应用ISO9000打造卓越管理系统_AFAQ版

•过程
原则五：管理的系统方法
•将相互关联的过程 作为系统加以识别 、理解和管理，有 助于组织提高实现 目标的有效性和效 率
高层次的P-D-C-A
建立目标体系对实施ISO 9000的意义
•5.3品质方针 •5.4.1品质目标
•KPI*目标体系
•KPI目标体系是一整套覆盖各项职能和各个层级的 指标管理系统，通过分析和计划、汇报和指导、考 核三方面实现管理规范化，从而达到提高整体业绩 的目的。
•分析 、 计划
• 分析工作的问题 • 计划工作的重点
•8.2.3流程 •8.2.4产品
•测量和分析问题
•8.2.1顾客满意
•5.6管理层审查
•如果你不能衡量它 ，就无法管理它。
•8.2.2质量体系
案例：GE的评价方式
•硬件 • 业务组合 • 产品 • 生产线
•软件
• 人员
– A（20%）：
加薪、奖金、表扬等各种各样的 物质和精神奖励；
– B（70%）：
•5.5职责和授权
实现无界限工具之：群策群力
•运作流程
•确定会议时间
•邀请参与者
•第1天：确定关键 •主题和问题
•第3天：管理者回到会 •场，听取问题并决策
•5项建议中的4项需当场决策， •剩下的定期回复参与者
•建立信任
•赋予
员工权
力
•建立
无界
限的
文化
•消除不必
要的工作
体系运作有效性分析（3/3）
• 当提到某项客户需求时，我们能从客户的角度说明它吗 ? • 能从我们自己的角度说明它吗? • 我们能论证二者的关系吗?
质量功能展开（ QFD：Quality Function Deployment ）
•产品技术 需求
•顾 客
需 •产品 求 策划矩
阵
•关键零
件特性
•产
品
技
术 需 求
•零件策 划矩阵
•三 大 基 本 功 能
•汇 报 、 指 导
• 向上汇报的重点 • 向下指导的方向
•*KPI（Key Performance Indicator ) 即 “ 关键绩效指标 ”
•考 核
• 定量地绩效考核 • 反映随时间进步
的情况
如何来定义企业的KPI？
•客户角度
•我们以何种形象展现 给客户？
•财务角度
•解决工作遇到 •的问题点
•创造良好的 •工作氛围、 •增强企业的
•体质
•QCC：Quality Control Circle
原则四：过程方法
•输入
•材料 •控制 •机器 •等…
•过 程
• 成功：由客户判断 • 输出：由过程决定
•输出
•作为衡 量 过程 成功指标 的量
案例：一餐川菜美食
•设想在某家川菜馆享受一餐川菜美食中 •所涉及到的因素……
•（Y） =
•一餐 川菜 美食
F（X1, X2, X3, ... Xn ）
•服 •食 •口
•价
务物 味
格
的
质
量
客户焦点
• （Y）= F（X1 , X2 , X3 , ... Xn ）
•一餐 川菜 美食
•食物的质
量•Y = F（X1 , X2,X3, ... Xn ）
•新 •熟
•配
鲜度
料
度
客户焦点的展开
•（X1,X2,…Xn）
1. 从统计上证明输入与 输出之间的关系
2. 系统 控制
•KPOV
•（Y）
•管理好输入就 会有好的输出
•KPIV：Key Process Input Variable关键过程输入变量 •KPOV：Key Process Output Variable关键过程输出变量
•改进 •过程分析 •测量和监测
•Achievable •可达到的
•Relevant •相互关联的
•Specific •具体的
•Time-Bound •设定期限的
•满足SMART原则
小组讨论
请分组讨论贵公司的品质方针和品质目标。 • 有哪些优点？ • 哪些值得我们后续改进？
建立标准的作业流程是ISO 9000管理的基础
•标准化 •的定义
• 产品质量提高多少无法确定
•实
•施
• 主要管理过程绩效无法测量
•问
•题
• 文件与企业管理脱节（两层皮）
推行ISO 9000标准现状分析（3/4）
• 企业管理层不关心ISO 9000工作 • 另搞一套“真正”的管理体系 • 存在大量的形式化，迎接审核要突击 • 对ISO 9000标准信心产生动摇
•实施结果
•ISO 9000
•4.1一般要求
原则三：全员参与
•如何达到？
•2006年7月4日，F1法国大奖赛。舒马赫以1小时30分18秒113的成绩取得 他在法拉利车队的第60场胜利。这是他第1次进站换轮胎，耗时8.10秒。
品管圈活动（QCC）
同一工作场所 的基层员工
•应用品管统 •计改进手法 •及自主管理
培训的最好方法：工作教导
• 培训的影响
– 提升个人作业能力； – 明确个人的角色扮演及其
互动关系 – 培养团队合作的默契 – 宣传公司的文化
• 最好的学习方法
– 听（20%） – 看（30%） – 做（50%）
•准作备工
•说明示 范
•追踪考 核
•练 习
组织文化案例：GE的无界限
• 什么是界限？
•水平界限 •垂直界限
客户角度是以客户的眼光来看待企业的经营活动
•客户指标划分为以下五种类别：
•赢得客户
•市场份额 •获利率
•客户满意度
•留住客户
赢得客户的指标
品质
– 送样合格率
价格
– 价格
交期
– 报价前置时间 – 送样前置时间 – 符合客户前置时间要求的
比率 – 制造周期
留住客户的指标
•品质
• 交货不良率ppm • 客户索赔 • 客户投诉次数 • 设计缺陷 • 品质成本
推行ISO 9000标准现状分析（4/4）
•外部
• 认证机构无价值的审 核
• 咨询机构管理失控 • 咨询老师能力 • 政府的行政干预 • 社会的整体管理水平
不高
•问题 •原因
•内部
• 没有正确理解ISO 9000 标准，机械照搬
• 本末倒置，片面求证
• 简单拿来主义和八股主 义
• 文件“刻在石头上”，未 能“与时俱进”
•我们以何种形象展现 给股东/投资者？
•KPI体系
•学习与发展角度
•我们的员工感觉如何？
•内部流程角度
•我们的经营效率如何 ？
财务角度主要考核提供给股东的最终价值
•财务指标可以划分为四个不同的类别：
•股东价值
•收入增长
•资产利用
•成本下降
•其他三个“角度”的目标与考核指标将支持所需达成的财务目标。
应用ISO9000打造卓越 管理系统_AFAQ版
2020年5月23日星期六
课程内容 AGENDA
第一单元：ISO 9000管理体系的有效性问题及其对策 第二单元：质量管理八大原则及其应用 第三单元：如何策划“以ISO 9000来指导和管理本
部门的工作”
请您思考…
• 企业推行ISO 9001的目的是什么？
•可靠性
• 对要求的准时交 货率
• 准时交货量 • 订单完成率
•灵活性
• 每日完成订单数 • 有效能力范围
客户满意度
•品质
•1
•交付 •2
•客户满 意
•5 •竞争力
•投诉 •3
•4 •服务
内部流程角度关注能提升企业经营水平的关键流程
•内部流程指标划分为以下三种不同的类别 ：
•研发流程
•生产流程
•售后流程
•标准就是样板，是所有工作的依据和 基础；
•标准是到目前为止有关物料的状态和 工作方法中最完善、最好的一面；
•标准可以通过技术进步、技能的提高 来改善的。
体系运作有效性分析（2/3） •实施和运作的问题
•2、培训不到位
不会 实施
•3、组织文化和激励
不愿 • 机制
实施
无法实施
•1、体系策划不符合实际，操作性 差
培训、积极的反馈和周全的目标 设定
– C（10%）：
分手
第二单元
质量管理八大原则及其应用
原则一：以客户为中心
•练习
• 假设你是一位非常成功的连锁 经营影剧院的总经理，拥有许 多员工。你将出国三个月，并 要求管理层每星期一早晨将周 报传真给你。你希望在周报上 看到什么？
•好莱坞公司周报
• 你带一些朋友去看电影…
• – 新鲜小辣椒
• – 粉状辣椒…
•• 要得到新鲜小辣椒则可能要检查下列潜在的X” ：
•Y=F（X1,X2,X3, ... Xn ）
• – 小辣椒产于何处
• – 小辣椒成熟程度
• – 小辣椒的处理方式…
过程方法的重点
•管理
•“正确” •（符合规范）
•无缺陷！
•KPIV •KPIV •KPIV
•过程
– 拿证书应付客户？ – 别人有我也要有？ – 辅助商业运作？ –…
第一单元
ISO 9000管理体系的有效性问题及其对策
推行ISO 9000标准现状分析（1/4）
•管理程序化 •管理技巧得到提高
•职责明确化
•实施成效
•产品质量，有了 •一定提高
•质量意识有所提高
•证书在市场中 •发挥了一定作
用
推行ISO 9000标准现状分析（2/4）
•系统与技术
•企业文化
学习与发展角度（2/2）
•员工流动率
• 缺勤率 • 流动率 • 上岗合格率 • 培训时间
•员工生产率
•员工满意度
• 人均产量 • 人均产值 • 间接人工/直接人
工比例 • 多技能员工比例
• 薪酬 • 安全事故件数 • 提案件数
制定目标的原则
•Measurable •可测量的
•川菜馆
•• 川菜的味道“Y” 受到下列若干潜在的 • “X”的影响：
•Y=F（X1,X2,X3, ... Xn ）
• – 川菜原材料的类型
• – 辣椒的量
• – 辣椒的类型…
•• 如果进一步检查辣椒的类型，那么 • 可能包括下列这些潜在的“X”：
•Y=F（X1,X2,X3, ... Xn ）
• – 新鲜大辣椒
• 你喜欢的电影正在该地区几家 影剧院上映，所有的影剧院距 你家的距离相同。
• 你用什么标准决定光顾哪一家?
客户使用不同的语言
•客户说：
•寿命长 •可靠 •功能强大的电脑….
•公司说：
•20,000小时的寿命 •3,000小时的平均故障间隔时间 •双核CPU…
•客户能告诉和不能告诉你的： • 客户知道自己想要什么！ • 客户能告诉你需求，不能告诉你准确的特性和解决方案 • 客户不是工程师，通常不会设置技术要求 • 听取客户的意见意味着了解需求
•外部界限
•任何阻碍公开交流的事务，如 ：员工与新思想相隔绝，与顾客 相隔绝、彼此之间相隔绝…
• 改进内部部门之间、公司和 供应商之间、公司和客户之 间的合作关系，可以为企业 带来巨大的商机。
• 管理要强调无界限的合作， 让员工了解自己应该如何配 合组织大方向，并衡量企业 的流程中，各部门活动之间 ，有什么关联性。
财务考核指标
•对于不同的企业，财务考核指标会有所不同。
•收入增长
• 营业额 • 营业额增长率 • 人均营业额 • 人均营业额增长率 • 不同产品线的营业额 • 新产品的营业额
•降低成本
• 物料成本 • 制造成本 • 人工成本 • 管理费用
•资产利用率
• 投资回报率 • 固定资产增值化 • 件/m2 • 原材料库存周转率 • 在制品库存周转率 • 成品库存周转率
r34
r3np
… r44
r4np
……………
rnc1 rnc2 rnc3 rnc4
rnc np
原则二：领导原则
•5.5职责、权限和沟 通
•找对人
•管理层
•5.2以客户为关注焦 点
•找对项目
•客户、产品
•提高企业 •运营能力
•找对指标
•KPI
•5.4.1质量目标 •5.6管理评审 •8.4数据分析
•找对方法
•确定
客户 需求
•选择/确 定市场
•开发产 品
•生 产
•交 付
•客户服务
•客户需求 •得到满足
学习与发展角度（1/2）
•学习与发展主要跟踪三个核心考核指标，他们是前述 三个方面取得出色成果的基础。
•员工流动率
•结果
•员工生产率
•员工满意度
•员工满意，则能留住员 工同时能提高生产率。
•员工技能 •与核心能力
1
零 件 特 性
2
零 件 特 性
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零 件 特 性
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…
零 件 特 性
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企 业
A
企 业
B
…
本 企 业
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目 标
T
改 进 比 例
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销 售 点
Si
重 要 度
Ii
绝 对 权 度
Wai
r11 r12 r13 r21 r22 r23
r31 r32
r33
r41 r42 r43
… r14
r1np
… r24
r2np
…
•7.2与客户相关过程 •7.2.3客户沟通 •8.2.1客户满意度
•关键
工序
•关
键
零
件 特 性
•工艺策 划矩阵
•关键工艺/质 量控制参数
•关 键 工 艺 •工艺/质量 步 控制矩阵 骤
质量屋结构百度文库
•顾客需求 Ci
顾客需求1 顾客需求2 顾客需求3 顾客需求4
…
顾客需求nc
•屋
•竞争分析
顶
零 件 特 性
体系运作有效性分析（1/3） •没有目标
•分
•抄
割
•策划存
袭
要
在的问题
别
素
点
人
•缺少规范或标准
什么是目标？
•目标 •就是 •计划
•实施ISO 9000的目标
• 稳定地提供满足顾 客和适用的法律法 规要求的产品；
• 持续改进过程以及 保证符合顾客与适 用的法律法规要求 ，旨在增强顾客满 意。
•1.1总则