客服中心电话服务规范用语

客服中心电话服务规范用语

情景用语规范服务禁语

1、开头语*****客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好，

很高兴为您服务。

“讲”；“说话”；“我听的

见”；“喂”

协调——（与客户联系）您好，这里是*****客服

中心，您是×××先生/女士吗？

回访——您好，这里是****客服中心，您是×××

先生/女士吗？

2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时“对不起先生，由于线路的问题，我没有听清楚（听

懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”

“您说话呀”；“说话”；“您

说什么？”；“嗯？”；“多

少？”；“什么？”

3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的。“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要

挂机，等待一下可以吗？”

没有征求客户的同意，就

离席问问题。或“我问一

下吧”。“我不知道，我给

您问一下吧”。

4、当让客户在线上等待很长时间时“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您

久等了”。

“我告诉您…”；“我查了

一下…”；“喂”；“您记一

下。”

5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要

稍等，请原谅！”

“喂”；“我不是正在给您

查那吗？”；“您等会不行

呀！”

6、当客户没有反映时“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”；“您

好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”

严禁用：喂，喂，喂追问。

“您听见没有”。

7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？”

客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”

如客户不同意转接电话，

客服专员不要私自把电话

转出

8、当客户来电要求转接其他客服专员时好，请您稍等，我马上帮您转接。等会儿，我这就给您转过

去。

9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有

什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电

话，您看可以吗？

不在/他忙着呢，您待会再

找他吧。

10、来电客户表示不满或抱怨时，即对方有所误会静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误

会。

不要在客户抱怨时总是打

断客户的讲话。

11、抱怨客户在解释前应先匹配客户如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先

生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮

助您协调的”

不理客户，让客户自己说。

或“您的意思我不懂”或

“您到底让我们怎么

办？”。

12、当客户提供车辆的基本资料有困难时，客服专员需耐心的指引客户尽快找到所需要的资料先生/女士，您先不要着急，您可以查阅一下您的×

×（行驶证或合格证等车辆相关证件），上面就有

车辆的××（出厂编号、车牌号码或车辆型号等）。

“您自己的车辆，您不知

道出厂编号在哪？”或“我

不知道，您自己找一下

吧！”“您不知道出厂编号

在哪儿吗？我告诉您，就

在……”

13、当客户口音比较严重时“先生请您尽量讲一下普通话可以吗，我不是很明“您说什么呀！”；“您会不