突发事件应急预案

突发事件应急预案

突发事件是指公司管理服务范围内因各种自然因素（如风、雨、雷电、地震等）或人为因

素引起的设备运行、工程维修、安全防范、车场管理及其他有关方面发生的事故、故障、

纠纷、损害等事件。

目的：

确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的生命财物安全。

适用范围：

适用于业主服务中心服务区域内发生的盗窃、匪肇、争吵、斗殴、设施设备故障、业主水、电、煤气发生故障、水浸、水灾、业主急症，防盗报警系统误报，自然灾害等异常情况。

1、突发事件的处理预案

◆发现异常情况，如聚集闹事、私自挂横幅、贴标语等行为，及时通报业主服务中

心主任和农行相关人员；

◆业主服务中心主任应立即中止手上其他工作，马上和农行取得联系，并根据农行

的指示，指挥调度物业服务中心工作人员协助应对事件，必要时通知在休人员回

岗，并报告公司总部增派工作人员；若事态严重，经农行同意后报警处理。

◆密切关注公共区域各处情况，发现有可疑人员趁乱实施破坏农行利益的行为，巡

逻人员随尾随，同时通报农行，根据其指示协助后续工作配合。

◆增派秩序维护等工作人员前往，维持人员车辆进出秩序，礼貌劝阻可疑人员，避

免现场情况向更不利的方向发展。

◆密切关注可疑人员的举动，防止可疑人员离开视线，一旦有突发情况，根据农行

指示，上前协助处理。

◆完成农行的其他指示。

◆凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），

必须保持冷静，立即拨打110报警，并报告农行地点、事件情况等。

◆报告业主服务中心主任，简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

◆劝离无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

◆协助公安机关查看各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员。

◆对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

◆对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

◆秩序维护主管、业主服务中心主任在接报突发事件后应立即赶到现场协助，做好

疏散控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

2、斗殴等暴力事件的处理预案

◆处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应

尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

◆巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式报告农

行业主服务中心和秩序维护部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待业主服务中心和秩序维护部的指令。

◆秩序维护部接报后视情况派适当数量的秩序维护员立即到场制止。如情况严重，

应尽快报公安机关。

◆协助公安机关保护现场，如农行的财产或人员受到损害，应拍照，作详细调查

以明确责任和落实赔偿。

◆事件中如有人员受伤应及时组织抢救，并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理预案

◆巡查发现或接报农行内有人盗窃，应马上赶赴现场并追踪嫌疑人。如力量不够，

用对讲机或其他方式尽快报告农行秩序维护队，简要说明现场情况，监视现场等待秩序维护部的指令。

◆秩序维护队接报后，应迅速派适当数量的秩序维护人员到场制止，设法抓获肇

事者，并立即报告公安部门处理。

◆协助公安机关保护现场，如有财产或人员受到损害，应拍照，做详细调查，以

明确责任、落实赔偿。

4、停电事故的处理预案

◆接通知农行将在短时间内停电，应在停电前15分钟，紧急通知用户。

◆未预知的情况下农行突然发生停电，应立刻联系工程人员查明原因，尽可能采

取措施恢复供电。

◆使用紧急照明和临时供电，保证公共场所及主要通道的照明。

◆派秩序维护员到各主要出入口维护秩序。

◆监控中心监控人员、巡逻秩序维护员密切注视农行各区域，以防有人趁机制造

治安问题。

5、停水事故的处理预案

◆业主（使用人）自用部位突然断水的应急措施

客服部接到报修后，应立即将详情和有关文件呈交工程部主管。

工程部主管应立即通知水电值班人员上门检查。

水电值班人员带上工具检查。

检查程序：先检查户表情况管线情况用户末端的情况查找原因并给予维修。

◆农行内突然大面积断水的应急措施

如自来水公司预先通知物业暂时停水，应立即将详情和有关文件呈交工程部主管。

工程部主管应立即报告业主服务中心主任并准备水电值班人员。

客服部立即发出有关停水的通知，告知农行并将停水通知预先提供给农行总务处。

当供水恢复后，工程部必须安排水电工检查所有水阀、水泵、配电开关的正常运作情况，如有损环，须立即报告主管，安排维修。

6、煤气、天燃气紧急处理预案

◆所有员工应清楚知道本物业采用何种气体燃料及气体的总开关、管道等正确

位置。

◆当接获泄漏气体报告或察觉异味时，应迅速前往现场调查。

◆到达现场，切勿按电铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸；只能打开所有

窗、门，以便疏导气体。

◆在适当的情况下关闭供气开关，如发觉泄漏气体未能受控或气体扩散面积广泛，

应立即远离现场，并电话报警通知燃气公司。

◆封闭现场，照顾伤者，等待救援。

◆事后，需要记录所有详情及报告公司。

7、火灾紧急处理预案

发现有火灾情况，应立即采取必要措施进行扑救。初期火警扑救无效，在场主管应该即时向农行业主服务中心主任报告。

◆农行业主服务中心经理接到报告后：

✓即时通知秩序维护队长召集农行内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位。

✓即时通知工程技术人员立即中止事发楼层的电梯运行，切断电源。

✓用紧急广播通知用户紧急疏散。

✓第一时间到达现场，并向消防部门报警求救，讲清农行地点、起火楼层、火势等。

◆农行监控中心当值人员收到农行业主服务中心经理或秩序维护队长指令后：

✓立即通知用户紧急疏散。

✓将监控镜头定在起火位置密切监视。