第一章沟通概述

语言沟通与非语言沟通
语言沟通:使用正式语言符号的沟通，可分为口 头沟通和书面沟通。
口头沟通：快速传播，及时反馈；信息失真
书面沟通：正式规范，易于长期保存、大规模传播； 沟通耗时长，无法及时反馈对信息的理 解，受文化修养的影响大
语言沟通与非语言沟通
非语言沟通：除语言沟通以外的各种人 际沟通方式，包括形体语言、副语言、 空间利用以及沟通环境等。（P.59）
H 扶持型
指导型
委托型 命令型
L
管理职员的程度 H
H
M
L
职员的工作经验和工作积极性
有效管理沟通的7C原则（P.34 ）
依赖性（credibility） 一致性（context） 内容（content） 明确性（clarity） 持续性与连贯性（continuity and consistency） 通路（channels） 接收能力（capability of audience）
国时代经济出版社
考验—危机管理定乾坤 叶秉喜 庞亚辉/
著 电子工业出版社
第一章 沟通概述
学习目标：
理解沟通的定义 了解沟通的模型和基本要素 认识沟通障碍的产生 理解沟通与管理的关系和影响管理沟通的因素
一. 沟通的含义 (P.4)
沟通的定义:
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他
的表达形式，进行信息传递和交换的行为及过 程。 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将 一定的信息从发送者传递给接受者,并获取理解
物
四.沟通与管理
管理沟通的定义（P.17） 管理沟通，是围绕企业经营而进行的信 息、知识与情报的传递过程，是实现管 理目的的媒介，也是企业有效运作的润 滑剂。
沟通与管理的关系（P.17）
沟通在管理中的作用 在管理工作中,管理者约70%的时间是用在与 他人沟通，这其中的1/3的时间用于单独会谈， 其余的2/3时间用于分析问题和处理相关事务。
管理沟通的类型(P.24)
双向沟通与单向沟通
1. 双向沟通是指一类有反馈的信息沟通, 如讨论、面谈等。
2. 单向沟通是指一类没有反馈的信息沟通， 如电话通知、书面指示等。
双向沟通的特点：
优点：
1. 准确性高
2. 信息接受者有反馈 的机会
3. 信息接受者对自己 的判断较有信心
4. 信息接受者有参与 感与光荣感
如果你不是一个有效的沟通者，那你 也不可能成为一名合格的管理者！！！
管理角色与沟通（P.19）
明兹伯格的管理者角色理论
管理沟通的作用和功能（P.21 ）
作用 1. 降低经营模糊性 2. 实现有效管理 3. 满足员工对信息的
需要 4. 构建工作关系
功能 1. 管理沟通是润滑剂 2. 管理沟通是黏合剂 3. 管理沟通是催化剂
管理沟通
工商管理系 黄琳
为什么要学习管理沟通？
沟通不是万能的，但没有沟通却是万万 不能的！
沟通是管理的灵魂！ 沟通无处不在，无时不在！
参考书目：
有效沟通 拉尔夫.G.尼科尔斯等/著 李维安
等/译 中国人民大学出版社 哈佛商学院出版社
管理中的沟通技能 张多中/著 海天出版社 企业完美执行之最佳沟通 李家桦/著 中
使用恰当的沟通节奏 考虑接收者的观点和立场 充分利用反馈机制 以行动强化语言 避免一味说教
沟通小技巧
做个会说话的人 1. 态度要诚恳 2. 多谈对方感兴趣的事
情 3. 重视每一个人 4. 学会使用万能语 5. 注意停顿
赢得人心技巧 1. 记住对方的名字 2. 赞美的力量 3. 倾听是你能给予的礼
缺点：
1. 信息传递速度慢 2. 易受干扰 3. 缺乏条理性
单向沟通的特点：
优点：
1. 信息传递速度快
2. 能保持信息发送者 的尊严
缺点：
1. 准确性差 2. 难辨是非 3. 信息接受者易产生
挫折与抗拒心理
单向沟通和双向沟通的比较
项目
单向沟通
双向沟通
适应范围 问题简单时间紧；下属易 时间充裕问题棘手；比较复杂
的过程。
二.沟通的基本模型与要素(P.5)
沟通过程模型8要素：
1. 信息 2. 编码 3. 传递 4. 接收 5. 译码 6. 理解 7. 反馈 8. 噪声
二.沟通的障碍(P.9)
发送障碍 1. 目的不明 2. 表达模糊 3. 选择失误 4. 形式不当
接收障碍 1. 过度加工 2. 知觉偏差 3. 心理障碍 4. 思想差异
沟通的障碍
心理障碍 地位影响
错觉 错猜
传递者
无反馈
信誉不佳 感觉失真
接收者
文化差异 语言障碍
沟通技巧差
环境混乱 时机不当
知觉偏差：感觉与事实
感觉——即对事物主观的意念,其中包含个
人的价值判断,因此感觉的产生往往因人而 异。
事实——即有具体、明确的信息陈述,与实
际所发生的事件相符。
三.克服沟通障碍的策略（P.11 ）
正式组织的形态
AB
A
链式沟通 轮式沟通 环形沟通 全渠道沟通
C
B
C
E
A
D D
FB
Y形和倒Y形沟通 E
A
B
E
A
C
B
E
A
B
ED
CD
C
D
CD
E
正式沟通的特点：
沟通效果好，比较严肃，约束力强，易 于保密，可以使信息沟通保持权威性。 重要的信息与文件传达，组织的决策一 般都采取这种形式。
依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟 通速度慢。
于接受的方案；下属不能 重要的方案；下属可能提供信
提供信息。
息建议。
时间
较短
较长
理解程度Biblioteka Baidu
不高
很高
置信程度
可能有疑问
相信对信息的理解
满意度
发送者满意
接收者更满意
噪音
很小
很大.易受干扰
正式沟通与非正式沟通
1. 正式沟通是指在组织中依据规章制度明 文规定的原则进行的沟通。
2. 非正式沟通是一类以社会关系为基础, 与组织内部明确的规章制度无关的沟通 方式。
人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通
人际沟通：人和人之间的信息和情感相 互传递的过程。
群体沟通：群体与群体之间的沟通。
组织沟通：涉及组织特质的各类型的沟 通。
跨文化沟通：发生在不同文化背景下的 人们之间的信息和情感的相互传递的过 程。
沟通与领导模式（沟通风格P.30）
与职员的沟通程度
非正式组织的形态：
单线型
集束型
流言型
偶然型
非正式沟通的特点：
不需要遵循组织结构原则，传递速度较 快。
表现形式具有多变性和动态性。 信息传递不确切，容易失真。
正确看待非正式沟通
对非正式沟通信息区别对待 充分利用非正式组织中的“领袖”
语言沟通与非语言沟通
沟通
语言
非语言
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作