫反应
• 对方打断你的讲话 • 否定你的部分表述 • 你的讲话中找漏洞 • 面部表情或体语
– 戒备 – 警惕
• 关注可以观察到的活动，而非人格、态度 • 把批评限制在具体事例、亲眼所见的事件 • 避免以下字眼：
– 总是 – 从未 – 最差
• 先提炼对方主要观点，后零碎看法 • 先指出双方一致之处，再相异之点 • 先肯定对方行为观点，再批评缺点 • 先解决问题正确做法，后以前错误 • 先实现对方自我激励，后具体方法
价值认同：如何批评员工
说教式的批评，使员工处于心理劣势
– 感受：受责备的小学生 对抗性；
– 建议：以提出问题的方式进行批评 保持说‐听的节奏 向员工表明在将来应如何进行改进
• 价值认同
使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值； 而不是否认他人存在、重要性和独特性。
– 认同性的表现形态
尊重对方；灵活开放；双向沟通
– 排斥性的表现形态
我早就告诉过你，这么做会出大问题。 这种事情我XX年前就做过了，你当初就应 该听我的。 你就是太年轻，太缺乏经验了。这么简单 的事，都会出问题。
批评的技巧：三明治
y 最上面一层面包如同表扬，中间夹着的馅 料如同批评，最下面的一块面包最重要， 即要用肯定和支持的话语结束。
——认同、欣赏、关爱、幽默感 ——批评、指出不足 ——鼓励、希望、信任、支持
三明治法
第一步，表扬特定的成就，给予真心的肯定。经理找到会计，笑着说： “小王，最近工作做得不错，账目上没有出现什么差错，上级领导很 满意。”出纳面露喜色。第一步就完成了。
– 第一组学生：这个人是一个怙恶不悛的罪犯 – 第二组的学生：这个人是一位卓越的科学家
请两组学生各自用文字描述照片上人的相貌
– 第一组： 深陷的双眼表明他内心充满仇恨 突出的下巴证明他沿着犯罪道路顽固到底的决心……
– 第二组： 深陷的双眼表明此人思想的深度 突出的下巴表明此人在认识道路上克服困难的意志……
word feelings actions
understanding make contact impact
环境主要从两方面影响倾听
干扰信息的传 递过程，消减、 歪曲信号
影响沟通者的心境， 对人的听觉和心理 活动产生影响
环境类型 办公室 会议室 现场 谈判 讨论会
非正式场合
指谈话场所指的环空境间的指大主谈小话、者开和放倾程听者在 度、光线强观度性、特有征人无数噪上音的等对。应关系
人生气的倾听习惯
他改变我说的话，把我没有说的意思强加到我头上。 0. 偶尔他会问我一个我刚告诉他的问题，说明他并没有听。 1. 我说话时，他帮我说完剩下的话。 2. 当我有一个好点子时他总是说：“是的，我也一直在考虑这个问
题。” 3. 为了显示她明白我的话，他做得太做作——太多的点头，还不停地
说“真的”以及“嗯”等。 4. 我想要严肃时他却想插入一些幽默的评论。 5. 我进来时，他没有放下手头的工作，把注意力完全集中在我身上。 6. 他提出一些强迫我同意的问题，例如，他陈述之后说:“你也这样认为
– 只听自己想听的 – 只听自己感兴趣的
• 排斥说话者的表达方式
心理障碍
厌倦
– 太难、不易理解、过于技术性的话题
消极的身体语言 心理定势
消极的身体语言
整个ห้องสมุดไป่ตู้都坐在椅子里，身体后仰，靠在椅背上
听他说话好
眼睛左顾右盼，张望窗外
你可不可以不要再说了？
做自己的事 手里一直在转笔
认为你没听他讲，会有种被冷落而索 无味的感受，以至无心再说下去。
倾听
阅读 16%
45%
书写 9%
30%
交谈
调查研究发现，沟通中的行为比例最大 的是倾听，而不是交谈或说话。
倾听的定义
倾听是接受口头及非语言信息、确 定其含义并对此做出反应的过程。倾 听是一个多重沟通的过程。
——国际倾听协会
倾听的层次
完全漠视 假装在听 选择性倾听 积极的倾听
积极的倾听
• Mind • Emotions • Body