点菜公开课

正确推销方法： 1、‚这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的 公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，咸鲜中透出清香。 2、‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和 尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、 干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容 更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。 有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是 我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减 少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。 这样点‘佛跳墙’的客人就懂了，容易推销了。‛
提问
：接受点菜时常见问题？
1.顾客问的菜式，服务员不懂怎么办？ 2.客人点菜过多，重复时，怎么处理？
3.客人点的菜肴没有怎么办？
1.诚恳地说：‚对不起，请稍等一下。‛ 如此回答： 请教同事‖厨师 不能回答不知道
2.及时提醒客人，‚栗子扒白菜‛已经点过了，或者海鲜菜已经点过 了，换个别的菜肴试试？
（二）注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语 言不能使用命令或强制性语言。 （二）

A 先生，您要饮料吗？ B 先生，您要什么饮料？ C 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一 种饮料？ （ ）
的菜 （四）客人点菜过多或重复时要提醒
二 接 受 点 菜
四 TEXT
五
呈 递 菜 单
接 受 点 菜
填 写 点 菜 单
复 述 确 认
下 单
一、呈递菜单 （一）如何呈递： 1、把菜单打开至第一页； （一） 2、双手拿着，递给客人； 呈 3、使菜单正向面对客人； 递 4、面带笑容； 菜 5、伴以服务语言：先生/女士，您好！我可以为您点菜了 单 吗？ 6、向客人推销、推荐餐厅的时令菜、特色菜、畅销菜。
情景对话一:
情景对话------如此推销
客人开始点菜：‚这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养 场买来的肉用鸡？‛ 服务员:“不知道，我没吃过。‛ 情景对话二: 客人:“佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？‛ 服务员:“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。‛ 客人:“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？‛ 服务员：这---- 客人不悦地说：‚算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的 菜吧。‛ 问：这种推销方法对吗？应该怎样推销？
本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口
（二）
接 受 点 菜
老年人 年轻人 女宾 穿着入时的爱美女士 儿童 体质欠佳的宾客 脑力劳动者 体力劳动者
不同年龄、性别、健康状况 不同年龄、性别、健康状况
甜酸味 酥软、滑嫩、易消化 滋补性菜肴 造型别致、口味特别 有助于美容食品 色彩鲜艳、口感香脆 味重、量大、高热量 精细少油、高营养低热量
餐饮服务技能之五----点菜
点菜服务
小品《点菜》
知识目标
1、学生明确点菜的五个环节，呈递菜单、接受点菜、填写点菜单、复述
确认、下单。 2、学生掌握点菜服务中的服务技巧、语言技巧。
能力目标：深度掌握点菜的技能
情感目标：通过角色扮演，培养学生实际操作能力，培养学生基本
的职业素养。
Contents
点评：
1、推销不力：当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，不应该消极推 辞，放弃推销产品的职责和机会，要因势利导地推销名贵海鲜。 2、推销过头：要掌握分寸，像法国名牌矿泉水，是为某些高消费客人 的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。
案例分析一: 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其 中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样 子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定 要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对 客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客 人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久， 早说就去另一家餐厅了。”发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子， 于是，拂袖而去。
喜欢甜食、口味清淡，南京地区的人比较喜欢咸 水鸭、板鸭等 喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在 用餐前喝老火汤——例汤。
全国口味歌： 安徽甜，河北咸，福建浙江咸又甜；宁夏、河 南、陕青甘，又辣又甜外加咸; 山西醋，山东盐，东北三省咸带酸；黔赣西湖 辣子蒜，又麻又辣数四川； 广东鲜，江苏淡，少数民族不一般；因人而宜 多实践，巧调百味如人愿。
（一） 呈 递 菜 单
点菜服务 位置??
（一）针对不同宾客对象进行推销 1.不同就餐目的 2.不同年龄、性别、健康状况 3.不同职业、收入 4.不同民族、不同地区
推销菜肴（重点）
（二）
接 受 点 菜
不同就餐目的

填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的
这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能 够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推 荐的其它菜。 ‚先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜， 不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。‚这显然是顾及客人利益之 举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜
注明菜肴（一般是海鲜）的烹饪方法 ---明档点菜 鱼（清蒸、葱油、红烧） 虾（盐水、白灼、油淋） 蟹（清蒸、白切、姜葱） 壳（白灼、红烧、盐水、蒜蓉） 点心十人以内一道；十人及十人以上建议两道 点心应一干一湿或一咸一甜 1只鸽子=3-4人用 1只鸡=10人以上的人用

（三）酒水与菜肴的搭配： 风味对等、对称、和谐： （1）白酒配白肉，红酒配红肉：
注意事项：
1.身姿端正，略向前倾，精神饱满，注意力集中。 2.左手握点菜单，右手执笔，站立姿势要美观大方，实时记录。 3.回答问询时音量适中，语言亲切。 4.积极回答问题，推荐菜肴。
仪 姿 仪 态
禁忌： 1.身体不可前倾，贴近客人 2.不要双手环抱于胸前或叉腰，也不要手扶桌面或椅背. 3.不可用笔指着菜单。 4.不可将订单放在餐桌上或趴在餐桌上填写订单
（二）注意各种菜肴的数量组合
客人人数
菜的道数
2人 3人
4人 4—6人 6—8人 8—10人 10人以上
2菜1汤1主食 3菜1汤1主食
4菜1汤1主食 5菜2汤1主食 7菜2汤1主食 9菜2汤1主食

宴席菜肴的搭配数量
点菜技能


冷菜一般以少客人人数2道为标准，冷菜荤素搭配为1：1 热菜一般以多出客人人数1或2道为标准。 （例：10位客人冷菜一般为8道为标准，热菜一般为12道菜为标准，点心为2道）
3. 马上向厨房了解，是否能马上制作；厨房暂无原料，要向顾客解 释清楚，请顾客谅解，可向顾客推荐在原料、口味上相似、价格上 接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。
餐厅服务中易造成投诉的几个主要问题
客人点菜时：
1、客人进店或入座后等待了3分钟仍没有人为其点菜或提供茶水 2、没有给客人提供足够的菜式及饮料以供选择 3、所点的菜肴在客人有疑问时，不能准确回答或怠慢 4、当客人有特殊要求时，没有请示管理人员就一回绝 5、将客人点的菜弄错了 6、客人所点的部份菜肴在下单到厨房后过了一段时间才告之客人没有 7、不考虑客人，只推销高档菜和酒水
去了。
（三）
填 写 点 菜 单
点菜单一式二联、三联或四联的都有,配合 点菜板和夹子使用。 问： 1.除了填写菜品、酒水，还要填写哪些信息？ 2. 一式四联点菜单有何用？
1.餐桌号、进餐人数、日期、服务员姓名等
.
2.收银员、厨房、传菜部、客人桌子上
四、复述确认
1.确认时除确认品种外，还要确认数量。 2.告客人大约等待的时间。 3.豪华菜单要高声朗诵出来，让所有客人听到。普通类 则那给点菜人、做东者审阅即可。
服务员的专业要求： （1）有较为全面的菜品知识-菜肴的制作方法、菜 肴特点、原料、口味、价格、数量； （2）了解所有菜肴的烹调时间； （3）根据客人的要求懂得合理搭配；菜肴的营养价 值及食疗作用 （4）要学会揣摩客人的心理，针对性地为客人推销；
讨论：
点菜服务有哪几个环节？
二、点菜服务环节
一
一
二
三
不同民族、不同地区 “回族”、“佛 教”
湖南、湖北、四川、 云南、贵州、安徽
不食猪肉、猪油或其它荤菜；也有一些客人要求 不放蒜泥、姜、葱、味精、糖等，（患有糖尿 病）；在下单时，必须在明显的地方注明，以提（二） 醒厨房人员注意。
口味较重，喜欢辣、麻辣食品。
接 受 点 菜
江浙沪一带的客人
广东、港澳地区的 居民
一 二 三 四
点菜员素质
点菜工作环节
点菜服务技巧
点菜语言技巧
•工作职责
点菜员就是全面 负责为客人点菜、点酒水饮料。
•目标
帮客人把好关，当客人的好参谋
仪容仪表、姿态、语气：
以最佳姿态最好的语言，给客人亲切感。
一、点菜员素质
点菜员基本工作原则 （1）消费高不是硬道理，客人满意才是真道 理。 （2）明白短期利益和长期利益的关系；
情景对话三：
客人：你好，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？ 服务员：这----，这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少， 但不同的海鲜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各 不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好，菜单上都有，还是您看 菜单自己挑吧。 客人：好吧，我自己来点。
服务员：请问先生要些什么酒和饮料？
客人：一人来一罐青岛啤酒吧，饮料有哪些品种？
服务员：对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡和 冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊？