个性化案例分析

个性化服务
• 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主 要是通过非常规性或客人没有预料到的惊 喜而实现的极致化的管理和服务，有时也 体现在很小的一件事上。正如酒店管理者 常说的一句话：“酒店服务无小事”。在 管理中的每个环节，服务中的每个细节， 看似不起眼的一件事，但能给客人创造出 满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制 胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四 个基本特点：“快速、准确、细致、到 位”。
• 2、因为客人的返程机票未落实所 以我们可以委托“金钥匙”为客人 把返程机票定好
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3、因为得知第二天是圣诞节并且还 有一位小客人，所以我们酒店员工可 以在第二天晚上办成圣诞老人为客人 送上精美小礼物并把定好机票的是告 知客人让客人安心度假不用担心(来个卡
通模型或者飞机汽车模型...或者一般机器人玩具 都可以。大龄爱运动的男孩可以送运动器材如篮 球、小龄的可以送电控玩具，现在铠甲勇士热播， 好多小孩子想要铠甲勇士的模型玩具。)
• 松浦大桥:第一座跨越黄埔江的桥（1971 • 南浦大桥：上海市区第一座跨越黄埔江的 自行设计，建造的双塔双索面迭合梁斜拉 桥（1991）--全长836，全夸423米 • 杨浦大桥：双塔双索叠合梁斜拉桥（1993） --7654米，夸径602米 • 徐浦大桥：是浦东虹桥机场最便捷通道 （1997）---1072米 • 卢浦大桥：创下了很多第一如：跨度最 大—550米，用钢最多（35000多吨），采 用的造桥技术最多---融斜拉，悬索拱桥于 一身，（2003）
很好奇也很迫切的想去了解它，所以我们 可以当客人到达我们酒店时主动为客人提 供一些旅游路线，并介绍这几年上海所发 生的巨大变化(上海大剧院、上海城市规划 展示馆、上海科技馆、东方艺术中心等一 批多功能现代化的大型文化科教设施 )
• 黄浦江上相继建成5座大桥、6条越江隧道； 轨道交通从无到有，到2007年已有线路8条， 还有1条磁浮线(城隍庙、南京路、外滩、 豫园、杜莎夫人蜡像馆）。
• 派北京丰田海狮 车去浦东机场接客人，因 为客人多年在异国他乡，所以我们可以在 去和平饭店的路上为客人介绍沿途风景 （上海浦东凌空奇石城、农艺大观园、39 号度假会所、陈行官地庙、合园、世纪公 园、世纪广场··） ··
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• 针对该案例我们可采取： • 因为客人多年在异国他乡对故乡的变化
• 过完圣诞节接下来就是元旦了，因此我们 可以为客人准备一些具有中国特色的礼物 和节目，同时老客人的儿子和孙子是土生 土长的日本人所以同时为客人准备一些日 本传统的节目
中国元旦节目
• 元旦联欢会、挂庆祝元旦的标语、或举行 集体活动 ，集体跳民族舞 • 元旦礼物：海柳烟嘴、饮者益寿
日本元旦节目
• 每逢年暮，许许多多的日本人都会参与忘年会。 忘年会，即是一个把这一年给遗忘的舞会。在忘 年会上，大家尽情的享用香醇甜美的日本酒，忘 却过去一年的不利，迎接来临新的一年。 • 福袋，象征着好兆头。装在福袋里的商品，价值 肯定超越福袋的价格。纵使购买者不知福袋里到 底是什么东西，福袋却依然很受日本家庭主妇们 的欢迎。每年元月2日，许许多多的日本妇女们会 一早就蜂拥至百货商店如三越、高岛屋等门前排 队，待商店开铺时购买福袋。