投诉处理各项标准1

一、投诉处理各节点时限要求

投诉处理时限：指从受理客户投诉时起（工单生成），至投诉问题解决并答复客户所用时限。

1、受理渠道填写工单时限≤30分钟（客户挂机至工单提交时间）；

2、投诉处理中心审核派发工单时限≤1小时；

3、人工回应客户时限：普通投诉工单不应超过24小时内且不得超过承诺处理时限；

4、平急投诉及紧急投诉回应时限：平急投诉，首次响应客户时限4小时内,处理时限与普通相同；紧急投诉首次响应客户时限4小时内，处理时限12小时；

5、普通投诉工单处理时限：即时处理，最长处理时限不超过48小时，有承诺时限的按照规定时限执行；

6、内部升级工单（指需直属领导签署意见或督办的工单）处理时限：4小时；专业线升级工单处理时限：24小时；

7、回单后的审核时限不包括在处理时限内，但如果工单处理不合格被重派（包括重新处理及升级处理）的，审核时间包含在整体时间内，处理时限连续计算；

8、回单审核时限：24小时内；

9、自动回访客户时限：投诉办结1日内进行。

二、投诉定义

投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信

服务和其他相关联服务时，由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传不当、公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权力，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。

三、投诉渠道

“客户投诉”渠道：包括营业厅、10010服务热线、微信、河北客服官博、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅等客户投诉渠道；

“升级申诉”渠道：包括10015升级投诉热线，信访上访，工信部申诉，消协申诉，社会媒体（包括各级媒体，7家门户网站和新浪、搜狐、腾讯微博1级2级舆情等），上级督办（包括国家部委或省、市监管机构如通信管理局和消协等督办、集团及省公司领导批办），省公司服务质量监督热线9608066。

四、投诉按照紧急程度分级

紧急程度设置原则：依照客户性质、投诉来源、对客户使用通信的影响度等设置不同紧急程度，在处理时限、处理人员上予以分级、分层处理。

1、普通投诉：客户就某一问题向公司10010客服热线、营业厅、客户经理等常规渠道首次反映，公司通过内部正常处理流程处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。

2、平急投诉：对特殊问题及特殊客户做加急处理。主要包括以下几类投诉：

1）客户有升级倾向的；

2）会员级别为至尊级、钻石级客户；

3）投诉人自称媒体、公众人物的；

4）客户特别要求在短时限内处理回复的。

5）集团客户及联系人所产生的投诉;

6）由各市分公司认定的“敏感客户”所产生的投诉；

7）微博万粉以上十万粉以下客户。

其中，敏感客户：投诉专业维权人士；曾多次就公司服务问题向上级部门进行申诉并提出高额索赔要求的客户；曾有过向新闻媒体等渠道反映并给公司服务工作带来负面影响的客户。

3、紧急投诉：

1）集中投诉或可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题；

2）可能引发媒体报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营，对公司声誉造成负面影响的投诉；

3）微博十万粉及以上客户投诉

五、投诉处理原则

（一）首问负责、统一录入原则

（二）规范解答、慎重录单原则

（三）危机预警、阈值监控原则

（四）迅速响应、及时处理原则

（五）一站处理、横纵支撑原则

（六）按时办结、超时升级原则

（七）确定企责、强制赔付原则

（八）适度处理、争取理解原则

（九）源头解决、管理办结原则

六、客户投诉受理条件

1、客户认为企业提供的通信服务不符合电信条例、电信服务规范、企业服务标准或有关业务规定的。

2、投诉人是与投诉事件有直接利害关系的当事人或受机主委托、有具体的投诉请求、准确的客户信息和事实依据；所投诉的问题发生时间未超过投诉受理的有效期限的。

3、以下情况可不进行投诉受理

1）属于话费争议的投诉，投诉事项发生时距提起投诉时超过6个月且客户不能提供相关依据的；其它投诉，投诉事项发生时距提起投诉时超过2年的；

2）投诉客户前期与公司已经达成和解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；

3）法院、仲裁机构或其它消费者组织已经受理或者处理的；

4）客户投诉内容在国家法律、法规及规章中另有规定的；

5）前期投诉处理回复工单中，处理方案清楚、理由充分、

处理恰当，客户无新的正当理由的。

6）对系统已经销户的，投诉人与投诉电话没有相关性的（如自称受委托帮他人或多人投诉等）。

七、投诉解决方案主要包括引发投诉原因责任定性、客户投诉补救措施、整改意见等三大要素

投诉办结标准：所有投诉工单的办结，以客户问题办结为标准。

a、投诉产生根源问题查清并解决，客户对处理方案认可；

b、投诉产生根源问题尚在解决，客户对投诉问题解决方案认可（启动管理工单流程）；

c、客户对解决方案不认可，但投诉解决方案合规、合理、合法，且经上级领导（省、市专业部门主管负责人，必要时可由省、市公司主管副总确认）确认同意的；

d、达不到以上办结标准的均不可结单。