连锁酒店服务质量的评价

1引言

1.1研究背景

随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。

1.2研究意义

虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。

1.3国内外研究现状

1.3.1 国外研究现状

（1）从20世纪80年代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos 是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内部的标准来衡量的。

（2）SUZANA MARKOVIC， SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析，进行探索性因素分析和可靠性分析。研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。提出定量评估的结果客户服务质量可能会提供一些见解一个特定的酒店的服务质量。

1.3.2 国内研究现状

佟伟伟，提出了两种服务质量体系，并对其进行了理论评价及比较分析，根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系。

熊伟和许俊华合理确定经济型酒店服务质量评价体系，通过网络内容分析法把大量网友客观真实的评价加以量化分析，结论为顾客对经济型酒店的综合服务质量满意度处于中等偏上水平，对客房、噪音、网络等因素的关注度高；客房的质量和隔音效果、网络预订和餐饮服务等有待提高；餐饮服务、网络等因素与酒店服务质量总评密切相关；东部城市经济型酒店综合服务质量优于中西部，但各地区酒店选址在顾客感知中差异不明显；商务旅行者更重视便利性而休闲旅行者更加重视舒适度；经济型酒店服务质量评价明显优于高星级酒店。对此，笔者有针对性地提出了相关建议，并对本文存在的局限性和后续可以深入的研究进行了讨论。

许晓明根据中国酒店业现状提出以下几点：1、品牌-未来市场竞争的制高点。2、研究高科技在酒店中的应用，加强信息话建设和管理。3、服务的个性化。4、加强酒店的设施与改造。5、绿色酒店将成为发展趋势。建立一套适合自己实际情况的酒店质量管理体系，缩短我国酒店业管理水平与国外的差距，使之从整体上较快达到国际水准，共同达到双赢的目标。

王平从酒店服务现状及发展趋势出发，对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析，提出具体的对策建议，来提高顾客满意度，提升酒店服务质量，促进酒店的良性发展。

赵亮对酒店服务质量进行了简单的概述，然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合分析，最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策。

1.4研究内容和研究方法相关

1.4.1 研究内容

本文对酒店服务质量进行研究，以下为具体研究思路：

首先，提出选题背景、研究目的，根据国内外的相关文献研究，对有效信息加以梳理和提炼，并了解国内外关于酒店服务质量的研究成果。也从而发现前人研究的不足之处，确定本次研究的目的。

其次，了解服务质量评价的相关概念及理论。

再次，设计调查问卷，并在下沙大学城对各种大学生进行问卷调查，通过合理的酒店服务质量评价体系对有效问卷调查数据进行整理、归纳和分析。总结结果，分析影响酒店服务质量的不同影响因素的重要度以及其它相关因素。

接着，详细描述实证分析的结果，将分析得到的结果制作图表进一步直观分析，总结并思考。

最后，总结研究内容，提出有效可行的建议，并指出论文研究的不足之处。

1.4.2 研究方法

本论文采用的研究方法主要有：

(1)文献研究。通过大量文献阅读归纳酒店服务质量的基本定义理论并通过对前人研究结果的回顾，总结出酒店服务质量的发展过程。

(2)采用个案研究的方法。在下沙地区发放相关问卷，对杭州地区部分高校学生连锁酒店的选择行为影响因素进行具体分析。

(3)理论研究与实证研究相结合的方法。采用因子分析法，运用SPSS统计软件工具对回收的有效问卷进行处理计算，得出大学生是怎样评价各个连锁酒店的服务质量的，并以结果为依据提出相关营销建议。