细节处体现优质服务33页PPT
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案例一 酒店服务细节幻灯片PPT
案例3：专门设计的前台物品放置台
• 台湾嘉义的耐斯王子饭店。 • 该饭店在前台的接待台中间连续得设
置了三个半高的小台子，这几个台子 用木头制作，还刻有饭店的标识。饭 店设置这几个台子的目的主要是为了 方便客人在办理入店或离店手续时放 置不大不小的随身行李。一般来说， 客人出差随身携带的行李箱可以放在 地上，而小包那么可以挎在肩上，对 于那些中等大小的行李，客人那么不 太好处理，放在地上又担忧弄脏，放 在前台的台子上又显得不适宜，耐斯 王子饭店设置的这个小台子那么正好 帮助客人较好地处理了这个难题。看 来，该饭店在设置这个台子时是很用 心地分析和研究了客人的需求的！确 实只要饭店用心，细节创新就会无处 不在！
案例8：双层浴帘
• 韩国首尔希尔顿酒店
• 这个细节安排可以较好地解决客人 洗澡时的溅水问题。防溅措施在饭 店星级标准中有明确要求，但在实 际中我们入住酒店时还是会不时遇 到洗澡导致水满地流，甚至滑到受 伤的情况。浴帘太短、两头缝隙太 大或洗澡时不把浴帘下沿置于浴缸 内，都会导致比较严重的溅水问题， 让客人感觉很不方便。问题虽小， 但导致客人伤害的可能性很大，因 此需要饭店重视，把细节做到位！
案例4：垃圾桶上的花瓣
• 河北承德天宝假日酒店
• 为全面提升酒店品质，全店人积极 动脑筋想方法。客房部发发开工从 点滴做起，在公共区域垃圾桶上放 花瓣就是其中的一项。公共区域的 垃圾桶是不会引起客人的关注的。 但当天宝假日酒店买来花瓣，将垃 圾桶加以点缀，并在垃圾桶上摆出 各种各样的造型，如鲤鱼戏水、彩 蝶纷飞、花团锦簇等图案，造型栩 栩如生，成为了客人驻足欣赏的一 景，成为客人议论的话题。每天垃 圾桶上图案的更新，也成为客人对 酒店的一种新的期待。更重要的是， 有的客人看到如此美丽的图案都不 忍心破坏它，使得原来垃圾桶上常 见的烟头等废弃物也不见了，变得 更干净了。
优质服务课件1(PPT35页)
医院发的福利我们与患者共享
护士长主动为行动不便的患者买 盒饭并拒收家属盒饭钱
主动护送行动不便的老爷爷 去做各种检查
提供方便椅并耐心为患者讲解出院指导
第二：关于文化创新。科室创建了我院第一面“文化 墙”
第三:关于管理创新。科室将5S管理落到实处！统一着 装改善精神面貌
各式收纳箱 整齐美观
3接待新患者做到：一张笑脸、一声问候、一杯开 水、一张凳子、一张温馨的床
4主动为患者提供蚊香、杯子等便民措施
5“病人安全在我心”制作多彩多样的温馨提示牌 ，提醒患者时刻注意安全
6提供专科药物宣教卡，并耐心为患者做好相关知 识宣教
7、制定音乐相册 从细节入手！ 从心出发！激发大家的服务热情
8、科室实行亲情服务贯穿始终
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月下 午11时5分20.11.2923:05November 29, 2020
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月29日星 期日11时5分59秒23:05:5929 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午11时5分 59秒下 午11时 5分23:05:5920.11.29
要等待2-3天才出结果，钟大爷比较紧张，怕自己是肿瘤，睡眠及饮食均
不好，每天要来找医生四五次，朱主任和鄢主任总是不厌其烦的对他进
行解释，护士也积极对钟大爷进行心理疏导、安慰。在钟大爷胸部CT没
有做的情况下，医生根据症状体征，告诉他是结核性胸膜炎，可以彻底
治疗好，让他放心。随后，等胸水化验、CT结果出来，证实医生的诊断
大爱无疆 医德高尚
“蓝山一线” 关注 9月17日，李先兵孤寡老人给内三科送来了一面锦旗
优质服务-ppt课件
8/26/2023
36
任何可能都会发生
8/26/2023
37
羚羊和狮子的故事
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒
来的时候，都意识到：“自己必须跑得
比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉
！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的
时候，也会意识到：“自己必须比跑得
最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿
死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同
样使用，所有的服务提供者都必须意识
到：你必须比你的竞争对手成长得快些，
更快些 8/26/2023 ----
38
8/26/2023
39
商品推销的促成技巧 客户问题的拒绝处理 商品效用的解释秘诀 令人心怡的赞美艺术 改变一生的礼仪训练
8/26/2023
40
祝大家：身体健康 工作愉快
8/26/2023
8/26/2023
33
案例三
顾客：“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢？” 职员：“不是那样做的，你应该这样操作”
为什么你不会对顾客这样说？
“先生别担心，您可以这样操作，我相信您 熟悉之后一定可以用得很顺手的”
8/26/2023
34
案例四
顾客：“我想要一下你们维修点的电话号码。 ” 职员：“对不起， 我正忙着招呼其他客户。你
8/26/2023
5
3、对顾客理解的加深
顾 客 是 … … （诗一首
来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，还是信函委托 最终是为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作 一个我不应当与之争论的人 一个让我学会耐心的人 一个既能使我成功也能够使我失败的人
8/26/2023
6
一个像我怀有偏爱和偏见的人 但她仍然是一个特别的人 因为她是我的顾客 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个我会不计劳苦对待的人 她让我明白 平庸与优秀之间的差别
(工作计划)优质服务ppt模版课件
答案：1.对2.对3.对4.错（许多高级主管能很好地运用善待顾客的技巧）5.对6.对7.对8.错（接待顾客的工作要 求较高，因为你要有持久的服务热情）9.错（态度至少与工作技巧一样重要）10.对
优质服务
职业性地对待顾客就像玩棒球或垒球一样。
1.就像球赛一样，尽管每个动作都没错但仍不赢球，这种事是 司空见惯的。
3.对顾客理解的加深 我们比以前更加明白为什么顾客接受某些企业的服务而不去接受其他企业的服务。仅有优质 产品及切合实际的价格还不够。顾客还需要被善待。顾客会再次光临重视服务的企业。
4.优质服务具有经济意义 公司的生命力在于业务源源不断。巩固顾客基础是至关重要的。这就是说，公司不仅要吸引 新顾客，也要保持现有的顾客。优质服务有助于实现这个要求。
冷淡的人。
然不高兴。
我喜欢大多数人并乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与人相处。
意与别人相处。
我乐意为别人服务。 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生。
即使我没错我也不介 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不该道歉。
意表示道歉。
我对自己能善于与别 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面方式与别人
当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视。 传递的信息是___________________________ _______________________________________
身体移动很放松，从容并有节制。 传递的信息是___________________________ ______________________________________ _
按下列外表修饰的各个方面给你自己打分。如果你打5分，就是说你在这方面不需要改善了。如果打1分或2分， 就是说你需要一定的改善。要诚实地打分。
优质服务
职业性地对待顾客就像玩棒球或垒球一样。
1.就像球赛一样，尽管每个动作都没错但仍不赢球，这种事是 司空见惯的。
3.对顾客理解的加深 我们比以前更加明白为什么顾客接受某些企业的服务而不去接受其他企业的服务。仅有优质 产品及切合实际的价格还不够。顾客还需要被善待。顾客会再次光临重视服务的企业。
4.优质服务具有经济意义 公司的生命力在于业务源源不断。巩固顾客基础是至关重要的。这就是说，公司不仅要吸引 新顾客，也要保持现有的顾客。优质服务有助于实现这个要求。
冷淡的人。
然不高兴。
我喜欢大多数人并乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与人相处。
意与别人相处。
我乐意为别人服务。 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生。
即使我没错我也不介 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不该道歉。
意表示道歉。
我对自己能善于与别 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面方式与别人
当与别人谈话或听别人说话时，眼睛保持对视。 传递的信息是___________________________ _______________________________________
身体移动很放松，从容并有节制。 传递的信息是___________________________ ______________________________________ _
按下列外表修饰的各个方面给你自己打分。如果你打5分，就是说你在这方面不需要改善了。如果打1分或2分， 就是说你需要一定的改善。要诚实地打分。
32页用心服务餐饮服务行业员工服务质量提升培训PPT课件
认知顾客
顾客宣言
你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。 你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是
你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。 你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影
响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须 找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至 连我的朋友都不再向你们购买。
顾客投诉管理
处理宾客投诉一般遵循以下五个原则：
不争论原则
即使客人是错的，也抱着宽容的
1
态度，不与客人争辩；
不推卸原则
维护企业形象，不将责任推卸
2
给其他岗位或部门；
隐蔽性原则 3
即处理投诉时应尽可能减少对 其他客人的影响；
及时性原则
4 即投诉的处理应以第一时
间处理为好；
5
补偿性原则
即给予客人适当的情感补
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！
服务礼仪 用心服务
餐饮服务行业员工 服务质量提升培训
目录
01 如何理解服务？ 02 顾客需要什么样的服务？ 03 如何保证服务质量？
01
如何理解服务？
什么是服务？ 解读服务的内涵
不同时期的“好服务”表现 感悟服务
服务品质提升演示文稿PPT共32页
▪ 迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房， 主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示， 又是给客人留下良好第一印象的重要条件。 热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神 饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确 适当；三要区别不同对象。
▪ 勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事 业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做 到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及 时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观 察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供 随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招 呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不 语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕 麻烦，提高服务效率。
▪ 洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程 中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次 整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要 做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各 种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
▪ 静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休 息或办公的场所，保持安静也是优质服务的 基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生 时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过 程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保 持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务 的文明程度。
▪ 服务员依靠细心的观察发现宾客的需求并及 时予以满足，从而赢得了客人的赞美。因此 只要我们在工作中思绪缜密一些、观察细微 一些、行动具体一些从而向我们的宾客提供 自然、高效、精细的服务，这样酒店的品质 一定会不断攀升。
▪ “有特色就有生命”在以市场为导向的今天， 我们应以满足宾客的内在需求为中心创造酒 店的服务，不囿于规范，从而提高酒店的品 质，“从心所欲不逾矩”有着极强的指导意 义
▪ 服务操作系列化
▪ 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为 主线。从服务操作系列化的要求来看，主要 是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听， 送”的八字工作法。
销售细节中服务好顾客的五个标准
THANK YOU
分享人： 20**-08-31
个性化推荐产品
购买历史
Purchase History
推荐产品
Recommended products
个性化推荐
Personalized recommendations
分析记录
Analysis Record
个性化推荐产品是满足消费 者个性化需求的有效手段，
助力企业实现精准营销
兴趣爱好
Interests and hobbies
产品功能与特点介绍
1. 产品功能解析：详细介绍产品具备的各种功能，包括基础功能和附加功能。例如，如 果是一款智能手机，可以介绍其通话、短信、上网、拍照等基础功能，以及人脸识别、 指纹解锁、快速充电等附加功能。
2. 特点与优势展示：突出产品的特点和优势，让顾客能够清楚地了解为什么选择这款产 品。可以涉及产品的外观设计、硬件配置、软件性能、电池续航等方面，以及与竞争对 手相比的优势。
04
建立信任：通过诚信、透明和守诺等 行为，赢得顾客的信任和认可，从而 建立起长期合作的良好关系。 加强沟通：与顾客保持良好的沟通和 互动，定期反馈产品和服务的使用情 况，以便及时调整和改进。
提供个性化服务
1. 分析客户需求：通过收集和分析客户的个人信息、购买历史和喜好，确定客户的个性化需求。 这可以帮助销售人员更有效地了解客户的偏好，并为客户提供更符合其需求的产品和服务。 2. 提供定制化建议：根据客户的个人喜好和需求，销售人员可以向客户提供定制化的建议。例 如，根据客户的身体状况和喜好，向其推荐适合的健身器材或健康食品，提高产品的匹配度和 客户的满意度。
2. 及时响应和解决问题：客户遇到问题或有任何疑问时，我们应及时响 应并提供解决方案。无论是通过电话、电子邮件还是面对面，我们都应 尽快回复客户，并积极努力解决他们的问题，以确保客户满意度的提高。
服务员服务流程及服务细节-PPT
注意事项
1、斟倒醋时,主宾以外得客人用“请”、“您 好”等用语提示客人;
2、如果滴在台面上,应用餐巾盖在台面上。
撤果盘
服务细节
1、视客人得到位情况或者客人己将果盘用完, 询问主宾“您好,帮您把果盘撤掉好吗” ,客 人示意后即可操作;
2、右手将转盘转至上菜口,将果盘轻轻撤下, 如果盘未用完,现客人已到齐,询问“您好,帮 您把果盘分了好吗”？客人示意后即可操作 (用公叉进行操作)
4、热菜上菜顺序:两热荤 →按位上得高档菜 品 →清蒸得名贵鱼类 →海鲜 →炒菜 →煲仔 →蔬菜。
注意事项
1、剔鱼骨:剔刺时如发现鱼肉尚未熟透,要及时 将鱼送往后厨重新加热 ;
2、分菜:在客人屡屡被敬酒、不便川餐时,可以 帮客人分菜:如发现某位客人特别爱吃哪一道 菜,也可以帮客人分菜:如果桌上菜品不多,客 人没有要求则不必派菜;
3、左手自然倒背,右手轻转转盘,将菜转到主 宾面前,然后收手,退后半步,微微躬身,辅以手 势,报出菜名;
4、要求转动转盘时速度缓与、态度认真庄重:手势 与整体动作协调、流畅;
5、报菜名时语言清晰,音量适中,以客人听清为准,切 不可造成喧宾夺主得感觉。
6、如就是朋友聚会,公司宴请等热闹场面、须在报 完菜名后加以适当得祝福语,以突显亮点服务。
4、随时注意客人茶水得温度,及时更换;
5、儿童面前不宜派茶;
6、要随时留意为客人添茶注水。
上餐前水果
1、根据订餐经理安排准备餐前果盘; 2、将果盘从客人右侧送上,“请用果盘。” 3、待客人用完后马上撤走空餐具。
餐具与椅,请客人坐下后,再加餐具。 餐具应以先摆骨碟、筷子、酒杯为宜;
7、与凉菜相同。上菜之前应计划好如何安排,注意 色泽搭配、荤素搭配;
餐厅细节服务提升PPT课件
顾客意见收集
在餐厅内设置意见箱或在线平台， 方便顾客随时提出意见和建议，积 极采纳合理的建议进行改进。
服务流程中的问题
流程不规范
响应速度慢
检查服务流程是否规范，是否存在漏 洞或不合理的地方，导致服务效率低 下或顾客体验不佳。
关注顾客需求响应的速度，是否能够 在第一时间解决顾客的问题或提供有 效的帮助。
经济效益
通过提高顾客满意度和品 牌形象，餐厅能够吸引更 多的顾客，增加销售额和 利润。
细节服务对顾客体验的影响
增强顾客忠诚度
注重细节的餐厅能够让顾 客感受到关心和尊重，从 而增强顾客的忠诚度。
提高口碑传播
细节服务能够让顾客在社 交媒体上分享美好的用餐 体验，为餐厅带来更多的 潜在顾客。
提升整体服务质量
通过关注并改进细节服务，餐 厅能够提升整体服务水平，从 而获得更多的市场份额和顾客 忠诚度。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
提供个性化服务指导
针对不同岗位和员工的个性特点，提供个性化的服务指导，发挥 员工的优势。
定期评估和调整计划
收集顾客反馈
通过调查问卷、顾客满意度评分等方式收集顾客对餐厅细节服务的 反馈意见。
分析评估结果
对收集到的反馈进行深入分析，了解细节服务提升的效果和存在的 问题。
调整改进计划
根据评估结果，及时调整和改进细节服务提升计划，持续优化服务质 量和水平。
细节服务是整体服务质量 的体现，能够让顾客对餐 厅的服务水平产生信任感。
02
餐厅服务现状分析
顾客反馈分析
顾客满意度调查
通过定期进行顾客满意度调查， 了解顾客对餐厅的整体评价、菜 品质量、服务质量等方面的反馈。
在餐厅内设置意见箱或在线平台， 方便顾客随时提出意见和建议，积 极采纳合理的建议进行改进。
服务流程中的问题
流程不规范
响应速度慢
检查服务流程是否规范，是否存在漏 洞或不合理的地方，导致服务效率低 下或顾客体验不佳。
关注顾客需求响应的速度，是否能够 在第一时间解决顾客的问题或提供有 效的帮助。
经济效益
通过提高顾客满意度和品 牌形象，餐厅能够吸引更 多的顾客，增加销售额和 利润。
细节服务对顾客体验的影响
增强顾客忠诚度
注重细节的餐厅能够让顾 客感受到关心和尊重，从 而增强顾客的忠诚度。
提高口碑传播
细节服务能够让顾客在社 交媒体上分享美好的用餐 体验，为餐厅带来更多的 潜在顾客。
提升整体服务质量
通过关注并改进细节服务，餐 厅能够提升整体服务水平，从 而获得更多的市场份额和顾客 忠诚度。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
提供个性化服务指导
针对不同岗位和员工的个性特点，提供个性化的服务指导，发挥 员工的优势。
定期评估和调整计划
收集顾客反馈
通过调查问卷、顾客满意度评分等方式收集顾客对餐厅细节服务的 反馈意见。
分析评估结果
对收集到的反馈进行深入分析，了解细节服务提升的效果和存在的 问题。
调整改进计划
根据评估结果，及时调整和改进细节服务提升计划，持续优化服务质 量和水平。
细节服务是整体服务质量 的体现，能够让顾客对餐 厅的服务水平产生信任感。
02
餐厅服务现状分析
顾客反馈分析
顾客满意度调查
通过定期进行顾客满意度调查， 了解顾客对餐厅的整体评价、菜 品质量、服务质量等方面的反馈。
完善细节服务 PPT课件
段：病治好，钱花的少，也没有造成新的伤 害，病人心里还要高兴。
8
医疗质量 ❖ 追求最好的医疗结果就是符合患者的期望
❖ 每个病人都能达到理想的医疗效果，除了避免 因医疗而引起的并发症，还要注意到病人以及家 属的治疗需要，并顾及到医疗成本效益和适当
的文书记录
9
医疗质量的关键点
❖ 操作规程、诊疗指南定期修订和检查、所有技术人 员要进行培训
14
细节服务对医疗安全的影响
医疗安全制度的建全为什么不能减少医疗事故的发生 ❖ 日常工作中容易发生医疗纠纷的环节 ❖ 满意度调查对医疗纠纷的防范作用 ❖ 管理出效益：纠纷的减少是降低医院运营的重要方
面（某医院一年理赔300万、、）
15
日常工作中安全隐患
❖ 手术中、检查操作中、 ❖ 处理患者的过程中
日常工作中安全隐患 ❖ 无菌观念的问题 ❖ 术后患者伤口的观察（举例：主任手术后换药的问
题） ❖ 医院各种设施的问题（手划伤—赔钱） ❖ 上海某医院发生火灾说明，医疗设备的安全是医疗
安全很这样的部分
17
日常工作中安全隐患 ❖ 危重患者的观察到位的问题 ❖ （举例：一肿瘤患者清晨发生病情变化， ❖ 医生巡视在病房的门口—患者家属： ❖ 没有看见医生观察病情❖ 患者死亡-投诉-赔）
安全感
24
服务细节与医疗安全
❖骨科上肢肉瘤切断桡神经的事情 ❖熟人看病的问题：细节问题存在安全隐患 ❖举例：儿科熟人看病不挂号引起的纠纷、、、 ❖熟人看病能省就省了、、、
25
服务细节与医疗安全 方医生是个工作负责的人。一阑尾炎手术 患者，手术前B超检查出右侧子宫附件有 囊肿、、、、
26
服务细节与医疗安全 一膀胱癌的患者化疗的故事 一老年胆囊手术病人，夜里2点左右水挂完
8
医疗质量 ❖ 追求最好的医疗结果就是符合患者的期望
❖ 每个病人都能达到理想的医疗效果，除了避免 因医疗而引起的并发症，还要注意到病人以及家 属的治疗需要，并顾及到医疗成本效益和适当
的文书记录
9
医疗质量的关键点
❖ 操作规程、诊疗指南定期修订和检查、所有技术人 员要进行培训
14
细节服务对医疗安全的影响
医疗安全制度的建全为什么不能减少医疗事故的发生 ❖ 日常工作中容易发生医疗纠纷的环节 ❖ 满意度调查对医疗纠纷的防范作用 ❖ 管理出效益：纠纷的减少是降低医院运营的重要方
面（某医院一年理赔300万、、）
15
日常工作中安全隐患
❖ 手术中、检查操作中、 ❖ 处理患者的过程中
日常工作中安全隐患 ❖ 无菌观念的问题 ❖ 术后患者伤口的观察（举例：主任手术后换药的问
题） ❖ 医院各种设施的问题（手划伤—赔钱） ❖ 上海某医院发生火灾说明，医疗设备的安全是医疗
安全很这样的部分
17
日常工作中安全隐患 ❖ 危重患者的观察到位的问题 ❖ （举例：一肿瘤患者清晨发生病情变化， ❖ 医生巡视在病房的门口—患者家属： ❖ 没有看见医生观察病情❖ 患者死亡-投诉-赔）
安全感
24
服务细节与医疗安全
❖骨科上肢肉瘤切断桡神经的事情 ❖熟人看病的问题：细节问题存在安全隐患 ❖举例：儿科熟人看病不挂号引起的纠纷、、、 ❖熟人看病能省就省了、、、
25
服务细节与医疗安全 方医生是个工作负责的人。一阑尾炎手术 患者，手术前B超检查出右侧子宫附件有 囊肿、、、、
26
服务细节与医疗安全 一膀胱癌的患者化疗的故事 一老年胆囊手术病人，夜里2点左右水挂完
细节服务PPT课件
层只能是 空中楼阁。 ➢ 只有领导重视、基层执行有力、落实 果断，才能体现细节服务的精髓。
#
➢细节服务须全程关注。服务没有句号， 细节体现在服务的整个过程之中，正如 没有“点”就没有“线”一样。
➢做好细节服务，就是从小事做起，就是 对“简单”的重复，并持之以恒 。
#
汪中求：细节决定成败
• 我们普通人，大量的日子，很显然都在做 一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也 做不到位。
• 能把自己所在岗位的每一件事做成功，做 到位就很不简单。
• 能把眼前的每一件小事做好，就是成功。 • 所谓成功，就是在平凡中做出不平凡的坚
持。
#
汪中求：细节决定成败
➢“一口痰吐掉一个联营药厂” ➢“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为
• 其实我们已经花了大量的心思在他身上，科 主任、护士长每天早上要去关心问候。
• 今天你替班，在一切都不了解的情况下，还 是直接热情地换了吧。
• 确实有各种原因，但也要找一个合适的理由， 而不能一贯地说一周一次，如果你没做到这 一切，后果可想而知。
• 这样的实例，我们碰到过。
#
案例2
• 晨间护理时，一床刚昨天晚上骨折急诊 入院，疼痛难忍，不断呻吟，家属焦急， 房间凌乱，我一进房间，马上把所有物 资整理到位，床单边缘简单清理，然后 退出房间，无声服务。床头交接班时， 发现刚整理的物资又重新拿了出来，还 说态度不好，我无语！！！
• 当你书写输液卡，字迹不清潦草，病人 及其家属对你留下做事马虎，不负责任 的印象；
• 输液时，一根压脉带掉在病人身旁，输 液架在输液肢体对侧，病人打针的手仍 然放在远处，手冰凉，却不敢动等等…
#
• 细节对于护理而言太重要了，在服务 经济时代，医院正是凭借对病人的关 怀备至而赢得市场的，所谓针尖上打 擂台，拼的就是精细，如果一个病人 住院期间，因为繁琐的住院程序，漫 长的待检，或医务人员的态度等等， 对医院服务不满意，所影响的决不仅 仅是一个病人，很可能是10个，20 个病人的择医行为。
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➢细节服务须全程关注。服务没有句号， 细节体现在服务的整个过程之中，正如 没有“点”就没有“线”一样。
➢做好细节服务，就是从小事做起，就是 对“简单”的重复，并持之以恒 。
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汪中求：细节决定成败
• 我们普通人，大量的日子，很显然都在做 一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也 做不到位。
• 能把自己所在岗位的每一件事做成功，做 到位就很不简单。
• 能把眼前的每一件小事做好，就是成功。 • 所谓成功，就是在平凡中做出不平凡的坚
持。
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汪中求：细节决定成败
➢“一口痰吐掉一个联营药厂” ➢“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为
• 其实我们已经花了大量的心思在他身上，科 主任、护士长每天早上要去关心问候。
• 今天你替班，在一切都不了解的情况下，还 是直接热情地换了吧。
• 确实有各种原因，但也要找一个合适的理由， 而不能一贯地说一周一次，如果你没做到这 一切，后果可想而知。
• 这样的实例，我们碰到过。
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案例2
• 晨间护理时，一床刚昨天晚上骨折急诊 入院，疼痛难忍，不断呻吟，家属焦急， 房间凌乱，我一进房间，马上把所有物 资整理到位，床单边缘简单清理，然后 退出房间，无声服务。床头交接班时， 发现刚整理的物资又重新拿了出来，还 说态度不好，我无语！！！
• 当你书写输液卡，字迹不清潦草，病人 及其家属对你留下做事马虎，不负责任 的印象；
• 输液时，一根压脉带掉在病人身旁，输 液架在输液肢体对侧，病人打针的手仍 然放在远处，手冰凉，却不敢动等等…
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• 细节对于护理而言太重要了，在服务 经济时代，医院正是凭借对病人的关 怀备至而赢得市场的，所谓针尖上打 擂台，拼的就是精细，如果一个病人 住院期间，因为繁琐的住院程序，漫 长的待检，或医务人员的态度等等， 对医院服务不满意，所影响的决不仅 仅是一个病人，很可能是10个，20 个病人的择医行为。