某三甲医院门诊患者满意度及影响因素的调查与分析
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采用单因素方差对影响因素进行分析，以α=0.05作为检验标准，可以发现，性别，年龄，居住地都有统计学意义，是显著影响因素。（见表4）
表4 患者满意度影响因素单因素方差分析
影响因素 自由度 显著水平 标准差 P
性别 1 0.05 0.005 0.000
年龄 3 0.05 0.831 0.000
居住地 1 0.05 0.5000 0.000
医生解释、交流，服务过程满意程度 71 24.07 4
护士服务态度满意程度 67 22.71 5
医务人员服务态度中，最满意的是导医，为107人，占36.27%；最不满意的是护士服务态度和医生服务态度。护士服务态度为67人，占22.71%；医生服务态度为71人，占24.07%。（见表3）
2.2．4满意度影响因素分析：
2.2．3医务人员服务态度满意度情况：
表3 300例门诊患者对医务人员服务态度满意程度的情况
项别 人数（N） 构成比（%） 排序
导医满意程度 107 36.27 1
医生耐心倾听满意程度 78 26.44 2
收费窗口服务态度及效率满意程度 73 24．75 3
接诊医生服务态度满意程度 71 24.07 4
关键词：门诊患者 满意度 影响因素 Байду номын сангаас
*
前 言
患者满意度包括门诊患者满意度和住院患者满意度。其中，门诊患者满意度是指人们基于对医疗保健服务的某种期望而对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[1]。作为医院最重要的窗口，门诊是医院第一个接触患者，最广泛接触病人的部门，这也是确定患者满意度最迅速有效的方法。经过调查，可以实事求是地汇集不同患者对医院各科室的看法和建议，满足患者需求的同时也有利于拉近医务人员与患者的距离，有利于提高医院积极的人性化服务，有利于完善医院的医疗服务质量。
就诊过程自身需求满意程度 68 23.05 4
挂号收费等候时间满意程度 67 22.71 5
医院收费合理性 73 24.75 6
非医疗技术中，患者对医院初步印象情况满意度最高，为151人，占总体的51.19%；收费合理性满意度最差，为73人，占总体的24.75%。（见表1）
2.2．2医疗技术满意度情况：
近年来，医疗纠纷问题屡见不鲜，已成为社会关注的热点，伤医事件也频频上升，医患之间的矛盾逐渐加深，而这些医疗纠纷的主要原因主要是病人对医疗服务的不满所造成的，所以，了解病人对医院的满意度的影响因素，对于医院医疗服务质量的改善和发展有着重要的意义。
表2 300例门诊患者对医疗技术满意度程度的情况
项别 人数（N） 构成比（%） 排序
医生对治疗方案和注意事项满意程度 83 28.14 1
医生用药及有关事项服务满意程度 74 25.08 2
医生医疗技术满意程度 73 24.75 3
医疗技术满意度中，对医生治疗方案和注意事项满意程度最高，为83人，占总数的28.14%；医生医疗技术满意程度满意度最低，为73人，占总数的24.75%。（见表2）
1 .对象与方法
1.1对象
遵义医学院附属医院2017年12月-2018年1月随机抽取门诊患者300人
1.2 问卷设计
本次问卷属于自行设计问卷。问卷300份，内容有22项，包括三个部分：就诊情况、对卫生服务环境的评价、对就诊服务和医疗技术服务的评价。条目采用Kikert5级标度方法编制，将患者对满意度的影响因素分为很满意、满意、基本满意、一般、不满意5级。共收回问卷300份，有效问卷295份，回收率为98%，有效回收率为98%。
2.2门诊患者对各项影响因素满意度情况：
2.2.1非医疗技术满意度情况：
表1 300例门诊患者对非医疗技术满意程度情况
项别 人数（N）） 构成比（%） 排序
医院初步印象满意程度 151 51.19 1
环境、设施、卫生服务满意程度 141 47.8 2
本院专家候诊时间满意程度 80 28.14 3
了解渠道 5 0.05 1.998 0.000
初步印象 4 0.05 1.053 0.000
环境、设施卫生 4 0.05 1.093 0.000
挂号收费 4 0.05 1.480 0.000
收费合理性 4 0.05 1.356 0.000
将总体评价与各具体题目进行单因素方差分析和卡方检验，结果显示15项题目对总体评价有统计学意义（P＜0.05），对有统计学意义的15个题目进行排序，除医疗技术之外由高到低依次是医院收费合理性、护士态度、挂号收费等候时间、就诊过程自身需求、医生交流服务、接诊医生态度、收费窗口服务态度、医生用药有关事项服务、医生耐心倾听、专家候诊时间、导医、环境设施卫生服务、医院初步印象。
2 结果与分析
2.1基本情况：性别分布：总共人数为295人，男性157人，占53.22%；女性138人，占46.78%。年龄分布：20岁以下为42人，占 14.24%；20-35岁为115人，占38.98%；35-50岁为113人，占38.31%；50岁以上为25人，占8.47%。户口方面：农村为152人，占51.53%，城市为143人，占48.47%。
1.3统计方法
使用α信度系数法（Cronbach’S α）和逻辑效度对本问卷内容的适当性和相符性进行检验。本问卷的α系数值为0.935。故信度良好。采用EXCEL录入数据，对数据进行简单的处理,建立数据库。SPSS17.0对数据进行分析处理,采用单因素相关性分析、描述性分析和卡方检验对数据进行分析。
摘 要
目的 了解门诊患者满意度的情况，探讨影响门诊患者满意度的影响因素。方法 采用问卷调查方法准备300份自拟问卷对遵义医学院附属医院门诊患者采取随机抽样方法进行发放问卷，并对有效问卷进行数据统计。采用ExceL对数据进行整理，用SPSS软件分析影响患者满意度的因素。结果 经检验结果显示，两种调查方式在满意度结果和收集患者意见方面的差异均有统计学意义（P<0.05 ）。通过单因素方差分析和卡方检验获得发现，性别、年龄、居住地、医疗技术水平、治疗效果与收费等因素对总体评价都有显著影响。结论 应提高收费透明度，加大门诊挂号预约力度，缩短挂号时间，强化医疗服务意识。
表4 患者满意度影响因素单因素方差分析
影响因素 自由度 显著水平 标准差 P
性别 1 0.05 0.005 0.000
年龄 3 0.05 0.831 0.000
居住地 1 0.05 0.5000 0.000
医生解释、交流，服务过程满意程度 71 24.07 4
护士服务态度满意程度 67 22.71 5
医务人员服务态度中，最满意的是导医，为107人，占36.27%；最不满意的是护士服务态度和医生服务态度。护士服务态度为67人，占22.71%；医生服务态度为71人，占24.07%。（见表3）
2.2．4满意度影响因素分析：
2.2．3医务人员服务态度满意度情况：
表3 300例门诊患者对医务人员服务态度满意程度的情况
项别 人数（N） 构成比（%） 排序
导医满意程度 107 36.27 1
医生耐心倾听满意程度 78 26.44 2
收费窗口服务态度及效率满意程度 73 24．75 3
接诊医生服务态度满意程度 71 24.07 4
关键词：门诊患者 满意度 影响因素 Байду номын сангаас
*
前 言
患者满意度包括门诊患者满意度和住院患者满意度。其中，门诊患者满意度是指人们基于对医疗保健服务的某种期望而对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[1]。作为医院最重要的窗口，门诊是医院第一个接触患者，最广泛接触病人的部门，这也是确定患者满意度最迅速有效的方法。经过调查，可以实事求是地汇集不同患者对医院各科室的看法和建议，满足患者需求的同时也有利于拉近医务人员与患者的距离，有利于提高医院积极的人性化服务，有利于完善医院的医疗服务质量。
就诊过程自身需求满意程度 68 23.05 4
挂号收费等候时间满意程度 67 22.71 5
医院收费合理性 73 24.75 6
非医疗技术中，患者对医院初步印象情况满意度最高，为151人，占总体的51.19%；收费合理性满意度最差，为73人，占总体的24.75%。（见表1）
2.2．2医疗技术满意度情况：
近年来，医疗纠纷问题屡见不鲜，已成为社会关注的热点，伤医事件也频频上升，医患之间的矛盾逐渐加深，而这些医疗纠纷的主要原因主要是病人对医疗服务的不满所造成的，所以，了解病人对医院的满意度的影响因素，对于医院医疗服务质量的改善和发展有着重要的意义。
表2 300例门诊患者对医疗技术满意度程度的情况
项别 人数（N） 构成比（%） 排序
医生对治疗方案和注意事项满意程度 83 28.14 1
医生用药及有关事项服务满意程度 74 25.08 2
医生医疗技术满意程度 73 24.75 3
医疗技术满意度中，对医生治疗方案和注意事项满意程度最高，为83人，占总数的28.14%；医生医疗技术满意程度满意度最低，为73人，占总数的24.75%。（见表2）
1 .对象与方法
1.1对象
遵义医学院附属医院2017年12月-2018年1月随机抽取门诊患者300人
1.2 问卷设计
本次问卷属于自行设计问卷。问卷300份，内容有22项，包括三个部分：就诊情况、对卫生服务环境的评价、对就诊服务和医疗技术服务的评价。条目采用Kikert5级标度方法编制，将患者对满意度的影响因素分为很满意、满意、基本满意、一般、不满意5级。共收回问卷300份，有效问卷295份，回收率为98%，有效回收率为98%。
2.2门诊患者对各项影响因素满意度情况：
2.2.1非医疗技术满意度情况：
表1 300例门诊患者对非医疗技术满意程度情况
项别 人数（N）） 构成比（%） 排序
医院初步印象满意程度 151 51.19 1
环境、设施、卫生服务满意程度 141 47.8 2
本院专家候诊时间满意程度 80 28.14 3
了解渠道 5 0.05 1.998 0.000
初步印象 4 0.05 1.053 0.000
环境、设施卫生 4 0.05 1.093 0.000
挂号收费 4 0.05 1.480 0.000
收费合理性 4 0.05 1.356 0.000
将总体评价与各具体题目进行单因素方差分析和卡方检验，结果显示15项题目对总体评价有统计学意义（P＜0.05），对有统计学意义的15个题目进行排序，除医疗技术之外由高到低依次是医院收费合理性、护士态度、挂号收费等候时间、就诊过程自身需求、医生交流服务、接诊医生态度、收费窗口服务态度、医生用药有关事项服务、医生耐心倾听、专家候诊时间、导医、环境设施卫生服务、医院初步印象。
2 结果与分析
2.1基本情况：性别分布：总共人数为295人，男性157人，占53.22%；女性138人，占46.78%。年龄分布：20岁以下为42人，占 14.24%；20-35岁为115人，占38.98%；35-50岁为113人，占38.31%；50岁以上为25人，占8.47%。户口方面：农村为152人，占51.53%，城市为143人，占48.47%。
1.3统计方法
使用α信度系数法（Cronbach’S α）和逻辑效度对本问卷内容的适当性和相符性进行检验。本问卷的α系数值为0.935。故信度良好。采用EXCEL录入数据，对数据进行简单的处理,建立数据库。SPSS17.0对数据进行分析处理,采用单因素相关性分析、描述性分析和卡方检验对数据进行分析。
摘 要
目的 了解门诊患者满意度的情况，探讨影响门诊患者满意度的影响因素。方法 采用问卷调查方法准备300份自拟问卷对遵义医学院附属医院门诊患者采取随机抽样方法进行发放问卷，并对有效问卷进行数据统计。采用ExceL对数据进行整理，用SPSS软件分析影响患者满意度的因素。结果 经检验结果显示，两种调查方式在满意度结果和收集患者意见方面的差异均有统计学意义（P<0.05 ）。通过单因素方差分析和卡方检验获得发现，性别、年龄、居住地、医疗技术水平、治疗效果与收费等因素对总体评价都有显著影响。结论 应提高收费透明度，加大门诊挂号预约力度，缩短挂号时间，强化医疗服务意识。