快递申诉处理办法修订稿

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解读《邮政业消费者申诉处理办法》

解读《邮政业消费者申诉处理办法》国家邮政局新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》(以下简称新《办法》)已于9月1日起施行。

新《办法》向社会公开了邮政管理部门受理消费者申诉处理程序、申诉处理依据、各环节处理时限，告知广大消费者申诉方式、申诉范围、申诉条件、处理全程时限，提出企业规范处理申诉的具体要求。

新《办法》紧紧围绕为邮政业消费者维权创造便利条件为切入点，在原《办法》的基础上，进一步细化相关条款，新《办法》的出台将更加有力地维护邮政业消费者的利益，指导邮政管理部门处理申诉案件，规范企业处理申诉，促进企业提高服务质量。

新《办法》具有以下几方面特点：一是明晰申诉处理原则，实行调解制度。

新《办法》第三条规定：“申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

”邮政管理部门处理申诉，根据消费者申诉的内容进行调查，以事实为依据，按照相关法律法规、管理办法、服务标准确定企业责任，坚持依法依规、公正合理。

第四条规定：“邮政业消费者申诉中心对消费者的申诉实行调解制度。

”邮政管理部门督促企业解决消费者所申诉的问题，要求企业按照相关规定对消费者的损失进行赔偿，在企业和消费者之间进行认真调解，维护消费者的合法权益。

二是拓宽申诉渠道，方便消费者维权。

新《办法》第六条规定，邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。

消费者可以通过电话或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信或者传真形式申诉。

新《办法》主动适应移动互联网消费者大量增长的现状，开辟了微信申诉渠道，为邮政业消费者提供了一个方便、快捷的维权途径。

目前，消费者除了可以利用申诉电话、申诉网站等传统方式申诉外，还可以通过微信平台进行申诉，服务号为“yz12305”。

三是明确申诉受理范围和条件，引导消费者先投诉后申诉。

新《办法》第八条规定：“消费者申诉受理范围：（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，报刊订阅、零售、投递，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络办理的业务（不包括邮政储蓄）；（二）经营快递业务企业的快递业务服务质量问题。

快递小哥申诉免责协议

尊敬的快递公司领导：您好！我是贵公司的一名快递小哥，编号【编号】，在日常工作过程中，由于种种原因，我遇到了一些关于免责协议的纠纷。

在此，我特向公司领导提出申诉，并就相关免责协议的内容进行说明，以期达成共识，共同维护公司的合法权益。

一、申诉背景近期，我在派送快递过程中，遇到了以下情况：1. 由于客户原因，导致快递延误，我按照公司规定及时上报，但客户却以我未及时处理为由，要求我承担相应责任。

2. 在派送过程中，由于天气原因，我未能按时送达，客户以此为由拒绝签收，并要求我承担延误费用。

3. 在派送过程中，由于客户不在家，我按照公司规定将快递放在指定位置，但客户却以我未提前告知为由，要求我承担损失。

针对以上情况，我认为公司现有的免责协议存在以下问题：1. 免责协议内容过于笼统，缺乏具体操作细则，导致在实际工作中难以界定责任。

2. 免责协议未充分考虑快递小哥的实际情况，对一些突发情况缺乏应对措施。

3. 免责协议对客户的违约行为未作出明确规定，容易导致快递小哥在工作中遭受不公平待遇。

二、申诉请求针对以上问题，我提出以下申诉请求：1. 建议公司对免责协议进行修订，增加具体操作细则，明确快递小哥在工作中遇到的各种情况下的责任划分。

2. 建议公司在免责协议中增加对快递小哥权益的保护条款，确保快递小哥在工作中不受不公平待遇。

3. 建议公司在免责协议中对客户的违约行为进行明确规定，确保快递小哥在工作中能够得到有效保障。

三、申诉理由1. 修订免责协议有利于明确快递小哥在工作中遇到的各种情况下的责任划分，减少纠纷，提高工作效率。

2. 增加对快递小哥权益的保护条款，有助于提升快递小哥的满意度，降低离职率，稳定公司人力资源。

3. 规定客户的违约行为，有助于维护快递小哥的合法权益，提高快递服务质量。

四、总结作为一名快递小哥，我深知自己肩负着传递美好、服务社会的重任。

在申诉过程中，我始终坚持客观、公正、实事求是的原则，旨在为公司和快递小哥争取合法权益。

快递公司投诉处理管理制度

快递公司投诉处理管理制度一、背景介绍快递行业发展迅速，成为人们寄送物品的主要选择，然而随之而来的是投诉现象的增多。

为了更好地解决投诉问题，提升服务质量，快递公司制定了投诉处理管理制度。

二、投诉渠道1. 电话投诉：客户可拨打快递公司客服热线进行投诉，工作人员将详细了解问题，并记录相关信息。

2. 在线投诉：公司官网提供在线投诉功能，客户可填写相关信息并提交投诉内容。

三、投诉受理1. 快递公司设立投诉受理部门，负责接收客户投诉，并进行初步核实。

2. 投诉受理部门需在接到投诉后24小时内向客户回复，并告知投诉处理的流程和预计时间。

四、调查核实1. 投诉受理部门会对投诉内容进行调查核实，包括与涉事员工、递送人员进行核实对话、调阅监控录像等。

2. 核实后，将编写调查报告，并提交给投诉处理部门。

五、投诉处理1. 投诉处理部门将根据调查报告来处理投诉，包括给予相应的赔偿、对涉事员工进行处罚等。

2. 处理结果需在7个工作日内通过电话或书面形式告知客户。

六、客户满意度评估1. 快递公司将定期对客户进行满意度调查，客观了解客户对投诉处理的评价。

2. 根据调查结果，对照不同投诉案例进行案例分析和改进，提升服务质量。

七、投诉记录与报告1. 快递公司将每个投诉案例进行详细记录，并制作投诉报告。

2. 投诉报告将提交给相关部门，以便进行改进和完善投诉处理管理制度。

八、培训与教育1. 快递公司将定期对员工进行投诉处理培训，提升员工对投诉处理工作的专业素养。

2. 培训重点包括沟通技巧、处理纠纷的能力、客户满意度维护等。

九、监督与改进1. 快递公司将设立投诉监督部门，负责监督投诉处理工作是否符合规定流程、是否公平公正。

2. 监督部门将定期进行投诉数据分析，为公司提供改进建议，促进服务质量的不断提升。

十、法律合规快递公司将遵守当地相关法律法规，执行快递行业的管理规定，并严格保护客户的合法权益。

结语：快递公司投诉处理管理制度的实施能够有效解决投诉问题，提升客户满意度，保护公司的声誉和利益。

快递投诉处理条例

快递投诉处理条例第一章总则第一条目的和依据本条例旨在规范快递行业中的投诉处理工作，保障用户的合法权益。

本条例依据《中华人民共和国快递管理条例》等相关法律法规制定。

第二条适用范围本条例适用于境内快递企业的投诉处理工作。

第三条定义1. 快递企业：指经国家批准注册并从事快递业务的企业。

2. 用户：指使用快递服务的个人、单位。

3. 投诉：指用户对快递企业提供的服务不满意而提出的意见、建议、要求等。

第二章快递投诉处理的原则和方式第四条本着公平公正原则快递企业在处理投诉时应本着公平公正原则，严格按照相关规定进行处理，不偏袒任何一方。

第五条邮件投诉方式用户可通过邮件形式向快递企业投诉。

快递企业应提供明确的投诉邮件地址，并及时回复用户投诉。

第六条电话投诉方式用户可通过电话方式向快递企业投诉。

快递企业应设立投诉专线或提供相应电话号码，确保用户能够畅通投诉渠道。

第七条网络投诉方式用户可通过快递企业的官方网站或其他指定平台进行网络投诉。

快递企业应提供在线投诉通道，并在合理时间内回复用户投诉。

第三章快递投诉处理程序第八条投诉受理与登记快递企业应设立投诉受理部门，负责接受用户投诉并进行登记。

用户提出投诉后，快递企业应及时确认并记录用户的投诉事项。

第九条调查核实快递企业在受理投诉后，应进行调查核实。

对于投诉中涉及的事实，快递企业应采取必要措施进行调查，包括与用户和快递员核实相关情况。

第十条处理结果通知快递企业应在合理时间内处理完用户投诉，并将处理结果通知用户。

对于投诉属实的，快递企业应向用户提供合理的补偿或解决方案。

第四章法律责任第十一条违法违规行为快递企业如有违反法律法规或相关规定的行为，应承担相应的法律责任。

第十二条用户故意损害行为用户故意损害快递企业利益或故意提出虚假投诉的，快递企业有权向有关主管部门报案或采取相应的法律措施。

第五章附则第十三条生效日期本条例自发布之日起生效。

第十四条解释权本条例由快递监管部门负责解释。

快递投诉受理办法

快递投诉受理办法为切实维护用户的合法权益，规范快递投诉接受、处理等售后服务，不断提升快递服务水平，特制定本办法。

一、投诉范围我公司提供快递服务活动中发生的快件延误、破损和丢失，以及我公司工作人员的服务态度与快递服务有关的其他问题等。

二、投诉有限期用户自我公司收寄快件之日起一年内，可以电话、网络、信件、直接上门投诉等方式提起诉讼。

三、投诉受理1.在接通电话后客服人员应报工号，耐心听取用户陈述并作好记录，记录主要内容：快件信息（单号等）、使用服务时间、投诉事由、被投诉人或公司、诉求、投诉受理时间及其他投诉细节，用户陈述后需与用户核对以上记录信息。

2.对于传真、网络、信件方式得到的投诉信息，客服人员必须及时电话回访用户，核对投诉事由并详细记录相关信息。

3.对于上门投诉的用户，客服人员应立即做好接待工作，请至会议室，并及时告知客服经理，由客服经理予以接待并做好受理投诉的相关记录、和用户证据的采集工作，如能现场给予解决的应当场解决、现场解决不了的应告知用户处理时限。

4.受理投诉后，应建立投诉名称关键字，并统一编号，以便后期管理和投诉人便捷沟通。

5.受理用户投诉后，应告知用户下列内容：一般在24小孩内回复调查处理投诉的基本情况；二是处理时限最长不超过15天。

四、投诉处理1.投诉处理人员收到投诉记录单后，应对投诉事宜进行调查，如需要投诉人补充材料的，应及时与投诉人联系获取。

对只有投诉人能够提供的关键材料，投诉人拒绝或不能补充的，应告知投诉人可能产生的不利影响。

2.投诉事宜明确，相关材料完善的，应根据《邮政法》、《快递服务》标准等法规政策拟定相应的处理意见，报主管人员同意后，及时与投诉人沟通，解释处理意见的理由和依据。

3.投诉事宜较为复杂，涉及方面较多，超出投诉处理人员的能力或权限时，应及时向主管人员报告。

根据主管人员请示，做好移交等后续工作。

4.处理进度必须按承诺时间向投诉人反馈，以增进与投诉人的沟通协调能度。

邮政速递物流公司客户投诉处理办法

邮政速递物流公司客户投诉处理办法一、投诉受理客户可通过拨打邮政速递物流公司客服热线、发送电子邮件或前往物流公司营业网点等途径向邮政速递物流公司投诉。

投诉接待人员应当认真记录客户的投诉内容，并核实投诉情况。

如果客户提供了有效证据，应当要求客户向投诉人所在的营业网点、服务站或管理部门提供书面证明材料，以便快递公司对投诉进行调查及处理。

二、解决方式1.尽快妥善处理第一时间和投诉人联系，核实情况，并及时进行处理。

针对投诉的事由，采取具体措施，使投诉人得到满意的解决并给予合理的赔偿。

2.及时反馈处理结果快递公司应当在投诉处理完成之后，及时向投诉人进行反馈，告知投诉情况的处理结果和解决方案。

3.对处理结果进行跟踪邮政速递物流公司应建立投诉处理结果跟踪制度，对处理投诉的结果进行跟踪，及时总结经验，不断完善工作。

三、处理原则1.以客户为中心将客户放在第一位，尊重客户的权益，为客户提供周到细致的服务，尽力解决客户的问题和困难。

2.公平公正投诉处理工作应当遵循公平公正原则，客观公正地认真核查、调查投诉情况，并根据客观事实做出处理决定。

3.全面细致投诉处理工作应当全面细致，针对不同投诉情况制定不同的处理方式，保证处理效果。

4.保密在处理投诉过程中，快递公司应当严格遵守保密原则，保护客户的隐私权，并确保投诉人的投诉信息不被泄露。

四、投诉处理时限邮政速递物流公司应当在收到投诉之日起五个工作日内，对客户的投诉进行初步核实并做出初步决定。

如果需要继续核查，应当在核查完毕后的五个工作日内，向客户反馈处理结果。

1.接受投诉：当客户有投诉需求时，邮政速递物流公司应当认真接受，并记录投诉内容及相关资料。

2.处理投诉：邮政速递物流公司应当派专人对投诉进行认真核实，并针对不同的投诉事由制定具体的处理措施。

4.保留记录：邮政速递物流公司应当将每一次投诉处理情况以文字或数据形式记录下来，以备日后查询。

六、常见问题1.快递包裹丢失/损坏怎么办？处理方式：邮政速递物流公司应当立即启动包裹丢失/损坏的调查流程，并采取相应措施解决问题。

邮政业消费者申诉处理办法修订稿

邮政业消费者申诉处置方法〔修订稿〕第一章总那么第一条为了庇护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业效劳质量的提高，按照中华人民共和国邮政法、中华人民共和国邮政法实施细那么等有关法律、法规，制定本方法。

第二条邮政业消费者申诉受理机构处置消费者对邮政企业和快递企业效劳质量提出贰言的申诉，适用本方法。

第三条申诉处置应当以事实为依据，以法律为准绳，对峙合法、公正、合理的原那么。

第二章邮政业消费者申诉受理机构第四条邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省〔自治区、直辖市〕邮政办理局邮政业消费者申诉受理中心〔以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政办理局申诉中心，统称邮政办理部分申诉中心〕。

第五条邮政办理部分申诉中心应配置相应人员，具备底子工作条件，实行免费受理申诉效劳。

第六条邮政办理部分申诉中心及其人员对涉及国家机密、企业商业奥秘和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

第七条国家邮政局申诉中心主要职责：〔一〕负责全国邮政业消费者申诉工作的办理和监督；〔二〕负责邮政业消费者申诉、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办等工作；〔三〕负责处置当局等相关部分转办的邮政业效劳质量问题；〔四〕监督查抄各省邮政办理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处置工作，对重大效劳质量问题联合相关部分依法进行查询拜访处置并予以传递；〔五〕负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关尺度性文件、效劳尺度的咨询；〔六〕负责全国邮政业消费者申诉的统计、阐发、存档工作；〔七〕负责向社会发布全国邮政业消费者申诉情况，对社会影响大的申诉，及时发布处置情况；〔八〕国家邮政局授权的其他本能机能。

第八条省邮政办理局申诉中心主要职责：〔一〕负责本省邮政业消费者申诉受理工作；〔二〕负责本省受理和国家邮政局转办消费者申诉、建议等相关问题的催办、督办、调整、回访与结案工作；〔三〕负责处置本省当局等相关部分转办的邮政业效劳质量问题；〔四〕负责处置其他省邮政办理局申诉中心转来的消费者申诉；〔五〕负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关尺度性文件、效劳尺度的咨询；〔六〕负责本省邮政业消费者申诉的统计、阐发、存档工作，按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处置统计报表；〔七〕负责向社会发布本省邮政业消费者申诉情况；〔八〕省邮政办理局授权的其他本能机能。

快递公司工作人员的客户投诉处理与解决方案

快递公司工作人员的客户投诉处理与解决方案随着电子商务的快速发展，快递行业也迎来了蓬勃的发展。

然而，在日常的快递服务过程中，难免会出现一些客户投诉的情况。

为了保证良好的客户体验和维护快递公司的声誉，快递公司工作人员需要及时处理并解决客户的投诉问题。

本文旨在探讨快递公司工作人员在面对客户投诉时的处理方法与解决方案。

一、及时接收投诉并记录快递公司工作人员首要的任务是及时接收客户的投诉，并进行详细的记录。

接收投诉时，工作人员要以耐心和倾听的态度对待客户，理解客户的问题，以便后续处理时能够更加准确地解决。

在记录投诉时，工作人员需要详细记录客户的个人信息、投诉的具体事项、投诉发生的时间等信息，确保有足够完整的信息备案，方便后续的处理与跟进工作。

二、迅速回应客户投诉快递公司工作人员在接收到客户的投诉后，应该以最快的速度回应客户，让客户感受到问题的重视和解决的决心。

回应客户投诉的方式可以通过电话、短信、邮件等方式进行，根据客户的习惯和投诉内容选择合适的回应方式。

回应客户时，工作人员需要表达真诚的歉意，并且简洁明了地回答客户提出的问题，尽量避免复杂的解释，以免引起客户的不满。

三、进行问题调查与分析在回应客户投诉后，快递公司工作人员需要进行问题调查与分析，深入了解投诉问题的原因和背后的根本原因。

通过调查与分析，可以找出问题出现的环节、责任人以及潜在的改进空间。

除了对具体的投诉问题进行调查外，工作人员也应该关注普遍性的问题，从而从根本上提升整体服务质量。

四、制定解决方案并落实在调查与分析的基础上，快递公司工作人员需要制定相应的解决方案。

解决方案应该根据具体的投诉问题而定，旨在解决客户的问题，并防止类似问题再次发生。

工作人员可以与相关部门进行沟通，共同制定具体可行的解决方案，并在实施过程中进行跟进和落实，确保问题得到真正的解决。

五、积极反馈与改进在解决客户的投诉问题之后，快递公司工作人员需要给予客户相应的反馈。

反馈的目的是让客户了解问题的进展以及解决方案的具体内容，并表示对客户的关心和感谢。

快递公司工作人员的投诉处理与问题解决

快递公司工作人员的投诉处理与问题解决随着电商业务的飞速发展，快递行业也迎来了蓬勃的发展。

然而，快递服务中难免会发生瑕疵和问题，这就需要快递公司工作人员及时有效地处理投诉，并积极解决问题。

本文将就快递公司工作人员的投诉处理与问题解决进行探讨。

一、投诉处理方式快递公司工作人员应采取及时、专业的方式来处理投诉。

首先，他们应该倾听并认真记录客户的投诉内容，详细了解问题的具体情况。

其次，工作人员应该表达诚挚的歉意，并向客户保证将尽快解决问题。

最后，根据投诉的性质、严重程度和合理性，工作人员可以采取不同的方式进行处理，如为客户提供补偿、重新配送或退款等。

无论采取何种方式，工作人员应确保客户的权益得到合理的保护。

二、积极解决问题的办法快递公司工作人员在解决问题时，应考虑到客户的实际需求，以达到双方满意。

首先，工作人员应与客户保持积极的沟通，详细了解客户的需求，并尽量提供合理的解决方案。

其次，工作人员应多方面考虑问题，并充分利用公司内部资源，以寻找最佳的问题解决途径。

例如，可以与仓储部门协商更换受损商品，与运输部门合作加快送达速度等。

最后，在问题解决后，工作人员应跟进客户的反馈，确认问题是否圆满解决，并取得客户的满意。

三、加强服务质量建设快递公司工作人员应始终保持敬业的态度，提升服务质量。

首先，他们应接受专业培训，熟悉快递流程和操作规范，以提供准确、高效的服务。

其次，工作人员应保持良好的工作状态，保持积极的工作心态，以应对各种应变情况。

最后，快递公司应建立和完善客户满意度调查机制，通过定期调查了解客户对服务的评价和反馈，进一步改进服务质量。

四、投诉处理与问题解决的重要性快递公司工作人员的投诉处理和问题解决是提升企业形象和客户满意度的重要一环。

合理处理投诉可以有效避免负面口碑的扩散，增加客户对公司的信任和认可度。

同时，及时解决问题可以提升客户的满意度，增强客户的粘性和忠诚度，为公司长期发展打下坚实的基础。

因此，快递公司应高度重视投诉处理与问题解决的工作，注重提升员工的专业素养和服务水平。

快递行业投诉处理与服务标准

快递行业投诉处理与服务标准第1章投诉处理基本规定 (5)1.1 投诉处理原则 (5)1.1.1 公平公正原则：在处理投诉时，应保持公正无私的态度，对投诉人和被投诉方公平对待，保证投诉处理的公正性。

(5)1.1.2 客观真实原则：在处理投诉过程中，要全面、客观地了解投诉事件的实际情况，保证处理结果真实、准确。

(5)1.1.3 及时响应原则：对投诉事项要及时回应，迅速处理，保证投诉问题得到及时解决。

(5)1.1.4 积极改进原则：针对投诉反映的问题，要积极采取措施进行整改，防止类似问题再次发生。

(5)1.1.5 保密原则：在处理投诉过程中，要严格保护投诉人和被投诉方的隐私，不得泄露相关信息。

(5)1.2 投诉处理流程 (5)1.2.1 投诉接收：快递企业应设立专门的投诉渠道，方便用户提交投诉。

投诉接收途径包括但不限于电话、网络、邮件等。

(5)1.2.2 投诉登记：收到投诉后，工作人员应详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项、涉及快递单号等信息，保证投诉内容准确无误。

(6)1.2.3 投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为快件延误、快件丢失、服务态度、破损等类别，以便有针对性地处理。

(6)1.2.4 投诉调查：针对投诉内容，进行调查核实，了解投诉事件的经过和原因，收集相关证据。

(6)1.2.5 投诉处理：根据调查结果，采取相应措施解决投诉问题。

对于确有责任的，要依法依规给予赔偿或道歉。

(6)1.2.6 投诉回复：将投诉处理结果及时告知投诉人，并听取其意见。

(6)1.2.7 投诉归档：将投诉处理过程和结果进行归档，以备查阅。

(6)1.3 投诉处理时效 (6)1.3.1 投诉接收后，应在24小时内完成投诉登记。

(6)1.3.2 投诉调查应在3个工作日内完成，特殊情况下，可延长至5个工作日。

(6)1.3.3 投诉处理结果应在投诉调查结束后2个工作日内告知投诉人。

(6)1.3.4 对于紧急或重大投诉，应立即处理，并及时汇报上级领导。

快递市场管理办法(修订草案)(征求意见稿)

快递市场管理办法(修订草案)(征求意见稿)文章属性•【公布机关】国家邮政局•【公布日期】2012.05.21•【分类】征求意见稿正文快递市场管理办法（修订草案）（征求意见稿）第一章总则第一条为加强快递市场管理，维护国家安全和公共安全，保护用户合法权益，促进快递服务健康发展，依据《中华人民共和国邮政法》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条从事快递经营活动应当遵守本办法。

第三条本办法所称快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动。

寄递，是指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。

第四条经营快递业务的企业应当依法经营，诚实守信，公平竞争，为用户提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。

第五条通信自由和通信秘密受法律保护。

除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人不得以任何理由侵犯他人的通信自由和通信秘密。

第六条国务院邮政管理部门负责全国快递市场的监督管理。

省、自治区、直辖市邮政管理机构负责本行政区域快递市场的监督管理。

按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构在上级邮政管理机构的领导下，负责本辖区快递市场的监督管理。

国务院邮政管理部门和本条第二款、第三款规定的邮政管理机构（以下统称邮政管理部门）对快递市场实施监督管理，应当遵循公开、公平、公正以及鼓励竞争、促进发展的原则，规范快递服务，满足经济社会发展的需要。

第七条邮政管理部门应当加强快递市场安全监督管理，维护快件（邮件）寄递安全与信息安全。

第八条快递行业协会依照法律、行政法规及其章程规定，制定快递行业规范，加强行业自律，为企业提供信息、培训等方面的服务，促进快递行业的健康发展。

第九条经营快递业务的企业的运输活动应当遵守相关运输管理法规，接受运输主管部门的监督管理。

第二章经营主体第十条国家对快递业务实行经营许可制度。

交通运输部关于《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）公开征求意见的通知

交通运输部关于《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）公开征求意见的通知文章属性•【公布机关】交通运输部,交通运输部,交通运输部•【公布日期】2022.01.07•【分类】征求意见稿正文交通运输部关于《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）公开征求意见的通知为促进快递业健康发展，保障快递服务质量和安全，维护用户和快递从业人员合法权益，加强快递市场监督管理，国家邮政局根据部门规章立法工作安排，研究起草了《快递市场管理办法（修订草案）》，现公开征求意见。

欢迎各有关单位、个人提出意见建议，于2022年2月5日前通过以下途径和方式反馈：1．登录中华人民共和国司法部中国政府法制信息网（网址：、），进入首页主菜单“立法意见征集”栏目提出意见。

2．将意见建议通过电子邮件发送至：***********.cn。

电子邮件的主题请注明“《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）意见反馈”。

3．将意见建议通过书信寄至北京市西城区北礼士路甲8号国家邮政局市场监管司，邮编100868。

请在信封上注明“《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）意见反馈”。

交通运输部2022年1月7日《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）第一章总则第一条为促进快递业健康发展，保障快递服务质量和安全，维护用户和快递从业人员合法权益，加强快递市场监督管理，根据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规和国务院有关规定，制定本办法。

第二条在中华人民共和国境内从事快递业务经营、使用快递服务以及对快递市场实施监督管理，适用本办法。

第三条经营快递业务的企业应当遵循平等、自愿、公平、诚信原则，遵守法律法规和公序良俗，为用户提供迅速、准确、安全、方便、环保的快递服务。

第四条两个以上经营快递业务的企业使用统一的快递服务品牌的，应当签订书面协议，明确各自的权利义务，遵守共同的服务约定，在服务质量、安全保障、业务流程、生态环保、从业人员合法权益保障等方面实行统一管理。

快递公司客户投诉处理手册

快递公司客户投诉处理手册第一章：投诉接收与初步处理 (4)1.1 (4)1.1.1 投诉接收渠道 (4)1.1 客户服务：客户可通过拨打公司客服进行投诉。

(4)1.2 官方网站：客户可在公司官方网站的投诉建议栏提交投诉信息。

(4)1.3 公众号：客户可通过关注公司公众号，在对话框中留言进行投诉。

(4)1.4 邮箱：客户可向公司指定的投诉邮箱发送邮件进行投诉。

(4)1.5 现场投诉：客户可在公司各营业网点进行现场投诉。

(4)1.5.1 投诉接收流程 (4)2.1 接收投诉：客服人员应主动接收客户投诉，保证客户信息准确无误。

(4)2.2 记录投诉：客服人员需详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项等。

(4)2.3 核实信息：客服人员应核实投诉人身份及投诉事项的真实性。

(4)2.4 转交相关部门：客服人员将投诉信息转交至相关部门，并跟踪处理进度。

(4)2.5 反馈处理结果：相关部门处理完毕后，客服人员应及时将处理结果反馈给客户。

42.5.1 投诉分类 (4)1.1 服务投诉：包括快递员服务态度、派送时效、客服态度等方面的问题。

(4)1.2 运输投诉：包括快递包裹丢失、损坏、延误等问题。

(4)1.3 收费投诉：包括乱收费、收费标准不明确等问题。

(5)1.4 信息投诉：包括客户信息泄露、快递信息不准确等问题。

(5)1.4.1 初步处理 (5)2.1 服务投诉：客服人员应对客户进行安抚，了解具体问题，根据实际情况提供解决方案，如调整派送时间、安排客服人员跟进等。

(5)2.2 运输投诉：客服人员应立即核实投诉内容，与相关部门沟通，采取相应措施，如赔偿、补寄等。

(5)2.3 收费投诉：客服人员应向客户解释收费标准，如存在乱收费情况，立即退还多余费用，并优化收费政策。

(5)2.4 信息投诉：客服人员应立即启动内部调查，对泄露信息的人员进行严肃处理，并向客户道歉，承诺加强信息安全管理。

快递投诉受理办法【范本模板】

快递投诉受理办法为切实维护用户的合法权益，规范快递投诉接受、处理等售后服务，不断提升快递服务水平，特制定本办法。

一、投诉范围我公司提供快递服务活动中发生的快件延误、破损和丢失,以及我公司工作人员的服务态度与快递服务有关的其他问题等.二、投诉有限期用户自我公司收寄快件之日起一年内，可以电话、网络、信件、直接上门投诉等方式提起诉讼。

三、投诉受理1.在接通电话后客服人员应报工号，耐心听取用户陈述并作好记录，记录主要内容:快件信息(单号等）、使用服务时间、投诉事由、被投诉人或公司、诉求、投诉受理时间及其他投诉细节,用户陈述后需与用户核对以上记录信息。

2.对于传真、网络、信件方式得到的投诉信息，客服人员必须及时电话回访用户，核对投诉事由并详细记录相关信息。

3.对于上门投诉的用户，客服人员应立即做好接待工作，请至会议室，并及时告知客服经理，由客服经理予以接待并做好受理投诉的相关记录、和用户证据的采集工作,如能现场给予解决的应当场解决、现场解决不了的应告知用户处理时限.4.受理投诉后，应建立投诉名称关键字，并统一编号，以便后期管理和投诉人便捷沟通。

5.受理用户投诉后，应告知用户下列内容:一般在24小孩内回复调查处理投诉的基本情况;二是处理时限最长不超过15天。

四、投诉处理1.投诉处理人员收到投诉记录单后，应对投诉事宜进行调查，如需要投诉人补充材料的，应及时与投诉人联系获取。

对只有投诉人能够提供的关键材料，投诉人拒绝或不能补充的，应告知投诉人可能产生的不利影响。

2.投诉事宜明确，相关材料完善的，应根据《邮政法》、《快递服务》标准等法规政策拟定相应的处理意见，报主管人员同意后，及时与投诉人沟通,解释处理意见的理由和依据。

3.投诉事宜较为复杂，涉及方面较多，超出投诉处理人员的能力或权限时,应及时向主管人员报告。

根据主管人员请示，做好移交等后续工作.4.处理进度必须按承诺时间向投诉人反馈，以增进与投诉人的沟通协调能度.对处理时间较长的投诉，应定期主动与投诉人保持联系,告知处理进度.5.与投诉人就投诉结果达成一致后，应告知后续理赔等相关事项的办理流程和注意事项。

快递客户投诉整改报告

快递客户投诉整改报告篇一:快递公司安全保障制度和措施安全保障制度和措施一、总则为加强寄递物品安全管理～防止禁寄物品流入寄递渠道～维护国家的安全和利益～保障人民生命财产安全～保证汇通网络安全运行～特制定本制度。

二、收寄安全保障制度一,原则1( 各公司网点在收寄物品时必须加强安全验视～核对无误后签字确认～按照“谁经营谁负责”的原则～建立健全并严格执行收寄验视制度。

2( 各公司网点对不能确定安全性的存疑物品～应要求寄件人出具相关部门的安全证明～否则～不予收寄。

客户已出具安全证明的～应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄、时间、寄件人收件人名址等内容并保存至少1年。

3( 各汇通网点对网络购物～电视购物等经营者委托从事物品寄递服务的～应与委托方签订安全协议书。

二,、货物安全保障制度和措施1、货物安全的内容,1, 防止损毁。

即防止快件受潮、污染、虫咬、鼠咬、火烧等造成损毁,2, 防止被盗。

防止快件整件或部分内件在收派过程中被盗。

,3, 防止泄密。

保守快件信息秘密～确保快件的安全。

,4, 防止丢失。

在外部收派过程中防止因夹带快件～外包装破损等造成的快件丢失。

2、保障快件安全的注意事项3、保障汇通快件信息安全的要求,1, 在快件处理的任何一个环节～除指定的工作人员外～不准任何人翻阅快件信息。

,2, 员工不得私自抄录或向他人泄露收～寄件人的相关信息。

,3, 在货物处理场所～非工作人员不得擅自进入。

,4, 严禁将货物私自带到与工作无关的场所。

,5, 禁止隐匿～毁弃或非法开拆货物包装。

,6, 及时上报包装破损并有可能包暴露内件信息的货物。

三、投递安全保障制度各公司中转部应加强对中转快件的安全检查～对可能损害国家利益和人员安全的快件～应立即停止操作～妥善处理～并及时上报总公司和相关国家机关。

1、公司所承担的维护国家安全的义务,1, 教育和防范～制止的义务,2, 提供便利条件和协助的义务,3, 及时报告的义务,4, 如实提供情况和协助的义务,5, 保守秘密的义务,6, 不得非法持有属于国家秘密的文件～资料和其他物品的义务,7, 不得非法持有～使用窃听～窃照等专用间谍器材的义务四、运输安全保障制度各网点公司应加强对运输快件的安全检查～对可能损害人员安全的物件～应立即停止派送～妥善处理～并及时上报总公司和相关国家机关～保证人员安全。

邮政服务和快递服务用户申诉处理办法

邮政服务和快递服务用户申诉处理办法第一章总则第一条为加强和规范邮政管理部门的申诉处理工作，促进提升邮政服务和快递服务的质量，保障用户合法权益，根据《中华人民共和国邮政法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《快递暂行条例》等法律、行政法规、规章以及国家有关规定，制定本办法。

第二条用户对邮政企业、经营快递业务的企业（以下统称企业）的服务质量提出申诉，邮政管理部门处理用户申诉，适用本办法。

但用户以牟利为目的提出申诉的，不适用本办法。

本办法所称用户包括邮件、快件的寄件人和收件人，以及使用其他邮政服务、快递服务的自然人、法人或者其他组织。

第三条申诉处理应当根据事实，坚持合法、公正、合理的原则。

第四条邮政管理部门处理用户申诉实行调解制度。

第五条国务院邮政管理部门负责指导、组织全国范围内的用户申诉处理工作，并实施监督管理。

省级及以下邮政管理部门按照职责权限，承担本辖区内的用户申诉处理工作，并实施监督管理。

第六条邮政管理部门及其工作人员对处理用户申诉过程中知悉的国家秘密、商业秘密以及个人隐私负有保密义务。

第二章申诉受理第七条用户可拨打邮政管理部门申诉受理专用电话或者登录邮政管理部门网站提出申诉，也可以采用书信等方式提出申诉。

邮政管理部门应当向社会公开申诉受理专用电话、网站申诉路径、书信通讯地址、本单位申诉受理时间等信息，方便用户查询。

申诉受理专用电话为“12305”（省会区号-12305）。

邮政管理部门在申诉受理时间应当有专人值守“12305”申诉专用电话。

“12305”申诉专用电话因故暂停的，邮政管理部门应当公示暂停原因、暂停时间和其他应急申诉方式，保证申诉渠道畅通。

用户通过前款方式向邮政管理部门提出申诉的，应当提交有效身份证明。

委托他人代为提出申诉的,应当提交授权委托证明以及委托人、受托人的有效身份证明。

第八条用户申诉受理范围：（一）邮政企业经营的邮政业务服务质量问题，具体包括：邮件（信件、包裹、印刷品）寄递，邮政报刊发行，邮政汇兑，集邮票品预订、销售，其他依托邮政网络寄递的业务；（二）经营快递业务的企业的快递业务服务质量问题。

邮政业消费者申诉处理办法

邮政业消费者申诉处理办法（修订稿）第一章总则第一条为了保护邮政业消费者的合法权益，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国邮政法实施细则》等有关法律、法规，制定本办法。

第二条邮政业消费者申诉受理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

第三条申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

第二章邮政业消费者申诉受理机构第四条邮政业消费者申诉受理机构，是指国家邮政局和省（自治区、直辖市）邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。

第五条邮政管理部门申诉中心应配置相应人员，具备基本工作条件，实行免费受理申诉服务。

第六条邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家机密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

第七条国家邮政局申诉中心主要职责：（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；（二）负责邮政业消费者申诉、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办等工作；（三）负责处理政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（四）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题联合相关部门依法进行调查处理并予以通报；（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作；（七）负责向社会公布全国邮政业消费者申诉情况，对社会影响大的申诉，及时公布处理情况；（八）国家邮政局授权的其他职能。

第八条省邮政管理局申诉中心主要职责：（一）负责本省邮政业消费者申诉受理工作；（二）负责本省受理和国家邮政局转办消费者申诉、建议等相关问题的催办、督办、调解、回访与结案工作；（三）负责处理本省政府等相关部门转办的邮政业服务质量问题；（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；（五）负责解答邮政业消费者关于邮政业务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；（六）负责本省邮政业消费者申诉的统计、分析、存档工作，按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理统计报表；（七）负责向社会公布本省邮政业消费者申诉情况；（八）省邮政管理局授权的其他职能。

广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法

2附件：广州市邮政速递物流公司客户投诉处理办法为加快客户投诉处理的响应速度和规范投诉处理操作，进一步做好邮政客户服务工作，现按照市局《关于印发广州邮政客户投诉处理工作实施细则的通知》（穗邮政【2009】297号）的相关工作要求，特制定本办法。

一、适用范围：各区（市）分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心、客户服务中心二、启动时间： 2009年12月1日三、工作职责（一）管理部门（公司网运和质量监控部）：负责公司速递物流客户投诉监督管理、投诉处理指导协调和有理由投诉整改分析等工作。

（二）接入部门（客户服务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、转发、跟进处理情况、接收回复、回访闭环、有理由投诉初步界定、统计分析、档案归集送缴等工作。

（三）处理部门（各（区）市分公司、快件监管中心、同城速递中心、电子商务中心）：负责速递物流客户投诉的接入、核查、联系客户处理、回复处理情况、有理由投诉整改分析、档案归集送缴等工作。

四、基本规定（一）投诉的分类客户投诉全部经由投诉闭环系统（三来处理系统）下发，根据投诉来源和接入渠道，按接入单位进行分类，《投诉受理单》上会注明分类标识，以便处理单位识别急轻缓重和统计分析。

（二）投诉的定义1、投诉客户在办理速递业务或在接受服务的过程中，通过各种途径反映其对产品或服务的不满、抱怨、责备及要追究责任的，即为客户投诉。

2、投诉升级客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理方式、处理结果等不满意，将问题继续向上级单位或社会监管机构反映，导致投诉问题扩大或激化的。

3、重复投诉客户向我局属下服务单位投诉后，因对处理单位未能按其要求及时处理回复，或对回复的处理结果不满意等，导致客户对已受理或已答复的问题进行再次或多次投诉。

4、重大、紧急投诉（1）客户表示将向政府及上级监管机构（12315、12305、12345、信访局、省公司、集团公司等）投诉、报警、新闻媒体介入、通过法律途径解决或上访上级单位的；（2）投诉内容涉及面广，有地区性、群众性影响的，有群体上访倾向的；（3）市局级大客户的投诉；（4）重要及敏感客户的投诉；（5）投诉人严重不满、强烈要求立即答复；（6）投诉内容事态紧急（如证照或贵重物品邮件延误损失等），必须立即查究解决的；（7）同一时间或短期内多名客户投诉同类问题的。