酒店人事管理的调查报告

经贸系毕业设计题目：关于**酒店人事管理的调查报告

作者姓名

专业酒店管理

班级

校内导师

完成时间 2013年5月

关于**酒店

人事管理的调查报告

随着我国社会主义经济的快速发展，再加上旅游业的推动作用，我国酒店行业的发展速度有如雨后春笋般越来越快。作为我国第三产业的服务行业，酒店在带动我国国民经济的同时，业内的竞争也有愈演愈烈之势。企业的竞争，归根结底是人才的竞争，这种激烈的竞争不仅仅体现在酒店客源市场的竞争，同时也体现在酒店业内的人才人力资源管理方面存在的问题已经严重影响到了酒店行业的深层次发展，做好酒店的人力资源管理已经成为酒店发展道路上的亟待解决的一个问题。本文通过对**酒店的调查，总结该酒店在人力资源方面的管理状况及存在的不足之处，并对其提出合理的意见。

一、**酒店简介

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二、**酒店人力资源部介绍

人力资源部是新员工与酒店接触的第一个部门，是新员工对酒店的第一印象，是酒店人力资源管理、劳动工资管理、培训管理、督导检查管理的职能部门。在酒店经营管理中，人力资源部承担着人力资源开发、协调酒店内部人事关系和组织酒店开展培训工作，降低人工成本以及为酒店员工努力创造良好的工作环境的重任。人力资源部的工作重点是为酒店经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保酒店经营管理的正常运行和持续发展。

**酒店人力资源部拥有严格完整的部门制度，及较为完善的系统和工作流程，实行“以人为本”的人性化管理，对于酒店员工做到关心、关爱，积极帮助员工解决问题，尽心尽责，能够同酒店发展站成一线，是**酒店坚实的后盾及支柱，推动**酒店的向上发展。

三、**酒店人力资源管理现状及其存在的问题

1、人力资源管理制度相对完善

作为五星级的商务酒店，**具有地理、环境、设施等各方面的优势，是个相对成熟的品牌，拥有一套完整的人力资源管理体系，严格执行**品牌的人力资源管理制度，如社会保障制度、薪酬制度、员工代表大会、考核制度和培训制度等都能够切实实施，人力资源规划也基本得以有效执行。

2、岗位职责明确，操作标准细致

**酒店的每一个工作岗位都有严格的操作标准，精确的工作描述，即SOP流程。并且能够周而复始的强调其标准，让员工时刻谨记服务至上的原则，时刻都能进行标准的人性化服务。

3、绩效考核结果主要用于调薪及升迁

**酒店的绩效考核较为严格完善，通常一年会进行两次考核，一般由上级对下级执行，但是，在考核过程中主观因素会过多，考核结果会作为年终调薪和职位晋升的依据，有利于调动员工工作的积极性及缜密性，具有相对的公平性。

4、管理具有人性化，但没有深化此管理

**酒店会每个月举行员工沟通会及总经理对话来了解员工工作及生活情况，由部门代表收集部门同事意见，代表参加并将其提出。这种形式给员工切实解决了许多问题如刚开始的宿舍搬迁及搬迁后的问题，地面过滑的问题等。但员工不满的心声仍是随处可见，说明管理没有深化，只是浮于表面没有能够深入解决问题。

5、培训课程内容广泛，但效果一般

员工的培训是酒店人力资源管理的一项重要的工作。员工培训既可以加强员工的专业技术和工作能力，也可满足员工日益高涨的只是需求和寻求进步的需要。**酒店会从员工入职开始变对员工进行各方面的培训，主要是了解酒店流程规模，各个部门职责及本部门的操作流程等。但入职期间的培训就少之又少。其培训力度不够大培训的计划通常执行不力、缺乏跟踪评估，因此获得的效益也并不明显。并且员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使培训变得形式化，难以达到预期效果。

6、部门员工之间不够团结

部门员工应是和睦相处，互相帮助共同推进部门发展。对于前厅部而言，有入住和退房的高峰期，前台员工有时会忙不过来，经常可以看见其他有能力帮忙解决问题的员工在旁坐视不理，没有帮助前台员工减轻负担的意识。遇到错事的时候也经常会出现互相推诿，将问题丢给其他同事的现象。

7、拥有长期激励措施，但激励制度不全面并导致同级之间工资差异

**酒店对不同类别的员工有不同的激励计划，如温德姆会员的引入提成，中秋月饼的销售提成，各类房价的提成等，可以看出激励计划大多针对于前台员工，对于在后台操作的如总机、商务中心、客房等不常直接与客人接触的员工而言则没有实质性的意义，因此也导致了前台员工与二线员工虽然同时level5级，但工资会显出较大差异。

8、部门管理不深入人心导致员工工作效率不高

**酒店中的个别部门员工对经理的意见偏大，员工办事效率也显得偏低，经理对于犯错的员工通常采取罚款的方式进行处罚，少则50，多则100，员工不满，却又无可奈何。情绪挤压，导致工作效率低下，再而被处罚，从而形成了恶性循环。

9、实习生数量较多且不稳定

由于酒店员工流失率高以及季节性压力大多数酒店都采用与各院校合作的方式来吸收优秀人才，招募员工。一方面，对于酒店来说实习生可以给酒店带来新鲜血液使酒店年轻化也降低了酒店成本，另一方面对于实习生来说，有良好的实习环境，帮助自身得到一定的磨练，使自己更好的适应该行业。**酒店的实习生人数较多，分配在各个部门，多以一线部门为主。在互惠互利的同时也带来诸多问题，实习生过于年轻化心智不够成熟，对酒店的管理会起冲突，导致不满，因而酒店中会经常出现实习生旷工不上班的现象，酒店也无法对其作出切实可行的措施，并且有出现实习生集体旷工现象导致部门人手不够，直接导致了酒店的运营工作

三、针对**酒店不足之处提出改进措施

1、加强企业文化建设

酒店企业文化石属于无形的财产，是酒店历史的积淀和仪式的传承，是市场竞争和管理行业的道德根基。酒店良好的企业文化是酒店生存和发展的源动力，良好的酒店企业文化应具有兼容性，做到海纳百川，求同存异。将这种无形资产运用到酒店实际工作中，才能促使酒店的凝聚力和向心力不断加强，形成共同的价值观可以从根本上解决员工之间不团结，员工服务意识薄弱等问题，加强员工对酒店的认同感也就能加强员工对酒店的忠诚度从而降低人才的流失率。可见加强企业文化建设的重要性，不仅仅能这对一个问题更能产生良性的连锁反应。对于**酒店企业文化不明确的问题，该酒店可以先确定明确的企业文化并且在员工中传播也能让员工了解体会其企业文化。

2、实施“人性化”管理，重视与员工之间的沟通

酒店应在经营管理中倡导"员工第一"的人本思想。做到尊重员工，给员工更多的发言权并且倾听及时回应；关注员工，关心员工需求为员工的工作提供全面及时的支援；信任员工，对员工授权，唤起员工的责任感和自豪感为宾客提供更好的服务赢得宾客的满意。**酒店虽然有“人性化”管理的意识和具体的措施，但由于没有深入管理，从根本上解决问题而导致，员工的不满仍然存在，管理效果不明显。酒店应针对“人性化”管理提出切实可行的方案，作出实质性的措施，从而达到“人性化“管理应有的效果。并且鼓励员工积极反应问题，加强员工对酒店的好感，让员工觉得酒店在为他着想从而加强员工的忠诚度。