客户管理与大客户营销
大客户销售技巧与客户关系管理
大客户销售技巧与客户关系管理大客户销售是企业中非常重要的一项业务，也是企业实现可持续发展的一个重要途径。
在大客户销售中，客户关系管理是至关重要的一环，它涉及到与客户的沟通、互动和合作等多个方面。
本文将介绍大客户销售的关键技巧以及如何有效地进行客户关系管理。
1.了解客户需求：在进行销售之前，我们必须首先了解客户的需求。
这包括他们的业务模式、目标和挑战等。
只有深入了解客户的需求，我们才能为他们提供切实可行的解决方案。
2.建立专业知识和信任：客户通常会倾向于与那些拥有专业知识和经验的销售人员合作。
因此，我们需要不断学习和提升自己的专业知识，以便能够为客户提供有价值的意见和建议。
同时，通过保持对客户的承诺和诚信，我们可以逐渐建立与客户之间的信任关系。
3.制定个性化的销售策略：不同的客户有不同的需求和偏好。
为了更好地满足客户的需求，我们需要制定个性化的销售策略。
这包括根据客户的特点和偏好进行定制化的产品和服务，并根据客户的反馈不断优化和改进。
5.关注客户体验：客户体验是客户对我们企业的整体印象和评价。
为了提升客户体验，我们需要关注客户在使用产品和服务过程中的体验，并及时解决他们的问题和需求。
同时，我们还可以通过定期进行客户满意度调查和反馈收集，来了解客户对我们企业的满意度，并进行改进和优化。
客户关系管理：1.建立客户数据库：为了更好地管理客户关系，我们可以建立客户数据库并进行分类和标记。
通过对客户信息的系统管理，我们可以更好地了解客户的需求、购买历史和行为等，并进行精准营销和销售。
3.及时响应客户需求：客户常常希望能够及时得到我们的支持和服务。
我们需要能够快速响应客户的需求，并提供相应的解决方案。
在处理客户问题和投诉时，我们需要积极主动地与客户沟通，解释原因并给出解决方案，以增强客户的满意度和信任。
5.持续改进和优化：为了不断提升客户关系管理的效果，我们需要持续改进和优化相关的工作流程和方法。
通过客户满意度调查和反馈收集，我们可以了解客户对我们企业的评价和建议，并进行针对性的改进和优化。
客户管理中的大客户管理策略
客户管理中的大客户管理策略
客户管理是企业发展过程中至关重要的一环，而对于大客户的管理更是其中的重中之重。
大客户通常是企业利润的主要来源，因此制定有效的大客户管理策略对于企业的发展至关重要。
下面将介绍一些在客户管理中针对大客户的管理策略。
确定大客户
首先，企业需要明确定义什么是大客户。
大客户不仅指销售额庞大的客户，还包括对企业未来发展有战略意义的客户，以及那些对公司品牌形象有重要影响力的客户。
个性化服务
针对大客户，企业需要提供个性化的服务。
了解大客户的需求和偏好，量身定制产品和服务，以满足其需求。
同时及时响应大客户的投诉和建议，提高其满意度。
保持沟通
保持与大客户的密切沟通是大客户管理的关键。
定期进行客户拜访，了解客户的需求变化和市场动态，及时调整营销策略和产品服务，以保持与大客户的良好关系。
提供增值服务
除了产品和服务外，企业还可以通过提供增值服务来巩固与大客户的关系。
比如技术支持、培训课程、定制化解决方案等，提升客户的忠诚度和黏性。
设立专属团队
针对大客户，企业可以设立专属团队进行管理和服务。
这样可以更好地了解客户需求，及时响应客户问题，提高工作效率，增强团队和客户之间的黏性。
持续创新
在大客户管理中，持续创新是至关重要的。
企业需要不断进行产品和服务创新，以满足客户的不断变化的需求，保持竞争优势，巩固与大客户的合作关系。
综上所述，大客户管理是客户管理中的重中之重，企业需要制定有效的策略和措施，以提升大客户的满意度和忠诚度，实现长期稳定的合作关系，从而推动企业的可持续发展。
关键客户管理大客户营销圣经读后感
读了《关键客户管理大客户营销圣经》这本书后，我对大客户管理和营销的理解更深了。
书里说了大客户管理的重要性，还告诉了怎么样才能有效地进行大客户营销。
我深刻地感受到了大客户对企业的重要性，以及需要采取什么样的策略和措施来进行大客户管理。
书里还举了一些成功企业的例子，这些案例给了我很多启发和思考。
通过学习这些成功的案例，我对大客户管理的策略和方法有了更清晰的认识。
从书中我学到了很多关于大客户管理和营销的知识，对我未来的工作和发展会有很大的帮助。
在这本书中，大客户管理可不是一件简简单单的事情哦！作者可是深入剖析了大客户管理的关键要素。
他说，要想成为一家成功的企业，就得善于管理和服务好大客户。
可大客户管理可不仅仅是客户关系管理、客户需求分析、客户交流和联络这些简简单单的东西。
我看了这些内容，才明白大客户管理可是复杂且多样的。
要想搞好大客户管理，可要综合运用各种手段和方法，从不同角度去理解和满足客户的需求哦！这样才能提升客户的满意度，实现企业的长远发展。
嗯，书中还举了很多成功和失败的案例，这让我更加深刻地认识到了大客户管理的重要性和难度。
看来，做大客户管理可不是闹着玩的！透过绚丽的《关键客户管理大客户营销圣经》，我领略了大客户管理和营销的深邃奥秘。
书中蕴含丰富多彩的内容，包罗万象，尽数涉猎大客户管理的各个角落。
经由这部著作的启迪，我不仅对大客户管理有了更深入的领悟，更学得了许多实用的技巧和方法。
这将对我未来的大客户管理和营销工作带来莫大的助益。
而书中更是点燃了我对大客户管理领域的热情，愿我今后不断努力学习，不断实践，成为一名杰出的大客户管理专家。
大客户销售与管理技巧
大客户销售与管理技巧大客户销售是指与大型企业、机构或组织进行销售和管理的过程。
与一般销售相比，大客户销售具有规模较大、复杂度较高和风险较大等特点，因此需要掌握一些专门的技巧和策略。
以下是一些对于大客户销售与管理的建议和技巧。
1.了解客户需求：与大客户进行销售和管理之前，首先要了解客户的需求和期望。
了解客户的行业背景、业务模式、竞争优势等信息，帮助我们更好地理解客户，同时也能够提供个性化的解决方案。
2.建立信任关系：与大客户的销售和管理过程是一个长期的合作关系，建立和维护良好的信任关系至关重要。
通过及时回复客户的询问、提供优质的售后服务、跟进项目的进展情况等方式，增加客户对我们的信任度。
3.定制解决方案：针对大客户的需求，提供定制化的解决方案。
不同的客户有不同的需求，仅有通用的产品或服务无法满足大客户的需求。
深入了解客户需求，通过调整产品或服务的设计、规格、价格等方面，提供更加符合客户需求的解决方案。
4.团队合作：大客户销售和管理往往需要多个部门和角色的协同合作。
销售团队需要与市场部门、服务支持团队等紧密合作，保持信息的流通和协同工作的高效性。
同时，也需要多方面的角色来支持大客户的销售和管理，如销售、技术支持、客户服务、项目管理等。
5.持续关注和拓展：大客户销售和管理是一个持续的过程，需要不断关注客户的需求和行业的变化，并及时做出调整。
同时，也要不断寻找新的大客户和市场机会，进行业务的拓展。
7.保持专业素养：在与大客户的销售和管理中，我们需要保持专业素养。
这包括对产品或服务的深入了解、对行业的了解和对销售和管理技巧的掌握等。
通过不断学习和提升自己的专业知识，提高自己的专业水平。
总之，大客户销售和管理是一项需要投入精力和耐心的工作，需要掌握一些专门的技巧和策略。
通过了解客户的需求、建立信任关系、定制解决方案、团队合作、持续关注和拓展、建立良好的沟通渠道以及保持专业素养等方式，可以提高销售和管理的效果，促进大客户的发展和合作。
大客户销售技巧与大客户关系管理
大客户销售技巧与大客户关系管理一、大客户销售技巧的重要性1.提高销售效率：大客户往往具有较高的购买能力和潜在需求，他们成交的订单金额相对较大。
因此，与大客户建立合作关系，可以提高企业的销售效率，更快地实现销售目标。
2.增加市场份额：大客户通常在自己所处行业具有一定的影响力和资源，与他们建立长期合作关系有助于扩大企业的市场份额，提高企业的品牌知名度和竞争优势。
3.降低销售风险：与大客户建立稳定的合作关系，可以降低企业的销售风险。
大客户通常具有较长的合作时间和较稳定的订单量，能够有效稳定企业的销售收入。
二、大客户销售技巧1.定位目标客户：要实施有效的大客户销售策略，首先需要对目标客户进行准确定位。
企业应该运用市场调研手段，了解目标客户的需求、特点和购买行为，从而确定适合的销售策略。
3.提供差异化的产品和服务：要赢得大客户的青睐，企业需要提供具有差异化竞争优势的产品和服务。
通过研发创新产品、提高售后服务质量等方式，满足大客户的个性化需求，不断提升企业的价值。
4.建立互信关系：互信是建立长期合作关系的基础。
企业应该在与大客户的合作过程中，坚持诚信经营、履行承诺，真诚对待合作伙伴，从而逐渐建立稳固的互信关系。
5.提供增值服务：除了产品和服务本身，大客户重视的还有企业能够给其提供的增值服务。
例如，为大客户提供专业的培训、技术支持或市场推广等，帮助他们解决问题和提升竞争力。
2.关注客户反馈：大客户的反馈意见对企业来说非常重要。
企业应该设立专门的客户服务团队，及时收集、记录和处理大客户的反馈意见，为客户提供满意的解决方案。
3.定制化服务：每个大客户都有其独特的需求和要求，企业应根据大客户的需求，定制相应的产品和服务。
通过提供个性化服务，满足大客户的独特需求，提升客户满意度和忠诚度。
4.多角度合作：大客户关系管理需要全方位的合作。
除了销售人员，企业的其他部门如售后服务、研发、市场等都应参与大客户关系管理，共同为大客户提供最优质的服务和支持。
大客户营销策略与管理
大客户营销策略与管理1. 引言大客户是企业发展中至关重要的一部分，持续吸引、维护和扩大大客户群体对于企业的长期发展具有重要意义。
大客户营销是一种以获取和保持大客户为目标的战略性市场活动，通过有效的大客户管理和营销策略，能够实现企业与大客户之间的互利共赢。
本文将介绍大客户营销的重要性以及一些有效的大客户营销策略和管理方法。
2. 大客户营销的重要性大客户对于企业的重要性体现在以下几个方面：2.1 市场份额与收入大客户通常拥有较高的购买力和消费能力，他们的订单量和销售额往往占据企业总销售额的很大部分，甚至可能达到50%以上。
因此，发展和维护大客户对企业来说是获取市场份额和增加收入的重要途径。
2.2 品牌影响力拥有大客户可以带来品牌影响力的增强。
大客户通常都是在业内享有盛誉的企业，与他们建立合作关系可以提升企业的声誉和知名度。
通过与大客户合作，企业可以扩大自己的品牌影响力，提高在市场中的竞争力。
2.3 持续增长大客户通常具有较长的合作周期，并且往往有稳定的订单需求。
与大客户合作可以帮助企业实现持续增长，减少市场波动的风险。
3. 大客户营销策略为了有效吸引和留住大客户，企业可以采用以下一些营销策略：3.1 个性化定制大客户往往对于产品和服务有较高的个性化需求，企业可以根据大客户的需求进行产品的定制和服务的个性化提供。
通过满足大客户的个性化需求，企业可以建立起与大客户更加紧密的合作关系。
3.2 技术创新技术创新是吸引大客户的重要手段之一。
大客户通常对于技术创新有较高的关注度，通过持续的技术研发和创新，企业可以提供高质量的产品和服务，从而赢得大客户的认可和信任。
3.3 增值服务为大客户提供增值服务也是一种有效的营销策略。
企业可以针对大客户的需求提供一些附加的价值和服务，例如售后支持、培训服务、技术咨询等。
通过提供增值服务，企业可以提升大客户的满意度，增强合作关系的稳定性。
3.4 合作伙伴关系与大客户建立良好的合作伙伴关系是大客户营销的关键。
大客户销售与管理
有效沟通与谈判
明确沟通目标
在沟通之前，明确沟通的目的和 预期结果。制定清晰的沟通路线
，确保双方理解一致。
倾听与回应
在谈判中，不仅要表达自己的观 点，还要倾听对方的意见。以理 解为基础，提出合理的回应和建
议。
灵活应变
面对谈判中的变化和突发情况， 要保持冷静，灵活调整策略，以
达成双赢的结果。
销售预测与决策支持
实施效果
通过实施大客户营销策略，中国移动 成功地提高了大客户的满意度和忠诚 度。同时，针对高价值个人客户的增 值服务也带来了更高的客户黏性和 ARPU值。
案例二：中国联通的大客户积分计划
背景介绍
中国联通作为国内另一家主要的电信运营商，也面临着激烈的市场竞争。为了更好地服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，中国联通推出了一项针对大客户 的积分计划。
04 大客户管理技巧
建立信任与合作
了解客户需求
深入了解客户的需求和业务，提供专业和定制化 的解决方案，以建立信任和合作的基础。
建立个人关系
通过与客户的沟通和互动，建立良好的个人关系 ，使客户感受到关心和支持。
保持及时沟通
保持及时、透明和有效的沟通，与客户保持良好 的沟通和协作，以建立长期的合作关系。
05 大客户开发策略
市场调研与分析
确定市场范围和目标 客户群体，了解竞争 对手的情况。
评估市场机会和潜在 的增长领域，为制定 销售策略提供参考。
分析目标客户的购买 行为和需求，以便为 后续的销售策略提供 依据。
目标客户筛选与定位
根据市场调研和分析，筛选出 最具潜力的目标客户群体。
对目标客户进行定位，明确其 购买需求和特点，以便为后续 的销售策略提供依据。
大客户销售和客户管理(518伙伴版)
Be rni e Zh an g Je ssi ca Zhu
BJ
Mi ch ae l Zh an g Jo jo Pen g BJ
H a o z ong we i Co p pe r You ,Vi cky C he n
M a l in , To ny Qi n
Da vi d H e M an g o C h en
第二部分
一、大客户销售和客户管理 二、七行业重大商机 三、大客户06业务策略
七行业重大商机
政府行业 教育行业 企业行业 军工行业
电信行业 电力行业 金融行业
第三部分
一、大客户销售和客户管理 二、七大行业重大商机 三、大客户06业务策略
谢谢大家!
Back up!
商业模式——企业的市场定位
1、确定该部门的总经理，总监 2、明确岗位职责（经理，员工） 3、整合客户数据库，按18个大区分配 4、员工7月底到岗共133人，按分区行业分配 5、对销售进行商业模式，产品知识和电话沟通
的培训
精细化管理——充实管理系统
1、对原有客户数据库的补充
目的：外部销售负责前20个大客户(TOP20) 内部销售协同伙伴覆盖200个客户
think系列善于安排时间使用rad分析制定并执行销售计划与内部销售人员及渠道伙伴合作最有效地进行客户管理jobscope工作范围达到销售指标工作超越销售指标责任提供准确的销售预测数据每天至少三次登门拜访客户每周至少12次面对面销售向客户提供新产品研发计划和价格信息利用共享资源市场部售前工程师试用机等深入挖掘目标客户的购买潜力每日和内部销售伙伴进行沟通outsidesales外部销售competency技能能够独立或与外部销售人员合作通过电话销售赢得订单熟悉内部流程信用政策合同运输服务范围贸易法规遵循规定等insidesales内部销售内部销售和外部销售及渠道在销售各个环节上的配合内部销售和外部销售及渠道在销售各个环节上的配合?为主名单寻找商机挖掘商机立项?基本不发现新客户的商机?大型商outside分配外部销售?为辅?按名单进行大量呼出找到联系人摸清组织结构和客户背景判断客户价值?在呼出过程中发现新客户的商机?小型商机直接分配渠道同时cc给outside分配方式可与outside具体商定?可以主要由inside承is渠道跟进outside跟进内部销售商机分配老客户呼出?outside负责数量较少的vip客户a类?与outside分区各负责一部分户inside负责bc类?商机跟进结果及时反馈?每周一或五固定时间与outside沟通制定下周呼沟通机制目标
大客户销售技巧与客户关系管理
从失败中学习的教训和改进措施
教训一
某企业在争取大客户时，忽视了客户的个性化需求，导致 客户流失。改进措施：深入了解客户需求，提供定制化的 解决方案。
教训二
某企业与客户沟通不畅，导致客户不满和投诉。改进措施： 建立有效的沟通机制，及时响应客户需求和反馈。
教训三
某企业未能及时跟进客户需求，错失了合作机会。改进措 施：建立客户关系管理流程，定期回访客户，主动寻求合 作机会。
对未来的展望和计划
持续学习与进步
计划继续学习销售技巧和客户关系管理知识，不断提高自己的专 业水平，以适应不断变化的市场需求。
拓展客户资源
计划积极开拓更多的大客户市场，通过不断拓展客户资源，提高销 售业绩和市场份额。
优化销售流程
计划对现有销售流程进行优化，以提高工作效率和客户满意度，为 大客户提供更加优质的服务。
客户需求的快速变化
总结词
随着市场环境和客户需求的变化，如何快速响应并满足客户的需求，是销售人员需要解决的关键问题 。
详细描述
建立有效的信息收集和反馈机制，及时了解市场和客户需求的变化。加强与客户的沟通，定期进行业 务交流和回访，深入了解客户的业务发展和需求变化。提高销售团队的快速响应能力和灵活性，根据 客户需求调整销售策略和方案。
06
案例分享
成功的大客户销售案例
1 2 3
案例一
某大型软件公司通过深入了解客户需求，提供定 制化的解决方案，成功与一家跨国公司达成长期 合作协议。
案例二
某医疗器械供应商凭借其专业知识和产品优势， 赢得了一家大型医院的青睐，实现了设备的批量 采购。
案例三
某知名汽车制造商通过与政府合作，成功推广其 新能源汽车，与当地政府建立了长期稳定的合作 关系。
大客户管理营销策略
大客户管理营销策略大客户管理是企业实施的一种策略，通过针对那些对企业有重要影响力和价值的客户，与其建立亲密的关系，以便更好地满足他们的需求和要求，确保其对企业的忠诚度和稳定的收益。
大客户管理的目的是提高客户的忠诚度和满意度，从而实现持续的业务增长。
下面将介绍一些大客户管理的营销策略：1. 客户需求分析：了解大客户的需求，包括产品需求、服务需求、市场需求等。
通过调研、访谈、问卷等方式获取客户反馈信息，进而开展个性化的营销和服务。
2. 个性化定制产品和服务：根据大客户的不同需求，定制相应的产品和服务。
提供差异化的产品和服务，满足客户的个性化需求，增强客户忠诚度。
3. 建立稳定的客户关系：与大客户建立持久的、亲密的合作关系。
通过定期的沟通和互动，了解客户的新需求、新动向，及时调整营销策略和产品方案。
4. 提供专业的售后服务：为大客户提供高质量的售后服务，包括技术支持、维修等。
及时响应客户反馈和投诉，解决问题，满足客户的需求，增加客户满意度。
5. 建立忠诚度计划：通过建立忠诚度计划，给予大客户一定的优惠、回馈和奖励，以增强客户的忠诚度和长期合作意愿。
6. 优质大客户专属团队：为大客户配备专属的销售人员和客户服务团队，建立良好的合作关系。
该团队应该具备专业的知识和技能，能够及时满足客户的需求和要求。
7. 开展联合营销活动：与大客户合作开展联合营销活动，共同推广产品和服务。
通过携手合作，实现互利共赢，增加市场份额。
8. 持续监测和改进：对大客户的满意度、忠诚度进行持续监测和评估。
根据客户反馈和市场变化，及时调整和改进营销策略，提升服务质量和客户体验。
在实施大客户管理营销策略时，企业需要将客户置于核心的位置，不断提升企业的服务水平和满意度，提升客户忠诚度，从而实现持续的业务增长。
只有不断满足大客户的需求，才能够赢得客户的信任和支持，建立长期稳定的合作伙伴关系。
大客户销售技巧与客户关系管理
大客户销售技巧与客户关系管理随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始注重大客户销售和客户关系管理。
大客户销售指的是为企业提供大额销售额度的客户，这类客户对企业来说非常重要，因为他们通常会带来更大的销售额和更高的利润。
而客户关系管理则是指通过建立和维护良好的客户关系，实现与客户的长期合作和共赢。
在大客户销售中，有一些关键的技巧可以帮助销售人员更好地与客户沟通和合作。
首先，了解客户需求和期望是非常重要的。
销售人员应该尽可能地了解客户的业务和市场，并深入了解他们的需求和期望。
只有真正了解客户，才能提供符合他们需求的产品和服务。
其次，建立信任和互惠关系也是十分重要的。
客户通常更愿意与那些他们信任的供应商合作，并且愿意为他们带来的价值付出更多。
因此，销售人员应该积极与客户建立互信和合作的关系，通过及时的沟通和解决问题，赢得客户的信任。
同时，销售人员也应该清楚地了解自己能为客户提供的价值，并与客户分享和讨论，以实现互惠互利的合作关系。
除了以上的销售技巧外，客户关系管理也是大客户销售成功的关键。
客户关系管理是指通过有效的管理和维护客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
在客户关系管理中，有几个重要的方面需要注意。
首先，建立客户数据库并进行分类管理。
销售人员应该建立一个客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史和互动记录等，以方便管理和跟进。
客户可以根据销售额、利润率等因素进行分类，以便采取相应的策略和措施。
其次，制定客户发展计划和维护策略。
销售人员应该制定客户发展计划，包括通过提供增值服务、优惠政策等方式进行客户维护和发展。
同时，通过定期的客户满意度调查和反馈，了解客户对企业的评价和需求，并及时调整策略和措施。
另外，建立客户投诉和问题处理机制也是十分重要的。
客户投诉是客户关系管理中的一项重要工作，因为只有及时处理和解决客户的问题，才能保持良好的客户关系。
销售人员应该建立投诉处理的流程和机制，并设立专门的投诉处理团队，以快速、准确地对客户进行回应和解决。
大客户营销策略与管理
大客户营销策略与管理大客户营销是企业在市场竞争中获得核心竞争力的重要手段之一、大客户通常指的是对企业产生重大影响力的客户，他们具有较高的购买能力、较强的市场影响力以及长期的合作意向。
因此，大客户营销策略和管理对于企业的发展至关重要。
一、大客户营销策略1.定位策略：企业应明确大客户群体的特点和需求，通过市场分析和调研，确定适合自身发展的大客户定位，例如行业领军企业、政府机构、大型商超等。
2.个性化定制：大客户的需求通常是多元化和复杂的，需要针对客户特点进行个性化定制产品或服务。
企业可以利用市场调研和客户反馈，进行差异化的产品创新和服务升级。
3.品牌合作：与知名品牌合作，可以借助品牌影响力吸引大客户。
通过与品牌合作，企业可以获取品牌优势、渠道资源和市场口碑，提高自身的竞争力。
4.客户关系维护：与大客户建立长期稳定的合作关系非常重要。
企业可以提供专属客户经理，为大客户提供个性化服务，及时解决问题和反馈，建立良好的沟通和信任关系。
5.联合营销：与其他企业或组织进行联合营销，可以共同开发大客户市场，提高市场覆盖率和销售效果。
联合营销可以通过合作推广、资源整合和互惠互利的方式，促进合作伙伴的共同发展。
二、大客户营销管理1.大客户分级管理：根据大客户的价值和贡献度，对客户进行分级管理，分别制定不同的策略和服务，最大限度地挖掘和拓展大客户的潜力。
2.客户关怀体系：建立完善的客户关怀体系，包括定期回访、客户满意度调查和客户培训等环节，以增加客户粘性和忠诚度，巩固和拓展与大客户的长期合作关系。
3.多元化服务体系：大客户需要个性化、多元化的服务，企业应建立完善的服务体系，包括专属客户经理、7x24小时的售后服务、免费培训等，为大客户提供全方位、全过程的服务保障。
4.信息管理与共享：建立客户信息管理系统，及时收集与大客户相关的市场信息、客户需求和竞争动态，同时加强内部信息共享，提高企业对大客户的整体了解和响应速度。
5.激励机制设计：建立激励机制，对于大客户的销售、推广和售后等相关人员进行激励，以激发其积极性和创造力，提升大客户的满意度和留存率。
关键客户管理大客户营销圣经读后感
关键客户管理大客户营销圣经读后感读《关键客户管理：大客户营销圣经》这本书，就像是在探索一个神秘而又充满宝藏的岛屿。
每一页都像是岛上独特的地貌，有的平坦好走，那是通俗易懂的部分；有的崎岖险峻，那是深奥的理论知识。
作者简直就是一位营销界的魔法师。
他把那些枯燥的客户管理、营销技巧等知识，像变魔术一样，变得生动有趣。
比如说讲到关键客户的重要性时，他形容关键客户就像是羊群里的头羊，只要搞定这只头羊，后面的小羊（小客户）就会跟着走。
这比喻可太形象了，我仿佛看到一群小羊咩咩叫着跟在头羊后面的滑稽场景，而营销人员就像是聪明的牧羊人。
书中提到的客户关系管理，让我感觉像是在谈恋爱。
你得时刻关注着客户的喜好，就像关注恋人的心情一样。
不能太热情把客户吓跑，也不能太冷淡让客户觉得被忽视。
这可不比走钢丝容易，那是在客户需求和自身利益之间小心翼翼地跳舞，一个不小心就可能摔得鼻青脸肿，就像小丑表演失败一样。
了解客户的需求这部分内容呢，就像是侦探破案。
要从客户的只言片语、各种行为中去寻找线索。
客户的一个眼神、一句不经意的话，可能就是打开营销成功大门的钥匙。
我们得像福尔摩斯一样敏锐，不放过任何蛛丝马迹。
而且，大客户就像是一座难以攻克的城堡。
外面有高高的城墙（他们的各种要求和门槛），里面还有重重的防御（内部的决策流程等）。
营销人员就像是英勇的骑士，要想出各种策略来突破这层层防御。
有时候可能要用温柔的情话（优质的服务和产品优势）来打动城堡里的公主（决策人）。
在竞争客户这一环节，那就是一场激烈的武林大会。
各个门派（竞争对手）都使出浑身解数。
而我们就得像拥有绝世武功的大侠一样，以独特的营销招式（差异化竞争）脱颖而出。
关于客户忠诚度的培养，就像是种树。
你得精心浇水、施肥（提供持续的价值），然后看着它慢慢长大，成为一棵能遮风挡雨的大树（长期稳定的合作关系）。
要是偷懒不管，就像不给树浇水一样，这树很快就会枯萎，客户也就跑了。
这本书里的策略和方法，就像是一把把神奇的钥匙。
浅析大客户管理与销售
户所带来的管理和经营费用等等 ， 从而真正得 出该大客户是 否有价 值开发。
８ 、我们给大客户提供什么？这是最关键的一点 ，要根 据不同行业 不同产品进行 区分 。
，至最，。 Ｊ ０ Ｊ 、 、 ３ 、客户购买 习惯 ／过程分析： 采购者所涉及的资金都是 相当庞大 的 ， 购买决策并不是一 、二个人就能决定的 ，甚 其
３ 、战略性大客 户：这类大客户涉及的人 员和组织是彻 底的 ， 最基 层的销售 员到高层的董事长 ， 从 并且会成立不 同 部 门的联合小组 。
到我们的开发风险。 ７ 、费用 、销售预测分析： 包括销售额 、销售利润 ，需要 的库存利息、人 员的支出 、差旅费 、风险系数高低、开发客
技术 工程 师，大客户开发经理 ，市场 调查分析 员等等 。 对客户而言 ， 客户需要大客户经理对客 户本身的经营状
况 、 利 方 式 要 有 绝 对 的 了解 ， 次 是 有 相 当 强 的 沟 通 能 力 ， 赢 其 再就是产品知识丰富 ， 业务知识全面 ， 有能 力和其高层沟通 并提 出建议性的设想 ， 并有能力推进合作 ， 如果购买方认为
二 大客户关系的具体管理者 大客 户几乎是每个企业都有的 ， 但对于大客户的管理方 法和部门设置就不尽相 同了，一般常见的是设立大客户部。 大客户部在公 司的地位高低主要取决于公司对大客户开 发和维护的决 心 ， 客户部却 因为掌握着关系企业生存命脉 大 的顾 客而显得 重要 。 源于大客 户的管理和普通客户的管理是 不同的 ， 以这 个部 门经常都独立于营销体系中的区域管理 所 制度 ，直接归属总经理或成立大客户事业部的总经理管理 ， 大客户部在和 公司其他如财务 、物流 、市场 、采 购等部 门的 沟通 协调 中将享有特权 。 大客户部的工作不论是在工作量上还是在涉及的知识范 围都是相 当广泛 的 ，所 以其成员要求都是 某一 领域 的专家 ， 其成 员包括首席谈判家 ， 法律顾 问， 财务专家， 高级培训师 ，
大客户管理和销售
大客户管理和销售大客户管理和销售是现代企业中至关重要的一环。
随着市场竞争的日益激烈，企业越来越重视与大客户的关系建立和维护，以保持企业的竞争优势。
本文将探讨大客户管理和销售的重要性，并介绍一些成功的策略和实践。
一、大客户管理的重要性大客户在企业发展中扮演着重要的角色。
首先，大客户往往拥有更高的销售额和利润率。
他们通常有更多的资源和资金，能够给企业带来更多的业务机会和利润。
其次，大客户在市场中具有示范效应，他们的购买决策和行为会对其他潜在客户产生影响，从而扩大企业的市场份额。
最后，大客户在产品或服务的改进和创新过程中扮演着重要的角色，他们的反馈和意见能够帮助企业更好地满足市场需求。
二、大客户管理策略1. 建立信任和稳定的合作关系。
信任是大客户管理的基石，通过积极的沟通和满足客户需求，企业可以建立起与大客户之间的信任关系。
同时，稳定的合作关系能够帮助企业降低客户流失风险，促进长期合作和共同发展。
2. 提供个性化的产品和服务。
大客户通常对企业的产品和服务有更高的要求，因此，企业应该根据客户的需求定制个性化的解决方案，提供专业的售前和售后服务。
3. 建立有效的沟通渠道。
及时的沟通是保持与大客户关系良好的关键。
企业可以通过定期举办会议、电话或邮件沟通等方式，与大客户保持紧密联系，了解他们的需求和反馈，及时解决问题。
4. 设立专门的大客户经理团队。
企业可以配备专门的大客户管理团队，负责与大客户的日常沟通和协调工作，全面了解和满足他们的需求，促进大客户的发展和壮大。
三、大客户销售的关键要素1. 定位和筛选目标客户。
企业应该明确自身的定位和目标市场，并根据相关的市场调研和分析，确定适合的大客户销售目标。
同时，企业需要建立一套有效的筛选机制，选择符合自身发展需求的目标客户。
2. 建立销售团队和渠道。
大客户销售需要有专业的销售团队和完善的销售渠道来支持。
企业可以通过招聘和培训销售人员，建立销售团队，并发展多样化的销售渠道，以提高销售效率和覆盖面。
大客户销售和客户管理研讨
大客户销售和客户管理研讨目录1、作为销售管理者应具备的7个S2、XX公司的销售模式3、客户性格分析和探讨4、XX公司怎样运行一笔真正的生意5、提问和研讨6、经验分享一、作为销售管理者应具备的7个S个人观点：XX公司曾经的销售组织架构：存在的问题： 1、销售人员对大客户只是做品牌机的销售。
2、忽略了大客户本身其他的需求。
3、大客户其他需求包括：网络；咨询；资讯；业务整合等等。
结论：现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时代。
二、XX公司的销售模式个人观点：1、产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。
例如： A：本系列跑车马力大。
曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。
B: 本电视是双向插头。
王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。
2、拿到客户最终的承诺。
例如：下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。
我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。
3、客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。
例如：XXX的电脑太贵了！分析：这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成；希望附送其他配件；希望提供培训服务；希望送出国指标等等。
建议做法：1、不要立即正面回答问题。
2、提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问题背后的动机。
3、对症下药，给出解决方案。
4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。
实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的） 客户： 要求数字电视上安装IC 卡。
销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC 卡呢？ 2、XXX 销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及IC 卡的概念上的解释，说服客户。
3、仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我回去了解后，明天再来拜访您。
三、 客户性格分析和探讨。
大客户营销与管理、维护技能
对收集到的数据进行清洗和整理，去除无效和错误数据，确保数据 的质量和准确性。
数据分析与挖掘
运用统计分析、关联分析等方法对数据进行分析，挖掘出潜在的商业 机会和客户需求，为企业制定精准的营销策略提供支持。
营销自动化技术
营销自动化流程设计
根据客户需求和企业目标，设计营销自动化流程，包括邮件营销、 短信营销、社交媒体推广等。
大客户的特点与需求
大客户的特点
大客户通常具有较高的购买力和影响力，对企业或组织的业务产生重大影响。它们可能具有特定的行业背景、业务规 模和购买需求等特点，对企业业务产生直接或间接的影响。
大客户的需求
了解大客户需求是进行大客户营销和管理的重要前提。企业需要深入了解大客户的业务背景、采购行为、需求特点以 及对企业的价值期望等信息，以便为大客户提供专业的产品或服务解决方案。
缺乏专业团队
公司未设立专门的大客户服务团队，无法提供专 业、高效的服务支持，导致客户流失。
失败案例二：某保险公司的大客户维护不当
售后服务不到位
保险公司对大客户的售 后服务不到位，如理赔 程序繁琐、响应速度慢 等，导致客户不满和投 诉。
缺乏个性化服务
保险公司未针对不同类 型的大客户提供个性化 的保险方案和服务，导 致客户需求无法得到满 足。
定制化服务
针对不同客户的需求和偏好，提供定 制化的金融产品和服务方案，如私人 银行服务、投资咨询等。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，提高 客户满意度和忠诚度，保持长期合作 关系。
内部协同
加强内部各部门之间的协同合作，确 保客户需求的快速响应和解决。
成功案例二：某电商的大客户营销策略
精准营销
为大客户提供额外的增值服务，例如免费的技术支持、专业的咨 询服务等，增加客户对企业的依赖度。
大客户销售技巧与客户关系管理
大客户销售技巧与客户关系管理一、大客户销售技巧1.了解客户需求和痛点：在面对大客户时，了解客户的需求和痛点是非常重要的。
只有深入了解客户的需求和问题，才能提供对客户有价值的解决方案。
销售人员可以通过与客户进行深入交流、开展市场调研等方式来收集客户需求信息，从而更好地满足客户的需求。
2.提供个性化解决方案：每个客户的需求都不尽相同，因此大客户销售人员要根据客户的特点和需求，提供个性化的解决方案。
这种个性化的解决方案可以提高客户的满意度和忠诚度，进而促成更多的合作机会。
3.展示专业知识和经验：大客户对销售人员的专业知识和经验要求较高，因此销售人员需要不断充实自己的专业知识，保持对行业动态的敏感性，并通过行业研究和学习，提高自己的专业能力。
只有具备足够的专业知识和经验，销售人员才能赢得客户的信任和尊重。
5.持续提供价值：销售人员应该持续提供对客户有价值的产品和服务。
这不仅包括及时处理客户的问题和投诉，还包括帮助客户降低成本、提高效率等方面的支持。
通过持续提供对客户有价值的产品和服务，销售人员可以加深与客户的合作关系，提高客户的忠诚度。
二、客户关系管理方法1.建立客户档案：建立客户档案是对客户关系进行管理的基础。
销售人员可以将客户的基本信息、需求和合作历史等记录在档案中，以便随时查询和了解客户的情况。
同时，销售人员还可以通过建立客户档案，分析客户的购买行为和需求变化，为客户提供更加个性化的服务。
2.定期回访和客户满意度调查：定期回访和客户满意度调查是了解客户需求和满意度的有效方法。
销售人员可以定期拜访客户，了解他们的意见和反馈，同时，还可以通过问卷调查等方式，了解客户对产品和服务的满意程度，及时作出改进和优化。
4.重视客户培训和知识分享：为客户提供培训和知识分享活动是提升客户满意度和忠诚度的有效方法。
销售人员可以定期举办培训和研讨会，向客户介绍产品的使用方法和技巧，分享行业发展趋势和经验等。
通过这种方式，销售人员可以提高客户的使用效果和体验，同时也可以增强客户与自己的合作意愿。
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第一节 客户关系管理概述
1、客户关系管理的产生背景 2、客户关系管理的基本概念 3、客户关系管理的作用 4、客户关系管理的营销特点 5、CRM与ERP的关系 6、客户关系管理应用应注意的问
题
1.客户关系管理的产生
1.实际上自人类有商务活动以来，客 户关系就一直是商务活动中的一个核 心问题，也是商务活动成功与否的关 键之一。最简单的例子是个体经商户 根据一些老客户的特点提供适合老客 户特点的产品。当今理论界单独把客 户关系管理提出来有一定的产生背景。
20%的人是富人， 80% 的人是穷人。 20% 的人掌握世上80%的财富。80% 的人掌握世上20%的 财富。Biblioteka 2.客户关系管理的基本概念
2.客户关系管理的基本概念
这个定义包含了如下三层涵义： 第一，CRM体现为新态企业管理的指导思想和理
念。企业将在CRM理念指导下，创新并建设以客 户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、 集成并应用CRM管理系统，确保企业利润增长和 客户满意的实现。
1.客户关系管理的产生
2.从企业管理理念发展的过程看
企业管理理念随着市场环境的演变经 历了5个阶段：产品中心——销售额中 心——利润中心——客户中心——客 户满意中心。
1.客户关系管理的产生
1.客户关系管理的产生
3.从客户需求的发展看 企业管理思想和理论经过了近一个世纪的发展和演变，从泰罗
业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产
率、风险率等信息，并对客户、产品、 职能部门、地理区域等进行多维分析。
2.客户关系管理的基本概念
客户关系管理（customer relationship management，简称CRM），是现代管理科学与 先进信息技术相结合的产物，是企业重新树立 “以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上 开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户 所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重 点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展 开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度， 提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业 为最终实现电子化、自动化运营目标，所创造和 使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解 决方案的总和。
推销观念
营销观念
重点
方法
目的
策略
产品 产品
产品
顾客需求
作业效率 产品质量
推销及促 销
整体营销
通过销售获得利 润通过销售获得
利润
通过销售获得利 润
通过满足顾客的 需要获得利润
等客上门 等客上门
加强推销及广告宣传
加强营销，以用广告 策略来实现营销目标
社会营销观念 顾客与社会 整体营销
通过满足顾客的 需要，增进社会 福利而获得利润
教学组织和教学要求
在教学环节的组织方面，教师应通过课堂讲授、练习、 案例分析与讨论等多种形式，对学生进行理论知识和 实践方法进行全方位的锻炼，通过本课程的学习，应 使学生了解客户关系管理的发展过程，掌握绍客户关 系管理的基本概念、管理框架和实施技术。
学生应充分做好课前预习，在课程学习过程中，学生 应重点掌握CRM的基本概念、CRM的实施与技术应 用、管理框架、客户分析和竞争分析等内容，阅读提 供的参考资料，全方面的了解客户资源管理的各个方 面。
2.客户关系管理的基本概念
第二，CRM是创新的企业管理模式和运营机 制，旨在通过改善与客户的关系，提高企业 营销、销售、服务等与客户密切相关业务的 效率和效益。企业建立和应用客户关系管理 系统，在动态运营中就可以及时识别发生于 企业产品、服务与客户间的交互关系，使营 销、销售、客户服务以及决策等诸多业务领 域形成彼此协调、互为支持的全新局面。
客户管理与大客户营销
课程的性质和教学内容
客户管理与大客户营销是工商管理专业选修的 专业基础课。通过本课程的学习，应使学生了 解客户关系管理的相关概念、管理框架，掌握 客户关系管理的实施及技术应用以及大客户营 销的方法与技巧。
课堂教学内容主要包括CRM的基本概念、 CRM的基础理论、管理框架、客户分析和竞 争分析、大客户识别、大客户营销方法等。
考核方法
课程考核包括三部分：10%个人平时成绩 +30%案例分析+60%期末考查。评分全部采用 百分制。
参考书目
邵兵家《客户关系管理》，清华大学出版社， 2010年4月。
谷再秋，潘福林《客户关系管理》，科学出版 社，2009年8月。
苏朝晖，《客户关系管理：客户关系的建立与 维护（第二版），2010年12月。
树立企业形象，把广 告等作为腾飞的翅膀
20/80法则 又名帕累托法则、二八定律、帕累托定律、
最省力法则、不平衡原则。
VIP（全称：Very Important Person），直译 为“重要人物”、“要员”、“非常重要的 人”，其它称呼还有“贵宾”，“贵客”、 “重要人士”、“高级用户”、“高级会员” 等。
CRM产生背景——管理理念更新
企业管理中心发展阶段
产值中心论 销售额中心论 利润中心论 客户中心论 客户满意中心论
客户资源价值体现
成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌效应 信息价值 网络化价值
CRM产生背景——过程需求拉动
客户行为的需求 消费价值观变迁:理性消费、感觉消费、感情消费。 互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更 多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务； 切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。 新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个 性化、熟悉、安全等。
2.客户关系管理的基本概念
根据目前IT产业领域和管理界对CRM的开发、讨 论及应用的经验和反馈，综合来讲，一个完整的 客户关系管理应用系统由如下四大生态子系统组 成：
①业务操作管理子系统。为实现基本商务活动的 优化和自动化，主要功能模块包括营销自动化 （marketing automation，简称MA）、销售自 动化（sales automation，简称SA）和客户服务 与支持（customer service & support，简称 CS&S）。
③数据分析管理子系统。包括数据仓库（data warehouse，简称DW）和知识仓库（knowledge base，简称KB）建设及依托管理信息系统的商业 决策分析智能（business intelligence，简称BI）。
例如：
世界上大约80％的资源是由世界上15％的人口所耗尽的； 世界财富的80％为25％的人所拥有；在一个国家的医疗体系 中，20％的人口与20％的疾病，会消耗80％的医疗资源。
世界上80%的财富为20%的人所控制，公司当中20%的精英为 公司获得了80%的产出，而公司却只给他们20%的投入，相反， 那只能创造20%的80%却得到了80%的投入
2.客户关系管理的基本概念
②客户合作管理子系统。为实现客户信息获取、传 递、共享，主要有业务信息系统（operational information system，简称OIS）、联络中心管理 （contact center，简称CC）和Web集成管理 （web integration management，简称WIM）。
CRM产生背景——技术推动
企业的客户可通过电话、传真、网络等 访问企业，进行业务往来。
任何与客户打交道的员工都能全面了解 客户关系、根据客户需求进行交易、了 解如何对客户进行纵向和横向销售、记 录自己获得的客户信息。
能够对市场活动进行规划、评估，对整 个活动进行360度的透视。
能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企
1.客户关系管理的产生
开始尝试数据库营销，即向目标市场邮寄广告替代大众化 的广告。它实质是促销性的广告，与客户关系管理倾听客 户的声音并不一样。尔后提出的一对一的关系营销也因没 有技术工具的支持而失败了。这时，技术开始发挥作用。 1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需 要，开始开发销售能力自动化系统（sales force automation，简称SFA），随后又着力发展客户服务系 统CSS，1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统 合并起来，在加上营销策划（Marketing）和现场服务 （Field Service）。在此基础上再集成计算机电话集成技 术（CTI），形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就 是今天熟知的客户关系管理的雏形。
Hurwitz group :“聚焦客户”的工具，改善商 业流程并实现自动化。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流 程管理、接入管理。
即从以生产为中心转向以客户需要为中心，从以推销产品为目的转向以
为客户提供整套解决方案为目的，而企业内部则从各部门的多头作战转 向团队协作。
生产观念 产品观念
2.客户关系管理的基本概念
第三，CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统 集成的管理方法和应用解决方案的总和。它既是 帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、 方法和手段，又是运用信息技术对企业涉及销售、 营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬 件系统。
CRM的“铁三角”内涵
CRM分为理念、技术、实施三个层 面。
的“科学管理原理”，梅澳的霍桑试验，波特的“竞争战略” 系列，海默的企业流程重组，圣吉的“第五项修炼”到今天的 企业核心竞争力的培育，我们会发现企业的管理思想和理论， 随着科学技术的发展，其关注的焦点经历了从企业内部到外部， 从企业个体到群体间协作的大转变。优秀的企业家更乐于将企 业看作商业环境中有机的组成部分，将企业定位于商业价值链 中附加值最多的一环。这一切源于商业价值的核心是满足客户 的需求。客户需求之所以提升到如此的高度，是因为文明对人 性的完善和技术产生的效率使得客户的需求得到尊重，或者说， 随着社会的进步，客户的需求从追求某种技术和产品转变为追 求情感满足，个性的尊重等额外的价值。