服务礼仪标准-酒店着装礼仪讲解

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保持头发清洁，无头皮屑；头 发前不过眉，披发不可过肩， 过肩的头发使用酒店统一头花 全部束起，不可散落，所用发 夹、头绳和其他头饰均以简补、 不显眼为准，应选用黑色；不 留怪异发型，头发颜色不夸张。 不可漂染颜色艳丽的发色。
口腔
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每天刷牙并保持牙齿洁白、干净， 口气清新；无口臭；上班前不喝酒， 不吃葱、姜、蒜等有异味的食物， 保持牙齿清洁，饭后刷牙或漱口， 避免留有食物残渣。
破损。
销售部
销售代表
面部:淡妆，表情自然，目光温和，面带微笑； 头发:长发束于脑后扎成发髻，刘海不过眉，侧发
不盖耳，短发不及衣领； 口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新； 手:双手清洁、无指甲油、无佩戴花哨首饰； 制服:干净整洁、勤洗衣换衣； 随身物品:口袋无过多其他物品； 首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口； 鞋袜:着肤色丝袜。
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酒店形象礼仪
职业形象
职业形象就是指从业者为维护自我形象、公司形象、国家发 展及民族形象在仪表、服饰以及服务意识、服务技能等方面 应注意的礼仪、礼貌及礼节。
是人们在各种社会交往中所形成的美化自身，尊重他人的行为规范和准
则，所呈现的结果是他人的第一印象。
形象礼仪
外在形象要求
着装形象要求
损。
客房部
楼层领班 面部：淡妆，表情自然，目光温和，面带微笑； 头发:长发束于脑后扎成发髻，使用头花（黑色或
深蓝色、绒布面、下带网罩、单店统一），刘海 不过眉，侧发不盖耳，短发不及衣领； 口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新； 手:双手清洁、无指甲油、无佩戴花哨首饰； 制服:干净整洁、勤洗衣换衣； 随身物品:口袋无过多其他物品； 首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口； 鞋袜:着黑色鞋，深色袜子，无破损。
西厨部
西厨厨师 面部：表情自然，目光温和，面带微笑，不留胡须； 头发:不留长发和鬓角， 鼻毛不得外露； 口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新； 手:双手清洁； 制服:干净整洁、勤洗衣换衣； 随身物品:口袋无过多其他物品； 首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口； 鞋袜:黑色皮鞋，保持清洁光亮，穿着深色袜，无破
客房部
楼层服务员 面部：表情自然，目光温和，面带微笑； 头发:长发束于脑后扎成发髻，使用头花（黑色或
深蓝色、绒布面、下带网罩、单店统一），刘海 不过眉，侧发不盖耳，短发不及衣领； 口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新； 手:双手清洁、无指甲油、无佩戴花哨首饰； 制服:干净整洁、勤洗衣换衣； 随身物品:口袋无过多其他物品； 首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口； 鞋袜:着黑色鞋，深色袜子，无破损； 工作时佩戴对讲机和耳麦。
西餐部
西餐领班
面部：表情自然，目光温和，面带微笑，不留胡须； 头发:不留长发和鬓角， 鼻毛不得外露； 口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新； 手:双手清洁； 制服:干净整洁、勤洗衣换衣，领带佩戴完好； 随身物品:口袋无过多其他物品； 首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口； 鞋袜:黑色皮鞋，保持清洁光亮，穿着深色袜，无破损。
客房部
PA员 面部：表情自然，目光温和，面带微笑； 头发:长发束于脑后扎成发髻，使用头花（黑色或
深蓝色、绒布面、下带网罩、单店统一），刘海 不过眉，侧发不盖耳，短发不及衣领； 口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新； 手:双手清洁、无指甲油、无佩戴花哨首饰； 制服:干净整洁、勤洗衣换衣； 随身物品:口袋无过多其他物品； 首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口； 鞋袜:着黑色鞋，深色袜子，无破损；
外在形象要求
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面部
精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁， 不油腻。
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每日剃须，不 得留小胡子。Hale Waihona Puke Baidu
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面着淡妆，不可化浓 妆或化过分夸张的妆。 口红使用红色，口红 脱落，要及时补装。 不用有浓烈气味的化 妆品。
客房部
PA领班
面部：表情自然，目光温和，面带微笑，不留胡
须；
头发:不留长发和鬓角， 鼻毛不得外露； 口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新； 手:双手清洁； 制服:干净整洁、勤洗衣换衣； 随身物品:口袋无过多其他物品； 首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口； 鞋袜:黑色皮鞋，保持清洁光亮，穿着深色袜，无
气味
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勤洗澡、勤换衣，使身体无异味，为保持体味清新，可 适当使用气味清谈的香水或除味剂，但不可使用气味浓 烈的香水。
酒店着装标准
• • • • • • • • 前厅部 西餐部 西厨部 客房部 管理部 工程部 销售部 办公室
前厅部
400话务员
面部:淡妆，表情自然，目光温和，面带微笑； 头发:长发束于脑后扎成发髻，使用头花（黑色或深蓝色、
破损； 工作时佩戴对讲机和耳麦。
工程部
电工
面部：表情自然，目光温和，面带微笑，不留胡
须；
头发:不留长发和鬓角， 鼻毛不得外露； 口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新； 手:双手清洁； 制服:干净整洁、勤洗衣换衣，当班期间须穿绝缘
鞋；
随身物品:口袋无过多其他物品； 首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口； 鞋袜:黑色皮鞋，保持清洁光亮，穿着深色袜，无
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随身物品
上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括。 不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感。 制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。
纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内。
除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。
因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客 人面前接听手机或收发短信。
手、指甲
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应经常清洁双手，保 持洁净，不可有吸烟 留下的污渍。 每天修面、保持干净。 只可佩戴手表和婚戒
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应经常清洁双手，保持干净。 指甲短、修剪整齐、干净， 不得涂指甲油。 不可佩戴奇形怪状和花哨的 首饰，可佩带手表和婚戒
制服
• 必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺 括，合身、烫平、清洁、无油污。 员工牌配戴于左胸。 长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须 扎进裙内。 工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣； 无大皱，衬衣领口袖口要洁白，扣领扣袖 扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物。 西装扣子要系：两颗扣的扣上面一颗，三 颗扣的扣中间一颗；裤子必须熨有裤线； 领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间。
头发
头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型， 不做浅色染发，不得披头散发。短发前不及眉，前额头发 不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不 过眉。
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保持头发清洁，无头皮屑； 头发长度应适中，前不过眉、 后不过领、 侧不过耳、不 能留有鬓角；不能剃光头； 可使用发胶，但不可过于油 腻或潮湿，不得留怪异发型、 不可染鲜艳颜色。
鞋袜
保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可 穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净 色的丝袜。 皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。
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着黑色正装皮鞋，深色袜子； 不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不 可穿休闲鞋上岗。
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着肉色丝袜，丝袜无 破损，无漏洞；着敞 口黑色或深棕色正装 皮鞋，或按岗位要求 穿着黑色扣派布鞋， 工鞋要求整洁大方， 不可有过多饰物。
西餐部
西餐服务员 面部:淡妆，表情自然，目光温和，面带微笑； 头发:长发束于脑后扎成发髻，使用头花（黑色或深蓝
色、绒布面、下带网罩、单店统一）； 刘海不过眉，侧发不盖耳，短发不及衣领； 口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新； 手:双手清洁、无指甲油、无佩戴花哨首饰 制服:干净整洁、勤洗衣换衣； 随身物品:口袋无过多其他物品； 首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口； 鞋袜:黑色鞋子、深色袜子、无破损。
首饰及其它装饰物
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• • • 必须美观、简洁、大方； 装饰物不能露在工衣外面。 男员工不许戴耳环
必须美观、简洁、大方； 装饰物不能露在工衣外面。 脚链、脚镯不能露出来，穿短裙的不可 戴； 女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉 扣形耳环，颜色是银色、白色、金金黄 色或黑色，不能用其他夸张色和款式；
破损。
管理部
管理领班 面部：表情自然，目光温和，面带微笑，不留胡
须；
头发:不留长发和鬓角， 鼻毛不得外露； 口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新； 手:双手清洁； 制服:干净整洁、勤洗衣换衣，领带佩戴完好； 随身物品:口袋无过多其他物品； 首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口； 鞋袜:黑色皮鞋，保持清洁光亮，穿着深色袜，无
办公室职员
面部:淡妆，表情自然，目光温和，面带微笑； 头发:长发束于脑后扎成发髻，刘海不过眉，侧发
不盖耳，短发不及衣领； 口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新； 手:双手清洁、无指甲油、无佩戴花哨首饰； 制服:干净整洁、勤洗衣换衣； 随身物品:口袋无过多其他物品； 首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口； 鞋袜:着肤色丝袜。
谢谢！
绒布面、下带网罩、单店统一）； 刘海不过眉，侧发不盖耳，短发不及衣领； 口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新； 手:双手清洁、无指甲油、无佩戴花哨首饰； 制服:干净整洁、勤洗衣换衣； 随身物品:口袋无过多其他物品； 首饰及其他装饰物:丝巾蝴蝶结状，单店统一佩戴于右侧， 名牌端正，佩戴左胸口； 鞋袜:着肤色丝袜。
做一名优秀的员工 1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。 2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、我总是用姓氏加称谓称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。 5、我熟悉自己的工作程序。 6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 7、我为客人引路而不是指引方向。 8、解决客人投诉是我的职责。 9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 10、我总是称赞我的酒店。