客房服务员对客服务技巧

客房服务员对客服务技巧

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理？

答：(1)寻找这名客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间。

（2）如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看。

（3）请医务室大夫对客人进行检查；确定有无危险并决定是否送医院进行观察；（4）待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。

发现客人酒醉后回客房，怎么办？

（1）主动送上热毛巾和浓茶。

（2）如客人呕吐应及时清理呕吐物。

（3）客人入睡后，服务员要观察客人动静。

（4）切记不可单独扶客人入房及替客人宽衣解带。

（5）及时向上司汇报。

2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤，对此饭店应如何处理？

答：（1）首先安慰客人，然后马上送客人到医院治疗（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报；

（2）不见客人伤势，带上水果等到房间探候，并致歉。医疗费由店方承担。（3）对客人在服务上给予特殊照顾。

（4）马上通知工程部对设备进行修理。

（5）做好事故发生记录，检查事故发生原因防止类似事故再次发生。

3、查退房时，如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》

答：（1）礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场；

（2）将此情况报大堂副理；

（3）由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；

（4）客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。

4、做卫生时客人要进房间，服务员应怎么办？

答：（1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间。（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；

（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

5、住客房间电话铃响，服务员是否可以接？为什么？

答：服务员此时不宜听电话，原因：

（1）——客人租下这房间，房间使用权归客人所有；

（2）考虑维护客人的隐私权；

（3）以免误会。（特别是对方的夫人打来，而是女服务员接的）

6、楼层房间发生火灾时，怎么处理？、客房常用的灭火器材有哪几种？

泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211火器等五种。

7、自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时怎么办？

答：（1）首先确认是否有客人委托书；

（2）如有，应进行核对；

（3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；

（4）记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名。

（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；

（6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。

8、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？

答：（1）服务员应该坚守岗位，掌握客人进出情况；

（2）未访客人做好记录，加强管理；

（3）清扫房间执行登记表格制度；

（4）加强钥匙管理；

（5）客人离房后立即查房

9、客人要求加急洗衣怎么办？

答：（1）首先了解客人需在什么时间内完成；

（2）如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤；

（3）如果要求在很短的时间内完成，应跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。10、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满怎么办？

答：（1）向客人道歉；

（2）同时做适当的解释；

（3）征求客人意见是否可以马上整理房间；

（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

11、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡怎么办？

答：（1）向客人表示歉意；

（2）问清客人房号；

（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；

（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

12、客人投诉房间灯光太暗怎么办？

答：（1）首先查看房灯是否全部完好；（2）各房灯瓦数是否符合规定；（3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。13、遇到临时停电怎么办？

答：（1）客房服务员应保持镇定；

（2）清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中

（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。

（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；（5）客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

14、被客人呼唤入房间时怎么办？

答：（1）被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外扈门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间。

（2）进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事应立望离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

15、晚上客人打电话缠住服务员要求陪其聊天怎么办？

答：（1）委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量；

（2）同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；（3）问客人介绍饭店的各类娱乐场所。

16、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？

答：（1）了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；

（2）了解客人摆鲜花的原因，进一不做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺；