第二章 识别与开发客户
客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
第二章 市场机会的识别与利用
影响创业机会识别的因素
洞察
●灵感 ●设想的商业创意 ●问题解决
准备
孵化
评价
阐述
产生创造性创意的5个阶段
环境变化 经济变化 社会人口变化 技术变化 政治与制度变化 产业结构变化 创业者特征 先前经验 认知因素 社会网络 创造性
产品、服务、原材料 和组织方式等层面的 差距 改进或创造目的-手 段关系的可能性
新 产 品 、 服 务、原材料和 组织方式
创业机会的识别过程
识别创业机会的规律
获取别人难以接触到的有价值信息与具备 优越的信息处理能力共同构成创业者发现 创业机会的前提条件 获取别人难以接触到的有价值信息。在社 会网络中处于更佳的位置的个体、有助于 获取信息的工作或生活圈子、具有创业警 觉。 具备优越的信息处理能力。智力结构、乐 观的心态、敏锐的洞察力 。
机会之窗
评价创业机会价值的基本框架
对创业者来说，关键在于如何能够从众多机会 中找寻出有价值的创业机会，并采取快速行动 来把握机会。 蒂蒙斯的创业机会评价框架，涉及行业和市 场、经济因素、收获条件、竞争优势、管理团 队、致命缺陷问题、个人标准、理想与现实的 战略差异等八个方面的53项指标。
评价创业机会价值的基本框架
创业机会的分类
根据创业机会的来源
问题型机会，指的是由现实中存在的未被解决的问题所产生的一类机 会。 趋势型机会，就是在变化中看到未来的发展方向，预测到将来的潜力 和机会。 组合型机会，就是将现有的两项以上的技术、产品、服务等因素组合 起来，以实现新的用途和价值而获得的创业机会。
● 根据目的-手段关系的明确程度
影响创业机会识别的因素
社会关系网络。社会关系网络能带来承载创业机 会的有价值信息，个人社会关系网络的深度和广 度影响着机会识别。研究已经发现，社会关系网 络是个体识别创业机会的主要来源，与强关系相 比，弱关系更有助于个体识别创业机会。 创造性。创造性是产生新奇或有用创意的过程。 从某种程度上讲，机会识别是一个创造过程，是 不断反复的创造性思维过程。在听到更多趣闻轶 事的基础上，你会很容易看到创造性包含在许多 产品、服务和业务的形成过程中。对个人来说， 创造过程可分为5个阶段，分别是准备、孵化、 洞察、评价和阐述。
大学生创业技能培训 第二章：创业机会识别与评估
主题一： 创业机会及其来源
中创教育示范教材《创未来——大学生创业基础知能训练教程》（第二版）配套课件
什么是创意？
思考： 什么是创意？ 创意=机会？创意能否成为（市场）机会？
中创教育示范教材《创未来——大学生创业基础知能训练教程》（第二版）配套课件
使你可以得到 利润
没人要的东西肯定不是创业机会，
有人要不给钱或给的钱不能令你有利
润也不是创业机会。
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1.3 创业机会的来源（教材P53）:
•行业和经验 •专业知识背景 •兴趣特长 •能力优势 •观念转变 •创造力 •宏观环境 •产业结构 •知识创新 •技术创新 •市场细分
【小组讨论】基于以下信息，列出想到的所有创业机会！
新媒体 通信网络 电子商务 海外投资
信息
旅游
文化交流 家政护理 急救服务
现代
老龄
休闲服务
健康器材
健康
5MIN
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小结一：
1 2 3
创意≠机会 创业机会及其内涵 创业机会的来源
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及时性
客观性
无论是否被发现 机会客观存在
中创教育示范教材《创未来——大学生创业基础知能训练教程》（第二版）配套课件
3.2 创业机会的评价标准（教材P62）
1．盈利时间 2．市场规模和结构 3．资金需要量
4．投资收益
知识 经验
发展 变化
房地产新楼盘销售技巧学员手册
房地产新楼盘销售技巧学员手册本培训课程的内容结构是根据新楼盘销售工作的一般流程为线索设置的。
它的顺序并不是固定不变的，需要我们在日常工作中根据情况灵活掌握进行。
第一章、质量服务第二章、客户开发第三章、初次面谈第四章、房产展示第五章、客户跟踪第六章、促成第七章、售后服务第八章、成功要素课程目标1、掌握新楼盘销售的基本工作流程2、树立顾问营销理念3、学会使用营销工具第一章质量服务Ⅰ．远景展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1－22、Ⅱ．什么是房地产业的质量服务．．．．．．．．．．1－33、Ⅲ．顾客的看法就是事实．．．．．．．．．．．．．．．．1－44、Ⅳ．补救的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．1－55、Ⅴ．质量服务会赢得什么．．．．．．．．．．．．．．．．1－6CENTURY21®远景展望CENTURY21系统，包括其所有的运营活动，概括地讲，就是：•不动产行业的专业知识；•诚实而全面地提供服务，并对我们每一位顾客的要求做出即时的响应。
质量服务展望２１００通过提供完美的服务彻底改变顾客的“不动产的体验”什么是房地产业的质量服务？练习：什么是我们的质量服务？１．你有没有被房地产业的经纪人或是销售人员服务过，如果有，请告诉我们你对于那次服务的评价。
２．那次服务有没有特别之处？３．如果那是一次令你满意的服务，请描述一下当时的情况，并告诉我们你的感受以及你对该经纪人或是销售人员的评价。
４．如果那是一次令你不满的服务，其主要表现在哪些方面，你的感受如何？你对经纪人的评价如何？你对经纪人提供的物业感觉如何？５．服务提供方是否意识到服务质量很差？６．如果是你，你会如何服务你的客户？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿顾客的看法就是事实只有顾客认为服务质量好，服务才是优质的。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。
2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
酒店业客户满意度提升解决方案
酒店业客户满意度提升解决方案第一章：客户满意度概述 (2)1.1 客户满意度定义与重要性 (2)1.2 酒店业客户满意度现状分析 (3)第二章：客户需求识别与分析 (4)2.1 客户需求类型与特点 (4)2.1.1 客户需求类型 (4)2.1.2 客户需求特点 (4)2.2 客户需求识别方法 (4)2.2.1 调查问卷法 (4)2.2.2 访谈法 (4)2.2.3 观察法 (4)2.2.4 数据挖掘法 (4)2.2.5 竞争对手分析 (4)2.3 客户需求满意度调查 (4)第三章：酒店产品与服务优化 (5)3.1 酒店硬件设施升级 (5)3.2 酒店软件服务提升 (5)3.3 酒店特色产品开发 (6)第四章：员工培训与素质提升 (6)4.1 员工服务意识培养 (6)4.2 员工专业技能培训 (6)4.3 员工团队协作与沟通能力提升 (7)第五章：酒店服务流程优化 (7)5.1 服务流程梳理与简化 (7)5.2 服务流程监控与改进 (7)5.3 服务流程满意度评价 (8)第六章：客户关系管理 (8)6.1 客户信息收集与管理 (8)6.1.1 客户信息收集 (8)6.1.2 客户信息管理 (8)6.2 客户投诉处理与满意度提升 (8)6.2.1 客户投诉处理 (8)6.2.2 满意度提升 (9)6.3 客户忠诚度培养 (9)6.3.1 个性化服务 (9)6.3.2 会员制度 (9)6.3.3 持续互动 (9)第七章：酒店环境与氛围营造 (9)7.1 酒店环境设计与优化 (9)7.1.1 空间布局 (9)7.1.2 色彩搭配 (10)7.1.3 灯光设计 (10)7.1.4 绿化配置 (10)7.2 酒店氛围营造策略 (10)7.2.1 文化内涵 (10)7.2.2 服务理念 (10)7.2.3 互动体验 (10)7.2.4 艺术氛围 (10)7.3 酒店安全与卫生管理 (11)7.3.1 安全管理 (11)7.3.2 卫生管理 (11)7.3.3 食品安全管理 (11)7.3.4 疾病预防与控制 (11)第八章：酒店营销策略优化 (11)8.1 酒店市场定位与目标客户群 (11)8.2 酒店价格策略调整 (12)8.3 酒店促销活动策划 (12)第九章：客户满意度监测与改进 (12)9.1 客户满意度监测方法 (13)9.1.1 问卷调查法 (13)9.1.2 电话访谈法 (13)9.1.3 现场观察法 (13)9.1.4 网络评价分析 (13)9.2 客户满意度改进措施 (13)9.2.1 提升服务质量 (13)9.2.2 优化服务流程 (13)9.2.3 客户关怀 (13)9.2.4 提升硬件设施 (14)9.3 客户满意度评价体系 (14)9.3.1 评价指标 (14)9.3.2 评价标准 (14)9.3.3 评价方法 (14)9.3.4 评价周期 (14)9.3.5 评价结果应用 (14)第十章：持续改进与未来发展 (14)10.1 持续改进策略 (14)10.2 酒店业发展趋势 (14)10.3 面向未来的客户满意度提升策略 (15)第一章：客户满意度概述1.1 客户满意度定义与重要性客户满意度，是指客户在消费过程中，对所购买的产品或服务所形成的期望与实际体验之间的匹配程度。
银行客户身份识别管理实施细则(2023修订版)
银行客户身份识别管理实施细则（2023修订版）第一章总则第一条为加强银行（以下简称“分行”）客户身份识别管理，有效识别和防范洗钱风险，根据《中华人民共和国反洗钱法》《中华人民共和国反恐怖主义法》《金融机构反洗钱规定》《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》《法人金融机构洗钱和恐怖融资风险管理指引（试行）》《银行业金融机构反洗钱和反恐怖融资管理办法》和《中国人民银行关于加强反洗钱客户身份识别有关工作的通知》《中国人民银行关于进一步做好受益所有人身份识别工作有关问题的通知》《中国人民银行关于加强开户管理及可疑交易报告后续控制措施的通知》等法律法规和规范性文件，以及《X银行股份有限公司洗钱和恐怖融资风险管理政策》（X银内〔2019〕9号）等行内制度，结合分行实际，制定本实施细则。
第二条本实施细则适用于分行各部门及下辖各分支机构（以下简称“分行各单位”）。
第三条客户身份识别工作基本原则：（一）勤勉尽责原则。
分行各单位参与客户身份识别工作的人员应当尽到与自身岗位相当的责任，运用一切力所能及的合理手段，了解客户及其交易情况。
（二）了解客户原则。
分行各单位参与客户身份识别工作的人员应当了解客户及其交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。
（三）风险为本原则。
分行各单位应当针对具有不同洗钱或者恐怖融资风险特征的客户、业务关系或者交易，采取与风险程度相应的客户身份识别措施。
（四）全面覆盖原则。
客户身份识别工作应覆盖分行全部客户，包括在分行开户的正式客户，也包括与分行建立业务关系、开展业务往来或办理一次性金融交易的潜在客户和非分行开户客户。
（五）信息保密原则。
分行各单位及相关工作人员必须对开展客户身份识别工作过程中取得的客户资料和交易信息予以保密，不得违反规定向客户或其他与反洗钱工作无关的人员泄露相关信息。
第二章职责分工第四条分行内控合规部是分行客户身份识别工作的牵头管理部门，负责相关制度流程的制定，并对分行相关部门及辖属分支机构客户身份识别工作进行指导、监督、检查和考核。
第二章订单开发
具体流程见： 具体流程见：P26
1、客户开发
－－订单开发业务的起点
• 提供高效、优质的客户咨询服务 提供高效、
提高客户 对企业的认识度
•
收集客户需求信息与市场营销信息
开发与报价的 基础资料
2、报价
报价过程：是贸易行、客户、加工厂三者 报价过程：是贸易行、客户、 间对目标产品的交易成本与利润合理分配的 商议过程。 商议过程。
（c）靠口碑开发 －－开发新客户最有效的方法
• 挖掘老客户的合作伙伴 • 优点： 优点： －－降低宣传 降低宣传/交易成本 －－降低宣传 交易成本 －－诚信度高 －－诚信度高 －－成功率高 －－成功率高
诚信服务，拓宽客源，提高客源质量
（1）为老客户提供满意服务（产品开发、价格、 ）为老客户提供满意服务（产品开发、价格、 品质、交货期、有超值市场价值/盈利能力强的 品质、交货期、有超值市场价值 盈利能力强的 产品等）。 产品等）。 （2）向老客户宣传公司：业务构成、实力及发展 ）向老客户宣传公司：业务构成、 愿景。增强老客户信心。 愿景。增强老客户信心。 （3）制定鼓励措施，与老客分享公司业务发展的 ）制定鼓励措施， 成果，年终返利酬宾政策。 成果，年终返利酬宾政策。
报价目标： 报价目标：工厂满意 客户接受 公司目标利润得到保证
三方共赢！
3、成本分析
• 与物料供应商、加工厂间的价格磋商过程：成本项目 与物料供应商、加工厂间的价格磋商过程： 价格的合理分析与确定过程 －－需较强的：沟通能力； －－需较强的：沟通能力； 需较强的 能力 信息资料的收集、分析能力 资料的收集 能力； 信息资料的收集、分析能力； 对客户产品和询价资料的理解 理解力 对客户产品和询价资料的理解力 对工艺制单的专业知识 综合运用能 专业知识和 对工艺制单的专业知识和综合运用能 力 对成本影响因素 影响因素的掌控能力 对成本影响因素的掌控能力
客户服务管理-重点复习资料
客户服务管理重点章节知识第一章：第一节客户服务基础（一）服务与客户服务服务：就是为一定的对象工作（二）客户服务的特点层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（三）客户和客户服务的重要性客户是企业的福星、企业的东家；客户能给企业带来利益、客户是企业的上帝客户服务：对企业生存的重要性、对企业发展的重要性第二节客户服务的内容（一）客户服务的提供者1.企业（定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位）2.企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、营利性、协同性3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者（2）企业是客户服务成功的保证（3）企业是客户服务的责任人4.企业的任务：（1）争取服务机会（2）利用服务机会（3）续展服务机会5.对企业提供服务的要求（1）对资产运作的要求（2）总体性要求（3）客户服务计划和战略【缺陷：企业没有单列客户服务计划、客户服务计划内容残缺不全、企业服务计划没有得到制度化的计划管理、缺乏专业人员支持】（4）正视客户服务的重要性（二）客户服务的实施1.客户服务行为含义：企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为（[1]是企业为满足客户需要而实施的行为；[2]服务行为是可以合理设计和把握的；[3]员工是实施服务的具体行为人）（三）客户服务的载体（指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”）1.服务产品：指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品（1）客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果、能够满足客户需要、体现客户的利益要求、市场上能够经得起竞争、必须满足客户的期望、符合专项法律规定（2）服务产品在客户服务中的作用：产品价值是客户价值的第一要素、品牌对于客户服务的驱动作用、产品具体体现客户的利益、服务产品决定产品服务2.产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务（1）产品服务的划分：内容划分：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务费用角度划分：有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务阶段性划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续服务3.产品服务的作用：实现产品效用、实现产品附加值、建立沟通平台（四）客户服务的目标服务目标应该体现在为客户服务的每一个阶段、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程、应该是企业运作程序中基本框架的一部分、应该是领导潮流，而不是对它的一种反应；企业应始终如一地贯穿与员工的交流（四）客户服务的接受者客户是客户服务的接受者；客户包括外部客户（指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户）和内部客户（指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人）；客户分类：（营销）经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（管理）头顶客户、常规客户、临时客户（交易进展状况）曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（产品和服务关系）中间客户（处于生产商和使用者之间）最终客户（是产品和服务的最终使用者）（交易情况）现实客户（已经成为客户的组织或个人）潜在客户（尚未成为但可能成为客户的组织或个人）第三节客户服务的核心与准则（一）客户服务的核心要点具有服务热诚的员工、进行全面的教育培训、品质与实效并重、处处为客户考虑、服务流程的标准化与弹性、对客户的解说与培训、做好绩效评估、营造和谐的气氛、进行持续不断的改善（二）客户服务的精髓（三）客户服务的标准对客户表示热情、尊重和关注；帮助客户解决问题；迅速响应客户需求；始终以客户为中心；持续提供优质服务；设身处地为客户着想；提供个性化服务第二章：第一节认知客户（一）什么是客户广义：在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户狭义：指那些直接从你的工作中获益的人或组织（二）客户的分类（按照客户所处的位置）内部客户[公司内部各部门的同事]{水平支援型、上下源流型、小组合作型} 外部客户[公司外部客户]{直接客户、间接客户} （按照客户所处时间状态）过去客户、现在客户、将来客户（按照客户表现类型）要求型客户、困惑型客户、激动型客户第二节树立正确的客户服务理念（企业必须牢固树立“企业所做的一切都是为客户提供最优质的服务”理念）（一）满足客户需求的服务理念1.客户需求的分类（从客户需求的形式：表现为潜在需求和明确需求）（从客户需求的内容：对购买产品或服务便利性的需求、对产品或服务的价格确定过程的了解需求、对产品制造和物流过程透明度的了解需求、对与企业平等接触的需求、对及时获得专业信息的需求、对选择分销渠道的需求、对企业提供的服务内容和标准的了解需求）2.了解客户需求的方法（问卷调查、设立意见箱收集信息反馈、面谈、客户数据库分析、模拟购买、会见重要客户、消费者组织、考察竞争者、第三方调查）（二）为客户创造价值的服务理念1.客户价值（指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分；整体价值指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益；乐乎价值指客户总价值与客户总成本之间的差额）2.客户价值的构成因素（价值构成要素[产品价值、服务价值、人员价值、形象价值] 成本构成要素[货币成本、时间成本、精力成本]）3.增加客户价值的方法（强化客户感知、提供个性化服务、协助客户成功、让客户快乐）第三节客户满意经营战略（一）客户满意概述及状态（二）客户满意的含义舒适的、理解的、微笑的、感谢的、有选择的、记忆的、教育的、解决的（三）客户满意经营战略1. 满足客户的现实需求（按照客户需求经营商品）、维护客户利益2. 开发客户的潜在需求（要着眼于客户的潜在需求经销产品、要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望）3. 适应客户需求的变化第四节CS经营战略引发的思考（一）客户信息系统（是基础）（二）重视内部客户（三）抛弃简单而传统的绩效考核（四）推行现场管理第五节打造企业的“忠诚”客户（一）客户满意相关概念的界定客户满意度（指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度）客户忠诚度（指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向）客户保留度（指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品/服务的程度）客户贡献度（指客户对企业利润的贡献程度）（二）忠诚的意义（三）忠诚客户的竞争效应（四）“客户满意”与“客户忠诚”的管理1.影响客户忠诚度的因素（客户约束力、服务补偿的影响）第三章：第一节客户接待的技巧（一）接待客户前的准备可靠度（企业或客服人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力）；有形度（指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西）；响应度（服务效率、服务速度）；同理度（理解客户的需求、理解客户的想法，设身处地为客户着想，给予客户特别的关注）；专业度（企业、提供服务人员是否专业）2.客户需求（信息需求、环境需求、情感需求、便利需求）（二）欢迎客户的技巧重视个人形象要专业、服务态度专业（敬业精神）、有分寸的和客户交流；以欢迎的态度做好与客户初次见面的几分钟，打造引人入胜的开场白赢得客户对你的信赖第二节客户情绪管理（一）与客户情绪沟通的七个要点时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户的情绪（二）客户情绪管理需注意的五个问题第三节优质客户服务的特征及技巧（一）优质客户服务的特征（优质的服务=态度+知识+技巧）态度：服务过程友好、微笑、热情、理解知识：指除对产品和服务了解，还需对使用和服务对象了解，并了解相应服务的组织架构和服务流程技巧：指客户服务过程中所运用的方式方法（三）提供优质客户服务的技巧1. 懂得倾听客户的声音，积极处理客户的投诉和抱怨，以自信专业的态度为顾客服务2. 在客户服务中学会缓解自己的压力3.理解服务3A法则（态度{attitude}；手段{approach}；表现{appearance}）（三）如何赢得客户的技巧第四节不同类型客户的应对策略（一）男性客户的服务技巧果断、怕麻烦，货真价实（二）女性客户的服务技巧哄就行了！哄就行了！哄就行了！（三）沉默客户的服务技巧（诱导法、沉默对沉默、捕捉对方真实意图、循循善诱）（四）健谈型客户的服务技巧（不胆怯、适当倾听和恭维、限制交谈时间）第五节留住客户的技巧（一）客户服务的基本准则（二）留住客户的技巧（检查顾客满意度、向客户表示感谢、与客户建立联系并保持联系）第四章：第一节质量及全面质量管理概论（一）质量的含义（是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值）（二）全面质量管理的含义（是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念）基本思路：坚持“用户第一”和“预防为主”的观点；质量是全面的质量，既包括产品质量和服务质量，又包括工程质量和工作质量；质量管理是全过程管理、全员性管理、全方位管理；质量管理的基本工作程序是计划、执行、检查和处理四个阶段构成全面质量管理的目的是达到并超越客户对质量的要求（四）客户服务在全面质量管理中的应用全面质量管理定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功目的的管理途径1. 质量过失弥补（因价值、系统、员工而流失）2. 商业机会挖掘与创造（指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的）第二节客户服务质量管理分析（一）客户服务内部质量管理的特点客户服务质量管理具有“硬的一面”（指客户服务中心质量监控所使用的电话监听和统计方法）和“软的一面”（强调管理者与服务团队之间的良好沟通和人际关系，以便使质量管理策略成为现实）特点：主观性强、难以评估、成本高（二）客户服务质量管理的原则（以人为本、以客户为中心、量化、管理者参与、对服务的持续改进原则）第三节客户满意度的衡量与测评（一）客户满意度衡量（公式：客户满意度=可感知效果-期望值）客户满意层次（横向/纵向）横向：企业理念满意（MS）：企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感；企业行为满意（BS）：是顾客对企业“行动”的满意，是建立一套完整的行为运行系统，这套系统被全体员工认同和掌握，且在系统中每个员工都是公平公正的；企业视觉满意（VS）：是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径、也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段纵向：物质满意层：是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意；精神满意层：是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意；社会满意层：是客户在对企业提供的产品消费过程中，所体验到的社会利益维护程度3. 影响客户满意度的因素（企业、产品、服务、沟通、环境、情感因素）4. 客户满意度衡量的指标：美誉度（客户对企业的褒扬程度）；知名度（客户指名消费某企业产品或服务的程度）；回头率（客户消费后再次消费或介绍他人消费的比例）；抱怨率（客户在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例）；销售力（产品或服务的销售能力）（三）客户满意度测评1. 客户满意度测评的对象（消费者：现实客户、使用者和购买者；中间商客户；内部客户）2. 客户满意度的测评方法（询问客户、要求受访者说明期望产品属性、说出产品问题及改进措施、为产品各要素重要性进行排列）第六章：第一节客户关系的建立第二节客户维护（一）客户维护的价值（通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用、合理使用与客户有关的资源、扩大企业的销售、降低企业的成本、改善服务，提高效率、实现企业对外平台的统一化、对企业进行优化配置）（二）维护客户关系的原则（动态管理、突出重点、灵活运用、专人负责）（三）制定客户维护计划和回访计划客户维护计划（指在对客户销售、实施和服务过程中，为保持平衡增长和定义公司价值，确认机会并规划资源，达成有效竞争，而制订的配合客户关系推进进程，规范在时间、计划、阶段任务和目标、人员组织、工作任务分配、资源配置、业务准备、行动计划等方面的关系维护计划）内容：保持客户关系的计划、客户关系维护计划书、主要成绩、问题和风险客户回访计划（增强公司与客户之间的交流和沟通、公司了解产品使用情况的一个重要途径）1.被访客户联系情况2.有关资料准备（客户信息表、发展近况、客户意见和建议）3.回访目的4.回访步骤5.回访记录表第三节客户挽留（一）客户挽留的基本方法（挽留忠诚的客户{了解客户、设计解决方案、实施检验方案、追踪和评估}；挽留濒临流失客户{自然流失、恶意流失、竞争流失、过失流失}；挽留高价值客户{提升整合服务能力、采取最适应的销售模式、建立信息管理系统、建立全方位沟通体系、实现一对一营销（步骤）：客户识别、客户差异分析、保持与客户良性积极的接触、确定个性化产品/解决方案}；建立与推行客户关系维护计划；挽留满意度不高的客户）第四节客户关系管理（一）客户关系的类型及其选择类型：基本型（销售人员把产品销售出去就不再与客户接触）；被动型（把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题或有意见时与公司联系）；负责型（销售人员售出产品后询问客户是否满足要求，并询问改进建议和产品不足，帮助公司不断改进产品使产品符合客户要求）；能动型（销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产品的信息）；伙伴型（公司与客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户成功，实现共同发展）选择：企业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝着为每个客户提供满意的服务并提高边际利润水平的方向转变（二）客户关系管理的定义（企业提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程）（三）客户关系管理的作用（客户管理统一化、提高客户管理能力、实现企业目标、提高企业竞争力、提供协同互动的平台）（四）客户关系管理的功能（客户的信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和客户关怀）第五节CRM系统介绍第六节CRM系统的实施（一）CEM系统的实施原则（战略重视、长期规划、开放运作、系统集成、全程推广）（二）CRM的实施步骤（确立业务计划；建立CRM团队；分析客户需求、开展信息系统初建；评估销售、服务过程，明确企业应用需求；计划好实施步骤，为CRM不同级别系统设置优先级，渐进推进；选择合适的方案，投入资源、开发部署；组织用户培训，实现应用系统的正常运转；使用、维护、评估和改进）（三）CRM的使用（从关键股东出发，制定宽泛的CRM策略；预想公司的CRM策略；确定和区分CRM启动和需求的优先次序；制定一张CRM路线图；确定如何、何时、何地，CRM工具需要与其他应用系统进行整合；做功课和创建一个已缩减的清单；在选择过程中利用80/20定律；让每个人都行动起来；学习、调整和扩展）第十章：第一节客户投诉（一）客户投诉的含义及认识含义：指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等认识：1.投诉的提起人应是客户 2.投诉以企业为其追究的责任人 3.投诉的直接对象是员工 4.投诉以投诉问题存在为前提 5.投诉以实现客户利益主张为目的（损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿）（四）客户投诉的重要性（能促进企业改进产品和服务；能为企业产品和服务的创新创造机会；能防止企业客户的流失）（五）客户投诉的内容及原因1. 涉及服务产品方面的投诉（产品功能：指对产品所发挥的有效作用或效能欠缺的投诉）（产品安全：指对产品表现出来的风险性、使用中对生命财产安全可能的威胁，或使用中已出现的事故等进行的投诉）（产品质量：指对产品在使用中表现出来的优劣程度的投诉）（产品交易：指对产品交易过程中存在的不正确、不公平、不合理等情况进行的投诉）（产品交付：指对产品交付中的延迟、不全、错投、不规范等行为进行投诉）（产品文化：指产品体现的文化含义、审美价值与客户需求的标准发生冲突而引发的投诉）2. 涉及产品服务方面的投诉（服务能力：指对服务人员在服务过程中表现出来的主观能力欠缺，包括服务技能、服务技术、服务水平和专业知识等方面的不足进行投诉）（服务态度：指服务人员在服务过程中的行为举止、对事情的表态和采取行动不适当提起投诉）（服务质量：指对服务人员服务未达到标准要求进行投诉）（服务礼仪：指对服务人员在服务中的待人接物、行为举止不合礼仪，不能达到客户服务价值的期望而进行的投诉）3. 原因（投诉作用：为企业客户服务指示努力的方向、指明努力的途径）服务未能取得期望效果、服务表现不佳或失误、客户的服务要求超越企业和员工的服务能力（六）客户投诉的障碍1. 企业自身障碍（公司政策、管理、员工素质方面的障碍）2. 客户自身障碍（抱怨没用、抱怨实施麻烦、抱怨产生不好意思/咄咄逼人的心理、与其抱怨不如换个选购对象、真正投诉证据不足）（七）客户投诉的管理1. 建立客户投诉管理制度（客户投诉受理规定；客户投诉处理原则规定；客户投诉处理程序规定；客户投诉处理质量跟踪制度；客户投诉处理评估制度；客户投诉信息管理制度）2. 确立客户投诉受理标准（有明确的投诉人、列举的投诉事项、实在的损害后果、明确的投诉要求、企业所受理的范围）3. 建立投诉处理系统（处理的公司政策、建立相应组织体系、部门、相应职责、投诉处理原则和流程、相关管理制度、相应信息管理系统）第二节客户投诉的处理（一）处理客户投诉的策略（重视客户的抱怨、分析抱怨的原因、及时解决问题、做好客户情况记录）（二）处理客户危机的技巧（以不变应万变、微笑面对客户抱怨、重视客户抱怨、用非语言沟通、移情的方式、拖延的方式应对客户抱怨）（三）客户投诉的管理策略（建立健全各种规章制度、确定受理投诉的标准、及时处理客户投诉、处理问题分清责任并妥善解决、建立投诉处理系统）第三节客户关系的修复（一）分析客户关系断裂的原因（二）采取服务补救（跟踪并预期补救良机、重视客户问题并尽快解决问题、授予一线员工解决问题的权力、从补救中吸取经验教训）（三）修复客户关系的措施（1.分析 2.实行恢复客户关系的管理措施 3.恢复客户关系管理的评估和考核）。
第二章习题及案例
习题案例第二章练习题一、选择题1.按照客户对企业的来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A 重要性B 产品购买数量C 忠诚度D 满意度2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户A 新客户B 常客户C 潜在客户D 老客户3. 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户A 新客户B 常客户C 忠诚客户D 老客户4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是A 客户满意度B 客户对产品或服务所感知的实际体验C 客户忠诚度D 客户对产品或服务的期望值5.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。
企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作A 客户购买信息数据库B 客户满意度数据库C 客户档案数据库D 客户价值数据库6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：A 电话调查B 邮寄调查C 网上问卷调查D 手机短信调查7.最快速，成本最低的调查方法是：A 电话调查B 邮寄调查C 网上问卷调查D 手机短信调查8.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高AERP系统 BSCM系统CCIS系统 DCRM系统9. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向A 客户满意度B 客户价值C 客户忠诚度D 客户利润率10.企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A 客户满意度B 客户价值C 客户忠诚度D 客户利润率11. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价A客户满意度 B客户价值C客户忠诚度 D客户利润率12.如果企业能够创造非凡的，就拥有了维持长期收益的基础A 客户满意度B 客户价值C 客户忠诚度D 客户利润率13.企业能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A 产品销售B 客户发掘C 成本控制D 价值创造14.客户管理的难题是：如何识别，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户A 客户的盈利率B 客户的忠诚度C 客户的满意度D 客户价值15.客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的A 客户的盈利率B 客户的忠诚度C 客户的满意度D 客户价值16.客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估A 使用经历B 售后服务C 质量D 价格17.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A 现有客户B 潜在客户C 已失去客户D 竞争者客户18.在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘19.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注A 客户价值B 保留客户C 竞争对手D 客户满意度20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使的理念将深入企业的文化之中A ERPB CRMC SCMD MRP二、填空题1.对企业而言，是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
销售话术中如何识别与利用客户需求
销售话术中如何识别与利用客户需求销售话术是销售人员为了与客户进行有效沟通、促成销售而使用的一套技巧和用语。
在销售过程中，识别并利用客户需求是非常关键的，因为只有了解客户的需求，销售人员才能向其提供切实可行的解决方案，从而获得销售成功。
下面将从几个关键步骤出发，介绍在销售话术中如何识别与利用客户需求。
首先，了解客户背景和目标。
在进行销售时，销售人员应首先掌握客户的基本信息，包括公司规模、行业领域、主要产品或服务等。
了解客户的背景可以帮助销售人员更好地把握客户需求，为其提供更有针对性的解决方案。
此外，还需要了解客户的目标和愿景，以便在销售过程中与其进行对接。
通过对客户背景和目标的了解，销售人员可以更好地与客户沟通，有效地识别客户的需求。
其次，倾听客户的声音。
在与客户进行对话时，销售人员应注重倾听，尊重客户的意见和建议。
通过倾听客户的声音，可以更好地理解客户的需求，从而与其进行有效的沟通。
销售人员应该保持耐心和善于倾听的态度，给客户充分的表达空间，了解其真实的需求与问题。
通过倾听客户的声音，销售人员可以更好地抓住客户的需求，为其提供解决方案。
第三，提出合适的问题。
通过提出有针对性的问题，销售人员可以进一步了解客户的需求。
合适的问题可以引导客户进行深入思考，从而更好地表达其需求。
例如，可以问客户对某个产品或服务的功能是否满意，以及希望获得怎样的改进等。
通过提出合适的问题，销售人员可以更好地了解客户的需求，为其提供满意的解决方案。
此外，销售人员还可以利用客户反馈来识别和利用其需求。
客户的反馈是宝贵的信息来源，可以帮助销售人员了解客户对产品或服务的满意度，以及存在的问题和改进的空间等。
销售人员应及时记录客户的反馈，并根据反馈信息进行相应的调整和改进。
通过利用客户反馈，销售人员可以更好地满足客户的需求，提高销售业绩。
最后，销售人员还可以利用销售数据和市场分析来识别和利用客户需求。
销售数据和市场分析可以揭示客户的消费行为和偏好，帮助销售人员更好地了解客户的需求。
销售流程合规管理制度范本
第一章总则第一条为规范销售流程，确保公司销售活动合法合规，防范经营风险，提升公司整体运营效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有销售部门、业务人员及涉及销售活动的相关岗位。
第三条本制度遵循以下原则：（一）合法性原则：销售活动必须符合国家法律法规、行业规范和公司规章制度。
（二）诚信原则：业务人员应诚实守信，维护公司形象和客户利益。
（三）合规性原则：销售活动应遵循合规管理制度，确保业务活动合规。
（四）风险控制原则：加强销售过程中的风险识别、评估和控制。
第二章销售流程管理第四条销售流程包括以下环节：（一）市场调研：对市场、客户、竞争对手等进行调研，了解市场需求和竞争态势。
（二）产品定价：根据市场调研结果，制定合理的销售价格。
（三）客户开发：通过电话、邮件、拜访等方式开发潜在客户。
（四）销售谈判：与客户进行商务谈判，达成销售意向。
（五）合同签订：与客户签订销售合同，明确双方权利义务。
（六）合同履行：按照合同约定，履行销售义务。
（七）售后服务：为客户提供优质的售后服务，提高客户满意度。
第五条销售流程管理要求：（一）业务人员应熟悉相关法律法规、行业规范和公司规章制度，确保销售活动合法合规。
（二）业务人员应遵守职业道德，不得利用职务之便谋取私利。
（三）业务人员应积极了解客户需求，为客户提供优质服务。
（四）业务人员应严格按照合同约定履行销售义务，确保合同履行到位。
第三章合同管理第六条合同签订：（一）业务人员应按照公司规定的合同模板与客户签订合同。
（二）合同内容应完整、准确，不得存在漏洞或歧义。
（三）合同签订前，业务人员应充分了解合同条款，确保自身权益。
第七条合同履行：（一）业务人员应按照合同约定履行销售义务，确保合同履行到位。
（二）如遇特殊情况，业务人员应及时向公司汇报，寻求解决方案。
第四章风险控制第八条风险识别：（一）业务人员应关注销售过程中的风险因素，如合同风险、信用风险、市场风险等。
（二）业务人员应定期对潜在风险进行评估，制定风险应对措施。
第二章__客户分析及客户价值
我们从源头看来，问题还是在找位和定位点的匹配上。是它在找位、选位、到位、 流程、资源配置各个方面都发生了偏差。也就是说15—35岁的年轻人，这个有点大 的年龄跨度中的人，到底谁是这类饮料的真正消费者。其实，这类饮料的购买者会更 年轻，集中于中学生和大学低年级学生。这群人在选择饮料的时候考虑因素主要是口 味。品牌形象和价格。那些小女生没有减去岁月痕迹的需求，她们还渴望着快些变成 成熟女人。而小男生也没有强壮体魄的需求，所以她水的利益定位根本不是目标消费 群关注的点。所以其他方面做得越给力越好，结果就越发南辕北辙。可以给他她水做 出这样的调整。先从选位开始。目标顾客为15—25岁的年轻学生，属性定位为情侣 水，利益定位解渴提神，价值定位为浪漫。广告语可以诉求为“他+她，情漫天长”。 也许，他她水会成就一个大品牌！
4、衰退期的CRM 本阶段的CRM中心任务是发现客户衰退迹象，判断客 户关系是否值得维持，采取恢复策略或终止策略。
客户生命周期管理各重点
PART 1
CRM管理
第二节 客户细分 一、客户细分概述
1、客户细分的概念（重点） 所谓客户细分就是指在明确的战略业务模式和专注市 场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行 分类，并提供有针对性的产品和营销模式，这是CRM的基础 。 比如说，企业可以按客户的性别、年龄、文化程度、 职业、收入、居住地区等分类等。 2、客户细分的意义 任何企业的资源和能力都是有限的，如果企业不对客 户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用在所有的 客户上，那么该企业会因为抓不住重要客户，而使大量客户 流失，并很难培育客户的忠诚度。
二、客户生命周期利润
客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来 的收益流量的净现值。
1、客户为企业带来的总体利润 （1）基本利润：一般情况下，企业与客户发生的每一 笔交易都会给企业一个基本的利润。 （2）关联销售为企业带来的利润：当客户成为企业的 忠诚客户之后，在企业推出新产品或服务时，这些忠诚客户 会很容易接受，而不需要太多投入。 （3）成本节约：当客户对一个企业的产品或服务熟悉 之后，会主动根据自己的需要来了解情况和获得资讯，而无 需过多地依靠企业员工，这样可以减少企业的营业成本。 （4）推荐收益：忠诚于企业的客户更倾向于向周围的 人推荐该产品或服务。客户推荐为企业节约了开发新客户的 成本。
新客户开发管理制度
新客户开发管理制度第一章总则第一条为了规范公司新客户开发工作，提高公司业务发展能力，加强与新客户的合作关系，确保公司的长期发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有销售人员和相关负责人员在新客户开发过程中的行为和管理。
第三条公司新客户开发工作以市场拓展和业务扩展为目标，以客户需求为导向，注意实施客户分层管理和相应的配套服务，提高客户满意度。
第四条公司新客户开发工作要严格遵守国家有关法律法规，培养销售人员诚信经营，不得利用不正当手段开发客户。
第二章新客户开发流程第五条新客户开发工作按以下流程进行：（一）市场调研：销售人员要针对公司产品和业务，进行市场调研，了解客户需求和竞争对手情况，为后续开发工作做准备。
（二）客户筛选：销售人员根据市场调研结果，筛选出潜在合作客户，制定开发计划。
（三）洽谈合作：销售人员联系潜在客户，了解客户需求，提供相应的产品和服务解决方案，进行合作洽谈。
（四）签订合同：在洽谈的基础上，双方达成一致意见，签订合作合同。
（五）客户关怀：销售人员要在合作之后，及时跟进客户需求，解决客户问题，提高客户满意度。
第六条新客户开发流程中，各个环节都要有专人负责，确保流程顺利进行。
第三章新客户开发管理第七条公司对新客户开发进行全程管理，包括目标设定、计划制定、资源配置、执行跟踪等。
第八条销售人员要根据公司的新客户开发目标，制定相应的开发计划和执行方案，确保目标的实现。
第九条公司要根据新客户开发情况，科学调配资源，提供适当的支持和帮助，确保开发工作顺利进行。
第十条销售人员要严格执行新客户开发计划，按时完成工作任务，确保工作质量。
第十一条公司要对新客户开发工作进行定期检查和总结，分析工作中存在的问题，及时采取改进措施。
第四章新客户开发考核第十二条公司对销售人员的新客户开发工作进行考核，以激励销售人员的工作积极性和主动性。
第十三条销售人员的新客户开发考核主要从开发数量、质量、客户满意度等方面进行评定。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程教学标准课程代码：03031课程名称:客户关系管理课程类型:专业必修课总学时：64 实验(训)学时：26 讲课学时：30 测验：6 复习:2学分:2适用对象:物流管理专业先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等第一部分前言一、课程性质与地位电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。
当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应,“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。
可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务,哪个企业就能赢得客户的心。
因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。
二、课程基本理念本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。
理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期.掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务,能够分析客户流失原因和进行客户保持。
通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。
三、课程设计思路1、“以培养能力为目标"。
每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。
2、“以学生为主体”.运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用,以理论指导实践、以实践丰富理论和知识；3、“教学做”一体化的教学模式。
“教"是开始，“学”在其中,“做”是目的.我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码：16079402课程名称：客户关系管理英文名称：课程类别：专业选修课学时：32学分：2适用对象:企业管理类各专业考核方式：考查先修课程：管理学；市场营销学二、课程简介客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。
随着市场竞争的加剧，企业越来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关系及其管理。
本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
三、课程性质与教学目的课程性质本课程为专业选修课教学目的本课程的目标是让学生了解并掌握客户关系管理的理念、技巧、方法和策略。
同时，通过分析和讨论国内外的案例，帮助学生更深入地理解客户关系的实质，学习如何建立、提升、维护和挽救客户关系的方法。
在此基础上，学生将能够灵活运用所学原理、方法和策略，以提高其专业素质和技能。
四、课程内容及要求第一章客户关系管理的理念（一）目的与要求1.了解本课程的地位、目的、要求和学习方法；2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义；3．掌握客户关系管理的定义和内涵；4.了解CRM产生的背景及历史演变过程；5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。
思政育人目标：辨析客户关系管理的商业道德，明确客户关系管理不是搞关系、送礼、走人情关系，为学生树立正确的商业道德价值观。
（二）教学内容重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。
第一节客户关系管理的产生本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需求。
如何了解你的客户(定)
如何了解你的客户客户经理管理意识和技能提升培训教材十堰市农村信用合作社联合社二〇一二年三月三十日目录第一章为什么要了解你的客户 P3第二章了解你的客户的什么 P5 ----第一节了解目标客户信息P5 ----第二节了解营销时机的信息P7 ----第三节了解客户的经营现状P8 ----第四节了解客户的信贷需求P11 ----第五节了解客户的账户信息P13 ----第六节了解客户的财务和指标信息P14 ----第七节了解客户的非财务信息P32第三章掌握正确的方法与技巧 P34第四章自我完善满足客户的需要 P37如何了解你的客户--客户经理管理意识和技能提升培训教材前言随着众多股份制商业银行进入，十堰金融市场的竞争日趋激烈，在压力与动力并存的环境里，谁掌握了客户资源，谁就站立在市场的制高点。
如何赢得客户资源，同时有效控制风险，毫无疑问，适宜的产品、完善的服务、高效的管理、先进的网络是提升我们竞争力的重要途径，但是这些都围绕着一个中心，就是“以人为本”。
我们信贷管理人员和客户经理必须从服务意识、管理方式、管理技巧等方面不断自我完善，才能做好市场定位、客户选择、客户开发、客户维护、客户管理、产品营销等一系列工作。
所以我们编写了这个教材，目的就是通过学习，提升我们的全面管理意识、加强主动服务意识、掌握日常管理的技能与技巧，希望能够为大家信贷客户管理工作的效率提升起到一些促进作用。
第一章为什么要了解你的客户了解你的客户，才能认识你的业务，认识你的风险，这是一位银行客户经理走向卓越必备的三大要素。
具体到信贷实践来看，主要包含五点意义。
意义之一：了解你的客户，是服务客户的根本基础。
客户经理的工作是直接对客户开展“一对一营销”，其工作本质是向客户提供综合性金融服务。
只有充分了解客户的管理架构、产业类型、市场份额、经营优势等基本信息，提前充实客户所在行业的专业知识，才能有的放矢的制定服务客户基本预案，明确客户对接中需要达成的具体目标，为下一步细致了解客户的服务需求打下良好的工作基础。
大客户服务管理制度
第一章总则第一条为规范公司大客户服务管理，提高客户满意度，增强公司市场竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有负责大客户服务的工作人员，包括客户关系经理、销售代表、技术支持人员等。
第三条大客户服务管理应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 全面、细致、专业、及时；3. 预防为主，质量优先；4. 持续改进，追求卓越。
第二章大客户定义与分类第四条大客户是指对公司业务有重要影响、具有较高购买力和合作潜力的客户。
第五条大客户分类：1. 根据行业领域分类：如金融、能源、制造、IT等行业；2. 根据客户规模分类：如集团客户、上市公司、大型国有企业等；3. 根据合作年限分类：如长期合作伙伴、新开发客户等。
第三章大客户服务流程第六条大客户服务流程包括以下环节：1. 客户需求调研- 对客户的基本信息、业务需求、痛点等进行深入了解；- 分析客户行业特点、市场地位、竞争对手等。
2. 产品或服务方案设计- 根据客户需求，提供个性化的产品或服务方案；- 确保方案的技术先进性、经济合理性和可行性。
3. 方案实施与跟踪- 协调内部资源，确保方案顺利实施；- 定期跟踪项目进度，及时解决客户问题。
4. 客户关系维护- 定期与客户沟通，了解客户需求变化；- 提供优质的售后服务，确保客户满意度。
5. 客户满意度评估- 定期对客户进行满意度调查；- 分析调查结果，持续改进服务。
第四章大客户服务要求第七条大客户服务人员应具备以下要求：1. 职业素养- 诚实守信，具有良好的职业道德；- 热爱本职工作，具有敬业精神。
2. 业务能力- 熟悉公司产品或服务，具备相关专业知识； - 具备较强的沟通协调能力和问题解决能力。
3. 服务意识- 具备良好的服务意识，关注客户需求；- 能够为客户提供及时、高效、专业的服务。
第五章大客户服务考核与激励第八条大客户服务考核包括以下内容：1. 客户满意度；2. 项目完成率；3. 服务质量；4. 业务知识掌握程度；5. 工作态度。
《换一种思路做客户》让客户为企业增值的终极策略
《换一种思路做客户》让客户为企业增值的终极策略前言“常人为之我为之，我为常人也；常人不能为之我为之，我专门人也。
”这句话的意思是，当大伙儿都在按着某种思路做客户的时候，你能够试着换一种思路。
当不人还处在传统的销售概念中，大打价格战的时候，你换一种思路做营销，在为客户传递附加价值上下功夫，变被动为主动，往往更容易增加企业的竞争力。
当不人还在为如何完成企业指标，如何提升产品销量而苦苦思索时，你换一种思路去开发客户，将增量市场拓展与存量市场深耕一起抓，往往更能获得大市场。
当不人还在摸索如何进行客户治理时，你换一种思路做客户治理，满足客户所需，制造客户所求，往往更容易获得客户的长期认可，在猎取利润的同时，也为客户制造了价值。
当不人因为客户服务而焦头烂额时，你换一种思路进行客户服务治理，在细分客户的基础上，用优质的服务让客户中意。
当不人还在用强人所难式的坚持方式，并配合着物质利诱进行客户关系治理时，你换一种思路进行客户关系治理，从精神层面上感动客户，关怀客户，就能够让客户自愿成为你的忠诚客户。
有人会咨询，如何样换一种思路去做客户？本书就回答了那个咨询题。
全书从客户营销、客户开发、客户治理、客户服务和客户关系五个方面深入讲解了如何转换思路去做客户。
企业营销工作的好坏，常常决定着企业的成败。
面对猛烈的市场竞争和客户需要的持续升级，销售人员一味降价是行不通的。
如何才能从价格战的泥潭中跳出来呢？本书第一章确实是从那个角度动身阐述：通过构建竞争壁垒，增强企业竞争力；在营销过程中，想方法从价格泥潭中走出来，用附加价值套牢客户；改变传统销售方式，树立营销理念，以13个策略为依据，一手抓宽度一手抓深度，则营销必胜。
第二章是从客户开发思路动身，讲解了如何开拓新的市场，如何在企业现有客户群上深度耕耘。
并分不从战略、战术、斗争层面讲述了客户开发的重点和方法。
我们明白，客户就意味着市场与利润。
在现代市场经济条件下，如何开发客户是企业建立和进展的基础。
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一、客户识别
• 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找 出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并 以这些客户作为客户关系管理对象。
• 识别客户的目的，在于当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客 户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客 户的完整印象。
客户的含义：
广义上的客户指企业提供产品和服务的对象，即：来自企业外部的、和企业发生
交互行为的组织或者个体。在CRM中客户指的是和企业发生交互行为的客户，也
就是“外部”客户。
我就 是客户
企
企
业
业
产
服
品
务
客户类型
中间客户
公利客户
消费客户
消费者
企业客户
客户生命周期
• 客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进 行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处 理完毕的这段时间。
• 一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客 户衰退期、客户终止期五个阶段。
如何判断潜在客户?——MAN原则
在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则： M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的 权力。 N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。 “潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具 体状况采取具体对策： 购买能力购买决定权需求 M(有)A(有)N(大) m (无) a (无) n (无)
准顾客是指既有购买所推销的商品或服务的欲望，又有支付能力的个 人或组织。现代推销学认为，引子要成为准顾客，应具备三个条件：
1、有购买某种产品或服务的需要； 2、有购买能力； 3、有购买决定权。
案例： 迪克超市的秘密
开拓者：肯·罗布，高级营销副总裁 罗布的秘密是当他的顾客来商场采购时，他十分了解这些顾客想要买些什么。
有没有侵犯客户隐私？
• 定义信息
个人客户
人口统计数据 态度数据 行为数据
企业客户
基本信息 业务状况 交易状况 负责人信息
17
个人客户信息
这类客户大致可分为两大类: 1、有需求的 这类有需求的客户可以细分成很多小类，比如:未来可能需求的、被打折低价吸 引的、刚好需要这类产品的，等等。(应当注意区分长期合作及短期尝新) 2、认可产品及模式、有归属感的客户。(这类客户大多是有长期合作意愿的)
什么样的客户是意向客户呢?简单来说就是“1+1=2”，即“有需求的+认可产品 的=意向客户”
·M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
·m+a+n:非客户，停止接触。
由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件(如购买力、需求或购买决定权) 的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的 新客户。
所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客 户，这类客户与企业存在着销售合作机会。经过企业及销售人员的努力，可以把 潜在客户转变为现实客户。
二、客户识别的作用
• 有助于企业获取新客户 • 有助于企业与客户更好地沟通与互动 • 能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度
三、客户识别过程
定义信息 收集信息 整合、管理信息 更新信息 信息安全
需要掌握哪些资料与数据？ 从哪里可以得到所需要的信息？
利用数据库管理信息？
客户的信息发生何种变化？ 信息是否有泄漏？
注重质量-越一系列商品种类把订制的促销品瞄准各类 最有价值的顾客。
“顾客们认为这太棒了，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。 有时可以通过获取其它相关单位的赞助，来尽量减少折扣优惠所造成的经济损
失；反过来，这些单位可以分享你不断收集到的信息资讯。以迪克超市为例，生产 厂商会给予绝大多数的打折商品补贴。作为整个协议的一部分，生产厂家可以获得 从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果(消费者名字已去除)。这些销售信息的 处理加工均是由关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫 描数据采掘服务。
第二章 识别与开发客户
学习目标
通过本章的学习，将能够：
• 掌握客户的含义 • 了解客户识别的含义和作用 • 了解客户生命周期 • 掌握识别潜在客户和现实客户 • 了解如何开发客户资源 • 熟悉区分客户的方法
第一节 识别客户
任何企业都存在识别客户问题，否则它将无法有效开展业务活动。只是企业在不 同的职能管理任务下，识别客户的目的、要求、用途有所不同的；即便对同一名 客户，企业内部不同职能管理下，也会有不一样的识别要求。
这一点连同超市所提供的优质服务的良好声誉，是迪克连锁超市对付低价位竞争 对手及类别杀手的主要防御手段。迪克超市采用数据优势软件对扫描设备里的数 据加以梳理，即可预测出其顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该 系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。
它是这样运行的：在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到 一份订制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现 价、交易政策或折扣共同派生出来的。顾客购物时可随身携带此清单也可以将其 放在家中。当顾客到收银台结账时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单 或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物单上的任何特价商品都 会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物 清单。
其中:
·M+A+N:是有望客户，理想的销售对象。·M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技 术，有成功的希望。
·M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)
·m+A+N:可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。
·m+a+N:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。
·m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。