餐饮管理案例1

典型餐饮案例分析

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2006-11-4 21:48:00 中国食道

2049

一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”

“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。

“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

分析：

送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：

1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。

2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。

3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。

4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。

5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。

6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口

7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。

8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。

9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。

二、翻台

翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和

效率是该程序的重要标准。可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有

1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。

2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。

3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。

4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。

5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。

女儿红白酒凭借千年文化开拓婚庆市场

发布时间：[2007-11-23] 编辑整理：[tyeat组] 来源：[网友投稿] [双击自动滚屏] 1533

美妙的传说动人的故事——女儿红白酒凭借千年文化开拓婚庆市场

“汲取门前鉴湖水，酿得绍酒万里香。”相传，“女儿红”源于绍兴一带，始称“女酒”、“女儿酒”。“女儿红”为旧时富家生女、嫁女必备之物。据西晋嵇含《南方草木状》记载：人有女满月，即酿美酒。密封入陶罐之中，泥藏于桂花树下。承酝天地之灵气，吸取日月之精华。逢女将嫁，于泥中掘出以飨宾客。谓之女酒。去封，浓香盈室，其色艳红，其味绝美，入口绵柔，香气徘徊于腹中，经久不去。吐气如兰，飘然若仙，神妙之极。

酒，作为中国的一大历史遗产，有着几千年的历史传承。作为一项传统文化和饮宴方式，其在国人心中的地位不可动摇。尤其是白酒，拥有广泛的消费人群，几千年来都是酒类消费的主力市场。也正因如此，近几年白酒的市场竞争不断加剧，酒类品牌的市场也在逐步细分。

近两年随着人们生活水平和消费意识的不断提高，新人们在结婚上的花费也随之水涨船高，婚宴开销更是连年上升，尤其是婚宴用酒已成为酒水行业一大新的利润增长点。婚庆用酒作为一个用量大、口碑传播广泛的大蛋糕，越来越被众多的酒企所看重。近日记者获悉，具有千年历史文化的女儿红白酒正大举进军婚庆用酒市场，并欲占据相当的市场份额。

婚庆用酒市场无限

统计数字表明，近年来，我国每年约有1000万对新人登记结婚，按照每对新人婚宴消费用酒2000元钱计算，全国每年产生的婚庆用酒消费至少可达到200亿元。如此大的消费量可谓诱人，自然吸引了众多商家的目光。一时间，上到国内高端白酒品牌，下到地方白酒企业都纷纷竞相进入了婚庆酒这一行列。由于目前婚庆酒市场还属于新兴市场，垄断性品牌还未出现，所以对任何一个品牌来说成功的机会都是均等的，市场发展空间巨大。

酒类品牌各出妙招

企业为了在市场份额的争夺战中取胜，不断挖掘适合不同消费者需求的产品，市场细分遂成为酒类业发展的主要方向。婚庆酒作为细分市场的产物，其巨大的市场容量、竞争相对平和的特点都是其利润来源的支撑。

目前，很多酒类品牌围绕婚庆主题做足了文章，有的特意取了个好名字，且专门定位于婚礼用酒；有的开展买赠促销策略；有的甚至还推出了优惠服务，不仅为新人免费送酒水上门，还提供婚礼当天的高级轿车服务……

酒类品牌在婚庆营销上是各出妙招，但记者也发现，众多的婚庆用酒产品感性诉求肤浅，好的名字配上喜庆的包装即可，产品缺乏诉求的延伸和消费群体的延伸。

千年文化倍受青睐

众所周知“女儿红”有着千年的历史文化。“女儿红”是中国极具发展潜力的千年历史文化品牌。穿