2018年第三季度运营分析会报告

成都公司
解决措施 1、改进项目催费方式，减少员工工作压力 2、加强团队建设，增强团队凝聚力，增强员工归属感 3、纠正项目不正之风，制止以讹传讹，加强企业文化建设，增强其主人翁精神 4、对谣言传播者予以单独约谈，不符合公司管理理念的予以劝退
2.6 过程管控—户均投诉量
项目 有效投诉 协调投诉 无效投诉 户均投诉量
2.8 过程管控—三季度品质检查
项目 客服
金辉枫尚
金辉悦府
66.2
61.2
综合检查情况
三季度综合检查枫尚平均分80.8分，悦府 76.55分。与运营指标要求85分均有较大差 距。其中：例行工作及工作记录扣分较多， 需要各专业负责人重点关注及按标准落实。
工程 秩序 环境 平均分
82
79
88
71
92
90
41.003%8.154%0.57%
金辉枫尚 计划指标
金辉悦府 实际达成 去年同期
成都公司
金辉悦府 34.56% 31.84% 22.89%
成都公司 41%
38.15% 40.57%
三季度开始的成都公司全员集中催费，配合律师函的发放 等措施，取得了一定的成效。但2017年及以前的历史欠费 催缴仍不理想，尤其是悦府项目整体清欠率较低。 改进措施： 1、针对历史欠费，分析原因，采取针对性的措施。 2、对于客户合理化的需求，积极跟进协调解决。 3、对于客户关注不可逆转遗留问题，反复上门沟通。 4、对部分恶意欠费业主，采取律师函等措施催缴。
80.8分
76.55分
改进措施
针对综合检查中存在的问题，逐一落 实整改。重点按体系文件要求，抓例 行工作及全面梳理工作记录表格，按 专业条线定期检查及督促落实。
2.4 成都公司历史清欠专项汇报板块---2、9月底催收费用结构化分析
小结：
1.截止9月底历史清欠整体催费回款87.54万元，其中收回属于当年费用为64.68万元，整体回款占比73.88%，占比 整体当年欠费（169.65万元）38.12%；收回属于往年费用22.86万元。整体回款占比26.12% ，占比整体往年欠费 （111万元）20.59% 2、清欠仍不理想，本年及往年清欠率均偏低。
2.３ 经营业绩指标—清欠率
项目 计划指标 实际完成 2017年同期对比
金辉枫尚 68.08% 64.66% 59.27%
Hale Waihona Puke Baidu
80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00%
0.00%
清欠率完成情况
68.08% 64.66% 59.27%
34.563%1.84% 22.89%
( 1 ) 除枫尚项目完成计划外其余均未完成当期计划 指标。其中完成较差为开发服务部及金辉悦府项目.
( 2 ) 开发服务部完成90.18%，涉及金额21.01万元主 要为：半岛云著售场8月费用涉及15万元；悦府8月 空置房及售楼部服务费7.17万元；
( 3 ) 悦府项目完成95.78%，涉及金额11.87万元。主 要为物业费收入差距17.89万元。
金辉枫尚 1 3 3
0.44%
金辉悦府投诉共10项，有效投诉3项，协调投诉4项。 （1）有效投诉3项，1项停车管理，2项供方管理（建 渣及生活垃圾的清运，重点区域时段保洁）。 （2）协调投诉4项，分别涉及漏水、 烟道、 产权及户 内光纤线安装等问题，须及时跟进及反馈。 金辉枫尚投诉共7项，其中有效投诉1项，协调投诉3项。 （1）有效投诉1项，涉及停车管理问题； （2） 协调投诉3项，均为地产产权办理问题。
金辉悦府 3 4 3
0.44%
成都公司 4 7 6
0.44%
改进措施： 1 、规范停车管理，高峰时段引导及管控。 2 、协助地产收集产权办理资料及跟进进度。 3 、增加建渣及垃圾清运频次，专人管控建渣。 4 、积极协助地产漏水、 烟道、 产权等工程遗留 问题的解决，跟进进度并及时的反馈给业主。
2.7 管理指标—能耗及物耗 能耗
金辉枫尚及悦府清欠率未达标 -
秩序及客服管家离职率较高 -
达成
9
过程管控（30） 报事及时分派率
10
户均投诉量
11
综合检查
合计
5
95%
94.91%
5
≤集团均值0.54
0.60%
10
≥80分
78.68
100
-0.09% 金辉悦府7月严重缺员期间分派率低
-0.06 -1.32
地产工程遗留、产权及车位管理 金辉悦府项目基础服务薄弱
4
8月CRM复盘报告
PPT
5
9月员工岗位技能大赛
方案及照片
一级工作计划完成率
是否完成
完成情况
备注
按计划组织召开，形成会议纪要，了解
是
业主需求，制定落实提升措施，有助于
经营指标达成及满意度的提升。
是 是 是 是
已完成岗位职责编制并实施 已完成，并附PPT材料 已完成 已完成
2018年 上半年
第三方客户满意度调研报告
2.4 成都公司历史清欠专项汇报板块---1、9月底指标达成情况
截止9月底整体清欠率为31.19%，其中能源费清欠指标为50.93%,物业费清欠率为27.51%。差距整体考核指标80%涉及金额为141.4万元。 存在问题：业主以悦府三期规划及二期电费问题，产权办理逾期问题，漏水裂缝及烟道等工程遗留问题，停车管理等问题，拒绝缴费占比较大。 改进措施：（1）三期规划问题，统一说辞，反复上门沟通及关系维护；（2）二期电费问题，成本测算及报批后执行降价方案；（3）工程遗留 问题已经报地产，现已完成第三方整改单位招投标，即将动工；（4）停车管理，集中时段专人引导及规范；（5）协助产权办理及时反馈业主。
2.２ 经营业绩指标—收费率
项目 计划指标 实际完成 2017年同期对比
金辉枫尚 70.13% 86.9% 69.08%
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
收费率完成情况
86.90% 70.13% 69.08%
金辉物业西南区域成都公司
2018年第三季度运营分析报告
汇报人： 2018年10月 10 日
CONTENTS
1 成都公司在管项目概况
目
录
2 工作计划及指标完成情况
3 三季度重点工作总结
4 下季度重点工作及跟进措施
1 .0 成都公司在管项目概况
项目
管理面积（万方） 已接管户数 已入住户数 入住率 自有人员 外包人员
58.54%60.38%57.81%
70.92% 63.15% 62.43%
金辉枫尚 计划指标
金辉悦府 实际达成 去年同期
成都公司
金辉悦府 58.54% 60.38% 57.81%
成都公司 63.15% 70.92% 62.43%
三季度开始的成都公司全员集中催费，配合律师函的发 放等措施，取得了一定的成效。但历史欠费催缴不理 想，尤其是悦府项目当期收费率较低。 改进措施： 1、持续开展贴单、短信、电话及集中上门催费。 2、持续提升基础服务，加强客户关系维护。 3、解决客户合理化的需求，促进收费率提升。 4、对部分恶意欠费业主，采取律师函等措施。
2.1 经营业绩指标—收入/利润 利润完成情况
项目
金辉枫尚
金辉悦府 地产业务 管理部门
计划指标
-42.08
-50.49
10.95
-14.07
实际完成
-13.7
-40.94
-1.09
-8.82
计划差异
28.38
9.55
-12.04
5.25
三季度利润达成情况
40 20
0 -20 -40 -60 -80 -100 -120 -140 -160 -180
项目 计划指标 实际完成
金辉枫尚 47414 44609
金辉悦府 78000 61426
成都公司 125414 106035
计划使用
实际使用
78000 61426
47414 44609
125414 106035
悦府
枫尚
分公司
成都分公司3季度能耗计划12.44万，实际使用10.60
万，使用占计划的84.55%，单方能耗为0.14元/㎡/月；
2.1 经营业绩指标—收入/利润 收入完成情况
项目
金辉枫尚 金辉悦府
地产业务 管理部门
计划指 标
实际完 成
226.06 244.18
281.55 269.68
214 192.99
67.04 66.34
达成率
108.01%
95.78%
90.18%
98.96%
三季度收入达成情况
300.00 250.00 200.00 150.00 100.00
2995m2
CONTENTS
1 成都公司在管项目概况
目
录
2 工作计划及指标完成情况
3 三季度重点工作总结
4 下季度重点工作及跟进措施
2.0 成都公司三季度一级计划完成情况
序号
一级工作计划
阶段控制点
1
7月半年度业主恳谈会
会议方案/照片/记录
2
7月财务岗位职责编制
3
8月满意度分析会
财务岗位职责实施细则 PPT/照片/签到表
金辉悦府 18.91%
成都公司 11.41%
1-9月离职率
10.08%
20.94%
12.49%
25.00% 20.00% 15.00% 10.00%
5.00% 0.00%
离职率 金辉枫尚 金辉悦府
三季度 1-9月
离职原因分析 1、金辉悦府项目整体经营业绩较差，业主投诉较多，部分员工抗压能力不足 2、管理人员缺少责任心，管理作风过硬，缺少团队凝聚力 3、项目员工风气不正、消极低迷，新员生存环境恶劣，留不住人 4、缺少员工关怀，员工归属感不强
其中枫尚使用占计划94.08%；
悦府事宜占计划78.75%
物耗
项目 计划指标 实际完成
金辉枫尚
59470 61428
计划使用
实际使用
金辉悦府
64884 49794
成都公司
124354 111222
124354 111222
64884 49794
59470 61428
悦府
枫尚
分公司
成都分公司3季度物耗计划12.44万，实际使用11.12 万，使用占计划的89.39%； 其中枫尚使用占计划103.29%； 悦府事宜占计划76.74%
2.4 成都公司历史清欠专项汇报板块---3、9月底及10月现行指标达成情况预估（单位：万元）
根据截止9月底现行指标完成情况，预 估成都公司整体清欠率为53.59%
根据10月1日-10月17日现行指标完成 情况，预估成都公司整体清欠率为 41.92%
2.５ 管理指标—离职率
项目 三季度离职率
金辉枫尚 10%
人均管理面积
金辉枫尚
金辉悦府
成都
12.87万m2
16.33万m2
29.20万m2
914户
1600户
2514户
898户
1331户
2229户
98.25%
83.19%
88.66%
28
34
71（项目62人，职能9人）
12（保洁10人，绿化2人） 14.5（保洁13人，绿化1.5人）
26.5
3218m2
3367m2
50.00 0.00
244.18 226.06
281.55 269.68 214.00 192.99
67.04 66.34
金辉枫尚
金辉悦府 三季度计划
开发服务部 三季度实际
管理部门
三 季 度 收 入 计 划 指 标 整 体 为 788.65 万 元 ， 实 际 达 成 773.18万元，差距15.47万元。
北京金辉锦江物业服务有限公司成都分公司 2018年7月23日
CRM系统、员工APP及 400热线复盘报告
运营管理部 2018年8月
100%
2.0 成都公司三季度运营指标达成情况
序号
1 2 3
类别
经营绩效（30）
4
5
6
管理业绩（40）
7
8
KPI名称
净利润 多种经营收入
收费率
清欠率 业主满意度
离职率 员工满意率 报事关闭率
权重分
5 5 15
5 30 5 5 10
计划指标
-95.69 18.05 63.15%
41% 62 5% 80% 95%
实际达成
-64.55 26.40
指标差异
31.14 8.35
70.92%
7.77%
38.15%
8.07%
-
-2.85%
3.07
-
97.30%
2.30%
不达标主要原因
达成 达成 达成
10.95
金辉枫尚 -13.70
金辉悦府
-42.08 -56.95
-50.-4490.94
开发-1服.0务9 部 -24.7
-95.45
三季度计划数 三季度实际数
17.71
-14管.0-理78.部82门
合计
-64.56 -95.69
2017年同期
-159.39
三季度成都利润总体实际完成-64.55万，计划-95.69万。 数 据分析：总体利润完成132.53%，超计划金额31.14万元。其中 仅开发服务部未达成利润指标，差计划金额12.04万元。主要为 8月半岛云著15万元。 影响年底利润风险点提示（全年利润指标为11.84万元）： 地产结算收入：9月底地产回款率约为90%，根据10月现行沟通 及结算进度并不理想。预估年底金辉地产结算费用20万元将不 能于2018年底前回款，影响成都公司全年利润指标。