连锁酒店服务质量的评价 文献综述.

文献综述

连锁酒店服务质量的评价

-基于XX大学生对连锁酒店

.1 研究背景

随着21世纪人们经济水平的提高，人们往往在身心上放松自己，使得大众旅游快速发展，从而许多经济型连锁酒店便应运而生，在连锁酒店如此快速的发展下，他们的服务质量又是如何呢？是否做到了让每个顾客都满意呢？所以这是我们当下需要注意的问题。如何选择一个游客满意的酒店也是很多游人最关注的问题，所以服务质量是酒店管理的重要内容，酒店只有拥有游客满意的服务质量才能赢得市场，在激烈的市场竞争中站稳脚尖。

2、主题部分

虽然在服务质量管理方面，国内外都有专业的学者对此做出了深刻的研究，但是我的研究主要着重对大学生这样的一个群体对连锁酒店服务质量的评价，当代的大学生相对来说是这个社会比较轻松自在的群体，他们往往是旅游业的主要群体，但是基于经济实力，并且通过对大学生消费行为特征分析，相对来说都会选择经济实惠的连锁酒店。所以我要建立一套服务质量评价体系，深入解对连锁酒店服务质量具有影响的各种因素，推出适合酒店的服务质量体系，获得更多年轻人的青睐。

国内外研究现状

1.3.1 国外研究现状

（1）国际上，从20世纪80年代开始就有对服务质量进行深入和广泛研究的， Christina Gronroos是最早提出顾客感知服务质量的，Christina Gronroos认为：服务质量本质上是一种感知，顾客的感知能力取决于顾客本身的期望与所经历的服务的比较结果，服务质量的高低是由顾客来决定的，而不是由酒店内部的标准来衡量的。

（2）SUZANA MARKOVIC, SANJA RASPOR学者就客户对克罗地亚酒店行业服务质量的看法进行了调查，为了评估酒店的感知服务质量属性和确定服务质量感知的因素结构，使用了问卷调查，描述性统计分析,进行探索性因素分析和可靠性分析。研究结果表明，“可靠性”、“移情和员工能力”、“可访问性”和“有形资产”是关键因素，最能解释客户的期望的酒店服务质量。提出定量评估的结果客户服务质量可能会提供一些见解一个特定的酒店的服务质量。

（3）麦克德莫特和爱默生（McDermott，Emerson，1991）探讨了内部顾客的需求，得出相对价值、充足的资源等10个因素。

（4）哈洛威尔（Hallowell，1996）等通过实证研究发现，内部服务质量对员工满意度和顾客满意度有着相当大的影响，他们总结归纳提出包括8个维度及18个问项的内部服务质量量表，量表由公司员工对其工作、同事及公司的实际感受来衡量。

（5）布鲁克斯（Brooks，1999）等利用SERVQUAL量表中的可靠性、反应性等7个因素作为测量内部服务质量的因素，并增加了3个因素：预应式决策、注意细节和领导，同时指出不同的内部顾客对内部服务质量的要求不同。

1.3.2 国内研究

（1）王文君的《饭店业服务质量影响因素研究》（2012）设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表，阐述与梳理了内部营销、员工工作态度、员工服务行为等因素及其作用机理，创建了员工行为与服务质量各维度的综合模型。崔哲浩（2010）提出了适合星级饭店内部服务质量测量的有形性、可靠性、响应性、团队合作、适应性、裁量权认知、评估与奖励、职责明确性等8个维度，以及测量指标体系。

（2）佟伟伟，提出了两种服务质量体系，并对其进行了理论评价及比较分析，根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系。

（3）熊伟和许俊华合理确定经济型酒店服务质量评价体系，通过网络内容分析法把大量网友客观真实的评价加以量化分析，结论为顾客对经济型酒店的综合服务质量满意度处于中等偏上水平，对客房、噪音、网络等因素的关注度高；客房的质量和隔音效果、网络预订和餐饮服务等有待提高；餐饮服务、网络等因素与酒店服务质量总评密切相关；东部城市经济型酒店综合服务质量优于中西部，但各地区酒店选址在顾客感知中差异不明显；商务旅行者更重视便利性而休闲旅行者更加重视舒适度；经济型酒店服务质量评价明显优于高星级酒店。对此，笔者有针对性地提出了相关建议，并对本文存在的局限性和后续可以深入的研究进行了讨论。

（4）许晓明根据中国酒店业现状提出以下几点：1、品牌-未来市场竞争的制高点。2、研究高科技在酒店中的应用，加强信息话建设和管理。3、服务的个性化。4、加强酒店的设施与改造。5、绿色酒店将成为发展趋势。建立一套适合自己实际情况的酒店质量管理体系，缩短我国酒店业管理水平与国外的差距，使之从整体上较快达到国际水准，共同达到双赢的目标。

（5）王平从酒店服务现状及发展趋势出发, 对现代酒店服务质量所存在的问题进行深入分析, 提出具体的对策建议, 来提高顾客满意度, 提升酒店服务质量, 促进酒店的良性发展。

（6）熊伟高阳吴必虎提出虽然国内外相关研究已在酒店服务质量评价和中外酒店对比中取得了一定的成果,但尚未涉及国内外国际高星级连锁酒店的服务质量评价对比。因此在文献研究的基础上建立了国际高星级连锁酒店服务质量的评价指标体系,并分别从到到网及其母网上搜集了1 035条顾客评论样本,运用内容分析法将其量化处理,通过SPSS17.0统计软件进行分析,主要结论有:①国外评价的总体评价略高于国内水平,对各项基础设施的关注度远高于国内评价,但满意度却远低于国内评价,且国外顾客的意见分散程度大大高于国内顾客;②两者对各项设施设备的关注度和满意度存在明显差异;③国外顾客更愿意在客观评价的基础上将酒店推荐给他人;④国外评价的回复率略低,但回复质量和实际利用效果大大优于国内水平。

（7）赵亮对酒店服务质量进行了简单的概述，然后对我国酒店服务质量存在的问题和原因作了综合分析，最后从质量管理控制、服务质量量化标准、顾客管理、员工满意等多个角度提出了相应的对策。

（8）陈丽君提出经济型酒店作为酒店产业的一个重要组成部分,发挥着举足轻重的作用。经济型酒店更加贴近大众生活,不管是商务出行、旅游出行或是探亲访友,在住宿方面都离不开经济型酒店。经济型酒店在规模上发展迅猛,是顺应了市场的需要。酒店的经营成功是多方面综合体,天时地利人和都是重要因素。而在硬件方面日益同质化的经济型酒店,如何杀出重围独树一帜,服务方面会显得尤为重要。在物质并不匮乏的今天,消费者更多的希望得到精神满足。因此,经济型酒店的服务质量对于消费者的选择而言是非常重要的,基于此,作者从经济型酒店的服务创新出发,找到一个提升经济型酒店核心竞争力的方法。作者通过定性分析,找到了影响经济型酒店服务创新的几个要素,并分别对各个要素进行对策分析。